발칙한 호텔-W호텔 -권위 대신 재치, 여유가 흐른다

[오 찬]

2004.08.27 중앙일보

발칙한 호텔-W호텔 -권위 대신 재치, 여유가 흐른다

   호텔하면 떠오르는 몇 가지. 도어맨의 기다란 모자와 제비꼬리 재킷. 한결같이 단정하게 빗어 넘긴 여직원의 쪽머리. 큰 소리로 웃고 떠들다간 퇴장 명령이라도 받을 것 같은 레스토랑의 묵직한 분위기.

   이제 이런 고정관념을 통째로 거부하는 호텔이 여기 있다. 호텔 W. 이름부터 도발적이다. 전 세계 레저관광업계에 숱한 화제를 낳은 호텔 W가 지난 20일 서울에 상륙했다.

세계에서 19번째, 아시아에서 첫번째다. W의 오픈은 새 호텔 하나가 영업을 시작했다는 것 이상의 의미를 갖는다. 세계적인 여행잡지 '트래블 & 레저'한국판 김은조 편집장의 설명이다.

   "기존의 호텔 문화는 유럽의 계급 문화에서 비롯됐다. 하지만 W는 다르다. W는 미국 호텔이다. 자연스러움과 편안함을 추구하는 미국인의 가치가 W엔 고스란히 배어 있다."  W의 문화는 복잡한 절차를 싫어하고 남들 시선 아랑곳하지 않는 요즘 젊은이의 코드와 일치한다.

   전 세계 젊은이들이 열광하는 이유다. 그래서 우리 레저문화에 얼마만한 파장을 일으킬지 호텔 W를 경험하고 왔다. 여기에서 '경험'이라고 쓴 건 W에선 묵는다(stay)고 하지 않고 경험한다(experience)고 표현하기 때문이다. 무척 낯선 경험이었다.

***Wooow : 첫 인상부터 와우!

   호텔 앞에 도착했다. 한쪽 귀에 마이크 달린 이어폰을 낀 아가씨가 살짝 눈인사를 건넨다. 몸에 달라붙는 연녹색 티셔츠 차림. 이름을 물었더니 "레이첼"이라고 답한다(여기 직원들은 모두 영어 이름으로 불린다. 말단 직원도 총지배인에게 '마틴'이라고 부른다. 그것으로 끝이다).

   다른 호텔의 도어맨이 레이첼의 역할이다. 다른 호텔엔 여성 도어맨이 없다. 여기선 '웰컴 앰배서더'(환영 대사쯤이면 맞겠다)라고 불린다. 레이첼 옆에 더벅머리를 하고 덥수룩하게 수염을 기른 채 서있는 청년은 '휴'라고 자신을 소개했다.

   호텔 안으로 들어선다. 와우(Wow)! 쿵쾅대는 음악에 우선 놀란다. 하우스 뮤직(집에서 파티를 열 때 어울리는 가벼운 리듬의 댄스 음악) 계열의 팝송이다. 로비 구석엔 실제 DJ 부스도 있다. 오후 8시부터 새벽까지 흥겨운 파티가 열린다.

   이 정도면 호텔보다 나이트 클럽에 가깝겠다. 흥청망청 춤판까지는 몰라도, 적어도 주말마다 여느 호텔 레스토랑에서 연출되는 맞선 풍경은 없을 것 같다. 분위기 좋다는 어느 카페에 들어온 기분이다. 조명은 은은했다가 때때로 화려해진다.

   로비는 갖가지 형태의 소파로 꽉 찼다(W에선 로비를 리빙룸, 즉 거실이라고 부른다). 평상처럼 널찍한 소파 위엔 남녀가 보드 게임에 열중하고, 한 손에 병맥주를 든 몇몇은 음악에 맞춰 가볍게 몸을 흔든다. 다리를 쭉 펴고 앉을 수 있는 소파엔 한 청년이 깊숙이 박혀 책을 읽는다. 여염집의 거실 같은 분위기. 왜 로비를 리빙룸이라고 하는지 알겠다. 한동안 서성이다 머리까지 폭 파묻히는 원형 의자에 앉았다.

