수입차 시장 '빅4' 오른 볼보, 고객 서비스 적극 투자 주효

[정승남세기영어교육연구회장]

수입차 시장 '빅4' 오른 볼보, 고객 서비스 적극 투자 주효

지난해부터 1100억원 투입

올들어 서비스센터 5개 추가

정한국 기자 입력 2024.08.13. 00:50 조선일보

볼보의 한 서비스센터에서 전문 정비사가 차량 타이어를 교체하고 있다. /볼보 제공

스웨덴 브랜드 볼보는 렉서스, 아우디 등 쟁쟁한 경쟁자들을 제치고 올해 수입차 시장 ‘빅4’에 올라 있다. 매달 큰 편차 없이 1~7월 8596대를 판매하며 올해 수요가 주춤한 수입차 시장에서 견실한 성장을 이어가고 있다.

볼보는 그 비결 중 하나로 ‘고객 서비스(CS)’에 대한 적극적인 투자를 꼽는다. 지난해부터 이 분야에 총 1100억원 규모 투자를 시작했는데, 한국 시장에 특화된 서비스를 제공하거나 고객 만족도를 높이기 위해 서비스 인력을 확충하는 중이다. 볼보는 지난 6월 새로 연 군산 전시장 및 서비스센터까지 전국 39개의 전시장과 서비스센터를 운영하고 있다. 올해에만 서비스센터 5개를 늘렸다.

또 수입차 업계에서 가장 긴 수준인 ‘구매 5년 또는 주행거리 10km’의 무상 보증 서비스를 제공한다. 플러그인 하이브리드와 전기차 배터리는 8년 또는 16만km까지다. 또 공식 서비스센터에서 구매해 교체한 부품은 평생 무상 보증한다. 2018년부터 최신 자동차 기술을 잘 이해하고 서비스할 수 있는 자동차 수리 전문가를 길러내고자 교육과정 ‘어프렌티스(Apprentice) 트레이닝 프로그램’도 진행 중이다.

2016년에는 업계 최초로 ‘개인 전담 서비스’를 도입했고, 서비스센터 방문 예약과 사고 수리 상담을 카카오톡으로 할 수 있는 서비스도 운영 중이다. 볼보 앱인 ‘헤이 볼보’를 통해서는 주행거리, 정비 기록 관리 등도 가능하다.

이런 점 등이 복합적으로 반영돼 볼보는 지난해 시장조사 기관인 컨슈머인사이트 조사에서 자동차 애프터서비스(AS) 만족도 부문 4년 연속 유럽 브랜드 1위를 차지했다.

정한국 기자

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