서비스관련 용어 및 서비스 교육 자료

[김학수]

친절 서비스 기초예절 및 전화예절 등(기초과정)

표정, 인사 및 감성서비스, 고객 응대 요령 등(전문과정)

<직능교육>

서비스 기본예절 과정-서비스정신, 이미지, 표정, 인사, 용모, 복장, 대화예절, 전화예절, 안내와 접객태도 등 교육(1박2일)

서비스 실천력 강화과정-친절 서비스에 대해 재교육과 상황별 연할연기 교육(고객만족포함)

․접점서비스(During Service)

사무실내 전략 서비스(Before․After Service)

․CSS제도(Cleanliness, Safety, Sanitation)의 약자

시설물의 청결, 안전, 위생

․고객의 소리(Voice of guest)

․Thank You Letter 와 Hotline

․고객만족도(CSI), 종업원만족도(ESI)

․놀이동산(Amusement park)

테마파크(Theme park)

․관계마케팅(relationship marketing) - 상호작용적기능

전통적인 거래 마케팅(transaction marketing)

․오피스 이노베이션(Office Innovation)

․품질을 통한 리더쉽(Leadership Through Quality : LTQ)

․벤치마킹(Bench Marking)

시조:제록스가 일본 조사한 결과

․품질의 대가(Quality Guru)

․DIRFT(Dolt Right First Time)

․무결점(Zero Defect : ZD)

․품질실행팀(Quality Implement Team)

․1987년 8월 제정된 말콤 볼드리지 품질대상(Malcolm Baldrige National Quality Award)

․일본 데밍상(Deming) : 1951년

․시스템을 개별화(Customization)

․환불(money-back)

․서비스 코디네이터(Service Coordinator)

․캐스트하우스(Cast House)

․직무교육(OJT)

․연할연기(Role Playing)

․드롭커튼(Drop Curtaion) : 라인스톱제 착안함

․오프스테이지(Off Stage) : 퇴장

․미스테리쇼핑(Mystery Shopping)

․연출법이론(Dramaturgy)

․서비스 시스템은 무대(전방:front stage)와 분장실(후방:Back Stage)

․인력상담실(Casting Center)

․베스트 서비스 그룹(Best Service Group)

․결정적 순간 or 진실의 순간(Moment of Truth)

스웨덴의 리차드 노만. 최초.

․접덤(poing of contact)

․움직이면서 관리하라

(배회경영 : MBWA→Management By Wandering About)

․QC(Quality Control)

전사적 분임조→동절기 영업. 활성화대책

․Win-Win-상생의 삶

․월드 베스트 서비스(World Best Service)

․그린키퍼(Green Keeper)

․Best Service Man 제도

․감동 서비스의 핵심 Thank-Q Service

Q의 의미 빠른 서비스(Quick)

질 높은 서비스(Quality)의미

․페더럴 익스프레스(Federal Express) : 오늘은 여기서 내일은 저기로

․서비스 삼각형 - 칼 알브레히트 『서비스 아메리카』에서

초우량서비스 기업 “우수한 전략, 시스템, 직원” 3요소

․서비스품질지수(SQI : Service Quality Index)

․페더럴 익스프레스의 기업이념! 사람→서비스→수익

․고객만족의 승수효과 방정식

기본적서비스 ＋ 자발적노력 ＝초일류서비스

․대중마케팅(mass marketing)

개인마케팅(individual marketing)

․큰 약속(overpromise), 작은실천(underdelivery) 보다

작은약속(underpromise), 큰 실천(overdelivery)가 현명

․유연마케팅(flexible marketing)

․서비스는 첫 번째가 제일 중요하다. DIRFT(Do It Right the First Time)의 약자

․서비스 회복(Service recovery)

․서비스 원가의 종류

내부실패원가(internal failure costs) : 불량서비스가 고객에 이르기전에 내부적으로 개선하는 원가

외부실패원가(external failure costs) : 불량서비스가 고객에게 경험됨으로 발생하는 원가

․페더럴 익스프레스의 ��1․10․100의 법칙

불량이 생길 경우 즉각고치면 1의 원가, 책임소재나 문책등을 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10배의

