민원 처리에 관한 규정[근로복지공단(이하 ‘공단’이라 한다)에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것]

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 민원 처리에 관한 규정

제정 1999. 6. 14. 규정 제135호

개정 2000. 9. 2. 규정 제168호

개정 2005. 9. 6. 규정 제328호

전문개정 2006. 11. 21. 규정 제375호

개정 2008. 12. 9. 규정 제461호

개정 2011. 5. 24. 규정 제651호

전문개정 2011. 12. 29. 규정 제684호

전문개정 2012. 12. 10. 규정 제740호

개정 2013. 11. 13. 규정 제781호

개정 2014. 8. 12. 규정 제831호

개정 2015. 2. 16. 규정 제863호

전부개정 2016. 6. 23. 규정 제945호

개정 2017. 1. 16. 규정 제993호

개정 2019. 10. 24. 규정 제1162호

개정 2020. 6. 02. 규정 제1207호

개정 2020. 10. 22. 규정 제1231호

개정 2020. 12. 15. 규정 제1240호

개정 2021. 12. 28. 규정 제1301호

개정 2023. 2. 20. 규정 제1365호

개정 2025. 6. 20. 규정 제1492호

제1장 총칙

제1조(목적)

이 규정은 근로복지공단의 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 민원인의 권익을 보호함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “민원”이란

민원인이 근로복지공단(이하 ‘공단’이라 한다)에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하며, 그 종류는 다음 각 목과 같다.

가. 일반민원

1) 법정민원: 산업재해보상보험법, 고용보험법 등 공단 사업과 관련되는 법령·규정 등(이하 “관계법령등”이라 한다)에서 정한 일정 요건에 따라 인가·허가·승인·특허·면허 등을 신청하거나, 장부·대장 등에 등록·등재를 신청 또는 신고하거나, 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원

2) 질의민원: 법령·제도·절차 등 행정업무에 관하여 공단의 설명이나 해석을 요구하는 민원

3) 건의민원: 공단의 사업․제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원

4) 기타민원: 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 공단에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 공단에 특정한 행위를 요구하는 민원

나. 고충민원: 공단의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 제도로 인하여 민원인의 권리를 침해하거나 민원인에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원

2. “민원인”이란 공단에 민원을 제기하는 개인․법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 자는 제외한다.

가. 공단에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 행정기관[행정기관이 사경제(私經濟)의 주체로서 요구하는 경우는 제외한다]

나. 공단과 사법(私法)상의 계약관계가 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 공단에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자

다. 공단에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명·주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명) 등이 불명확한 자

3. “처분”이란 공단이 행하는 구체적 사실에 관한 법 집행으로서의 공권력의 행사 또는 그 거부와 그 밖에 이에 준하는 행정작용을 말한다.

4. “복합민원”이란 하나의 민원 목적을 실현하기 위하여 관계법령 등에 따라 여러 관계 기관(민원과 관련된 단체·협회 등을 포함한다. 이하 같다) 또는 관계 부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원을 말한다.

5. “다수인관련민원”이란 5세대(世帶) 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출하는 민원을 말한다.

6. “전자민원창구”란 인터넷 등 정보통신망(「전자정부법」제2조제10호에 따른 정보통신망을 말한다. 이하 같다)을 활용하여 민원인이 공단을 방문하지 아니하고도 민원사항을 처리할 수 있도록 한 시스템을 말한다.

7. “문서담당부서”란 문서의 접수·발송을 주관하는 부서를 말한다.

8. “처리주무부서”란 접수된 민원에 대한 처리권한이 있는 부서를 말한다.

제3조(적용범위) ① 민원에 관하여 법령이나 다른 규정에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정에서 정하는 바에 따른다.

② 이 규정에서 정하지 않은 민원 처리에 관한 사항은「민원 처리에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다), 같은 법 시행령(이하 “시행령”이라 한다), 같은 법 시행규칙(이하 “시행규칙”이라 한다)에 따른다.

제4조(민원처리 담당자의 의무) 민원을 처리하는 담당자(이하 “담당자”라 한다)는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.

