호텔산업 경쟁력 확보전략 2. 중저가 비즈니스 호텔

[KTMI]

호텔산업 경쟁력 확보전략 2. 중저가 비즈니스 호텔 특급 호텔 위주 호텔산업, 중저가 호텔 시대 선언 지난 1월부터 서울시내 특급호텔은‘공표가격’을 최대 20% 인하했다. 이는 서울시와 정부가 외국인 객실요금에 대해 부가가치세를 징수하지 않고, 상하수도 요금을 감면해 주는 등의 지원에 따른 결과다. 하지만 국내호텔산업은 현재까지 특급호텔 위주로 규모나 경영면에서 대형화로 발전해옴에 따라 다양해진 시장의 수요를 충족시키지 못하고 있는 실정이다. 정부가 중저가호텔의 체인화 작업을 본격화하고, 2010년 외래관광객 1,000만 명 시대를 맞아 수요 고객층에 따라 확충돼야 할 중저가 호텔을 분석해 봤다. 취재 이은자, 이재우 기자 전국 호텔 보유객실 절반 정도 특급호텔에 편중 우리나라에서는 1990년대 중반부터 중저가형 숙박시설에 대한 정책적 관심이 대두되기 시작했다. 2006년 12월말 기준 국내 관광호텔 등록 현황은 특 1등급 49개, 특 2등급 71개, 1등급 186개, 2등급 119개, 3등급 66개, 등급미정 89업체로 총 580개 업체가 등록돼 있다. 이제 호텔 산업은 규모나 경영면에서 현대 화, 대형화, 과학화되어 여타의 선진국의 어느 호텔 산업과도 어깨를 견줄 만한 위치로까지 발돋움하게 되었으며, 우리나라 관광산업 중 가장 큰 비중을차지하기에 이르렀다. 그러나 전국 호텔의 보유 객실 절반 정도가 특급호텔에 편중돼 있는 현상은 높은 가격과 외래관광객의 부담을 증가시키는 문제로 대두되고 있다. 대부분의 선진관광대국은 소수의 고급호텔과 다수의 중저가 호텔로 이뤄진 삼각형형태를 이루나 국내 호텔산업은 역삼각형 형태를 이루고 있다. 또한 대부분의 숙박시설 대책은 장기적이고 종합적인 육성측면에서 정책추진하기 보다는 주요 국제행사를 수용하기 위해 객실 수를 늘리는데 중점을 두어 특수시기에 호텔의 양적 팽창을 가져옴으로써 이후 수요·공급의 불균형을 초래하는 원인이 됐다. 중저가호텔의 건설 확충을 위해서는 우선, 시설 건설에 필요한 각종 인허가 절차를 대폭 간소화해야 할 필요가 있다. 또 다양하고 수준 높은 중저가 숙박공급을 효율적으로 확대하기 위해서 몇 개호텔의 경영효율개선이나 신규호텔 건축에 국한하지 않고 중저가 호텔의 체인화 전략을 적극 추진해야 한다. 2007 상반기 외래관광객 숙박시설‘호텔’80% 한국관광공사의 2007년 상반기 외래 관광객 실태조사에 따르면 한국 방문 목적은‘여가, 위락, 휴가'(44.4%)가 가장 많았고,‘ 사업 또는 전문활동’(39.3%)이 그 뒤를 이었다. 그 다음은‘친구, 친지 방문’(10.4%),‘ 종교 및 순례’(1.1%),‘건강 및 치료’(0.1%) 순이었다. 연도별 한국 방문 목적을 살펴보면 2006년 상반기에는‘여가, 위락, 휴가’비율과‘사업 또는 전문 활동’비율이 거의 동일한 수준이었으나. 2007년 상반기는‘여가, 위락, 휴가’(44.4%) 비율은 전년 수준을 유지한데 반해,‘ 사업 또는 전문 활동’(39.3%) 비율은 다소 감소 한 것으로 나타났다. 