***Woops : 놀라게 하는 직원들 

   한 아가씨가 주문을 받으러 왔다. 몸에 착 달라붙는 미색 티셔츠엔 W를 형상화한 꽃무늬가 박혀 있고, 짧은 가죽 반바지와 올 굵은 망사스타킹, 무릎까지 올라오는 부츠 차림이다. 파마 머리는 풍성하게 부풀려 있다. "유니폼이냐"고 물었더니 고개를 끄덕인다. 그의 이름은 크리스탈(27). 맡은 일은 1층 리빙룸의 바 '우바'(Woobar)의 팀 리더다.

   쉽게 말하자면 선임 서빙 종업원. 짧은 인터뷰를 했다. 이내 속으로 뜨끔했다. 영어로 표현한다면 'Woops(욱)!'. 놀기만 좋아하는 속 없는 젊은이인 줄 알았더니 미 미시간 주립대 경영학 석사다. 이전 직장은 세계적인 컨설팅 그룹 '베인&컴퍼니'. 연봉을 물었다. "예전 직장의 절반쯤…." "그런데 왜 여기서?" "W이니까요." "집에서 반대가 심했을 텐데?" "좋아서 하는 일인데요?" "서빙이 원하는 일인가요?" "W이니까요."

   직원의 신상 명세를 알아봤다. 200여명의 직원(여기선 탤런트라고 한다)을 뽑는데 무려 4,000여명이 지원했단다. 채용 기준은 얼마나 W에 적합하냐는 것. 호텔 근무 경험자는 외려 적었다. 자유로운 사고와 행동이 가장 중요한 기준이었다. 학력은 대부분 대졸 이상. 호텔 앞에서 만난 레이첼은 대학에서 불문학을 공부했고, 휴는 영국에서 6년을 살다온 호텔경영학 전공자다.

  W 매니어의 극성스러운 예는 단연 마케팅 이사의 비서 그레이스(28)다. 그는 줄리아드 음대에서 클라리넷을 전공하고 뉴욕대학에서 석사를 마쳤다. 이후 뉴욕의 링컨 센터와 서울의 유니버설 발레단에서 마케팅 업무를 했다. 지금 연봉은 정확히 이전의 절반 수준. 그가 전한 직원 채용 인터뷰에서의 일화다.

  "전 직장에 있을 때 외국 패션 잡지에 누드 모델로 나간 적이 있어요. 그랬더니 주위 시선이 안 좋더라고요. 난 전혀 꺼릴 것 없는데. 인터뷰에서 그 얘길 꺼냈더니 너무 좋아했어요. 총지배인 마틴이 'W가 찾는 인재가 바로 당신 같은 사람'이라고 했어요."

***Witty : 벽화가 변기냐고?

▶ 남자 화장실

  화장실에 들렀다. 아뿔싸! 소변기가 안 보인다. 왼쪽 벽을 타고 물이 흐른다. 여긴가? 고속도 휴게소 화장실에 이런 거 비슷한 게 있긴 하다. 하지만 바지 지퍼를 내릴 용기는 좀체 들지 않는다. 물이 흐르는 벽면엔 화려한 영상이 쉼없이 이어지기 때문이다. 예술 작품에 슬쩍 '쉬'하는 기분이다. 그래도 대안은 없다. 

   W엔 재치가 번득이는(witty) 소품으로 가득하다. 리빙룸 왼쪽 벽면의 설치 예술은 가장 인기가 높다. 사람이 그 앞을 지날 때마다 수백개의 조그만 나무 조각이 그의 윤곽을 재현해낸다. 나무 조각 하나하나가 모두 컴퓨터 프로그램으로 조작된다고. 향기가 은은히 풍기는 객실이 있는가 하면 욕조가 침대와 나란히 누워있는 객실도 있다. 호텔 리무진 서비스로 나오는 승용차는 빨간색 스포츠카다.

  총지배인 마틴 비 존스에게 W를 간단히 정의해달라고 부탁했다.

  "W는 모든 이를 환영하진 않는다. '무슨 호텔이 이래?'라며 불평하는 손님도 있다. 개의치 않는다. W는 W를 이해하고 W와 함께 놀 수 있는 사람들과 함께한다. W를 경험하는 사람이 W의 모습을 만든다."