제5조(담당자의 보호) ① 이사장 및 소속기관장은 민원인 등의 폭언 ․ 폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 담당자를 보호하기 위하여 담당자의 신체적 ․ 정신적 피해의 예방 및 치료 등을 위해 다음 각 호의 조치를 하여야 한다. <개정 2025. 6. 20.>

1. 담당자의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기 ․ 호출장치 ․ 보호조치음성안내 등 안전장비의 설치 및 안전요원 등의 배치

2. 민원인의 폭언 ․ 폭행 등을 방지하고 증거를 수집하기 위한 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영

3. 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 또는 일시적 출입 제한

가. 폭언 ․ 폭행

나. 무기 ․ 흉기 등 위험한 물건의 소지

다. 목적이 정당하지 않은 반복 ․ 중복 민원 제기를 통한 업무 방해 행위

라. 그 밖에 다른 민원인이나 담당자에게 신체적 ․ 정신적 피해를 입히는 행위

4. 민원인의 폭언 ․ 폭행 등이 발생한 경우 민원인으로부터 담당자를 보호하기 위한 조치로서 담당자의 분리 또는 업무의 일시적 중단

5. 민원인의 폭언 ․ 폭행 등으로 인한 신체적 ․ 정신적 피해의 치료 및 상담 지원

5의2. 폭언 ․ 폭행 등 형사처벌 규정을 위반한 행위를 한 민원인에 대한 수사기관에의 고발

5의3. 담당자가 제5호의2에 해당하는 민원인에 대한 고소를 희망하는 경우 해당 고소를 위한 행정적 ․ 절차적 지원

6. 민원인의 폭언 ․ 폭행 등으로 고소 ․ 고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물 ․ 증거서류 제출 등 필요한 지원

7. 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간을 설정. 이 경우 민원별 특성을 고려하여 권장 시간을 달리 설정할 수 있다.

8. 다음 각 목의 경우 전화나 면담의 종료 조치. 이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다.

가. 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적 ․ 지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우

나. 제7호에 따른 권장 시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우

② 이사장은 민원인과 담당자 간에 고소 ․ 고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서를 지정해야 하고, 변호사 선임비용, 소송비용 등 소송 수행이나 수사 단계에서의 대응에 필요한 비용의 전부 또는 일부를 예산의 범위에서 지원할 수 있다. <신설 2025. 6. 20.>

③ 이사장은 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다. <신설 2025. 6. 20.>

④ 이사장은 제1항 및 제2항의 조치를 위하여 필요한 사항을 관계 규정 및 지침 등으로 정할 수 있다. <신설 2025. 6. 20.>

제6조(민원인의 권리와 의무) ① 민원인은 공단에 민원을 신청하고 신속․공정․친절․적법한 응답을 받을 권리가 있다.

② 민원인은 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 공단에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 업무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

제7조(민원 처리의 원칙) ① 이사장 및 소속기관장은 관계법령 등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원과 관련 없는 공과금 등을 미납하였다는 이유로 민원 처리를 지연시켜서는 아니 된다. 다만, 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우에는 그에 따른다.

② 이사장 및 소속기관장은 법령의 규정 또는 위임이 있는 경우를 제외하고는 민원 처리의 절차 등을 강화하여서는 아니 된다.

제8조(정보보호) ① 공단은 민원의 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 하며, 수집된 정보가 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용되지 아니하도록 하여야 한다.

② 공단은 정보 보호의 실태를 확인·점검하고, 담당자에게 연 1회 이상 정보 보호에 필요한 교육을 실시하여야 한다.

③ 공단은 제2항에 따른 확인·점검 결과 법령위반 사실을 발견하거나 정보 보호 조치가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 담당자에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.

제2장 민원의 처리 등

제1절 민원의 신청․접수 및 교부

제9조(민원의 신청) 민원의 신청은 문서(「전자정부법」제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 하여야 한다. 다만, 기타민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있고, 민원인 또는 그 위임을 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스․인터넷 등 정보통신망 또는 우편 등으로 신청할 수 있다.

제10조(민원의 접수) ⓛ 민원의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니 된다.

② 민원문서는 문서담당부서에서, 그 외의 문서 및 민원은 처리주무부서에서 접수함을 원칙으로 한다. 다만, 민원문서의 경우 소속기관의 실정을 고려하여 소속기관장이 민원문서의 접수방법을 결정할 수 있다.

③ 제2항에 따라 문서담당부서 또는 처리주무부서(이하 “문서담당부서등”이라 한다)가 민원을 접수하였을 때에는 구비서류의 완비 여부, 처리 기준과 절차, 예상 처리소요기간, 필요한 현장확인 또는 조사 예정시기 등을 해당 민원인에게 안내하여야 한다.

④ 문서담당부서에서 민원사항을 접수한 경우 해당 처리주무부서로 이송하여야 한다.

⑤ 민원을 접수할 때 필요하다고 인정되는 경우에는 해당 민원인 본인 또는 그 위임을 받은 사람이 맞는지 확인할 수 있다.

