배스킨라빈스, “불황 속 호황”

[경식08김지예]

배스킨라빈스, “불황 속 호황”

- 디저트 문화의 새로운 지평 열어 업계 1위 탄탄대로
- 차별화된 마케팅 전략과 수준 높은 서비스로 무한 질주

프리미엄 아이스크림의 대명사 배스킨라빈스(www.baskinrobbins.co.kr)는 외식업계가 먹거리 불안과 경기침체 등으로 불황을 겪고 있는 가운데 전년 대비 매출이 30% 이상 증가하는 등 ‘불황 속 호황’을 누리고 있다.

이는 올해 들어 부쩍 이르게 찾아온 무더위 때문도 있지만, 배스킨라빈스만의 확고한 제품과 차별화된 마케팅 전략은 물론 소비자들의 니즈를 정확하게 파악한 카페형 매장 ‘카페31’ 등이 높은 호응을 얻으며 매출 증가로 이어진 것이 주효했다.

■ 아이스크림 디저트 카페 ‘카페31’ 소비자 시선 잡아
베이커리와 음료, 디저트의 복합적인 카페가 유행하는 한국 외식업계 상황을 미리 점친, 한국 배스킨라빈스는 미국 본사에서도 유래가 없던 ‘카페31’이라는 고급 디저트 카페를 오픈 해 높은 호응을 얻고 있다. 기존의 프리미엄 아이스크림 판매에 그치지 않고 아이스크림을 과일, 빵, 케이크, 쿠키 및 요거트, 다양한 시럽을 활용해 매장에서 직접 요리하여 제공한다.

이 곳에서는 아이스크림을 다양한 스타일로 즐길 수 있는 ‘아이스크림 퐁듀’나 ‘커플와플&요거트’, ‘아이스크림 쌈’, ‘애프터눈 티 세트’와 같은 고급 이색 메뉴뿐 아니라 ‘오픈 조리대’를 시도해 고객들에게 보는 만족까지 안겨준다. 특히, ‘카페31 강남점’에서는 아이스크림 케이크 직제조 서비스를 선보이며, 젊은 층의 니즈를 충족시켜 나가고 있다.

또한, 배스킨라빈스는 새 BI교체작업과 더불어 역동성을 강조한 젊은 이미지의 인테리어 변경 작업을 활발히 전개했다. 그 결과 매장에서는 괄목할만한 매출 성과를 보이고 있다.

2007년과 2008년 동기간 매출을 비교한 결과, 인테리어를 변경한 매장의 매출은 평균 24% 신장, 매장 확장과 함께 인테리어를 변경한 매장의 평균 매출은 52% 증가하는 등 고무적인 성과를 보이고 있다.

배스킨라빈스 매장의 가장 큰 변화는 편안하고 안락한 분위기로 기존보다 4배 가량 많아진 좌석과 소파 재질의 푹신한 의자, 야외 테라스의 공간에 있다. 야외 테라스는 내추럴 스타일의 목재와 심플한 스틸 재질 좌석을 매치하여 여유로운 공간으로 재탄생했다.

■ 타사와의 차별화된 마케팅전략과 메뉴로 업계 1위 고수
배스킨라빈스는 최상의 제품과 함께 수준 높은 서비스를 제공하고 있다. 또한, 다양한 프로모션 활동과 이색 마케팅 활동을 통해 마켓 리더의 입지를 굳건히 하고 있다.

특히, 매달 새로운 맛과 풍성한 혜택을 선사하는 ‘HAPPY31’ 캠페인은 소비자들의 높은 호응을 얻고 있는 배스킨라빈스만의 대표 이벤트다. 이달의 제품을 구매하면 ‘사이즈 업그레이드’ 또는 디저트 제품인 ‘아이스크림 슈&롤’ 등을 제공한다.

