펜션 계약 소비자피해예방주의보!

[한국소비생활연구원천안.아산지부]

펜션 계약 소비자피해예방주의보!

- 소홀하기 쉬운 환급 규정도 꼼꼼히 확인해야
 

 

 
현황
(배경/
내용)
 
 

▣ 여가활동 및 여행이 보편화되어 펜션 이용이 증가하는 가운데 한국소비자원(원장 정대표, www.kca.go.kr)에 접수되는 소비자 불만도 증가하고 있다. 특히 펜션업체들이 소비자분쟁해결기준이 아닌 자체 약관을 이유로 과다한 위약금을 부과하거나 아예 돌려주지 않는 사례가 많이 발생하고 있다.

▣ 이 중 계약취소와 관련된 불만이 가장 많은데, 펜션업체들이 소비자분쟁해결기준을 따르지 않고 자체 약관을 주장해도 현실적으로 규제할 방법이 없어 법규 개정이 시급한 것으로 나타났다.

▣ 2010년부터 2012년 8월 31일까지 한국소비자원에 접수된 펜션 관련 소비자 불만은 총 5,126건이며, 피해구제 접수된 건은 153건으로 이 중 136건(약 88.88%)이 계약과 관련한 분쟁이었다.

<펜션 관련 소비자 상담 및 피해구제 현황>

                                                                                                                        (단위: 건)

	2010년	2011년	2012년 8월	총계
소비자상담	1,263	2,147	1,716	5,126
피해구제	32	62	59	153

       
※ 상담 현황은 1372 소비자상담센터에 접수된 건임.

< 피해 구제 신청 사유별 내역 >

                                                                                                                       (단위 : 건)

▣ 계약 해제 관련으로 인한 소비자 피해가 가장 많아
2010년부터 2012년 5월까지 접수된 펜션 관련 피해구제 사건 115건을 피해유형별로 분석한 결과, 계약 해제 등 계약과 관련한 피해가 104건(89.65%)으로 가장 많았다. 이 중 대부분이 예약 취소로 인한 환급 금액 산정관련 불만으로 나타났다. 그러나 이렇게 접수된 104건 중 실제 합의처리 된 비율은 66건(63.46%)에 지나지 않았는데 이는 펜션업체가 과도한 위약금을 부과하거나 아예 돌려주지 않아도 이를 제재할 방법이 없기 때문이다.

< 피해구제 접수된 환급금 분쟁 유형(2010.1.1.~2012.8.31.) >
 

유형	취소원인	소분류	피해구제 접수건수
이용 전 계약금 환급요구	단순 예약 취소 (119건)	예약 당일 취소	8건
		사용예정일 전 취소	102건
		사용예정일 당일 취소	9건
	기상악화(6건)	태풍, 집중 호우로 인한 취소	6건
	기타 (11건)	사업자의 귀책사유	11건
합계	-	-	136건

   
(※나머지 17건은 펜션 이용 시 발생한 문제에 대한 배상 요구 건임)

 

▣ 소비자분쟁해결기준이 아닌 자체 기준을 사용
우리 원에 접수된 피해구제 사례 중 공정거래위원회에서 고시한 ‘소비자분쟁 해결 기준’을 따르는 펜션은 거의 찾아보기 어렵다. 이는 소비자분쟁해결기준이 권고기준일 뿐 강제기준이 아니기 때문이다. 실제 펜션 예약취소로 인해 계약금 환급 문제가 발생할 경우 사업자는 자체 환불 규정을 근거로 금액을 제시하고, 소비자는 최소한 소비자분쟁해결기준에 의해 산정된 금액을 돌려받기 원하기 때문에 원만한 합의가 이루어지지 않는 것이다.


▣ 제각각인 환불규정을 사용해도 제재할 수 없어
펜션이란 명칭은 법규상으로 「관광진흥법」상의 관광펜션업에 해당되어야 하지만 실제 요건이 까다로운 관광펜션업으로 등록한 업체는 많지 않고, 특별한 시설요건이 없는 공중위생관리법상의 숙박업으로 신고한 뒤 펜션이라고 칭하는 경우가 대부분이다. 이런 펜션의 경우 단순 신고제이기 때문에 관리가 되지 않을 뿐만 아니라 화재나 산사태 등에 취약한 시설을 갖춘 경우도 많이 있다.
아울러 환불규정도 펜션업체 자체적인 기준을 사용하고 있는데, 공정거래위원회에서 일부 펜션업체에 대해 자체 기준이 소비자에게 과도한 위약금을 부과하는 것으로 판단하여 무효라고 판정했지만 다른 업체를 제재하기 위해서는 또다시 약관 심사청구를 할 수 밖에 없어 실효성을 갖기 어려운 것으로 나타났다. [별첨 [공정위 약관심사 자료 참조]


▣ 국립자연휴양림의 환불 규정
산림청에서 운영하는 ‘국립자연휴양림’은 국민권익위원회의 권고로 2011년부터 공정거래위원회가 고시한 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 환급금을 돌려주고 있다.