원가가 들고, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면 100배의 원가가 든다는 법칙

“치료보다는 예방이 좋다”

․고객의 생애가치(Customer life-time value)

․고객만족지수(CSI : Customer Satisfaction Index)

CSB(Customer Satisfaction Barometer) : 스웨덴기업 대상,

미국 미시간대의 Fornell 교수의 개인적 차원서

ACSI(American Customer Satisfaction Index)

․POS(판매시점 정보관리), EOS(ㅅ발주 시스템)

․서비스 투자에 대한 손익계산

기업은 해마다 보통고객의 15%에서 20%를 잃는다. 고객의 이탈이 반으로 줄 때, 평균 성장률은 두배이

상이 된다. 고객 유지율이 5% 증가하면, 순이익은 25%까지 증가한다.

․고객서비스 활동의 70%가 입에 발린 말에 불과하다. 투자는 하지 않으면서

․기업이 고객서비스를 위해 직원 교육시키는데 비용은 기껏해야 광고예산의 1%～5%라는 것을 확인함.

․MOR(Moments of Reality:만족수준)이란?

고객이 기대하는 서비스 수준과 기업이 제공하는 서비스 수준이 일치하는 점

․고객우선(Customer First) 워크 숍-고객중시팀이어야함.

․6개월마다 직원들을 재교육 시켜라. 교육후 2개월이 지나면 예전 수준으로 나빠진다.

․고객서비스 인식의 전파 : 내근직과 외근직을 정기적 교환근무

사보나 신문, 월급봉투에도 서비스의 중요성 강조

․종업원 참여 협회(Employee Involvement Association)

․(Buck-A-Day : 하루 1달러 BAD) : 1일에 최소한 1다러 비용 절감 방책

․굿아이디어(GOOD IDEA) 캠페인: 품질과 고객만족의 목표

․고객서비스 관리자(Customer Service Managers : CSM)

업무관리자 (operations managers)

․고객서비스 요원(Customer Service Representative, CSR)

․고객서비스 전문가(Customer Service Specialist, CSS)

․팀장(Team Leaders)

․서비스란 보는 사람의 눈에 달려 있다.(고객인식=현실)

․고객만족감사(Customer Satisfaction Audit)

․소비자 상담위원회 : 봉사기간 1년, 유명인사가 아닌 일반서민들

․필드 인텔리전스(Field Intelligence) : 고객요구와 필요에 부응 파악

․고객불만사항을 즉각적으로 가장 잘 대응해주는 곳은 호텔이다.

․불만을 호소하는 편지에 답변하는 회사들은 의외로 적다.

․고객불만을 신속하게 해결해 주면 불만고객중 82%～95%가 이탈되지 않고 계속 유지된다.

․서비스. 사람들은 보다 전문적이고 세련된 서비스를 원하고 기대한다.

․『저널 오브 마케팅』지는 ‘고객들이 관심을 기울이는 것’의 제목의 조사 결과

제품의 질 100%, 고객서비스 97%, 가격92%, 판매인/가맹점관리 87%, 위치65%

․고품질 서비스의 가장 중요한 특성

신뢰성, 대응성, 보증성, 유형성, 감정이입

․록펠러 재단이 시행한 연구조사 : 기업이 고객들을 무관심하게 대했다는 대답이 68%로 구매를 중단함.

구매중단 사유를 8～10명에게 항상 이야기함.

그중 5명 중 1명은 20명이나 되는 사람에게 나쁜 경험을 이야기함.

․현혹효과(hale effect) : 전체적인 인상에 현혹되지 않도록 조심.

․직원의 동기유발 위해서는 9가지 요소가 중요함.

1. 경영진의 실천의지 2. 교육 3.칭찬과 인정 4. 팀정신

5. 자부심 6. 보상 7. 개인적 이득 8. 직원 오리엔테이션과 정보물

9. 고품질 서비스 제공기법

․호손효과 : 시카고 근처에 있는 웨스턴 일렉트릭사의 호손공장(전기발전소)을 대상으로 실시한 직원동기부여에 대한 연구

․서비스 우선(Service First) 팀 : 에어라인 항공사 운영함

․고객서비스에 종사하는 사람들은 고객을 다루는데 있어서

“사후처리보다”는“사전처리에”신경을 써야함.

