아무리 기다려도 오지 않는 택배, 어디에 따져야 할까?

[레드폭스]

코로나19 여파로 온라인쇼핑 수요가 더욱 증가했다고 하는데요. 온라인쇼핑과 뗄레야 뗼 수 없는 존재가 있습니다. 바로 주문한 물건을 집까지 가져다주는 택배인데요. 요즘처럼 온라인쇼핑이 폭증하는 시기면 분실, 오배송 등 택배사고도 덩달아 늘어납니다.

도무지 오지 않는 택배 물건, 어떻게 찾아야 할까요?

◇행방불명된 내 택배, 찾으려면

택배분실사고는 통상 택배표준약관을 따르는데요. 분실상황에 따라 누구에게 책임을 물어야 하는지 책임 소재가 달라집니다.

① “문앞에 놔주세요” 요청한 물건이 사라졌다면

소비자가 택배기사에게 직접 ‘문 앞’에 놓아달라고 요청한 택배가 사라졌다면 누구에게 분실 책임을 물어야 할까요?

택배표준약관에 따르면 택배회사가 책임을 지는 경우는 크게 두 가지입니다. △배송에 최선을 다하지 않은 경우 △고의 또는 중과실로 인해 발생한 경우인데요.

만일 소비자가 직접 배송지를 ‘문 앞’으로 요청했고, 그에 따라 택배기사가 배송을 한 것이라면 택배회사에 책임을 묻기 어려울 수 있습니다. 소비자의 요청에 따라 업무를 이행했기 때문인데요.

소비자가 지정한 장소에 택배 물건을 놓아둔 후 휴대폰으로 배송 상황을 알려주는 경우가 많은데요. 이처럼 고객의 요청을 완료했다는 객관적인 자료가 있는 경우에는 더욱 책임을 묻기 힘듭니다.

②"문 앞에 뒀어요" 택배기사가 임의로 물건 배송했다면

반대로 고객이 요청하지 않았는데 택배기사가 일방적으로 문 앞에 물건을 갖다놨다면 어떨까요? 실제 고객이 요청한 배송장소가 아닌 곳에 임의로 물건을 두고 가는 경우도 적지 않은데요.

이는 택배기사의 중과실에 해당합니다. 소비자 요청을 제대로 이행하지 않은 경우로 업무를 충실히 했다고 볼 수 없기 때문입니다.

소비자가 지정하지 않은 곳에 물건을 방치했다면 해당 소비자는 택배회사에 손해배상을 요청할 수 있습니다. 이때 손해액 산정 기준은 운송장에 기재된 운송물 가액이 기준이 됩니다. 만약 기재하지 않았다면 50만원 내에서 손해배상을 요구할 수 있습니다.

③ 택배 배송 중 물건이 사라졌다면

소비자에게 도달하기 전 배송 과정에서 분실된 경우는 어떨까요?

실제 택배기사인 B씨가 다른 물품 배달 도중 택배차량을 잠가놓지 않아 물건이 분실된 사례가 있었는데요. 한국 소비자원은 본 사안의 경우 B씨의 과실이 명백해 물품 금액만큼의 손해를 배상해야 한다고 결정했습니다.

다만 상황에 따라 택배회사의 책임이 면책되는 경우도 있습니다. 천재지변과 같이 불가항력적인 사유가 존재하는 경우인데요. 이런 예외적인 상황이 아니라면 소비자는 배송 중 분실된 택배 물건에 대한 손해배상을 요구할 수 없습니다.

◇택배 분실 사고, 14일 이내 알려야

택배가 분실된 사실을 알았다면 우선 그 즉시 택배회사에 알려야 합니다. 택배를 받은 날로부터 14일 이내에 통지해야만 택배회사의 책임이 유효한데요. 아울러 해당 사실을 전화로 알릴 경우 추후 입증이 어려워질 수 있으므로 ‘내용증명우편’을 함께 이용하는 게 좋습니다.

손해배상청구는 인도예정일, 즉 택배가 원래 도착하기로 했던 날로부터 1년 이내에 하면 됩니다. 손해배상청구 역시 분실통지와 마찬가지로 일정기간 경과 후에는 택배회사의 책임이 소멸됩니다.

택배회사와의 협의 또는 자율적인 분쟁 해결에 어려움을 겪는다면 '1372 소비자상담센터'에서 도움을 받을 수 있습니다.