⑥ 민원을 접수하였을 때에는 그 순서에 따라 민원처리부(별지 제3호서식)에 기록하고 해당 민원인에게 접수증(별지 제4호서식)을 내주어야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 민원인 경우는 접수증 교부를 생략할 수 있으며, 공단에서 정하는 전산프로그램에 의하여 민원을 접수하는 경우에는 민원처리부에 기록한 것으로 본다.

1. 기타민원

2. 민원인이 직접 방문하지 아니하고 신청한 민원

3. 처리기간이 ‘즉시’인 민원

4. 접수증을 갈음하는 문서를 주는 민원

제11조(신청서 및 구비서류) ① 신청서의 기재사항은 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위로 한정하여야 하며, 민원인이 신청서를 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.

② 민원의 신청과 관련된 구비서류를 정하는 경우에는 신청서의 기재사항이 사실인지 확인하거나 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위에서 구체적으로 정하여야 한다.

③ 신청서 및 구비서류의 제출부수는 민원의 처리에 필요한 최소한으로 한정하여야 한다.

제12조(불필요한 서류요구의 금지) ① 민원을 접수·처리할 때에 민원인에게 관계법령 등에서 정한 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니 된다.

② 같은 민원서류 또는 구비서류를 복수로 받는 경우에는 특별한 사유가 없으면 원본과 함께 그 사본의 제출을 허용하여야 한다.

③ 원래의 민원 내용 변경 또는 갱신 신청을 받았을 때에는 특별한 사유가 없으면 이미 제출되어 있는 관련 증명서류 또는 구비서류를 다시 요구하여서는 아니 된다.

제13조(민원편람의 비치 등 신청편의의 제공) ① 공단은 민원의 신청에 필요한 사항을 문서담당부서 등에 게시(인터넷 등을 통한 게시를 포함한다)하거나 민원편람을 비치하거나 컴퓨터를 설치하는 등 필요한 조치를 하여야 한다.

② 민원편람에는 민원의 종류별로 신청서식, 구비서류, 처리주무부서, 경유기관·협의기관, 처리절차, 처리기간, 심사기준, 수수료, 그 밖에 민원에 관한 안내에 필요한 사항을 분명히 적어야 한다.

③ 문서로 접수하는 민원의 경우 민원인의 편의를 위하여 민원인이 민원 신청에 필요한 사항을 담당자에게 구술하고, 담당자가 이를 문서로 작성하여 민원인이 서명한 때에는 이를 민원문서로 접수할 수 있다.

제14조(장애인 등에 대한 편의제공) 공단은 민원의 신청 및 접수·처리 과정에서 장애인, 임산부, 노약자 등에 대한 편의를 제공하기 위하여 노력하여야 한다.

제15조(민원문서의 표시) 민원문서를 접수할 때에는 그 민원문서의 왼쪽 윗부분에 민원문서 표시인을 찍어야 한다. 다만, 전자문서로 접수하는 경우에는 민원문서 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있다.

제16조(다수 민원인 중 대표자의 선정) ① 문서담당부서 등의 장은 3인 이상의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 같은 민원문서를 연명(連名)으로 제출한 경우에는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있다.

② 문서담당부서 등의 장은 제1항에 따라 3인 이상의 민원인이 정해진 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 경우에는 3인 이상의 민원인 중 3인 이내를 대표자로 직접 선정할 수 있다.

③ 제1항 및 제2항에 따라 대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 민원인으로 본다.

제17조(제증명 신청 및 발급) 공단은 산재보험(임금채권) 및 고용보험 가입사업장의 가입 및 납부내역, 고용정보 및 노무제공자정보 현황, 피보험자격내역, 수급권자의 급여지급내역 등 제증명내역을 조회하여 발급할 수 있다. 이 경우 행정안전부 고시「무인민원발급창구를 이용하여 접수‧처리할 수 있는 민원사항의 종류」에 규정된 민원증명은 무인민원발급창구를 이용하여 발급할 수 있다. <개정 2025. 6. 20.>

제1항에 따른 발급신청은 별지 제1호서식 또는 별지 제2호서식에 의한다.

제1항에 따른 제증명내역의 발급은 다음에 해당하는 자의 발급신청에 따른다.

