지난 해 있었던 제 16대 대통령 선거는 기존과 많이 달랐다. 50대의 젊은 대통령이 선출된 것을 비롯, 인터넷을 통해 20~30대 중심으로 일어난 ‘노사모’, 젊은 세대의 높은 투표율 등이 그것이다. 또한 월드컵 때 광화문의 붉은 물결, 여중생 사망사건으로 일어난 촛불 시위 등은 모두 젊은 세대가 중심이 되어 일어났다. 사회의 중심세력이 중장년층에서 젊은층으로 이동하면서 호텔들도 중후하고 격조있는 품격, 고전적이고 장엄한 분위기에서 젊고 신선한 분위기로 탈바꿈하고 있다. 이러한 호텔의 변화는 세계 수백개의 호텔 체인망을 형성하고 있는 체인 호텔을 중심으로 퍼져나가고 있는 추세이기도 하다. 이러한 추세를 반영해 국내 호텔업계도 젊은 비즈니스맨들을 유혹하기 위해 발벗고 나섰다. 과거 객실을 비롯해 식·음료업장과 부대시설, 인테리어 등의 호텔 내 모든 시설들이 40~50대의 중·장년층 고객 위주로 진행되고 초점이 맞춰졌다면 이제는 보다 젊고 능력있는 30~40대 초반 청년층이 호텔업계를 움직이는 중심축으로 자리잡아가고 있는 것. 업계 관계자들은 “벤처기업이 증가하면서 젊은 고액 연봉자들이 대거 늘어났고, 대기업 간부들의 평균연령도 점차 낮아지고 있어 호텔의 연령대가 점점 젊어지고 있는 것 같다”며 “앞으로도 이러한 추세가 지속되면서 연령대는 점점 더 낮아질 것”이라고 전망하고 있다. “따라서 식·음료업장의 실내 장식을 포함해 이벤트도 젊은 세대들의 트랜드에 맞춰 변해가고 있는 실정”이라고 덧붙인다. 실제로 각 특급 호텔은 기존의 중· 장년층을 고객을 붙들어 두는 동시에, 젊은 세대들에게 어필할 수 있는 감각적인 인테리어로 객실이며 부대업장에 변화를 주거나 활력있는 이벤트를 개최하는 등의 다각적인 노력으로 젊은 고객들에게 한 걸음씩 다가가고 있다.
로고부터 젊게, 신교육 서비스 실시
전세계 60개국에 1백 40여 개의 지점을 두고 있는 인터컨티넨탈 호텔은 얼마전 영국 본사에서 새로운 ‘아이콘’이라는 새로운 고객 서비스 교육을 실시하도록 지시했다. 또한 기업 로고도 날렵한 모양으로 바꾸고 ‘I’를 평면 파란색에서 입체감 있는 금색으로 교체해 보다 활기차고 젊은 감각을 느낄 수 있다. 르네상스 호텔의 본사인 르네상스 호텔 리조트 & 스위트에서도 1백 20여 개 전세계 르네상스 호텔의 로고 칼라를 변경했다. 기존의 중후하고 품격을 중시하던 느낌의 골드 칼라에서 젊은층의 고객을 유치하고 보다 젊은 이미지의 브랜드로 다시 태어나기 위해 밝고 경쾌한 느낌의 진노랑색 팬톤 칼라로 변경했다.
