안녕하십니까. 체육학과 11학번 이원희 입니다.
고객의 실망사례 관련하여 제가 겪은 홈서비스 상황에서 발생한 사례를 말씀드리겠습니다.
빠른 속도로 발전하는 사회 속에서 많은 이들은 짧은 식사 시간에 패스트 푸드를 많이 이용합니다. 위생이 별로 좋지 않다더라?
정크푸드라던데? 여러 부정적인 말들이 난무함에도 많은 이들은 패스트 푸드를 개의치 않은듯 많이 이용합니다. 위에 같은 대표적
인 맥도날드나 롯데리아는 예전부터 지역별 지점이 설치되어 있었고 이제는 전화로 주문만 하면 집으로 가져다주는 홈서비스에
까지 이르게 되었습니다. 저 또한 자주 애용하여 시켜 먹는데, 홈서비스시 직원의 실수로 몇 몇 가지가 빠지기 일 수 입니다.
주문이 밀려 배달시간이 늦고, 감자튀김은 왔는데 케찹은 없으며, 콜라가 포장 되어 있지만 배송되면서 터졌는지, 콜라에 젖은 햄
버거를 먹어본 경험은 누구나 쉽게 접해 볼 수 있는 경험이라고 생각합니다. 이러한 상황은 지점내에서도 바쁘게 돌아가는 상황
속에서 홈서비스기능이 더해져 업무과열이 발생해 실수가 많아지는 상황이 되는 것이라고 말 할 수 있습니다.
이러한 업무과열은 저 뿐만이 아니라 많은 고객들에게 불편을 제공하고 있음을 보여주고 있습니다.
위에 말씀드린 예시 상황은 제가 여러번 주문을 통해 겪었던 사항으로 한번은 너무 화가나서 고객센터에 전화를 걸었었습니다.
고객센터 대부분은 콜센터에 아웃소싱을 부탁하여 운영되는데, 이러한 부분 또한 고객들에게 실망감을 안겨줍니다.
교육된 질문 내에서만 답변을 하는 기계 같으며, 예상치 못한 질문이 나오면 홈서비스지점에 책임을 전가합니다.
홈서비스지점 또한 불특정대상에게 책임을 전가하여 불만을 가진 고객을 순간 바보로 만들어 버립니다.
불만이 커진 고객은 최고 책임자를 찾게 되며 영문을 모르는 책임자는 연거푸 사과만 하다
똑같은 상황이 또 다시 발생할 것 입니다.
업무개선이 필요할 것이며 이러한 상황이 지속된다면 기업이미지가 마이너스 되는 계기가 될 것입니다.