1. 사업장의 내역에 관한 사항은 해당 사업장의 사업주 및 대리인

2. 근로자, 근로자였던 자,「산업재해보상보험법」제91조의15에 따른 노무제공자, 「고용보험법」제77조의2에 따른 예술인 또는 동법 제77조의6에 따른 노무제공자(이하 “근로자 등”이라 한다)의 내역에 관한 사항은 해당 근로자 등(망자인 경우 배우자, 직계존·비속) 및 대리인 <개정 2025. 6. 20.>

3. 재해자의 내역에 관한 사항은 해당 재해자(망자인 경우 배우자, 직계존·비속) 및 대리인

제18조(민원문서의 이송) 문서담당부서에 접수된 민원문서 중 그 처리가 문서담당부서의 주관에 속하지 아니하는 것에 대해서는 1근무시간 이내에 이를 처리주무부서에 이송하여야 한다. 다만, 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우에는 3근무시간 이내에 이송할 수 있다.

② 같은 기관 내에서 소관이 아닌 민원문서를 받았을 때에는 3근무시간 이내에 처리주무부서에 이송하여야 한다.

다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수하였을 때에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

제1항부터 제3항까지의 규정에도 불구하고 접수된 민원문서가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.

⑤ 제3항에도 불구하고 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원문서의 이송 상황이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다.

제2절 민원의 처리방법

제19조(법정민원의 처리기간 설정·공표) ① 공단은 법정민원을 신속히 처리하기 위하여 법정민원의 신청이 접수된 때부터 처리가 완료될 때까지 소요되는 처리기간을 법정민원의 종류별로 미리 정하여 공표하여야 한다.

② 공단은 제1항에 따른 처리기간을 민원편람에 수록하여야 한다.

제20조(처리기간) 민원 종류별 세부적인 처리기간은 해당업무의 지침 또는 민원편람(전자게시물을 포함한다)에 따른다

제21조(처리기간의 계산) ① 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 “시간” 단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일은 산입하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다.

② 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 “일” 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다.

③ 민원의 처리기간을 ‘즉시’로 정한 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3근무시간 이내에 처리하여야 한다.

④ 민원의 처리기간을 주·월·연으로 정한 경우에는 첫날을 산입하되,「민법」제159조 부터 제161조까지의 규정을 준용한다.

제22조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간) 민원의 처리기간에 산입하지 아니하는 기간은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 기간을 말한다.

1. 신청서의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 신청서를 신청인에게 발송한 날과 보완되어 공단에 도달한 날을 포함한다)

2. 접수·경유·협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간

3. 다수의 당사자 등이 공동으로 행정절차에 관한 행위를 할 때, 대표자를 선정하는데 소요되는 기간

4. 해당 처분과 관련하여 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 기간

5. 특별진찰·검사·신체감정·소견조회 등 특별한 추가절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간

6. 선행사무의 완결을 조건으로 하는 경우 그에 소요되는 기간

제23조(처리기간의 연장 등) ① 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있다.

② 제1항에 따라 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장 사유와 처리완료 예정일을 지체 없이 민원인에게 문서로 통지하여야 한다.

③ 제2항에 따른 처리기간 연장의 통지에 관하여는 제34조를 준용한다.

제24조(민원 처리의 예외) 접수된 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그 민원을 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 그 사유를 해당 민원인에게 통지하여야 한다.

1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항

2. 수사, 재판 및 형집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항

3. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 심사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복구제절차가 진행 중인 사항

4. 법령에 따라 화해·알선·조정·중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항

5. 판결·결정·재결·화해·조정·중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항

6. 감사원이 감사위원회의의 결정을 거쳐 행하는 사항

7. 각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항

8. 사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항

9. 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항

제25조(민원문서의 보완․취하 등) 이사장 또는 소속기관장은 접수한 민원문서에 보완이 필요한 경우에는 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구하여야 한다.

민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있다. 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원의 성질상 보완·변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

민원인에게 민원문서의 보완을 요구하는 경우에는 문서 또는 구술 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 경우에는 문서로 하여야 한다.

④ 제3항에 따라 보완 요구를 받은 민원인이 보완 요구를 받은 기간 내에 보완을 할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간 연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 다시 보완기간을 정하여야 한다. 이 경우 민원인의 기간 연장 요청은 2회로 한정한다.

⑤ 민원인이 제1항에 따라 정한 보완기간 또는 제4항 전단에 따라 다시 정한 보완기간 내에 민원문서를 보완하지 아니한 경우에는 10일 이내의 기간을 정하여 다시 보완을 요구할 수 있다.

⑥ 보완요구는 민원문서를 접수한 때부터 8근무시간 이내에 하여야 한다. 다만, 현지조사 등 정당한 사유로 8근무시간이 지난 후 보완하여야 할 사항이 발견된 경우에는 즉시 보완을 요구하여야 한다.

⑦ 다른 기관을 거쳐 접수된 민원문서 중 보완이 필요한 경우에는 해당 기관을 거치지 아니하고 민원인에게 직접 보완을 요구할 수 있다.

