🟢 PART 1｜최초 응대 & 기본 정보 파악

[김형상]

네, 요청하신 ① 상황별 전화응대 멘트 모음집과 ② 예약·관리용 문자·카톡 템플릿 10종을 실무에서 바로 복사해서 쓸 수 있게 구체적으로 만들어 드렸습니다. 마지막에 두 파일을 각각 다운로드하실 수 있는 링크도 첨부해 드릴게요.
📋 ① 형통클린 상황별 전화응대 멘트 모음집
사용법: 옆에 두고 상황이 나올 때마다 바로바로 보면서 응대하세요. 톤은 밝고 명확하게, 끝은 반드시 확인 질문으로 마무리하는 게 기본입니다.
🟢 PART 1｜최초 응대 & 기본 정보 파악

1-1. 전화 받자마자 기본 인사

✅ 표준 멘트
"안녕하세요, 형통클린입니다. 문의 주셔서 감사합니다. 상담사 ○○○가 도와드리겠습니다."
💡 핵심: 3벨 이내 받기, 업체명 + 내 이름 꼭 밝히기
❌ 금지: "여보세요?" 만으로 시작하거나, 목소리가 너무 작거나 빠르게 말하기

1-2. 6가지 기본 정보 한 번에 확인하기

✅ 표준 멘트
"빠르게 안내해 드리기 위해 몇 가지만 여쭤보겠습니다.
① 성함과 연락처
② 어떤 청소를 원하시는지 (가정·이사·사무실·상가·공사장 등)
③ 대략적인 전용 평수와 주소 (시·군·구·동까지)
④ 마지막 청소 시기와 기름때·곰팡이·반려동물 등 특이사항
⑤ 원하시는 작업 일정과 시간대
이렇게만 알려주시면 가장 정확하게 안내해 드리겠습니다."
💡 핵심: 하나씩 물어보지 말고 한 번에 6가지를 말해주면 고객도 순서대로 답변하기 쉬움
❌ 금지: 정보가 부족한데 대충 가격 먼저 말해주기
🟡 PART 2｜견적·가격 문의 응대 (가장 많이 받는 질문)

2-1. "얼마예요?" 바로 가격 물어볼 때

✅ 표준 멘트
"네 고객님, 말씀하신 [25평 가정 청소]의 경우 보통 평당 1.2~1.5만원 수준으로 30~40만원 정도 예상하시면 됩니다.
다만 오염 상태나 창문·베란다 추가 여부에 따라 조금 달라질 수 있어서, 정확한 금액은 방문 상담 후 10분 안에 확정해서 문자로 보내드리고 있습니다.
혹시 [내일 오전 10시]에 잠시 뵙고 견적만 간단히 드려도 괜찮으실까요? 견적 비용은 전혀 없습니다."
💡 핵심: 먼저 가격 범위 제시해서 신뢰 주고 → 정확한 견적은 현장 확인임을 명확히 → 방문 일정 제안
❌ 금지: "몇 평이요? 그럼 ○만원입니다" 라고 단정하기 → 나중에 차이 생기면 100% 클레임

2-2. "다른 업체는 더 싸던데요, 가격 깎아주세요"

✅ 표준 멘트
"가격 차이가 있으니 고민되시는 거 충분히 이해합니다. 저희 형통클린은 전 직원이 4대 보험 가입된 정규직이고, 작업 후 3일 이내 A/S 보장, 모든 약품은 친환경 제품만 사용해서 가격에 약간 차이가 있습니다.
만약 오늘 예약까지 확정해 주시면 총액의 5%를 추가 할인해 드리거나, 다음에 쓰실 수 있는 창문 청소 서비스 1회를 더 드릴 수 있습니다. 어떤 편이 더 나으실까요?"
💡 핵심: 가격 싸움하지 말고 우리만의 차별점 먼저 말한 뒤, 작은 할인이나 추가 서비스로 결정 유도
❌ 금지: "그 업체는 싼 값에 대충 하니까요" 라고 다른 업체 비방하기

2-3. "현금으로 내면 할인 되나요?"