여행 전 한국과 함께 방문을 검토한 국가들을 살펴보면‘일본’이 32.6%로 가장 많았고, 다음으로‘중국’(19.1%),‘ 태국’(11.4%),‘ 홍콩’(8.6%) 등의 순으로 높게 나타났다. 관광객 10명 중 7명 정도는‘동반자와 함께’(69.1%) 한국을방문한 것으로 나타났으며, 한국을 방문한 외래객의 평균 체재기간은 6.0박으로 조사되었다. 체재 기간을 구체적으로 살펴보면‘2박’(27.8%)의 비율이 가장 높았으며, 그 다음으로‘3박’(16.6%)‘, 4박’(12.4%) 등의 순으로 나타났다. 한편 장기간 체재에 속하는‘11~60박’은 10.6%였다. 방한 외래객이 주로 이용한 숙박시설은‘호텔’(80.0%)이 가장 많이 꼽혔다. 그 다음으로‘친척 또는친구집’(8.2%), ‘유스호스텔/게스트하우스/여관’(4.9%), ‘학교/회사기숙사/연수원’(4.1%),‘ 콘도/펜션/레지던스인’(2.2%) 순으로 나타났다. 2007년도 상반기 방한 외래객의‘총지출경비’는 1인당 평균 1,303US$로 나타났으며, 세부 항목별로 살펴보면‘쇼핑비’가 452US$(34.0%)로 가장많았고, 그 다음이‘숙박비’로 424US$(31.9%)였다. 2007년 상반기 외래관광객의 80%가 호텔을 숙박시설로 이용하고있으며, 총지출경비에서 숙박비가 차지하는 비율이 두 번째로 높은것으로 나타난 것은 호텔업계가 주목해야 할 대목이다. 국내 호텔체인 베니키아(Benikea) 지난해 4월 문화관광부와 한국관광공사는 한국형관광호텔 베니키아를 공식 출범시켰다. 베니키아는 국내 관광호텔 및 가족호텔을 대상으로 한 체인화 사업으로, 합리적인 가격과 우수한 서비스를 바탕으로 장기적인 관점에서 국내 중저가 호텔 활성화를 기본 목표로 삼고 있다. 또한 21세기 성장동력인 관광산업이 성장하기 위해 가장 중요한 관광 인프라인 관광호텔의 경쟁력을 강화해 해외 관광객 유치에 긍정적인 성과를 얻고자 시행된정부가 추진한 핵심 사업 중 하나다. 베니키아 사업초기 한국관광공사 관계자는“체인가맹호텔 지원활동을 통해 각 호텔의 매출 증대 및 경영개선 효과를 기대할 수 있으며, 이는 기존 침체된 관광호텔시장이 활성화 되는 계기가 될 것”이라며“체인화를 통해 양질의 숙박시설을 제공함으로써 국내 관광의비용절감 및 활성화를 도모하고 인바운드 관광의 진입장벽도 낮출수 있을 것”이라고 말했다. ‘Best Night in Korea’의 합성어인 베니키아(Benikea)는 출범 1년도 채 안된 지금 크고 작은 성과를 도출해 내고 있다. 그 중 가장 큰 성과가 가맹점 모집인데 2008년 현재 베니키아 체인에 가입한 국내호텔수는 34개로 이는 사업 시작과 동시에 급격하게 증가하고 있는데, 체인 유형에 따라 다양한 형태의 호텔들이 등록돼 있다. 베니키아 프리미어에는 서울 로얄호텔, 프레지던트호텔, 호텔 캐슬,시흥호텔, 로얄호텔 인천, 제주하나호텔, 온양호텔 등이 있으며 베니키아로 영업 중인 호텔은 메트로호텔, 영동호텔, 여의도호텔, 프린스호텔, 이태원 크라운 호텔, 인사동 크라운 호텔, 호텔 센트로, 동서울호텔, 뉴타운호텔, 삼원 프라자호텔 등 20여 개의 호텔이 있다.