⑧ 제4항 및 제5항에 따른 민원문서의 보완에 필요한 기간의 계산방법에 관하여는「민법」 제156조, 제157조 및 제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다.

제26조(민원문서의 반려 등) 이사장 또는 소속기관장은 민원인이 제25조에 따른 기간 내에 민원문서를 보완하지 아니하였을 때에는 그 이유를 분명히 밝혀 접수된 민원문서를 되돌려 보낼 수 있다.

민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 보완 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원인이 민원을 취하(取下)한 것으로 보아 이를 종결 처리할 수 있다.

민원인이 민원을 취하하여 민원문서의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 민원문서를 민원인에게 되돌려 주어야 한다.

④ 제35조제3항에 따라 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 허가서·신고필증·증명서 등의 문서(「전자정부법」제2조제7호에 따른 전자문서 및 같은 조 제8호에 따른 전자화문서는 제외한다)를 정당한 사유 없이 처리완료 예정일(제23조제1항에 따라 처리기간을 연장한 경우에는 같은 조 제2항에 따라 민원인에게 문서로 통지된 처리완료 예정일을 말한다)부터 15일이 지날 때까지 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 수령하지 아니한 경우에는 이를 폐기하고 해당 민원을 종결처리할 수 있다.

제27조(반복 및 중복 민원의 처리) 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 처리주무부서장의 결재를 받아 내부적으로 종결처리 할 수 있다.

민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다.

③ 제1항 및 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성·관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다.

④ 다수인관련민원을 제1항 또는 제2항에 따라 종결처리하려는 경우에는 제46조에 따른 민원조정위원회의 심의를 거쳐야 한다.

제28조(관계 기관․부서간의 협조) ① 처리주무부서는 민원을 처리할 때 관계 기관․부서의 협조가 필요한 경우에는 민원을 접수한 후 지체 없이 그 민원의 처리기간 내에서 회신기간을 정하여 협조를 요청하여야 하며, 요청받은 기관․부서는 그 회신기간 내에 이를 처리하여야 한다.

② 협조를 요청받은 기관․부서는 제1항에 따른 회신기간 내에 그 민원을 처리할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 그 회신기간의 범위에서 한 차례만 기간을 연장할 수 있다.

③ 협조를 요청받은 기관․부서가 제2항에 따라 기간을 연장하려는 경우에는 제1항에 따른 회신기간이 끝나기 전에 그 연장사유·처리진행상황 및 회신예정일 등을 협조를 요청한 민원 처리 부서에 통보하여야 한다.

④ 제1항의 관계 기관․부서에 대한 협조요청은 팩스·인터넷 또는 전자적 시스템으로도 할 수 있다.

제29조(질의민원의 처리기간 등) 질의민원을 접수하였을 때에는 특별한 사유가 없으면 다음 각 호의 기간 내에 처리하여야 한다.

1. 법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원 : 14일 이내

2. 제도․절차 등 법령 외의 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원 : 7일 이내

제30조(건의민원의 처리기간 등) 건의민원을 접수하였을 때에는 특별한 사유가 없으면 14일 이내에 처리하여야 한다.

제31조(기타민원의 처리기간 등) ① 기타민원을 접수하였을 때에는 특별한 사유가 없으면 즉시 처리하여야 한다.

② 구술(口述) 또는 전화로 신청한 기타민원을 처리하는 경우에는 민원 처리부에 기록하는 절차를 생략할 수 있다.

제32조(고충민원의 처리기간 등) 고충민원을 접수하였을 때에는 특별한 사유가 없으면 7일 이내에 처리하여야 한다.

② 민원인이 동일한 내용의 고충민원을 다시 제출한 경우에는 감사부서 등으로 하여금 이를 조사하도록 하여야 한다.

③ 고충민원의 처리를 위하여 필요한 경우 14일 이내에 실지조사 등을 할 수 있다. 다만, 부득이한 사유로 14일 이내에 실지조사 등을 완료하기 어렵다고 인정되는 경우에는 7일 이내의 범위에서 그 기간을 1회에 한하여 연장할 수 있다.

④ 제3항에 따른 실지조사 등에 걸린 기간은 제1항에 따른 처리기간에 산입하지 아니한다.

제33조(복합민원의 처리) 문서담당부서장은 복합민원을 처리할 주무부서를 지정하고 그 부서로 하여금 관계 기관․부서 간의 협조를 통하여 민원을 한꺼번에 처리하게 하여야 한다.