젊은 트랜드 반영한 감각적 인테리어
현재 증축에 박차를 가하고 있는 아미가 호텔의 경우 모든 업장이 확장과 함께 리노베이션된다. 이 중 신관에 새롭게 생기는 레스토랑은 변화하는 외식업계를 반영한 결과이다. 현재의 스테이크하우스가 클래식한 유럽풍의 분위기를 더해 정통 이탈리안 레스토랑으로 탈바꿈한다. 기존의 이 공간이 아늑한 조명아래 격조 있는 분위기, 다양한 종류의 스테이크와 바다가재 요리를 즐길 수 있는 정통 미국식 레스토랑이었다면 새로운 이탈리안 레스토랑으로 변화하면서, 요즘의 트랜드인 가구들을 대거 배치, 젊은 여성들의 감각에 맞는 분위기를 조성한다는 계획이다. 또한, 외국인 조리사를 영입해 메뉴를 새롭게 재구성할 예정이라고. 김천홍 아미가 호텔 식음팀장은 “부띠끄 호텔이라는 호텔 컨셉에 맞춤과 동시에 로맨틱한 분위기를 좋아하는 20~30대 여성 고객에게 특히 인기를 끌 수 있을 것”이라고 전한다. 호텔 홀리데이 인은 보다 젊은 층이 호텔의 레스토랑을 가깝게 이용할 수 있도록 이태리 식당 ‘라스텔라’를 중심으로 이동이 가능한 개별 파티션을 설치할 계획이다. 개별 파티션은 소규모의 모임에 적합하게 이동식으로 맞춰져, 평소에는 업장의 시야를 방해하지 않는데다가 모임의 성격과 수에 따라 각기 다른 분위기 연출과 이동이 가능한 특징을 가진다. 이 호텔 관계자는 “특급 호텔 레스토랑의 으리으리하고 다소 경직함이 느껴지기도 하는 업장 분위기를 보다 가볍게 밝게 바꾸려는 의도에서 계획됐다”며 “파티션을 설치할 경우 독자적인 공간이 확보되기 때문에 개인적인 공간을 선호하는 젊은층에게 큰 호응을 얻으리라고 기대한다”고 덧붙였다. 지난 해 12월 인터컨티넨탈 호텔은 ‘테이블 34’라는 정통 프랑스 레스토랑을 새롭게 단장해 오픈했다. 인테리어의 주 소재로 젊은 세대에게는 ‘나무’보다 ‘철’이 더 친숙하다는 생각에 착안, 기존의 목제가구를 철제로 바꿨다. 또한 현대적인 감각을 최대한 살리기 위해 창문을 깨진 유리조각으로 마감했다. 호텔 관계자는 “이러한 인테리어가 젊은 층에게 좋은 반응을 얻고 있다”고 전한다. 롯데호텔은 기존의 호텔 레스토랑 &바의 고풍적이고 클래식한 이미지에서 벗어나 전문화되고 현대적인 감각의 레스토랑을 선보이고자 지난 해 4월 말, 와인바 & 숍(와인 전문 업장) ‘바인’을 오픈했다. “지난해 와인 바 ‘바인’의 실내 장식을 바꾼 이후 젊은 고객이 많이 늘었다”고 말하는 롯데호텔 관계자는 “앞으로 오픈을 앞두고 있는 4개의 식·음료업장도 고전적인 분위기에서 벗어나 현대적인 감각을 살리는 방향으로 실내 장식을 대폭 바꿀 계획”이라며 식·음료업장이 이미지 변신을 꾀하고 있음을 밝혔다. 신라호텔은 지난 해 10월 20~40대의 젊은 층을 겨냥한 바 ‘더 포인트’를 열었다. 밝은 조명을 놓아 무거운 느낌을 없애고, 2인용 테이블만 놓아 깔끔한 분위기를 더했다. 웨스틴 조선 호텔은 올 해 상반기 중으로 지하 식·음료업장 4곳의 실내 장식을 모두 바꿀 계획이다. 주로 갈색톤의 고전적인 실내장식에서 탈피. 젊은 고객 유치에 적극적으로 나서기 위해 호텔업계에서는 보기 드물게 다양한 색상의 실내장식으로 바꿔 색다른 느낌을 전달하겠다는 계획이다. 리츠칼튼 호텔은 1999년 7월에 신세대를 겨냥해 리노베이션한 델리숍 ‘카라발리’를 선보였다. 최근 트랜드에 맞춰 오픈키친의 형식으로 이뤄진 주방과 젊은 세대들의 입맛에 맞게 파스타, 피자, 샐러드와 스넥류, 샌드위치 등으로 구성된 메뉴는 젊은 층으로부터 좋은 반응을 얻고 있다고.