***W호텔은 : 무엇이나 언제나 척척

▶ 엘리베이터 내부

   W호텔은 6성(星) 호텔로 알려져 있다. 그만큼 초호화판이란 의미다. 하지만 W호텔은 "단 한번도 우리가 별 여섯개라고 말하지 않았다"고 부인한다. 되레 W호텔은 집처럼 편안하고 스스럼 없는 분위기가 W의 본래 의미에 가깝다고 말한다. 실제로 W는 호화판 일색이지는 않다. 1,000원짜리 머핀, 500원짜리 초콜릿도 있다. 우바의 칵테일은 1만원대다. 피트니스 센터는 투숙객이 아니어도 이용할 수 있다. 1회 6만원. 대신 방값이 비싸다. 일반객실 기준 40만 ~ 50만원대다. 10월 말까지 오픈 기념 할인 행사를 한다. 그래도 30만원대다. 

   레스토랑 '나무'와 '키친'의 메뉴 대부분은 다른 곳에서 맛보기 어렵다. 주방장의 개성이 고스란히 담긴 작품들이다. W는 특유의 서비스로도 유명하다. 객실 전화기엔 '무엇이나 언제나(Whatever Whenever)'단추가 있다. 언제라도 단추만 누르면 모든 게 해결된다. 며칠 전엔 손님의 부탁으로 한밤중에 객실 바닥에 장미꽃잎을 장판처럼 깔기도 했단다.

   공식 이름은 W 서울 워커힐. 미국의 호텔 체인 스타우드사와 서울 워커힐 호텔이 공동 투자했다. 광장동 워커힐 호텔 옆에 있다..

W는 분명 특이하다.

재치 넘치는 시설이 그렇고, 직원 복장이 그렇고, 로비를 리빙룸이라고 부르는 그들만의 언어가 그렇다. 먹거리도 마찬가지이다.

W는 미국 호텔이며 자연스러움과 편안함을 추구하는 미국인의 가치가 W엔 고스란히 배어 있는것 같다.

W의 문화는 지금 우리나라의 복잡한 절차를 싫어하고 남들 시선 아랑곳하지 않는 요즘 젊은이의 코드와 잘 맞다는 생각이 든다.

[20/이근녕]

처음에 W호텔에 대한 이야기를 들었을때는 독특하고 신기한 곳이라고 생각 했지만.. 기사를 읽어보니 저의 정서에는 맞지 않는 곳인것 같습니다. 그래도 아직까지 호텔이라는 곳은 딱딱 정해진 규격에 맞추어진 한치의 흐트러짐이 없는 곳이라는 것이 제 인식인듯 합니다.

[01/진혜진]

호텔경영학과 수업중에서 마케팅 전략중에 섹시한 음식점이라는 것을 배웠는데 선뜻 이해가 잘 되지 않았습니다. 우리나라 문화가 서양의 영향을 많이 받았다고 해도 아직까지는 보수적인 사고방식을 가지고 있는 나라입니다. 이제껏 볼수없었던 형태지만 그 문화가 정착되기까지는 시간이 많이 걸릴것 같습니다.

[03/장은환]

내용이 신선하긴 하지만 저의 머릿속 호텔은 품격있고 격식있는 그러한곳이라는 생각이 지배적이라서 선뜻 받아들여지거나 공감이 가지는 않지만 우리나라에 이러한 호텔이 들어선다는것 자체는 그다지 나쁘지않다고 생각듭니다! 남들과는 차별화된 w호텔만의 전략 과연 우리나라에서는 통할지 궁금할뿐입니다~^^

[12/노혜민]

새로운느낌의 호텔이라 새롭고 개성이 넘친다는 생각이 듭니다. 근데 과연 일반적으로 호텔을 이용하는 고객층에서 W호텔을 잘 받아들이고 익숙해 할 수 있을지 궁금합니다. 거부할수도 있고 신기해서 이용할 수도 있겠죠~ 편안함이 오히려 거부감이 될 것 같다는 생각이 들기도 합니다~

[08/김미란]