복합민원과 관련된 모든 민원문서는 제1항에 따라 지정된 주무부서에 한꺼번에 제출하여야 한다.

제3절 처리결과의 통지 및 확인․점검 등

제34조(처리진행상황 등의 통지) 민원이 접수된 때부터 30일이 지났으나 처리가 완료되지 아니한 경우 또는 민원인의 명시적인 요청이 있는 경우에는 민원인에게 교부, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 그 처리진행상황과 처리완료예정일 등을 문서로 통지하여야 한다.

제1항에 따른 통지는 민원이 접수된 때부터 30일이 지날 때마다 통지하는 것을 원칙으로 하되, 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원의 처리진행상황 등이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다.

제35조(처리결과의 통지방법 등) 접수된 민원에 대한 처리를 완료한 때에는 그 결과를 지체 없이 교부하거나, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 구술 또는 전화로 통지할 수 있다.

1. 기타민원의 경우

2. 민원인에게 처리결과를 신속하게 통지하여야 하는 경우

3. 민원인이 구술 또는 전화로 통지하도록 요청하거나 구술 또는 전화로 통지하는 것에

동의하는 경우

제1항에 따라 민원의 처리결과를 통지할 때에 민원의 내용을 거부하는 경우에는 거부 이유와 구제절차를 함께 통지하여야 한다.

제1항에 따른 민원의 처리결과를 허가서·신고필증·증명서 등의 문서(「전자정부법」제2조제7호에 따른 전자문서 및 같은 조 제8호에 따른 전자화문서는 제외한다)로 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 때에는 그 민원인 또는 그 위임을 받은 자임을 확인한 후에 이를 교부하여야 한다.

제36조(담당자의 명시) 민원인에게 처리기간 연장의 통지, 민원문서의 보완요구, 처리진행상황의 통지, 처리결과의 통지 등을 할 때에는 그 담당자의 소속․성명 및 연락처를 안내하여야 한다.

제37조(민원처리 과정에 대한 시정 요구) ① 민원인은 민원처리 과정에서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 이사장 또는 소속기관장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.

1. 제10조제1항을 위반하여 민원의 접수를 보류·거부하거나 접수된 민원문서를 부당하게 되돌려 보낸 경우

2. 제12조제1항을 위반하여 관계법령 등에서 정한 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하는 경우

3. 민원의 처리기간을 경과한 경우

② 제1항에 따른 시정 요구를 받은 이사장 또는 소속기관장은 지체 없이 이를 조사하여 필요한 조치를 하고 그 처리 결과를 민원인에게 통지하여야 한다.

제38조(민원심사관의 지정 및 업무 등) 민원처리상황의 확인․점검 등을 위하여 공단본부 및 소속기관에 다음 각 호와 같이 민원심사관을 둔다. 다만, 공단본부에는 민원처리상황의 효율적인 확인․점검을 위하여 본부·실․국별로 분임민원심사관을 둔다.<개정 2023. 2. 20.>

1. 공단본부

가. 민원심사관 : 이 규정의 소관 부서장

나. 분임민원심사관 : 본부․실․국의 주무부서장

2. 지역본부 : 경영지원부장

3. 지사 : 경영복지부장

4. 업무상질병판정위원회 : 운영지원부장

5. 병원 : 경영기획부장(경영지원부장)

6. 연구원 : 조사연구부장(발병기전연구부장)

7. 연구소 : 운영지원부장

8. 인재개발원 : 운영지원부장

9. 고객센터 : 운영지원(1․2․3)부장 <개정 2025. 6. 20.>

10. 특수형태근로종사자센터 : 특고가입1부장

공단본부 분임민원심사관 및 소속기관 민원심사관은 민원의 처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 지난 민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 처리주무부서의 장(분임민원심사관 및 소속기관 민원심사관이 처리주무부서의 장인 경우에는 관계직원)에게 별지 제5호서식의 독촉장을 발부하여야 한다. 다만 처리기간이 지난 민원이 다량일 경우 전체목록에 대해 전자문서로 독촉할 수 있다.

③ 제2항에 따른 독촉장을 받은 처리주무부서의 장은 별지 제5호서식에 따른 독촉회신서에 처리지연사유서를 첨부하여 공단본부 분임민원심사관 또는 소속기관 민원심사관에게 제출하여야 한다. 이 경우 정보통신망을 이용한 전산시스템에 입력한 경우에는 보고를 생략할 수 있다.

④ 제3항에 따라 독촉회신서를 받은 공단본부 분임민원심사관은 독촉회신서를 공단본부 민원심사관에게 지체 없이 송부하여야 한다.