베니키아 익스프레스에 가입한 호텔은 비원호텔, 아스토리아호텔, 가야호텔 등 3개가 있다. 베니키아 체인사업본부는 이들 가맹호텔에 대한 전반적인 교육을 실시, 베니키아 체인의 면모를 갖추기 위해 노력하는 등 다양한 발전적 모델 구축에 심혈을 기울이고 있다. 또한 세계적인호텔 체인 예약 시스템에 견줄만한 통합예약 시스템 및 홈페이지를 구축해 가맹체인호텔을 대상으로 실시간 예약을 지원해주고 있으며 정부 및 각종 단체를 통한 활발한 홍보활동도 동시에 전개해 나가고 있다. 체인호텔 마일리지 프로그램, 국제행사단체 고객 지원, 간판 설치 지원, 시설 개수자금 지원 알선 등 통합 프로모션을 통해 가맹점에 대한 전폭적인 지원 정책도 실시하고 있다. 베니키아 호텔체인 사업본부 임남희씨는“2008년 현재 로얄호텔, 프레지던트호텔 등 34개의 국내 호텔이 베니키아에 가입했으며 이는 당초 목표치를 훨씬 넘어서는 수치”라고 밝히며“이달 안으로 최종 매뉴얼을 구축해 각 가맹호텔에 배포할 것”이라고 말했다. 그는 또“이제는 양적인 부분 보다는 홍보, 예약 등 질적인 부분을 강화해 나갈 것”이라며“베니키아 체인이 활성화 되면 앞으로 국내 중저가 호텔 전체에도 영향을 미치게 될것”이라고 전했다. 세계적 중저가 체인호텔 베스트 웨스턴 베스트웨스턴 호텔은 국내에 진출한 외국호텔 체인 브랜드들이 최고급을 지향하며 대형화와 고가정책을 펼치고 있는 것과 차별화되는 중저가 정책으로 성공을 거두고 있다. 베스트웨스턴은 유럽, 미주, 호주 등 80여 개국에 4,200여개의 방대한 호텔 체인을 갖고 있다. 국내엔 2001년 뉴서울 호텔이 베스트웨스턴 '1 호 체인'으로 가입한 것을 시작으로 현재 강남호텔, 국도호텔,서울가든호텔 등 체인가입 호텔이 12개로 늘어났다. 국내의 숙박 시설의 경우, 특급호텔 및 저가의 관광호텔로 양극화되는 사항들이 큰 문제점으로 대두되고 있는데 현 시대가 요구하는 니즈 마켓은 중저가 호텔임을 직시하고 재빠르게 사업을 전개해 큰 성공을 거두고 있다. 국내 호텔업계가 중급호텔시장을 본격적으로 공략하려고 나서는 시점에 베스트 웨스턴의경영전략은 그 동안 국내에 진출한 외국호텔 체인 브랜드들이최고급을 지향하며 대형화와 고가정책을 펴갈 때, 그와는 차별화 된 특2급 및 1급 호텔을 지향해 저렴하면서도 고품질의 서비스를 전개하고 나섰다. 이로써 외국인 및 국내 비즈니스 고객층과 레저인구, 더 나아가 지방의 잠재 고객에게까지도 그 충분한 가치를 인정 받고 있는 것이다. 베스트 웨스턴의 차별화 된 전략의 가장 큰 강점은 저렴한 객실로열티와 체인 가입 동시에 전세계 호텔 예약망이 연결되는 편이성을 들 수 있다. 또 품질 경영 및 특급 호텔의 서비스를 보장해 외국인은 물론 내국인에게도 인기를 모으고 있다. 더욱이 주5일제가 실시되면서 국내 레저인구가 급격히 늘어나자 베스트 웨스턴은 지방이나 교외로 빠져나가는 잠재 고객들을 놓치지않았다. 