CJ대한통운이 추진 중인 다양한 택배 프로젝트는?

[대한통운깡따구(계양소장/김철성)]

택배업계 1,2위 기업이 하나의 기업으로 재탄생한 CJ대한통운. 합병 과정에서 다소 문제가 있었지만 안정적인 길로 접어들고 있음은 물론 업계 선도 기업으로서의 면모를 갖춰가고 있다.

CJ대한통운은 택배산업이 지속가능한 발전을 거듭하기 위해선 서비스 품질 개선이 최우선 과제라고 인식하고 다양한 프로젝트를 추진 중에 있다. 또 이런 노력을 산업 전체로 확산시켜 나가겠다는 포부도 갖고 있다.

최근 CJ대한통운이 추진 중인 대표 프로젝트로는 ‘수기 송장 제로화’와 서비스 지표 향상 위한 ‘CS 600’을 꼽을 수 있다. CJ대한통운이 추진하고 있는 두 프로젝트를 살펴보았다.

	△CJ대한통운이 손으로 작성하는 ‘수기 송장’의 제로화를 추진에 나섰다(사진제공=CJ대한통운).

새주소 확산 대응하고자 ‘수기 송장 제로화’ 프로젝트 추진
CJ대한통운이 손으로 작성하는 이른바 ‘수기 송장’의 제로화를 추진한다.

현재 택배업계에서 하루에 움직이는 수기 송장은 약 30~40만 장 정도로 추산된다. 업체들마다 숫자는 조금씩 다르지만, CJ대한통운의 경우 하루 발생하는 운송장의 약 6~7% 정도를 수기 운송장이 차지하고 있다. 또한 택배사들의 전체 물량 중 약 90%가량은 기업고객 물량으로, 여기에서는 송장 프린터로 출력된 이른바 ‘라벨 송장’을 사용한다. 수기 송장은 일반적으로 개인고객들이나 물량이 소규모로 발생해 송장 프린터를 운영하기 어려운 소규모 기업고객들로부터 발생한다.

CJ대한통운은 수기 송장이 발생하는 기업고객, 개인고객 별로 다양한 솔루션을 강구하고 있다. 수기 송장은 고객이 직접 송장을 작성하고, 거의 대부분 직접 맡겨서 접수할 경우 작성한다는 특성이 있다. 이를 대체하기 위해 CJ대한통운은 택배운송장 웹(WEB) 자가 출력 기능, 모바일 프린터와 송장 출력앱의 운영을 검토 중이다.

택배운송장 자가 출력은 말 그대로 개인고객, 기업고객이 가정용이나 사무용 프린터로 일반 용지에 택배 운송장을 직접 출력해 붙이는 방식이다. 택배 홈페이지나 그 외 특정 사이트에 택배 접수를 하고, 출력 기능을 통해 일반 용지에 접수내용이 기록된 운송장을 출력하는 방식이다. 고객이 자체적으로 접수, 출력하는 방식이어서 접수 내용의 오류발생 가능성이 낮아진다는 점도 장점이다.

또 다른 해법은 모바일 프린터의 운용이다. 송장 출력을 위한 모바일 앱을 통해 고객이 직접 접수하고, 모바일 프린터를 지참한 택배기사가 집하를 위해 방문하면서 현장에서 바로 송장을 출력하는 방식이다. 이 방식의 가장 큰 장점은 고객이 앱을 통해 접수하면 거의 실시간(Real-Time)으로 당일 집하가 가능하다는 점이다. 모바일 프린터는 현장 상황에 따라 다양한 형태로 운영을 고려하고 있다.

CJ대한통운이 이처럼 수기 송장의 제로화를 추진하고 있는 것은 새 도로명주소 확산에 대응하기 위한 것이 가장 큰 이유이며, 또한 운영 프로세스 혁신과 소요시간 단축 및 비용절감을 위해서다. 통상 기업고객의 경우 전산 상의 정보에 기반해 라벨송장이 출력되며, 관련 정보가 분류터미널, 배송점, 택배기사까지 전달 및 공유가 되기 때문에 더욱 정확하고 운영효율이 높다. 이는 배송 속도에까지 영향을 미치는 중요한 요소다.

