[정신보건사업]사례관리자의 역할

[영혼의 자유]

V. 사례관리자 (case manager)의 역할

사례관리자의 역할에 대해서 Holloway (1991)는 '체계 안에서 정책을 수립하고 자원배치를 지도하는 보이는, 그리고 보이지 않는 손으로서 활동하는 촉진자, 체계조정자, 서비스 중계자 등으로 간주된다.'라고 했으며, Hepworth 와 Larsem (1986)은 '사례관리자는 환자들이 필요로 하는 자원을 연결시켜 주고 서비스 전달을 조정해 주는 소개자, 촉진자, 연결자, 중재자, 옹호자 등의 역할을 해야 하고, 이를 위해 지역사회 자원, 환자의 권리, 정책, 환자를 옹호, 중재하기 위한 기술 등 광범위한 지식을 가지고 있어야 한다.'고하였다. 또한 Moxley (1989)는 '사례관리자는 환자에 대한 정보를 모으고, 처리하여 환자를 대신해서 자원들의 이전을 협상하고, 서비스 전달에 대한 책임성을 획득하고, 서비스들의 제공결과를 점검하고 평가하기 위해 모든 기관, 모든 조직체계들의 경계전반에 걸쳐서 활동해야 한다.'고 말하고 있다.

사례관리자는 문제해결자, 계획가, 지역사회 조직가, 경계 설정가, 서비스 조정가, 평가자, 자문가, 협력자, 조정가, 카운슬러의 명칭으로 불리어지는 경우도 많다 (Netting 1992). 정신보건 영역에서 사례관리자는 다음과 같은 직접서비스와 간접서비스를 제공한다.

가. 직접서비스

환자의 증상에 대한 진단과 사정, 개인정신치료, 집단정신치료, 약물치료에 대한 점검, 일상생활훈련, 가족치료, 정신건강교육, 타기관으로 의뢰, 위기개입, 직업훈련, 각종 활동프로그램, 임상적 서비스 등 (Kanter 1989)

나. 간접서비스

적당한 주거시설 마련하기, 직업보도, 서비스 전달을 촉진하기 위한 기관치료자의 상호회의 구성, 정신질환자의 욕구에 대해 토론하기 위한 공공회의 지도, 환자들에 대한 잘못된 관념 개선, 지역사회 프로그램을 위한 대외로비활동 등 (황성동 1992)

특히 McGill 과 Surber (1989)는 위와 같은 구체적인 서비스 기술 이외에도 정신질환자를 관리하는데 있어 다음의 사항들을 알고 있어야 사례관리자의 역할을 효과적으로 할 수 있다고 했다.

 1. 교육 및 지도감독

  (1) 교육

사례관리자는 환자의 병과 치료에 대해 철저히 알고 있어야 한다. 왜냐하면 사례관리의 성패는 정확한 사정인데, 질병에 대한 정확한 지식이 없다면 완전한 사정을 할 수 없기 때문이다. 또한 치료가 어떻게 이루어지고, 치료로 인해 환자의 행동이 어떤 영향을 받는가에 대한 인식을 제대로 하지 못하면 뒤따르는 점검과정이 정확히 이루어질 수 없다. 따라서 만성 중증 정신질환자를 돌보거나, 정신보건 전문가로의 훈련경험이 거의 없는 사례관리자를 고용하고 있는 기관에서는 필수적으로 교육을 실시하여야 한다.

  (2) 지도감독

사례관리자의 지도감독자 (supervisor)를 두는 것 또한 중요한데, 이들의 역할은 다음과 같다.

① 사례관리자와 함께 정규적인 모임을 가짐으로서 사례관리의 진행과정을 전체적으로 점검하는 역할을 한다.

② 지도감독자는 사례관리자에게 여러가지 교육의 기회를 제공하여 사례관리의 기능을 발전시킬 수 있는 역할을 한다.

③ 만성 정신질환자를 관리하는 사례관리자들에게 계속적인 동기를 제공하고, 지나친 사례수나 보상부족으로부터 오는 탈진방지를 위해 이들을 지지하는 역할을 한다.

 2. 서비스의 지속적인 제공

사례관리자는 지속성을 가지고 서비스를 제공해야 한다. 정신분열병은 대개 만성적 질환이며, 환자들은 장기간 동안 무능력 상태로 있는 경우가 대부분이고, 병으로 인해 대인관계 양상을 유지시키는 것이 방해받는 경향이 많으므로 지속적으로 서비스를 제공해야 한다.

 3. 자원의 필요

사례관리자에게는 사례관리를 효과적으로 수행하기 위한 여러가지 자원이 필요하지만, 그 중에서 가장 중요한 것은 환자의 욕구에 집중하기 위한 충분한 시간을 갖는 것이다. 다시 말해 적절한 숫자의 사례대상자 (case load)를 유지하라는 것이다. 사례관리자는 환자의 욕구의 정도와 다양성에 대해 잘 알고 있어야 하고, 사례관리 프로그램을 조직하고, 환자에게 제공되는 다른 치료적 접근법들의 단계와 지역사회 안에서의 유용한 지지적 자원의 관계를 알맞게 조정해야 한다. 그러나 실제로는 사례관리자가 담당할 수 있는 대상환자의 적정규모를 벗어나야만 하는 경우가 많기 때문에, 사례관리자들의 직업에 대한 만족도가 줄어들 뿐만 아니라, 환자의 위기가 발생할 때 이에 대한 개입이 늦어질 수도 있다 (Reinke 와 Greenley 1986). 따라서 사례관리자는 일을 할 때 충분한 시간을 가져야만 인간서비스 자원에 집중할 수 있다.

 4. 융통성과 개별화

사례관리자는 프로그램을 적용함에 있어서 유연해야 하고, 치료계획은 환자의 욕구에 맞추어서 개별적으로 설계되어져야한다. 개별화된 서비스를 제공하기 위해서는 환자의 기능과 자원, 사회적 관계, 환경에 대한 정확한 평가가 이루어져야 한다. 많은 정신분열병 환자들은 지나치게 붕괴되어 있거나, 약속이나 프로그램 참여에 불신감을 갖고 있는 경우가 대부분이기 때문에, 이런 환자들에게 사례관리자는 기꺼이 다가서서 개입하려는 자세를 보이는 것이 중요하며 융통성 있게 접근하여야 한다.

 5. 평가

사례관리 서비스의 평가는 서비스가 제대로 전달되고 있는가에 대한 점검과 환자 치료경과의 두 가지 영역에 대해 수행되어야 한다. 평가를 할 때에는 비용-효과적 측면, 재발과 재입원의 예방적 역할, 사회기능의 촉진과 향상을 포함시켜야 한다.

 6. 가족개입

사례관리자는 환자들의 가족을 사례관리 과정에 포함시켜야 한다. 가족이 사례관리 과정에 개입될 때 좀 더 포괄적인 사례관리 계획을 세울 수 있고 발달시켜 나갈 수 있다. 사례관리자는 가족들에게 환자의 질병에 관한 정확한 정보를 전달하고, 현재 행해지는 치료와 그 효과에 대해서도 알게 해 주어야 한다. 또한 사례관리자는 가족구성원들에게 희망을 담은 메세지를 전달해 주어 중도에서 환자를 포기하지 않도록 조정하고 교육해야 한다. 사례관리자가 가족의 개입을 잘 관리할 때 가족구성원은 치료가 진행되는 과정에서 사례관리자의 좋은 동반자가 될 수 있다.