처음 글을 읽기 시작할 때는 '정말 파격적인 곳이다,과연 호텔이라 할 수 있을까'라고 생각이 들었는데 이전 직장의 절반도 안되는 급여를 받고도 오직 "w호텔이어서"라고 말한 직원이야기를 보고는 직원만족이라는 것이 이런거구나 라는 것을 느꼈습니다. 직원들의 복장은 그저 정장에서만 벗어났을 뿐 서비스마인드가

[08/김미란]

줄었다고 볼 수 없으니 안 좋은 시선으로 바라 볼 정도는 아니라고 생각합니다. 오히려 만족하는 직원에게서 더 좋은 서비스가 나올 수도 있기 때문입니다. 우리나라에도 개방적인 사람이 많이 늘고 있어 발전할 가능성이 큰 호텔이 될 것 같습니다.^^

[26/정설희]

우선 제가 경제적 능력이 낮은 학생의 신분에서는 W호텔은 개성있고 독특한 곳. 즉, 긍정적인 이미지로 다가왔습니다. 물론 한번쯤 직접 '경험' 해보고 싶은 곳이기도 합니다. 이렇듯 제가 느낀 이미지를 주로 젊은 고객층에게 어필하여 마케팅을 시도한다면 좋은 효과를 거둘 것이라는 예상이 됩니다.

[26/정설희]

하지만 호텔의 품위와 격식을 선호하는 고객층에는 좋은 반응을 얻기는 힘들어 보이지만, 위의 글처럼 W에서는 W를 이해하고 함께 놀 수 있는 고객과 함께한다는 말은 젊은 세대의 호감을 얻기에 충분해 보입니다.

[10/김송아]

'발칙한 호텔'이란 제목을 보고 웃음이 났습니다. W호텔 이미지를 잘 표현한 것 같아요^^ W호텔은 고급스럽고 엄숙한 곳이라는 호텔의 이미지를 보기 좋게 깬 것 같습니다. 조만간에 한국의 문화와 정서가 깃든 스타일의 호텔도 곧 생겨나겠지요. 그때가 벌써부터 기다려 집니다.

[10/김송아]

그리고 무엇보다 곧 취업을 걱정해야할 대한민국의 한 대학생으로서, 돈을 떠나 자신이 원하고 좋아하는 일을 하고 있는 W호텔 직원들이 부럽습니다. 사고의 틀을 깬 호텔은 직원들을 뽑을 때도 남다르네요 ^^;;

[오 찬]

자스트 모멘트!! 한 칸을 넘기지 말고 최소 간단히!! "공부 잘 했습니다" "참신한 발상이네요" 등

[22/이다연]

고정관념을 깨는 W호텔...우리의 문화코드와도 맞는 날이 오길 기대합니다.

[31/이형관]

발상을 깨는 마케팅! 형식의 틀을 깨버리는 방법! 제가 좋아하는 블루오션의 한 종류라고 할 수 있는 것 같습니다. 한번 들어보기는 했지만 세세히 몰랏었는데 조금이나마 알아볼 수 있어서 좋은 내용이었습니다. W 호텔의 건승을 기원합니다.

[21/이나래]

W호텔의 특이성은 들어서 알고 있었지만- 이렇게 자세히 살펴보니 더욱더 새로운것 같네요- 저는 개인적으로 이런 전략도 좋다고 생각합니다. 꼭 한번 경험해 보고 싶습니다-

[11/김희연]

자료잘봤습니다.신선해서좋네요,ㅋ저도학원에서영어이름레이첼인데,ㅋㅋ

[14/소선희]

기존의 호텔과 철저한 차별화로 고정관념을 깨어 더 특별한거 같아요~공부 잘 했습니다^^

[15/손민정]

처음 이글을 읽었을때에는 '정말 독특한 곳이다..'라는 생각을 했었습니다. 하지만 다시 이 글을 읽다보니, 저번수업시간 짧은 치마에 산타모자를 쓰고 어설프게나마 접객원의 모습을 흉내냈던 제 모습이 생각납니다~그때의 그 기분처럼 실제로 일을 할 수 있다면 정말 좋을 것 같아요~~^^

[24/이승주]