반면 수기 송장은 사전에 배송 정보가 전산상에 입력되지 않은 상태에서 접수가 되어 집하, 간선상차나 분류 등이 이루어지기 때문에 관리 등이 어렵고 운송장 등록을 위한 인건비 등도 발생한다. 또 수기 송장은 손으로 주소 등을 작성하기 때문에 주소가 일부 누락되거나 운송장을 잘못 읽을 경우 오배송이나 지연배송이 발생할 가능성이 있다. 대표적인 예가 ‘경기도 광주’와 ‘전라도 광주’의 사례다. 행정구역을 적지 않고 ‘광주’라고만 기재할 경우 일반적으로 전라도 광주를 떠올리기 때문에 경기도행 수기송장 택배가 전라도로 가는 경우가 있을 수 있다.

물론 수기 송장을 완벽하게 없애기는 어려울 수 있다. 고객이 원할 경우나 송장 자체 출력, 모바일 프린터를 운영하기 어려운 상황의 고객이 있을 수 있기 때문이다. 회사 측은 최대한 수기 송장을 라벨 송장으로 대체할 수 있는 방향으로 추진하고, 이를 위해 지속적인 홍보와 개선책을 병행한다는 방침이다.

회사 관계자는 “규격화와 표준화는 어느 산업에서나 발전 단계에서 가장 고민하는 부분 중 하나이며, 고객과 회사 양쪽 모두에게 긍정적인 효과를 가져올 수 있다. 특히 서비스 품질과 고객만족도의 향상, 산업의 발전을 위해서는 필요한 요소로서 수기 송장의 제로화는 향후 택배업계가 나아가야 할 지향점으로 본다”고 밝혔다.

서비스 지표 향상 위한 ‘CS 600’ 프로젝트도 전개
CJ대한통운은 고객 서비스 수준 향상을 위한 ‘CS 600’ 프로젝트도 추진 중이다. CS 600이란 택배 서비스 품질 향상 및 관리를 위해 서비스 품질을 숫자로 계수화해 관리하는 CS지표를 총 700점 만점 기준 평균 600점대로 끌어올린다는 프로젝트다.

CS지표는 당일 회수율, 고객불만률, 배달출발스캔률 등 고객서비스 품질과 운영효율 관련 총 9개 항목을 기준으로 전국 180여개 거점을 대상으로 매월 평가하고 있다.

이를 위해 회사 측은 CS지표별로 거점을 관리하는 한편 상위권 거점을 선별하여 지표 개선우수 사례를 타 거점에서 벤치마킹할 수 있도록 하고, CS지표 우수 터미널에 대한 시상제도를 운영해 동기부여를 하고 있다.

또한 CS지표 하위권 거점에서는 개선을 위해 구성원 전원과 경영진이 동참하는 간담회를 개최해 사유분석 및 지표 개선활동을 전개할 수 있도록 하는 등 서비스품질 향상에 대한 의욕을 고취시키고 있다.

CJ대한통운은 콜센터, 홈페이지 등 다양한 채널로 접수된 택배 서비스에 대한 고객의 의견을 분석하여 유관부서에 공유하고 각 부서별로 고객 서비스 품질을 관리하고 향상 및 개선을 할 수 있도록 체계적인 시스템을 갖추고 있다.

CS 600프로젝트는 이러한 활동 중 하나로, 이외에도 일정 수준 이상의 서비스를 제공할 수 있도록 무형의 택배서비스를 표준화해 매뉴얼로 제작해 택배기사들에게 보급하고 있으며 콜센터 등을 통해 접수된 고객 의견 분석을 토대로 고객 서비스에 대한 개선과제를 도출해 개선활동도 전개하고 있다.

또한 평시 내부 고객 만족도 관리 활동도 전개하고 있다. 고객과의 접점인 대리점, 택배기사에 대한 CS교육 및 지점장 고객콜 체험 활동, 대리점장 및 택배기사에 대한 건강검진 지원제도 및 경조사 지원 제도, 택배기사 자녀 학자금 지원제도를 운영해 복지향상을 통한 고객서비스 품질 향상 노력도 펼치고 있다. 이밖에도 고객 칭찬 등이 자주 접수되는 서비스 우수 택배기사에 대한 서비스 인증제도 등을 통해 동기도 부여하고 있다.