⑤ 공단본부 민원심사관은 공단본부 분임민원심사관의 점검 업무가 미흡하거나 민원처리 상황이 지연될 경우에는 확인·점검 시기의 조정 등의 시정 요구를 할 수 있다.

⑥ 공단본부 분임민원심사관 및 소속기관 민원심사관은 다수인관련민원의 처리상황을 확인·점검하고 그 결과를 이사장 또는 소속기관장에게 수시로 보고하여야 한다.

제39조(처리상황의 확인․점검) 공단본부 민원심사관 및 소속기관장은 민원의 처리상황과 운영 실태를 매월 1회 이상 확인·점검하여야 하고, 확인·점검은 매달 5일까지 지난달의 민원처리상황에 대하여 실시한다.

공단본부 민원심사관 및 소속기관장은 제1항에 따른 확인·점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원 처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 그 민원 처리와 관련 있는 직원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.

제40조(전자민원창구의 운영 등) ① 공단은 전자민원창구를 통하여 다음 각 호의 사항을 처리할 수 있다.

1. 민원의 신청·접수·이송 및 처리결과의 통지

2. 처리기간 연장의 통지, 처리진행상황과 처리완료예정일 등 민원의 처리상황 안내

3. 법령, 민원편람 등에 규정되어 있는 민원 처리와 관련된 정보의 제공

② 제1항에 따라 민원을 처리할 때에는 개인정보 보호 등을 위하여 보안강화 및 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.

제3장 고객상담실

제41조(설치) 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 공단본부에 고객상담실을 설치․운영할 수 있다. 이 경우 고객상담실은 안전윤리경영본부 소속으로 한다.<개정 2023. 2. 20., 2025. 6. 20.>

제42조(담당업무) 고객상담실은 다음 각 호의 업무를 담당한다.

1. 민원에 관한 안내 및 상담

2. 민원문서의 접수 및 분류

3. 민원 처리결과 확인 및 조치 독려

4. 민원에 관한 각종 통계관리

5. 그 밖에 제1호부터 제4호까지의 부수적 업무

제43조(민원 상담 및 안내) 고객상담실 직원은 공단이 수행하는 각종 사업의 개요, 처리절차, 제 규정 등을 숙지하여 신속하고 정확한 민원상담 및 안내로 민원인에게 최대한의 편의를 제공한다.

제44조(상담자료 비치) ① 고객상담실에는 상담에 필요한 자료를 보관한다.

② 본부 각 부서의 장은 상담에 필요한 자료를 발간하는 경우에는 고객상담실에 1부 이상 보내야 한다.

③ 고객상담실 주관부서장은 고객 상담에 필요하면 해당 부서의 장에게 자료의 제공을 요청할 수 있다. 이 경우 해당 부서의 장은 특별한 사유가 없으면 그 요청에 따라야 한다.

제45조(기타 사항) ① 고객상담실 주관부서장은 민원처리수범사례를 발굴하여 매년 1회 민원처리 수범사례집을 발간할 수 있다.

② 고객상담실 주관부서장은 중복 또는 반복하여 제기되는 민원에 대한 분석을 통하여 법령이나 규정의 개정 등 제도개선이 필요한 사항에 대해서는 관련 부서의 장에게 통보하여 법령 또는 규정 개정 시 반영토록 한다.

③ 고객상담실 근무자에게 예산의 범위 내에서 수당을 지급할 수 있다.

제4장 민원실무심의회와 민원조정위원회

제46조(민원실무심의회의 및 민원조정위원회의 구성) ① 법 제34조, 시행령 제36조 및 제38조의 규정에 따라 본부 및 소속기관에 복합민원을 심의하기 위하여 민원실무심의회와 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의․조정하기 위한 민원조정위원회를 설치․운영하여야 한다. 다만, 유사한 기능을 수행하는 기구가 설치되어 있는 경우에는 그러하지 아니하다.

1. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정

2. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련민원에 대한 해소 또는 방지대책

3. 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정을 위하여 그 기관의 장이 민원조정위원회의 회의에 부치는 사항

② 민원실무심의회는 위원장 1명을 포함하여 7명 이내의 위원으로 다음 각 호와 같이 구성하며, 민원관련 외부전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.

1. 본부 민원실무심의회는 복합민원의 처리주무부서의 본부(실․국)장을 위원장으로 하고 관련기관 또는 부서의 실무책임자를 위원으로 구성하며 명칭은 업무의 내용에 따라 달리 할 수 있다.