✅ 표준 멘트
"네 고객님, 현금으로 지불하시면 부가세 별도 기준으로 3~5% 할인해 드리고 있습니다. 정확한 금액은 현장 견적 확정 후에 세금계산서·현금영수증 중 원하시는 것으로 발급해 드릴게요."
🔴 PART 3｜예약·일정 관련 응대

3-1. 예약 확정 시 재확인 (가장 중요! 오류 90% 감소)

✅ 표준 멘트
"네 고객님, 예약 확정해 드리겠습니다. 다시 한번 큰 소리로 읽어드릴 테니 틀린 곳 없는지 확인만 부탁드릴게요.
✔ 일시: [8월 5일 월요일 오전 9시]
✔ 장소: [용인시 기흥구 ○○동 123번지 7층 / 엘리베이터 있음 / 지하주차 가능]
✔ 내용: [30평 이사청소 + 창문 틀·방충망 청소 추가]
✔ 예상 금액: [기본 90~120만원 / 현장 확인 후 ±10% 이내 조정]
✔ 연락처: [010-1234-5678]
이 내용으로 맞으시면 확정해서 작업팀에 넘겨드릴게요. 작업 당일 아침 8시 30분에 다시 문자로 안내 드리겠습니다."
💡 핵심: 큰 소리로 천천히 읽어주고, 고객이 "네 맞아요" 라고 대답할 때까지 기다리기
❌ 금지: "알겠습니다 예약됐습니다" 만으로 끝내고 재확인 안 하기

3-2. 예약 취소 요청

✅ 표준 멘트 (3일 전 취소)
"네 고객님, 일정이 바뀌셨군요. 아직 작업팀 배정 전이니 위약금 없이 바로 취소 처리해 드릴게요. 다음에 필요하실 때 다시 연락 주시면 더 좋은 조건으로 모시겠습니다."
✅ 표준 멘트 (당일 취소)
"아, 당일 취소시라면 작업팀이 이미 출발 준비를 다 마친 상태라서 정말 죄송하지만 저희 규정상 총액의 30%를 위약금으로 받고 있습니다. 다음에 또 이용하시면 그 금액만큼 추가 할인해 드릴 수 있으니 양해 부탁드립니다."
3-3. 작업자가 약속 시간 늦을 때 고객에게 먼저 전화

✅ 표준 멘트
"고객님, 정말 죄송합니다. 지금 작업팀이 전 작업이 조금 길어져서 약속하신 9시보다 30분 정도 늦어 9시 30분쯤 도착할 것 같습니다. 늦어서 불편하시게 해서 정말 죄송합니다. 도착해서 최대한 빠르고 꼼꼼하게 작업해 드리겠습니다."
💡 핵심: 절대 고객이 먼저 "왜 안 오냐"고 전화하게 하지 말고, 우리가 먼저 20분 전에는 연락하기
❌ 금지: "길이 막혀서 늦어요" 라고 변명만 하고 사과 빼먹기
🟠 PART 4｜불만·클레임 응대 (절대 순서 바꾸지 마세요)
공통 룰: 공감 → 사과 → 경청 → 해결책 2가지 제시 → 확인 → 기록
4-1. "청소가 제대로 안 됐어요, 먼지 남았어요"

✅ 표준 멘트
"정말 불편하셨겠습니다. 저희가 꼼꼼히 확인해야 했는데 부족했네요. 진심으로 사과드립니다.
지금 바로 일정 조율해서 오늘 오후 3시나 내일 오전 10시 중 편하신 시간에 다시 방문해서 그 부분만 집중 재청소 해드릴게요. 만약 재방문이 어려우시면 총액의 20%를 환불해 드리는 방법도 있습니다. 어떤 편이 더 나으실까요?"
4-2. "작업자 중에 말이 너무 거칠고 불친절했어요"

✅ 표준 멘트
"고객님께서 기분 상하셨을 거 생각하니 저도 정말 죄송합니다. 저희가 서비스 교육을 철저히 했어야 했는데 관리가 부족했습니다.
해당 작업자는 오늘 바로 재교육 시키고, 다음 작업부터는 절대 이런 일 없도록 하겠습니다. 보상 차원에서 이번 비용 10% 할인 + 다음 이용 시 2만원 쿠폰 드리겠습니다. 정말 다시 한번 사과드립니다."
4-3. "물건이 깨졌어요 / 분실됐어요"