서울 시내뿐만 아니라 구미, 창원, 대전, 인천 등지에 호텔을 신축하거나 기존의 영업중인 호텔을 개발, 베스트 웨스턴체인에 가입시켜 운영 중이며, 제주, 부산, 강원지역 등 호텔 개발에 박차를 가하고 있으며, 세계 최대 호텔 브랜드라는 입지에 걸 맞는 영역을 확대해 나가고 있다. 미국 아리조나주 피닉스시에 본사를 두고 있는 베스트 웨스턴인터내셔널은 1946년 사업을 전개, 현재 유럽, 미주, 아시아, 아프리카, 중동, 남미, 오세아니아등 전세계 84개국 4200여개의다양한 호텔들을 확보하고 있으며 경쟁력 있는 가격, 탁월한 서비스를 제공하고 있는 세계 최대 호텔 체인 이다. 베스트웨스턴 의 최대 강점은 세계적으로 1,2위를 다툴 정도인 높은 브랜드인지도를 유지하면서 저렴한 수수료를 부담하게 하면서 호텔운영 노하우 및 기술 전수, 예약시스템 공동사용 등 타 브랜드 가 제공하는 모든 사양들을 제공하고 있다는 점이다. 또한 국내 적절한 위치를 선점해 최근 늘어나고 있는 외국 출장객, 관광객들을 확보하고 도어맨, 벨맨, 룸서비스 등 부가 서비를 최소화해 특급호텔 대비 절반 이하의 가격에 질 좋은 시설을 제공하고 있다. 유럽 최대 버짓 호텔 이비스 2002년 객실 317실에 미팅 룸과 주차장, 체력단련 시설과 다기능의 레스토랑만 갖춘 중저가의 전문 비즈니스 호텔 이비스 앰배서더 서울이 탄생했다. 이비스는 아코르 그룹이 갖고 있는 유럽 최대의 중저가 버짓(budget) 호텔 브랜드로서, 건축 단계에서부터 표준화된 기법을 적용해 투숙객들에게 꼭 필요하지 않 은 업장은 완전히 배제하는 대신 최소의 공간에서 최대의 기능을 발휘할 수 있도록 설계됐다. 또한 운영체계도 구체적이고 특화된 고객 시장만을 공략할 수 있도록 극도로 간소화함으로써 마케팅을 비롯한 경영 전반에서합리화를 달성한다는 원칙을 고수하고 있었다. 우리나라 호텔사상 최초로 이비스 앰배서더 서울의 설계에 도입된 이 버짓 호텔 개념은 특급에 편중돼 있던 우리 호텔업계에 신선 한 자극이 됐었다. 특급호텔 못지않은 품격에 안전하고 청결한 분위기 속에서전직원이 외국어를 구사하는 이비스 앰배서더 서울의 객실은 크기와 인테리어가 극도로 단순화되어 있고 벨이나 룸서비스도 없다. 그러나 객실 층 복도에는 자판기가 설치돼 있는 등 꼭 필요한 업무를 보거나 편안한 휴식을 취하는 데 전혀 불편함이 없도록 철저하게 계산된 공간 디자인을 선보이고 있다. 또 숙박요금은 항상 로비에 있는 전광판에 정확하게 공시되어 있고, 단체 고객에 대한 10% 할인 이외에는 어떤 경우에도 예외가 없다. 이 밖에도 최신형 컴퓨터와 사무기기에 프로젝터 등 첨단회의장비가 구비된 2개의 비즈니스 미팅 룸과 완벽한 업무지원을 하는 비즈니스 코너, 비즈니스맨을 위한 체력단련 시설과 남성전용 사우나 겸 스파시설이 갖춰져 있다. 지난 1월 롯데호텔이 2008년 마포에 중저가 호텔을 오픈하는데 이어 2010년 경기도 김포시와 경상남도 김해시에도 중저가 호텔을 열 계획을 발표했다. 