․서비스 전략의 토대가 되는 불변의 진실(위대한 진실)

1. 고객을 일생의 파트너로 대하라.

2. 고객을 실망시키거나 성나게 하지마라.

3. 고객의 눈을 통해서 비즈니스를 보라(감정이입)

4. 당신이 약속한 것보다 더 많이, 또 고객이 기대하는 바 이상으로 서비스를 제공하라.

(‘그리고 하나 더’라는 원칙을 실천에 옮겨라.)

5. 더 나아지려고 시도하라.(우리는 더 나아질 수 있습니까?)

․노드스트롬 백화점에서는 직원들이 판매장에서 “고객은 만족해서 돌아가야 한다”는 최우선 규정을 지키

도록 하기 위해서 그들에게 자유로운 행동을 보장해줌.

․고객민감성 전략정신을 배워라. 오늘날 시간은 훨씬 더 중요해졌다. 고객들은 머빈스 백화점에서 줄지어

서서 기다리고 싶어하지 않는다.

․멋있는 항공기보다 더욱 중요한 것은 우리회사 직원의 품질이라는 사실이다.

-싱가포르 에어라인 대표이사 필레의 말

․지상 최고의 서비스(Outstanding Service on the Ground, OSG)

“우리는 모든 면에서 당신과 함께 합니다.”

․서비스 품질 센터(Service Quality Centre, SQC)

․STAR 프로그램(Service Traits Attitudinal Response profiling, 앤더슨 컨설팅에서 개발, 비디오조사와

경험적 조사 결과의 결합)

․미국품질관리학회(ASQC)

․고객중재위원회(Customer Arbitration Board)

․고객들에게 이렇게 말하라고 직원들을 교육시켜라.

“만약 작동하지 않으면 전화만 주십시오, 그러면 저희가 가지러 가고, 새것으로 교체해 드리겠습니다.”

․컴퓨터가 작동하지 않는다. 라는 핑계로 주문을 받을 수 없다든지 혹은 어떤 문의에 대한 답변을 할 수

없다는 식의 말을 삼가라.

“내가 수고를 해야 한다면, 당신을 돕고 싶지가 않습니다.”

․감동의 경험 : 고객들이 제품에 서비스를 부가적으로 얻었기 때문에 사업이 번창함.

․기업의 생존자체가 고객에게 달려있는 업계에서는 자동응답기 사용을 “금지”하여야 한다. 나는 그렇게

되기를 바란다.

◎서비스의 친절효과 대명제 : 고객을 친구처럼 대하라.

◎신속한 서비스 : 고객의 시간을 절약해주기 위해 노드스트룸 백화점이 제공하는 서비스로는 자기 백화점

에 없는 물품을 다른 백화점에서 구매 서비스함.

․남성정장과 여성은 치마와 재킷을 걸침(GE) “당신의 목소리에 미소를 실으라.”

이유 : 자신감, 전화선을 타고 직원 목소리를 드러냄.

․고객서비스 전략은 동적이고 변화하는 전략이 되어야 함을 기억하라.

․최상의 고객서비스야말로 한 기업이 택할 수 있는 가장 수익성있는 사업전략이다.

․현장정보프로젝트(Field Intellegence project)

․고객서비스에 1달러를 들일때마다, 사업에서 5달러씩을 벌어 들인다.

․무결점 고객불만정책 : 직원의 태도, 고객의 이름호칭, 신속한 서비스, 양질의 서비스, 공정한 가격

․자기 자신에게 긍정적인 사람들이 더 좋은 서비스를 제공한다.

․교육에는 눈에 보이는 돈이 들어가지만, 내일이면 매출액 형태로 훨씬 커져서 되돌아온다.

※호텔종합상담 : 최고의 호텔전문가 :소장/교수 김 학 수

(050 -2808 -8989 / 02-790-5480)

❈참고: 관광기금은 융자대출로 건축주 본인(담보능력)이 신청하는 것으로

관광기금 배정을 빙자한 사전 계약금, 수수료 및 인센티브을

요구하는 것은 완전 불법입니다.

<무단전제 및 복제를 금함>