✅ 표준 멘트
"정말 큰일 났네요. 고객님께서 정말 속상하셨겠습니다. 먼저 사과드리고, 지금 바로 현장에 가서 같이 확인해 보겠습니다.
저희가 배상 책임 보험에 가입되어 있으니, 확인 후에 수리비나 변상 비용은 저희가 전액 책임지고 처리하겠습니다. 지금 20분 안에 도착 가능한데 괜찮으실까요?"
❌ 절대 금지 멘트 (이 말 한마디로 분쟁 커짐)

• "그건 원래 있던 흠집 아니에요?"

• "저희 직원은 그런 사람 아닌데요"

• "규정상 그 부분은 책임 안 져요"
⚪ PART 5｜기타 특수 상황 응대

5-1. 노인 고객 / 느리게 말씀하시는 분

✅ 표준 멘트
"네 할아버지/할머니, 천천히 말씀해 주세요. 제가 다 듣고 하나씩 정리해서 다시 확인시켜 드릴게요. 걱정 마시고 편하게 말씀해 주세요."
💡 핵심: 목소리 크게, 천천히, 같은 내용 2번 반복 확인, 전화 끝나면 보호자에게도 문자로 내용 다시 보내기
5-2. 담당자 부재 시

✅ 표준 멘트
"지금 담당자가 현장 작업 중이라 전화를 받을 수가 없네요. 고객님께서 궁금하신 내용과 연락처 남겨주시면 1시간 이내에 제가 직접 다시 전화 드리도록 하겠습니다."
❌ 금지: "나중에 다시 전화하세요" 라고 하고 끝내기
💬 ② 형통클린 문자·카톡 템플릿 10종
사용법: [ ] 안 내용만 바꿔서 바로 복사 붙여넣기 하세요. 모든 연락은 예약 번호 외에 절대 개인 번호로 하지 마세요.
1️⃣ 예약 확정 안내 (예약 잡은 직후 5분 이내 발송)
[형통클린] ✅ 예약 확정 안내
안녕하세요 고객님, 형통클린입니다. 요청하신 청소 예약이 아래 내용으로 확정되었습니다.

📅 일시 : [2026.08.05 (월) 오전 9시]
📍 장소 : [용인시 기흥구 ○○동 123번지 7층]
🧹 내용 : [30평 이사청소 + 창문 틀·방충망 추가]
💰 예상금액 : [90~120만원 (현장 확인 후 ±10% 이내 조정)]
📞 연락처 : [010-1234-5678]

※ 작업 전날 다시 한번 리마인드 문자 드리겠습니다.
※ 궁금하신 점 있으시면 언제든지 이 번호로 연락 주세요 😊
2️⃣ 작업 전날 리마인드 (전날 오후 6~7시 발송)
[형통클린] 📢 작업 전날 리마인드
안녕하세요 고객님, 내일 [8월 5일 오전 9시]로 예약된 형통클린입니다.

✅ 내일 준비해 주시면 좋은 점
· 작업할 공간에 귀중품·소중한 물건은 미리 따로 정리해 주세요
· 전기·수도 사용이 가능하도록 준비 부탁드립니다
· 주차하실 곳 미리 안내해 주시면 더 빠르게 작업 시작할 수 있습니다

혹시 일정 변경이나 취소 필요하시면 언제든지 연락 주세요.
내일 뵙겠습니다 😄
3️⃣ 작업 당일 출발 안내 (예정 시간 1시간 전 발송)
[형통클린] 🚚 작업팀 출발했습니다
안녕하세요 고객님, 오늘 청소 작업하실 팀이 지금 출발했습니다.
예정 시간인 [오전 9시] 전에 도착해서 준비하겠습니다.
혹시 도착 전에 연락 필요하시면 작업반장 [010-○○○○-○○○○] 번호로 직접 연락 주셔도 됩니다.
잠시 후에 뵙겠습니다!
4️⃣ 도착 10분 전 연락
[형통클린] 👋 곧 도착합니다
고객님, 저희 형통클린 작업팀입니다.
지금 건물 앞까지 왔어요! 5분 정도 뒤에 올라가도 괜찮으실까요?
5️⃣ 작업 완료 감사 안내 (고객 집 나선 직후 발송)
[형통클린] ✨ 작업 완료 감사합니다
오늘 저희 형통클린을 이용해 주셔서 정말 감사합니다 😊
혹시 작업 중에 불편하셨거나 추가로 더 청소했으면 하는 부분 있으시면 언제든지 말씀해 주세요.
저희는 **작업 후 3일 이내 무료 A/S**를 보장하고 있으니 편하게 연락 주세요.