최근 특급호텔 객실점유율이 떨어지고 있는 상황에서 롯데호텔이 본격적으로 중저가 호텔사업에 뛰어든 것은 중저가 호텔이 호텔산업의 새로운 수익구로로 떠오르고 있음을 증명해주고 있다. 특급호텔 중심의 숙박시설 공급을 개선하고 관광객과 비즈니스맨들이 원하는 다양한 숙박시설의 제공을 통한 선택의다양성을 제공해 줄 수 있다는 점에서 중저가 호텔의 확충은 시급히 추진돼야 할 과제다. "특급위주 등급기준 법적 완화 필요" 비즈니스 고객이 전체 고객의 95%이상인 베스트웨스턴 프리미어 강남의 우효근 총지배인은“호텔은 개인의 지불능력에 따라 선택할 수 있어야 한다”고 말한다. 특히 비즈니스 호텔은인터넷 등 시설적인 부분과 위치, 교통 등 자신의 비즈니스에맞는 호텔을 선택할 수 있어야 하지만 우리나라 호텔은“다양화된 형태로 공급되지 못하고 있다”고 지적했다. “비즈니스 호텔의 특징은 최소의 인력으로 최대의 이익을 내는것입니다. 따라서 인원이 많이 필요한 식음업장보다는 객실 위주의 경영을 하고 있습니다. 식음료업장을 줄이는 것이 세계적인 추세이기도 합니다.” 비즈니스호텔을 이용하는 비즈니스맨들은 외부에서 업무를 보고 저녁까지 다 먹은 후에 호텔에 돌아오기 때문에 특급호텔처럼 다양한 부대시설이 필요하지 않다.“ 비즈니스 호텔에는 간단한 조식을 해결할 수 있는 바를 겸한 레스토랑 정도면 충분하다”는 것이 그의 설명이다. 외래관광객 천만시대를 준비하는 현 시점에서 관광객을 유치하는데 있어 가장 중요한 것은 다양한 숙박시설이라고 우 총지배인은 강조했다. 중저가 호텔 활성화와 관련 우 총지배인은“우리나라 특급호텔은 투자대비 수익을 내지 못하고 있는 악순환 속에 있다”며“등급기준에 맞춰 시설을 갖춰야 하기 때문에 초기 시설비가과하게 든다”고 말했다. 따라서 부대시설에 관한 법적 규제를완화시키면 중저가 호텔도 많이 생길 것으로 전망했다. “중저가 비즈니스 호텔 저렴한 가격+직원 경쟁력 필요” 유럽형 버짓 호텔을 표방하고 있는 이비스 앰버서더 서울은 최소한의 시설과 인원으로 운영되는 비즈니스 호텔이다. 중저가비즈니스 호텔과 관련 정수영 총지배인은 가격만 싸다고 경쟁력이 자연스레 생기는 것은 아니라고 말한다. “중저가 비즈니스 호텔은 특급호텔에 비해 적은 인원의 직원들이 움직이기 때문에 모든 직원이 멀티플레이어가 되어야 합니다. 그래서 특히 직원서비스 교육에 신경을 많이 쓰고 있습니다. 단순히 저렴한 가격만으로 경쟁력이 생기는 것이 아니라직원들의 경쟁력도 필요합니다.” 특급호텔 직원들은 한 분야에만 있기 때문에 자신의 분야가 아닌 호텔의 다른 분야에 대해서는 잘 알지 못하지만 비즈니스호텔의 직원들은 직무 자체가 돌아가기 때문에 호텔의 전반적인 상황을 잘 알고 있어서 멀티플레이어로서의 역할을 충분히해내고 있다. “비즈니스맨들은 가격에 민감한데 우리나라는 비즈니스맨들이이용할 다양한 중저가 비즈니스 호텔이 턱없이 부족하다”고 정총지배인은 지적했다. “현재 우리나라 객실수는 2만 6천실 정도로 4~5년 뒤 천만관광객을 대비한다면 턱없이 부족한 상황입니다. 다양한 가격대의 호텔이 형성되기 위해서는 무엇보다 중저가 호텔의 활성화가 필요한 때입니다.”