기사잘읽었습니다,ㅋ이런 시스템이 조금 색다르고 다른호텔이랑 차별화되서 좋지만,,한편으로봤을때는 조금 생소하기도하고 놀라웠습니다..특히 직원들의 복장에서 더더욱 놀라웠고..호텔이라하면 단정한 복장의 준수한외모 어딜가도 받을수없는 인적서비스 격식을갖춘 딱딱한곳이라고 생각했는데 w호텔은 이러한 고정관념을 박탈하고 새로워서 앞으로봤을때 아주 폭팔적인 반응이있을것같습니다, 수업시간에 대충들어서 알았는데,이렇게 기사를통해서 자세한 내용을 접해보니 조금 아주조금은 충격.ㅋㅋㅋ정말 파격적이고 색달라서 저도 한번쯤은 경험해보 고싶어요.직원의 입장으로써,,고객의 입장으로써..정말좋아요ㅡㅋ

[오 찬]

머시라????? 나는 목이 터지라 얘기했는데 우리 승주는 대~~~충 들었다니! 아이고 망했다.#$^&*!#%$ =^_^=

[32 / 조승희]

격식보다는 편안함에서 나오는 고급스러움이 느껴집니다. 제가 접객원이 된다면 딱딱한 격식에 얽매이지 않고 자유로움속에서 개성을 표출하며 고객에게 다가갈수 있을 것 같다는 느낌이 듭니다.

[09/김보람]

기사를 읽으면서 정말 가보고 싶다는 생각이 들었어요! W호텔만의 매력을 느꼈다고나 할까요? 자기만의 특별함을 나타낼 수 있다는건 참 좋은것 같습니다. 호텔이든, 서비스든, 사람이든...^^

[16/송혜지]

딱딱한 분위기가 아니라서 기존의 호텔보다는 발을 들여놓기가 쉬울 것 같습니다.~

[19/유현주]

기존의 호텔보다 신세대들의 감각에 맞추어 앞으로 발전가능성이 높은 고객에게도 어필할수 있지 않을까라는 생각이 들었습니다.

[29/한지영]

직원입장에서 보면 자기가 좋아하고 편한 옷 자기만을 표현할수 있는 그런 자유로운 더욱더 고객에게 다가서고 제공하는 서비스가 이뤄질것같습니다. 딱딱한 격식있는 기존 호텔의 다소 부담스럽고 부자연 스러울수 잇는 서비스와 차별화가 분명 된다고 생각 합니다^^

[05/강은미]

공부 잘했구요, 어떠한 곳인지 직접 가서 W호텔을 경험해보고 싶습니다!^^

[17/오현주]

다른호텔들과달리자유로운분위기로차별화를함으로써더욱고객들이친숙하게어필할수있을꺼같습니다

[23/이소현]

고정관념을 깬, w호텔,,,,꼭 한번 가보고 싶네요^^

[27/최유정]

완전 신기하네요~ 보통 호텔의 통념을 깨고 자유로운 분위기. 맘에 듭니다 ㅋㅋ

[30/송민영]

기존의 틀을 깨고, 자유스러운 분위기를 연출하되 그 자유스러움은 기본에 어긋나지않는 형식을 갖춘것으로 고객들에게 기존의 호텔보다는 편안함을 느낄 수 있을것입니다. 호텔의 새로운 방향을 제시하는것 같아 앞으로도의 많은 관심이 집중될 것 같습니다.

[04/류혜리]

w호텔 꼭 한번 가고 싶어요 ~

[25/장수안]

새로운 개념의 호텔으로 새로운 시도를 한 것 같습니다. 얼만큼 호응을 받는진 잘 모르겠지만 한국에선 아직 정착되기까진 조금 시간이 걸릴 것 같습니다. 처음 접하는 고객일경우 파격적인 호텔문화에 낯설것 같습니다. 하지만 독특한 경험이 될 것 같아 흥미롭습니다.^^

[02/홍송희]

재밋어요 ㅋ 정말 가서 경험해보고 싶어요 ㅋ

[28/하승무]

고정관념을 탈피한 W호텔....신기하기도하고 재미있을것 같습니다. 기회가 되믄 한번 구경가봐야 겠습니다~~~