또한, 한국인의 입맛에 맞춘 다양하고 신선한 아이스크림을 기본으로 새로운 메뉴를 꾸준히 개발하고 있다. 특히, 올해는 웰빙 요거트 아이스크림인 ‘하드락 요거트’와 아이스크림 음료군인 ‘블라스트’의 메뉴 확대로 예년에 비해 더욱 많은 매출을 올리고 있다.

하드락 요거트는 유산균이 살아 있는 요거트를 기본으로 생과일, 너트, 초콜릿, 쿠키 등 다양한 토핑들을 -15℃의 차가운 대리석 위에서 요리하여 제공하는 웰빙 요거트 아이스크림으로, 최근에는 ‘이탈리안 페어’, ‘와일드 스트로베리 바나나’, ‘블루베리 치즈케이크’가 출시됐다.

‘카푸치노 블라스트’와 ‘후르츠 블라스트’는 유산균 함량이 풍부한 31요거트 아이스크림과 비타민이 풍부한 생과일 농축액 또는 커피, 얼음 등을 블렌딩하여 만든 시원하고 산뜻한 맛의 기능성 웰빙 음료다. 이밖에 다양한 맛과 멋을 자랑하는 배스킨라빈스의 고유 아이템인 ‘아이스크림 케이크’도 매출 상승에 한몫을 하고 있다.

이밖에 ‘맛보기 스푼’ 서비스를 통해 소비자 체험영역을 매장으로까지 확대했다. 이는 새로운 아이스크림의 시식을 요청하면 점원이 맛보기 스푼으로 아이스크림을 떠 주고, 해당 아이스크림의 특징과 재료에 대해 설명해주는 것으로, 소비자들에게 메뉴 선택의 즐거움을 더하고 있다.

배스킨라빈스 마케팅팀 관계자는 “외식 프랜차이즈 업계의 경우 본사의 끊임없는 메뉴 개발과 다양한 마케팅, 매장 리뉴얼이 뒤따르지 않으면 변화하는 고객의 취향과 욕구를 만족시킬 수 없다”며 “배스킨라빈스의 경우 지속적인 메뉴 개발과 고객 편의를 위한 매장 리뉴얼을 꾸준히 전개한 것이 불황 속에서도 매출 상승으로 이어지는 비결 인 것 같다”고 말했다.

"<고찰> 경식08김지예"

위의 내용은 많은 외식업계가 불황에 시달리고 있지만 베스킨라빈스31은 불황 속 호황을 누리고 있다는 기사이다.

베스킨라빈스가 호황을 누릴 수 있었던 가장 큰 이유는  차별화된 마케팅 전략과 수준 높은 서비스를 고객에게 제공했기 때문이다. 또한 시대에 맞춰 신메뉴를 개발하고, 고객의 편의를 위하는 고객지향적인 영업전략으로 고객을 방문을 유도했기 때문이다. 외식업계가 과포화 상태에 있는 지금 모든 것을 소비자 중심, 고객의 입맛에 맞게 재조정되어야 하고 고객중심의 마케팅전략이 요구된다. 음식만으로 고객을 확보할 수 없는 시대가 온 지금 서비스만이 고객을 차별화 시킬 수 있으며 고객의 필요부분을 충족시켜 줄 수 있다. 서비스는 종업원에서 나오고 종업원 관리는 서비스 관리이기 때문에 고객 서비스 관리에 앞서 종업원에 대한 선발, 서비스 교육 등이 중요한 서비스 전략이라 볼 수 있다. 고객을 만족시키기 전에 종업원을 만족시킨다면 그 업계는 언제나 성황을 누릴 수 있을 것이다. 베스킨라빈스처럼 말이다. 경기 침체로 날로 어려워져가고 있는 외식업계들이 종업원 만족을 통한 고객만족으로 매출증대를 이룬다면 지금 이러한 기사에서 자신의 업체의 이름을 볼 수 있는 날이 올 것이다.

용어정리

BI : 제품의 특성을 시각적으로 디자인해 대외경쟁력 강화 및 차별화를 꾀하는 브랜드 이미지 통일화 작업.