서울 동작구 새우튀김 갑질 사건

[천안장애인성폭력상담소]

1. 개요

한 김밥 가게 점주가 쿠팡이츠 앱으로 음식을 시킨 소비자로부터 '새우튀김 1개' 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망한 사건. '새우튀김 사망 사건' 혹은 '새우튀김 살인 사건'으로도 불린다.

2. 사건 정황

2021년 6월에 서울 동작구[1]에 있는 김밥 가게의 50대 점주 A씨가 뇌출혈로 쓰러져 사망했는데, 이 점주는 쓰러지기 전 쿠팡이츠로 음식을 주문한 소비자의 지속적인 항의와 압박에 시달린 것으로 알려졌다.

해당 점주는 쿠팡이츠를 통해 배달 주문한 고객에게 주문한 음식인 새우튀김 3개 중 하나가 이상하다는 컴플레인이 들어와 당일 쿠팡이츠를 통해 새우튀김 1개 값을 환불해줬다. 여기까지만 보면 매우 정상적인 절차로 보이나, 문제는 그 고객이 하루가 지난 이후에 쿠팡이츠 앱을 통해 이미 먹은 음식을 포함한 주문한 모든 음식값을 전부 환불 받고 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 별점 1점의 혹평을 남긴 것. 이 때문에 해당 고객과 말다툼이 벌어졌으나, 이를 중재해야 할 쿠팡이츠 측은 그저 고객의 요구사항만 지속적으로 업주에게 전달할 뿐이었다. 결국 점주는 쿠팡이츠 측에서 반복적으로 걸려온 통화를 받다가 스트레스로 인한 뇌출혈로 정신을 잃었고, 병원에 실려갔으나 결국 사망했다.

이후 해당 점포의 직원이 점주가 쓰러져서 사경을 헤매는 중이라고 알렸음에도 쿠팡이츠 측에서는 "동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라", "추후에 좀 조심해달라"라며 지속적으로 자기 입장만 일방적으로 통보하였다. 결국 해당 점주는 입원 후 불과 3주만에 사망하였으며, 유족들은 평소 업주에게 별다른 질환이 없었다며 그의 사망이 직전의 고객 항의와 쿠팡이츠 측의 압박에 따른 것이라고 주장하였다.

그런데 우연찮게도 같은 시기에 이천 쿠팡 덕평물류센터 화재 사고가 터지고, 이에 대한 쿠팡 측의 책임이 드러나면서[2] 쿠팡이라는 브랜드 이미지가 급격히 하락하는 와중에, 이러한 점주에 대한 갑질 사건이 한두 번이 아니었다는 것이 추가로 밝혀지면서 논란이 더 가속되는 중이다. 6월 22일 쿠팡이츠를 이용하는 자영업자들의 탈퇴가 확산되었다. 쿠팡이츠에선 음식 안 판다 화난 사장님들 '불판 운동'.

결국 사건에 대한 논란이 계속 퍼지자 쿠팡이츠 측은 6월 22일에 해당 사건에 대한 사과 및 점주 보호 대책을 발표하였다만 반응은 싸늘하다. 그도 그럴 것이 이 사건에서 점주를 죽게 한 원인이 쿠팡이츠의 잘못된 대처 방식이었다는 것이 확실한데, "제대로 된 지원을 하지 못해 죄송하다"라는 해명[3]을 하면서도 피해 점주에 대한 구체적인 보상 방안, 이번 사건의 악질 고객에 대한 소송 준비와 같은 올바른 대응이 없기 때문이다.

3. 문제점[편집]3.1. 해당 소비자

처음에는 쿠팡이츠를 통해 김밥과 만두 등을 시켰다가 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 1개 값인 2,000원을 환불해달라고 요구했다.[4] 이 과정에서 점주가 자신에게 먼저 반말을 했다고 항의했고, "세상 그따위로 살지 마라. 당신 부모가 그렇게 가르쳤냐"는 욕설을 퍼부었다. 결국 점주는 사과와 함께 새우튀김 값을 환불해줬다.[5]

여기까지만 보면 비록 패륜성 발언에다가 욕설까지 했을지언정 법률상으로는 정상적인 절차에 의한 처리로 보일지 모르지만, 문제는 그로부터 하루가 지난 이후에 쿠팡이츠 앱을 통해 자신이 지금까지 쿠팡이츠를 통해 주문한 모든 음식값을 전부 환불해달라는 요구를 하고 앱 리뷰에 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 별점 1점의 혹평까지 남긴 것이다.