객실·로비도 신선하고 모던한 분위기로 탈바꿈
르네상스 서울 호텔이 지난 2월말, 5백개 전 객실의 개보수 공사를 2년에 걸쳐 완공했다. 홍윤화 르네상스 홍보 팀장은 “보다 젊어진 비즈니스 고객의 니즈(NEEDS)를 충족시키는데 가장 중점을 뒀다”고 전한다. 객실 내 자동화 시스템을 도입, 디지털 방식 객실 내 온도 조절 장치는 물론 초고속 인터넷 환경 구축을 마무리 했다고. 또한 개보수 시 객실 복도를 걸어가는 고객들을 위해 국내외 저명한 각가들의 그림을 걸어 화랑 분위기를 냈다. 홍윤화 팀장은 “젊은층 고객의 미적 감각에 부응하기 위해 그림을 선정하는데 젊은 분위기를 낼 수 있는 그림에 초점을 뒀다”고 덧붙였다. 홀리데이 인 서울은 최근 등받이가 없는 둥근형의 소파와 군더더기 없는 깔끔한 스타일의 인테리어로 로비를 개보수했는데 젊은 층에게 “새롭고 신선하다”는 반응을 얻었다고. 이 호텔 관계자는 “로비의 깔끔하고 무겁지 않은 인테리어가 부드럽고 산뜻한 만남의 분위기를 제공한다는 점이 젊은 고객들에게 어필한 것 같다”고 말했다. 정통을 추구하는 프랑스 아코르사 계열 브랜드 소피텔도 각 부서별로 조금씩 젊은 비즈니스 고객들을 위한 움직임이 일고 있다. 우선 전 호텔 내 인터넷 전산망을 구축했으며 추후 홈페이지를 개편할 예정이다. 또한 신개념의 ‘PUB레스토랑’을 운영하고 있다. 호텔 리츠 칼튼 서울은 지난 해 봄 신세대풍의 모던하고 세련된 분위기로 객실을 리노베이션했다. 자신의 독특한 라이프 스타일에 맞춰 호텔과 객실을 선택하는 최근 젊은 세대의 경향을 반영해 독특한 세련미와 다양한 기능을 갖춘 새로운 개념의 객실이 탄생한 것. 리츠 칼튼 호텔 관계자는 “미국 비버리 힐즈의 유명한 인테리어 디자이너에 의해 설계된 로얄 스위트 룸은 화려한 치장보다는 현대적이고 단순하며, 세련된 디자인으로 중후하고 품격있는 분위기를 선호하는 중·장년층보다 모던한 젊은 세대들에게 좋은 반을 얻고 있다”고 전한다. 침실에는 편리하게 사용할 수 있는 사무공간을 별도로 마련해 젊은 비즈니스 고객들의 발길을 머물게 한다.
젊은층 겨냥한 홀리데이 인 ‘뷰트니스 클럽’, 힐튼 ‘아레노’
호텔의 휘트니스 센터는 넓고 쾌적한 시설과 상대적으로 다른 휘트니스에 비해 사생활이 보장되기 때문에 많이 이용되어 왔지만, 이용 금액이 비싸다는 점에서 젊은층이 이용하기에는 다소 부담스러웠다. 호텔 홀리데이 인 서울은 최근 기존의 휘트니스클럽을 여성 뷰티센터로 새단장해 문을 열었다. 홀리데이 인 서울의 뷰트니스클럽은 20~30대 여성의 스킨 케어와 바디케어를 위주로 하는 시설을 갖추고, 전문직 여성이나 미용에 투자를 아끼지 않는 젊은 고객들을 위한 프로그램 위주로 운영하고 있다. 호텔측은 “뷰트니스 클럽은 토탈웨딩프로그램도 함께 운영하고 있어 젊은 고객들의 고급화된 성향을 맞추기에 적합하다”고 자체 평가하고 있다. 서울 힐튼 호텔은 지난 해 10월 나이트 클럽 겸 바인 ‘아레노’를 오픈했다. 엔터테인먼트 업계의 새로운 트랜드를 대폭 반영해 종합 엔터테인먼트 공간으로 거듭난 ‘아레노’는 기존의 ‘뉴 파라오’가 이름을 바꾸고 새단장해 선보인 공간. 에스파란토어로 ‘즐거운 일이 일어나는 장소‘를 뜻하는 아레노의 전체적인 분위기는 이름에서 느낄 수 있듯이 깔끔한 감각의 퓨전풍이다. ‘댄스와 스포츠, 최고의 음식은 삶의 활력과 즐거움’이라는 캐치프레이즈를 내세워 기존의 디스코텍과는 전혀 다른 형태의 클럽으로 탄생한 ‘아레노’는 현 젊은 세대의 욕구를 그대로 담아내고 있다. 