[감동] 설명을 잘해주셔서 이틀 만에 다시 왔어요 / 현대백화점 목동점 키플링

[128101 이현재]

현대백화점 목동점 키플링에서 단기 아르바이트를 하게 되었습니다.

지인의 부탁으로 하는 일이었기에 '시간 때우면 되지'라는 생각보다 어떻게 하면 매출을 늘릴 수 있을지에 대해 고민을 했습니다.

1년 전에 소비자행동을 수강한 이후로 고객에게 단순히 물건을 파는 것이 아닌 고객에게 감동을 주어야 한다고 생각했습니다.

먼저, 제가 느꼈던 고객 응대의 부정적이었던 부분을 기억했고 특정 상품을 강매하려던 것이 기억났습니다.
마케팅믹스가 이미 결정되어 있었고 최대한 고객이 찾는 물건을 제공하는 것이 최선이라고 생각했습니다.

(최악의 경우에는 판매를 못하더라도 장기기억에 긍정적으로 기억되어 나중에 재방문시 판매를 할 계획이었습니다.)

2014년 2월 15일 컴플레인이 들어왔습니다.

당시 저는 밥을 먹고 다른 직원이 응대를 했고 고객은 잠시 화장실을 갔다며 올 경우 잘 응대해야 한다고 당부했습니다.

내용은 저번 주에는 정가에 판매하던 가방을 이번 주에 1+1행사가 들어갔는데 (대신 현대백화점 고객 에누리 적용 불가) 고객은 추가가방이 필요가 없으니 에누리를 적용해달라는 것이었습니다. 하지만 회사방침상 에누리를 적용해서 팔 수 없었습니다.

잠시 뒤에 재방문을 했고 저는 최대한 친절하게 이해를 부탁드리며 논리적으로 이유를 설명했습니다.

회사의 방침이라 죄송하다는 말과 행사기간이 끝나고 구매하는 방법 등 판매보다도 고객에게 이로운 편으로 설명하려 했습니다.

그러나 뜻밖에도 불평보다는 고객은 이틀전에 방문을 했었다며 사실은 가방구매할 생각이 없었는데 응대가 너무 좋았다며 재방문했다고 했습니다.

당시에 제가 응대를 했었고 원하던 가방을 찾아주었는데 판매를 해도 되는 상황에서 기타 세일하는 가방과 다른 품목들을 소개해 단순히 판매를 당하는 느낌이 아니었다고 했습니다.

그날에도 구매를 하지 않음에도 끝까지 웃으며 맞이하는 모습에 이틀 뒤에 추천받았던 가방을 구매하고자 다시 왔다고 했습니다.

회사 방침에 충분히 문제를 삼을 수도 있었으나 이해를 해주어 가방을 구매했습니다.

사람에게 인식이 중요하다는 것을 느꼈습니다.