다음에 또 필요하실 일 있으시면 항상 최선을 다해 모시겠습니다.
좋은 하루 보내세요!
6️⃣ 만족도 조사 + 재이용 쿠폰 (작업 다음 날 발송)
[형통클린] 💌 간단한 설문 부탁드려요
안녕하세요 고객님, 어제 청소는 만족하셨나요?
저희가 더 좋은 서비스 만들 수 있게 3가지 질문에만 답변해 주시면 정말 감사하겠습니다.

1. 전반적인 만족도는 어떠신가요? (1~5점)
2. 가장 좋았던 점 / 아쉬웠던 점은 무엇인가요?
3. 다음에 또 이용하실 의향이 있으신가요?

답변해 주신 모든 분께 **다음 이용 시 2만원 할인 쿠폰**을 보내드립니다 🎁
7️⃣ 정기 청소 고객 전용 리마인드
[형통클린] 📅 정기 청소 예약 안내
안녕하세요 고객님, [매월 5일]로 예약하신 정기 청소가 3일 앞으로 다가왔습니다.
이번 달은 [8월 5일 월요일 오전 10시]로 예정되어 있는데, 일정 그대로 진행해도 괜찮으실까요?
변경 원하시면 언제든지 연락 주세요 😊
8️⃣ 견적서 발송 안내 (방문 상담 후 10분 이내)
[형통클린] 📄 견적서 보내드립니다
안녕하세요 고객님, 오늘 현장 방문해서 확인 드린 견적 내용을 정리해서 보내드립니다.
[견적서 파일 첨부]

유효 기간은 발급일로부터 14일이며, 내용 확인하시고 예약 원하시면 회신만 주시면 바로 일정 잡아드리겠습니다.
궁금하신 점 있으시면 언제든지 연락 주세요!
9️⃣ 일정 긴급 변경 안내 (부득이한 경우 최대한 빨리)
[형통클린] ⚠️ 일정 변경 안내 드립니다
고객님, 정말 죄송합니다. 작업팀에 예기치 못한 문제가 생겨서 오늘 [오전 9시]로 예약하신 일정을 [오후 2시]로 변경 부탁드려야 할 것 같습니다.
늦어서 정말 대단히 죄송합니다. 변경에 동의해 주시면 **이번 청소 비용 10%를 추가 할인**해 드리겠습니다.
괜찮으시면 회신만 주시면 감사하겠습니다. 정말 다시 한번 사과드립니다.
🔟 명절·성수기 사전 공지 (설·추석·이사철 2주 전 발송)
[형통클린] 📢 성수기 예약 안내
안녕하세요 고객님, 형통클린입니다.
곧 [추석 연휴]를 앞두고 청소 문의가 평소보다 3배 이상 많아지고 있습니다.
연휴 전 기간은 예약이 1주일 전에 모두 마감되는 경우가 많으니, 필요하신 분들은 미리 일정 잡아주시면 원하시는 날짜로 확정해 드릴 수 있습니다.

이번 성수기에는 예약하신 모든 분께 **베란다 타일 청소 서비스를 무료**로 추가해 드립니다 🎁
예약·문의 : 010-1234-5678
아래에서 위 두 내용을 정리한 Word 파일 2개를 각각 다운로드하실 수 있습니다.

• 형통클린_전화응대_멘트모음집.docx

• 형통클린_문자카톡_템플릿10종.docx

혹시 추가로 필요하신 부분이 있으시면 말씀해 주세요. 예를 들어 상황별 견적서 자동 양식이나 작업 전·후 사진 촬영 가이드, 직원 교육용 체크리스트 등도 바로 만들어 드릴 수 있습니다.