유족측에 따르면 피해 점주가 쓰러진 뒤 점주의 남편이 개인적으로 전화를 걸어서 항의하자 "나도 억울하다. 그게 왜 내 잘못이냐?"라며 뻔뻔한 태도를 보였다고 한다. #

게다가 녹취록 삭제 행위까지 했다. # 당당하면 녹취록을 공개해도 상관 없겠지만 반대의 경우로 보인다. 물론 법적인 기대가능성에 의하여 고객 본인의 증거인멸은 처벌할 수 없긴 하지만, 도덕적으로 문제가 있는 것은 자명하다.

해당 고객은 50대 여성으로 밝혀졌다. 최초 보도. 사실 해당 뉴스는 처음부터 여자로 밝혀졌었는데, 최초 보도에서 항의에 의해서 삭제된 걸로 추정된다. 그 후에 남성으로 왜곡되어 보도되었다. 왜곡 뉴스

공개된 악성 리뷰 중 사장에게 나이가 몇이냐고 하며 반말을 들었다고 주장해 젊은 진상일 거라 예상한 사람들이 많았다. 하지만 딸에 의하면 반말을 했다는 주장조차 거짓임이 밝혀졌으며, 오히려 가해자가 먼저 반말에 욕설을 퍼부었다고 한다. 애초에 정말 사장이 먼저 반말을 했다면 고객 측에서 녹취록을 공개할 텐데, 부랴부랴 삭제하는 태도를 취한 것을 보면 어느 쪽이 먼저 잘못을 했는지는 분명하다.

시간이 지남에 따라 강아지 택배 무고 사건과 함께 블랙컨슈머에게 법적 책임을 묻게 해줄 것을 국민과 네티즌이 요구하는 대표적 사례로 남고 있다.

3.2. 쿠팡이츠의 잘못된 대처

사장이 쓰러진 이후에 쿠팡이츠 측에서 연락 온 당시, 사장이 쓰러진 사실을 쿠팡이츠 측에 알렸음에도 불구하고 "사장님께 전해달라"라는 말을 반복하였고, 쓰러졌음을 재차 알리자 "추후 조심해달라"라는 말로 통화를 맺었다. 사장이 쓰러진 상황에서 쿠팡이츠측은 사장이 쓰러진 사실보다는 고객의 항의를 전달하는 데에만 집중했던 것이었다.

4. 이후

6월 22일 쿠팡이츠는 장기환 대표이사 명의의 입장문에서 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과 드린다"라고 밝혔다. 이어 점주 보호를 위한 전담 조직 신설, 전담 상담사 배치 및 상담사 교육·훈련 강화, 악성 리뷰에 점주가 직접 댓글 달 수 있는 기능 도입 및 블라인드 처리 신고 절차 개선을 통해 재발을 방지하겠다고도 했다. # 하지만 악성 리뷰에 점주가 직접 댓글을 달 수 있는 기능을 도입하겠다는 것만 해도 이미 점주들이 개별 차원에서 허위가 포함된 악성 리뷰에 대해 댓글을 달아 해명해 왔었다는 점처럼 매우 미흡한 대처였다.

같은 날 KBS 쿨FM 황정민의 뮤직쇼라는 라디오 방송에서 "점주 죽게 한 이것은?"이라는 해당 사건을 이용한 퀴즈 문제[6]가 나와서 비판을 받았다. 기사. 이후 KBS 측은 "선한 의도로 시작을 했지만 불편을 느낀 분들이 계시면 당연히 사죄 드려야 한다. 세심하게 살피지 못해 죄송하다"라는 입장을 밝혔다. 안 그래도 내부 쇄신 없는 수신료 인상 시도와 한 직원의 익명 조롱글로 KBS의 이미지가 심각하게 악화된 상황에서 "난 좋은 의도로 했는데, 너네가 오해했다"는 조금의 성의도 없는 사과에 여론은 싸늘하기만 하다.

6월 28일 혼자 2개의 가게를 운영하기 힘들어 결국 해당 지점은 문을 닫겠다는 의사를 밝히기도 했다. 서울경제. 하지만 2021년 9월에도 여전히 영업 중이다.

가해자는 공식적으로 처벌 받지 않았으므로 사실상 무죄 처분을 받은 것이다.