한층 세련되어진 바와 게임 매니아를 위한 대형 최첨단 게임기를 설치했는가 하면 당구대와 VIP를 위한 별실까지 갖춰 젊은 고객들을 끌어들이고 있는 ‘아레노’는 신선함과 끊임없는 변화, 새로움을 추구하는 현대의 젊은이들에게 휴식공간으로 자리잡았다. 댄스와 스포츠 음식을 함께 즐길 수 있는 재미있는 디스코텍 ‘아레노’는 한 주의 리듬이 떨어지기 시작하는 수요일 저녁, 여성들을 위한 ‘공짜 데이’를 마련해 특히 젊은 여성들에게 환영받고 있다. 대부분의 특급호텔 디스코텍이 비즈니스 바를 지향한다면, 끼리끼리 모여 당구나 테이블게임축구를 즐기는 등의 가벼운 사교모임 분위기를 풍기는 ‘아레노’는 20대 직장인들의 위한 캐주얼한 자리를 마련 차별화를 선언해 업계의 관심이 되고 있다. 또한, 리츠 칼튼 호텔의 관계자도 “올 해 안에 엔터테인먼트를 겸비한 다이닝 바를 만들 계획이 있다”고 전해 호텔 업계에 신세대를 겨냥한 종합 엔터테인먼트 공간이 더욱 늘어날 전망이다.
젊은 층 겨냥한 프로모션, 이벤트도 치열
르네상스 호텔은 테헤란로에 위치한 만큼 IT관련 벤처로 탄생한 젊은 고액 연봉자들을 호텔의 고객으로 유인하기 위해 호텔 내 레스토랑에서 ‘비즈니스 런치 세트메뉴’를 개발했다. 풀코스를 즐기되 보다 간단하게, 바쁜 비즈니스 맨을 위해 빠르면 40분 안에 마칠 수 있는 풀코스 메뉴를 내놓은 것. 또한, 발렌타인 데이를 맞이해 젊은 층 커플 고객을 유치하기 위한 일환으로 최상급 스테이크를 포함한 풀코스 정찬 ‘발렌타인 커플 특선 메뉴’를 선보이기도 했다. 롯데호텔은 호텔 식·음료업장의 이벤트를 강화해 경쟁력을 살리기 위해 지난해 9월 이벤트 매니저 박지영씨를 영입했다. 지난 해 ‘할로원 파티, 크리스마스 이브 파티, 갈라 디너, 커플이벤트 등을 선보인 박지영 이벤트 매니저는 “이러한 이벤트로 20~30대 고객들에게 큰 호응을 얻었다”고 전했다. 지난 발렌타인 데이에도 다양한 커플 이벤트를 선보이면서 젊은 세대 마케팅을 주도하고 있는 박지영 매니저는 “중·장년층의 주고객을 붙잡아 두면서 30~40대의 젊은 고객을 끌어들이기 위해 호텔을 새롭게 변화시키는 것이 자신이 맡은 임무”라고 말했다. 웨스틴 조선 호텔은 지난 해 11월 구두를 무료로 증정하는 이벤트를 열었다. ‘신데렐라 이벤트’라는 이름으로 개최된 이 행사에서 ‘마놀로 블라닌’구두가 가장 잘 어울리는 고객을 찾아 1백만원 상당의 구두를 무료로 증정한 것. 또 이 호텔 외식사업부에서 운영하는 레스토랑 ‘오킴스’에서는 20~30대 고객을 위한 이벤트를 월별로 진행하고 있다. 이호웅 조선호텔 식음료 기획팀장은 “초창기 호텔인 조선호텔은 주고객층이 45~55세로 높은 편이지만, 최근 젊은 세대들의 비중이 높아지면서 이런 행사를 기획했다”고 전했다. 그랜드 힐튼 호텔은 오늘 3월말까지 호텔 내 전 레스토랑에서 ‘로맨틱 프로포즈’행사를 연다. 미리 전화로 ‘로맨틱 프로포즈’계획을 말하고 예약하면 가장 좋은 자리를 준비해 꽃다발과 축하 와인을 무료로 제공하는 것. 이는 젊은 세대들에게 설날이나 추석보다 크게 자리잡고 있는 발렌타인 데이와 화이트 데이를 겨냥해 마련한 행사다. 멤버십 마케팅에도 젊은 바람이 부는 것은 예외가 아니다. 르네상스 호텔 한 관계자는 “일년에 33만원의 연회비를 내고 가입하는 호텔 멤버쉽 프로그램인 로얄 카드에 가입하는 고객의 평균연령도 점차 낮아지고 있는 실정”이라며 “기존에는 중견 기업체의 CEO가 대다수를 이뤄 평균 연령이 50대였는데 최근 들어 30대 초반부터 40대 초반사이의 고객이 늘어나고 있다”고 말한다.