<국립자연휴양림 홈페이지 환급 규정(공정위 고시기준 준수)>
 

소비자
피해사례

   【사례1】 예약 당일 취소

 
소비자 김 모 씨(경기, 남, 30대)는 사용예정일 하루 전 예약을 했으나 개인 사정이
생겨 결제 4시간 후 취소를 요청함. 공정위 고시 기준에 따라 비수기 사용 1일 전
취소로 총 이용대금의 10%만 공제하고 환급해 줄 것을 요구했으나 사업자는 자체
환불 규정에 따라 50%의 이용대금을 공제하고 환급해 주겠다고 하여 분쟁 발생함.
 
o 처리결과
사업자가 주장하는 50% 환급은 과다한 위약금부과로 불공정 약관에 해당하여 약
관 규제법에 어긋남을 설명함. 30%의 위약금 공제 후 환급할 것을 양 측에 권고함.
 

    ※사용예정일까지 일정기간(성수기 10일, 비수기 2일)이 남아있고, 결제한 날로부터 7일이 지나지 
       않았다면 「전자상거래법」 제18조 제9항에 의거 위약금 없이 취소 가능하다.
 
   【사례2】 사용예정일 전 취소

 
소비자 정 모 씨(경기, 남, 30대)는 가족이 뜻하지 않는 사고를 당해 미리 예약했던
펜션 취소를 함. 펜션 예약일로부터 한 달 전에 취소를 하는 것이므로 전액 환급을
요구했으나 사업자는 자체 환불 규정에 따라 위약금 20%를 뗀 나머지만 환급하여
분쟁 발생함.
 
o 처리결과
사용예정일 한 달 전에 취소를 하였으므로 사업자에게 큰 손해를 끼쳤다고 보기 어
려움. 부당하게 부과한 위약금 20%도 환급을 해 주는 것이 타당하나 사업자가 이를
수용하지 않아 소비자 분쟁조정위원회에 상정함.
 

  
 
   【사례3】 통신판매 미등록 업체를 통한 계약

 
소비자 안 모 씨(인천, 남, 30대)는 인터넷 사이트를 통해 펜션을 예약하고 신용카드
로 결제함. 예약 1시간 후 예약 취소를 요청하였으나 사업자는 성수기에는 예약 취
소 시점과 상관없이 무조건 위약금 10%를 공제하도록 되어있다며 위약금을 현금으
로 내면 카드 취소를 해 주겠다고 함. 소비자는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에
관한 법률’ 제17조, 제1항에 따라 계약 후 7일 이내 청약 철회를 했기 때문에 위약
금 청구는 부당함. 이에 위약금 반환을 요청함.
 
o 처리 결과
해당 지자체 확인 결과 통신판매업 미등록 업체로 확인되어 통신판매 미등록 및 전
자상거래법 위반으로 검찰에 위법사실 통보하여 행정 조치함.
 

  
 
   【사례4】 기상악화   

 
o 사건 내용
소비자 이 모 씨(경기, 여, 20대)는 펜션 이용 당일 집중 호우로 도로 침수 및 대중
교통이 마비되어 펜션에 갈 수 없는 상태라 사업자에게 환급을 요구하였으나 사업
자는 펜션이익단체에서 환불불가로 합의 된 내용이라며 환급 불가하다고 주장함.
 
o 처리 결과
우리원이 보낸 피해접수통보서를 받고 소비자분쟁해결 기준에 따라 환급 하겠다고
답변을 보내와 원만하게 합의함.
 

