고객의 감동과 가치를 증대시키는 ´CJ WOW´ 프로젝트의 시행/CJ제일제당

[111074최윤혜]

CJ제일제당은 고객만족 1위 회사로 거듭나기 위해 신규 고객만족(CS) 활동인 ´CJ WOW 프로젝트´를 본격 시행한다고 12일 밝혔다. 상담원 개개인의 역량을 특화하고 소통채널을 다양화하며 고객들과의 스킨십을 늘려 고객감동을 극대화하는데 주력하겠다는 방침이다. 이번 프로젝트는 ´고객 상담원 역량 강화´와 ´고객제안 책임제´, ´상담 책임실명제´, ´고객 마음듣기´ 등 다양한 활동을 통해 고객이 추구하는 기본가치를 충족시키는데 중점을 뒀다.

이를 위해 CJ제일제당은 고객만족 서비스의 가장 기본인 상담원 개개인의 역량 강화에 큰 변화를 줬다. 자사 제품을 조리하는 실습시간을 통해 고객들이 느낄 수 있는 불편사항을 직접 경험하며 고객과의 눈높이를 맞추는데 최대한 노력했다.

아울러 고객지향적인 이미지 제고를 위해 ´고객 제안 책임제´를 운영, 고객이 제안한 내용을 내부 검토를 통해 개선활동을 진행하고 결과를 직접 고객에게 통보하는 서비스도 갖췄다. 감사의 편지와 함께 실제로 고객이 요청한 개선사항이 반영된 제품을 전달하고, 고객 승인 하에 고객 실명까지 개선 제품에 반영해 고객의 감동과 가치를 증대시키는데 중점을 뒀다. 개선이 어려운 사항에 대해서도 직접 고객과 통화 또는 서신을 통해 사유를 전달해 고객의 소리 하나하나까지도 귀를 기울이겠다는 입장이다.

이외에도 고객을 대응하는 과정에서 ´상담 책임실명제´를 새롭게 도입했다. 고객 불편사항 접수 시 상담원과의 전화 상담 후 정해져 있는 답례품 증정에 그쳤던 기존 시스템을 대폭 수정, 상담원의 실명이 기재된 고객 맞춤형 편지와 고객이 원하는 제품으로 답례품을 구성해 전달한다. 전화 상담 외에도 문자나 홈페이지, 블로그, SNS 등으로 소통창구를 다양화해 고객들과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있는 체계 구축에도 주력 중이다.

우석제 CJ제일제당 고객행복센터 부장은 "이번 ´CJ WOW 프로젝트´는 스마트 시대에 걸맞게 고객의 소리는 물론 고객의 마음까지 들을 수 있는 고객만족 서비스를 구축하는데 주력했다"며 "중장기적으로 고객 만족의 차원이 아닌 고객 케어(Care) 서비스까지 마련할 수 있는 다양한 방안들을 모색할 것"이라고 설명했다.

출처: http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=628785

    CJ제일제당은 이번 프로젝트를 시행하기 전에는 상담원들이 고객들의 불편한 점 등을 직접 경험하지 못해서 알 수 없었다. 따라서 불편사항을 상담하기 위해 고객센터에 전화를 하는 고객들의 상황을 이해하거나 공감하지 못했을 것이다. 그렇기 때문에 상담원들이 고객들에게 소홀했을 수 있었을 것이라고 생각한다. 주변에서 고객센터 상담원들의 소홀하고 불친절한 태도에 대한 고객들의 불만을 많이 찾아볼 수 있는데, 이 원인은 상담원들이 고객의 불만에 대한 이해나 공감이 부족한 것이 가장 크다고 생각한다. 이와 같은 상담원들의 고객에 대한 비공감은 후에 더 큰 문제를 야기시킬 수도 있다.

    하지만 CJ제일제당은 이번 'CJ WOW 프로젝트'의 시행을 통해 고객들의 불편사항을 직접 경험해보거나, 직접적인 고객과의 소통을 통해서 여러가지 고객의 불만에 대한 이해도와 공감을 높여 고객 가치와 고객만족의 개선에 중점을 뒀다. 기존에 고객의 불만에 대해 이해를 하지 못해 더 큰 고객의 불만이 야기될 수 있었던 시스템에서, 이번 'CJ WOW' 프로젝트를 통해 상담원들이 고객의 입장이 되어 고객이 겪을 수 있는 불만을 느끼고 이해해 고객의 만족과 감동을 극대화시켜 많은 변화와 고객 가치의 개선을 기대해 볼 수 있다.

    이 프로젝트는 고객의 만족도 향상 뿐 만 아니라, 이 기업에 대한 고객의 신뢰도 증가, 긍정적 이미지 제고 등을 기대해 볼 수 있다. 또한 고객들과의 직접적인 소통을 통해 고객들이 무엇을 원하는지, 고객의 불만은 어떤 것들이 있는지 등 소비자들의 기업, 제품에 대한 고객들의 목소리를 빠르고 쉽게 들을 수 있다. 즉 고객만족은 물론이고 고객 케어의 서비스까지 마련할 수 있는 프로젝트가 될 것이다. 고객가치를 개선시켜주는 이 프로젝트를 통해서 이런 다양한 기대를 해볼 수 있는데, 이 기대를 통해 기업의 가치 창출이라는 더 큰 기대효과를 얻을 수 있다.