인천시, 카카오톡 기반 민원 챗봇‘인천톡톡’서비스 시행

[조옥자]

인천시(시장 유정복)가 1월 13일부터 카카오톡을 기반으로 한 24시간 민원 응대 챗봇 서비스 ‘인천톡톡’ 운영을 시작했다.

‘인천톡톡’은 교통, 복지, 불편신고 등 7개 분야의 메뉴를 제공하며, 총 221종의 질문에 대한 답변을 처리할 수 있는 인공지능 상담사로, 카카오톡 친구목록 화면의 검색창에서 ‘인천광역시 웹사이트’를 검색해 플러스친구로 등록하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다.

시는 챗봇 구축을 위해 시민들이 가장 자주 찾는 정보를 분석해 유용한 답변 데이터를 구축했다. 특히 콜센터 상담 건수 중 상위 50건의 상담 데이터를 기반으로 시민들에게 필요한 정보를 모아 교통, 복지, 불편신고, 생활, 일자리, 재난·안전, 주거 등 7개 분야로 서비스를 구성했다. 이를 통해 시민들은 인천톡톡에서 손쉽게 필요 정보를 찾을 수 있다.

인천톡톡은 별도의 예산을 들이지 않고, 인천시가 보유한 기존 자료를 최대한 활용해 각 부서 공무원들이 기획하고 협업하여 이루어낸 성과물이다.

아직 질문 빈도가 낮아 등록되지 않은 상담 내용에 대해서도 향후 답변이 가능하도록 지속적인 개선 작업이 이루어질 예정이다.

최민희 시 정보화담당관은 “모바일 환경에서 24시간 온라인 민원 대응체계를 구축함으로써 시민들의 편의성을 크게 증진했다”라며 “앞으로 더 정확한 답변을 제공하기 위해 지속적으로 모니터링하고 보완해 나가겠다”라고 말했다.