규정

  ▣ 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2011-10호)

숙박업 (1-2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 성수기 주중 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한  계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소   - 사용예정일 5일 전까지 취소   - 사용예정일 3일 전까지 취소   - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소   ② 사업자의 귀책사유로 인한계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소    - 사용예정일 5일 전까지 취소    - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	- 계약금 환급   - 총요금의 10% 공제 후 환급   - 총요금의 30% 공제 후 환급   - 총요금의 50% 공제 후 환급   - 총요금의 80% 공제 후 환급 - 계약금 환급   - 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상   - 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상   - 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상   - 손해배상	- 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 본다.   * 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용한다.     - 여름시즌: 7.15~8.24 - 겨울시즌: 12.20~2.20

숙박업 (2-2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준
(2) 성수기 주말 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결 당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 (3) 비수기 주중 ① 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 ② 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소 (4) 비수기 주말 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 ② 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소	- 계약금 환급 - 총요금의 20% 공제 후 환급 - 총요금의 40% 공제 후 환급 - 총요금의 60% 공제 후 환급 - 총요금의 90% 공제 후 환급 - 계약금 환급 - 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 - 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 - 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 - 손해배상 - 계약금 환급 - 총요금의 10% 공제 후 환급 - 총요금의 20% 공제 후 환급 - 계약금 환급 - 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 - 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 - 계약금 환급 - 총요금의 20% 공제 후 환급 - 총요금의 30% 공제 후 환급 - 계약금 환급 - 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 - 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상

소비자
주의사항
(방안)

 <소비자주의사항>
 

1. 펜션 이용 시 주의 사항 및 환불 기준 등 계약 조건 반드시 확인
→ 사업자에게 계약 관련 중요 사항에 대해 설명 요구

2. 신종 사기 예방을 위해 실제로 사업을 하고 있는지 여부를 반드시 확인
→ 지자체에 숙박업 신고 여부확인

3. 펜션 중요 서비스 또는 계약 내용을 출력하여 시설 이용 시 내용과 다른 경우
→즉각적인 시정을 요구
 

 

 
<펜션예약체크리스트>
 

단 계	체 크 사 항	확 인	비 고
대상 검색	홈페이지는 개설이 되어 있는가?	Yes / No	홈페이지가 없다면 시설 확인이 어렵고 환경이 열악할 확률이 높음
	대상 인터넷 검색 시 특이사항은 없는가?	Yes / No	지식인, 블로그 등에 불만사항이 있는지 확인
계약	중요 사항을 확인하고 설명 들었는가?	Yes / No	환불규정 필수 확인 (「소비자분쟁해결기준」과 비교)   전화 예약 시 중요사항 설명 요구   인터넷 예약 시 안내 및 규정 꼼꼼히 확인
	기타	Yes / No	특히 여름 기상 악화 시 예약 변경, 환불 가능여부 등의 특수 상황 대비

별첨

[별첨] 공정거래위원회에서 무효로 판결한 약관내용 예시

예시1) 숙박일 8일 전에 해지하였을 경우 : 숙박요금의 90% 환불
→숙박예약을 취소하더라도 다시 숙박예약을 받을 수 있는 특정한 시점이전에 발생되는 숙박예약취소의 경우에는 펜션 측에게 경영상의 손해를 전혀 끼치지 아니하므로 펜션 측은 반드시 전액환불 기준을 정하여야 할 것임. 이는 고객에게 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키는 조항으로 약관법 제 8조에 해당되어 무효임.
(공정거래위원회 - 시정권고 : 제 2007 - 042호, 사건번호 : 2007 약관 045)

예시2) 숙박일 4일 전에는 해지 불가
→합당한 근거 없이 모든 숙박요금이 환불되지 않도록 정한 것은 고객에게 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키는 조항으로 약관법 제 8조에 해당되어 무효임.
(공정거래위원회 - 시정권고 : 제 2007 - 042호, 사건번호 : 2007 약관 045)

예시3) 예약변경 후에는 재변경 및 환불 불가
→고객이 예약사항을 한 번 변경한 이후에 그 숙박예약을 취소할 경우 펜션측에 별도의 인력, 비용 등이 과다하게 소요된다고 보기 어렵다. 예약변경 고객에 대하여 예약 취소시점과 상관없이 모든 숙박요금이 환불되지 않도록 정하고 있으므로, 이는 고객에 대하여 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키는 조항으로 약관법 제 8조에 해당되어 무효임.
( 공정거래위원회 - 시정권고 : 제 2007 - 042호, 사건번호 : 2007 약관 045 )

[참고]

「약관의 규제에 관한 법률」
o제 8조(손해배상액의 예정)
고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다.

o제 9조(계약의 해제, 해지)
계약의 해제, 해지에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 본다.
 

피해발생
문의처

소비자상담센터(국번없이 1372), 한국소비자원(www.kca.go.kr/ 팩스 : 02-3460-3180)

담당자	피해구제2국 금융보험팀 팀장 이상근 (☎ 02-3460-3161)
	피해구제2국 금융보험팀 조정관 이유진 (☎ 02-3460-3167)

출처 : 한국소비자원