7월부터 자동차사고 과실비율 등 관련 민원을 보험협회에서 신속하게 처리할 예정입니다.

[준호]

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[｢신뢰회복｣과 ｢혁신을 위한 ｢보험개혁 회의｣ 후속조치 추진]


7월부터 자동차사고 과실비율 등 관련 민원을
보험협회에서 신속하게 처리할 예정입니다.

 7월부터 자동차 운전자 간 자동차사고 과실비율 관련 민원, 9월부터 보험회사 직원 등의 불친절 민원, 보험설계사 변경 요청 민원 등을 보험협회에서 처리
 금융감독원은 분쟁성 민원 등 중요사안에 역량 집중
 보험협회 민원처리 역할을 계기로 보험업권의 자체 민원예방 노력 유도

Ⅰ. 추진 배경

□우연히 발생하는 각종 사고 위험에 대비하기 위해 가입하는 보험상품은 다른 금융상품에 비해 상품구조나 보상하는 내용 등이 복잡하고, 계약기간이 장기인 특성 등으로 보험가입·보험금 청구·계약관리 등의 과정에서 다양한 문의사항이나 민원이 발생합니다.

□최근 금융감독원에 접수된 전체 금융민원 중 보험민원이 약 절반*을 차지하고 있고, 처리기간도 장기간 소요**되어 소비자들이 불편을 겪고 있는 실정입니다.

* (‘25년 기준) 전체 금융민원 128,419건 중 62,937건(49.0%)

** (‘23년) 62.5일 → (’24년) 51.2일 → (‘25년) 56.2일(전체 금융민원 평균처리기간 46.6일)

Ⅱ. 추진 내용

□ 그간 금융위원회, 금융감독원과 보험협회(생명·손해보험협회)는 보험민원을 신속하고 효율적으로 처리하여 보험소비자 만족도를 개선하기 위해 ｢보험민원처리 효율화 방안｣(’25.3월 보험개혁회의 결과 발표)을 마련하였고, 보험 관계 법령 등이 정비되고 담당 기관들의 준비가 진행되었습니다.

◦ 이에, 앞으로는 보험협회에서 非분쟁성 민원(이하, ‘보험협회 처리민원’이라 합니다.)을 신속하게 처리하여 금융소비자의 목소리에 즉각 대응하고, 금융감독원은 분쟁민원 등 해소에 집중하여 민원·분쟁을 더욱 효율적으로 처리하겠습니다.

◦ 구체적으로, 7월부터 자동차 운전자 간 과실을 다투는 자동차사고 과실비율 관련 민원을 시작으로, 9월에는 보험회사 직원의 불친절 민원 등으로 보험협회 처리 민원을 단계적*으로 확대할 예정입니다.

* (‘26.7월∼) 자동차사고 과실비율 관련 민원

(‘26.9월∼) 보험모집인 수수료 및 위·해촉 관련 민원, 보험회사 직원 등 불친절 및 불편사항(보험계약자의 관리 설계사 변경 요청 등)

□ 생명·손해보험협회는 조직 개편을 통해 보험협회 민원처리 전담부서를 설치하고 전문인력을 확보하였으며, 다년간의 축적된 소비자 상담 노하우와 기존 협회 자율규제와의 연계 등*을 통해 접수민원을 신속히 처리할 계획입니다.

* (생명보험협회) 1974년 보험상담업무 개시, 1987년 지방 상담소(5개 지역) 설치, 보험상담Q&A운영(2019~), 2026년 보험상담소 확대 운영(전주지부 신설, 총 7개 지역)

(손해보험협회) 1976년 소비자 상담 시작, 2019년 손해보험 상담센터 확대 운영, 소비자 상담사례집 발간(2020~), 『자동차사고 과실비율분쟁심의위원회』 사무국 운영(2007~) 등

◦ 특히 보험협회 민원처리의 공정성·투명성 확보를 위해 외부 전문가(3명) 및 금융감독원 민원담당팀장을 포함한 ｢민원심의위원회*｣를 설치하여 중요사항을 논의하고, 민원처리 결과를 정기적·체계적으로 점검하는 등 보완대책을 병행할 예정입니다.

* 보험협회 민원업무 담당임원 등 2명, 외부 전문가 3명, 금융감독원 1명 등 6명으로 구성

□ 이번 보험민원처리 효율화를 통해 보험협회 처리 민원은 생명·손해보험협회가 신속히 처리하고, 금융감독원은 보험회사의 불법·불건전 영업행위 및 보험약관 관련 분쟁민원 등을 집중·면밀하게 처리함으로써 보험소비자의 권익 보호가 한층 더 강화될 것으로 기대됩니다.

◦ 또한 보험협회의 민원처리 역할 확대에 따라 보험소비자의 불만족 요소를 보험산업 자체적으로 점검하고 보험회사들의 자정 노력을 유도하여 보험소비자로부터 신뢰받는 보험산업으로 변모하는 새로운 계기가 될 것으로 예상됩니다.

Ⅲ. 향후 계획

□ 금융감독원과 보험협회는 정기적인 협의체* 운영 등을 통해 보험민원 이송·처리 현황을 함께 검토하고, 소비자 불편이 발생하지 않도록 점검하면서 미흡한 점은 지속적으로 보완할 계획입니다.

* 금융감독원 민원담당 부서장(위원장), 생명·손해보험협회 민원담당 부서장 등 8명으로 구성

□ 아울러 보험소비자의 권익을 실질적으로 보호할 수 있는 다양한 방안을 모색하고, 보험업권의 소비자보호 문화가 정착해 나갈 수 있도록 노력해 나가겠습니다.