중·장년층 배려하며 젊은 층 끌어안기
한편, 호텔업계가 중· 장년층에서 젊은 층으로의 세대교체에 힘쓰고 있는 가운데 이런 ‘젊은 고객 모시기’의 마케팅에 우려의 목소리를 내는 사람들도 적지않다. 대부분의 특급호텔들이 전반적으로 보수적인데다가 아직까지는 중· 장년층이 호텔의 중심고객이기 때문이다. 또한, 여전히 정통성을 고집하는 호텔들이 많아 ‘젊은 세대를 고객으로 끌어들이기 위한 경쟁’이 시기적인 흐름에 지나지 않을까하는 조심스러운 입장을 보이고 있기도 하다. 아미가 호텔의 경우 식·음료 업장을 리노베이션하는데 있어 일식당과 중식당의 경우 VIP고객인 중·장년층 고객의 지속적인 홀딩을 위해 인테리어 스타일에는 변화를 주지 않는 대신, 메뉴와 각종 기물과 시설면에서 타 레스토랑과 차별화를 시킨다는 전략을 내세우고 있다. 최근 로비를 개보수한 호텔 홀리데이인 서울은 보수 이후 방문 고객들의 목소리는 두 가지다. “심플함이 깔끔하고 아름답다”는 젊은층의 반응과 “호텔의 인테리어 치고는 불편하고 파격적이다”는 중장년 이상의 반응으로 나뉜 것. 소피텔의 한 관계자는 “전반적인 흐름을 살펴볼 때 호텔 이용객들의 연령대가 낮아진 것 사실이지만, 실질적으로 호텔을 움직이는 주체는 아직까지 중·장년층이 대부분이고 그렇기 때문에 아직까지는 이들 고객위주로 객실과 식·음료업장, 마케팅 전반에 관한 작업이 수행된다”며 “따라서 큰 장치를 내세워 젊은층을 겨냥하기보다는 시기적인 흐름이기 때문에 아직은 더 지켜봐야 할 것”이라고 조심스러움을 내보였다. 그러나 여러 호텔들이 해외 유수 경영 컨설팅사로부터 ‘영마케팅(Young Marketing)’이 필요하다는 조언을 받았고, 호텔을 이용하는 고객들의 연령대가 낮아짐은 물론, 성향도 점차 ‘보수적 고전주의’에서 ‘현대적 고전주의’로 변화하고 있다는 것이 대부분의 업계 관계자들의 중론이다. 조선호텔의 이호웅 식음기획 팀장은 “최근 20대 후반 ~30대 중반에 맞춘 이벤트가 활성화되고, 이들을 위주로 호텔을 젊고 신선하게 변화시키고 있는 것은 호텔의 미래 잠재 고객을 확보하는데 궁극적인 목표가 있는 것”이라고 밝혔다. 호텔업계가 어떤 획기적이고 색다른 전략으로 지금까지 호텔의 중심이었던 중·장년층 고객을 꾸준하게 관리하고 유지하는 한편, 미래의 고객 붙들기에 주력해 나갈지 앞으로의 귀추가 주목된다.