2. 소속기관 민원실무심의회는 복합민원의 처리주무부서의 장을 위원장으로 하고 관련기관 또는 부서의 실무책임자를 위원으로 구성하며 명칭은 업무의 내용에 따라 달리 할 수 있다.

③ 민원조정위원회는 위원장 1명을 포함하여 9명 이내의 위원으로 다음 각 호와 같이 구성하며, 외부 법률전문가 및 민원관련 외부전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.

1. 본부 민원조정위원회는 기획이사를 위원장으로 하고 처리주무부서의 본부(실․국)장, 관계부서의 본부(실․국)장, 감사실장, 외부법률전문가 및 민원관련 외부전문가를 위원으로 구성한다.

2. 소속기관 민원조정위원회는 해당 기관의 장을 위원장으로 하고 처리주무부서의 장, 관계부서의 장, 외부법률전문가 및 민원관련 외부전문가를 위원으로 구성한다.

④ 민원실무심의회 및 민원조정위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두고, 본부는 처리주무부서의 장으로 소속기관은 처리주무부서의 차장 또는 담당직원으로 한다.

⑤ 제2항 및 제3항의 민원관련 외부전문가는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람 중에서 이사장(소속기관은 기관장)이 위촉한다. <개정 2023. 2. 20.>

1. 경력 3년 이상의 공인노무사

2. 「고등교육법」제2조에 따른 학교에서 조교수 이상으로 재직하거나 재직하였던 사람

3. 노동 관계 업무 또는 산업재해보상보험 관련 업무에 5년 이상 종사한 사람

4. 사회보험에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람으로 이사장(소속기관은 기관장)이 인정하는 사람

제47조(회의 및 의결정족수) ① 민원실무심의회 및 민원조정위원회의 회의는 위원장 및 외부위원 1인 이상(외부전문가를 위원으로 위촉한 경우)을 포함한 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

② 위원이 부득이한 이유로 참석할 수 없는 경우에는 서면으로 의견을 제출할 수 있으며, 이 경우 2회 연속 서면으로 의견을 제출할 수 없다.

③ 간사는 회의록 및 의결서를 작성한다.

제48조(위원장의 직무) ① 각 위원장은 심의회 또는 위원회를 대표하며, 심의회 또는 위원회의 운영을 총괄한다.

② 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 내부위원 중에서 직제 순에 따라 그 직무를 대행한다.

제49조(경비지급) 외부위원에 대해서는 예산의 범위에서 수당․여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제5장 민원제도의 개선

제50조(민원제도의 개선) 이사장 및 소속기관장은 민원제도에 대한 개선안을 발굴·개선하도록 노력하여야 한다.

제51조(민원의 실태조사 및 간소화) ① 이사장은 매년 공단이 관장하는 민원의 처리 및 운영 실태를 조사하여야 한다.

② 이사장은 제1항에 따른 조사 결과에 따라 소관 민원의 구비서류, 처리절차 등의 간소화 방안을 마련하여야 한다.

제52조(처리민원의 사후관리) 이사장 및 소속기관장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항 등을 조사하여 업무에 반영할 수 있다.

부칙<개정 2013. 11. 13.>

제1조(시행일) 이 규정은 2013년 11월 13일부터 시행한다.

부칙<개정 2014. 8. 12.>

제1조(시행일) 이 규정은 2014년 8월 7일부터 시행한다.

부칙<개정 2015. 2. 16.>

제1조(시행일) 이 규정은 2015년 2월 24일부터 시행한다.

부칙<전부개정 2016. 6. 23.>

제1조(시행일) 이 규정은 2016년 6월 23일부터 시행한다.

제2조(지침의 폐지) 이 규정과 배치되는 보험급여 관련 민원서류 처리 기준 지침은 폐지한다.

부칙<개정 2017. 1. 16.>

이 규정은 2017년 1월 1일부터 시행한다.

부칙<개정 2019. 10. 24.>

이 규정은 2019년 10월 24일부터 시행한다.

부칙<개정 2020. 10. 22.>

이 규정은 2020년 10월 22일부터 시행한다.

부칙<개정 2020. 12. 15.>

이 규정은 2020년 12월 15일부터 시행한다. 다만, 별지 제1호서식의 개정규정은 「고용‧산재보험 가입‧완납증명원 및 납부내역확인서 발급 지침」개정일부터 시행한다.

부칙<개정 2021. 12. 28.>

이 규정은 2022년 1월 1일부터 시행한다.

부칙<개정 2023. 2. 20.>

이 규정은 2023년 2월 20일부터 시행한다.

부칙<개정 2025. 6. 20.>

이 규정은 2025년 6월 20일부터 시행한다.

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