고객유형별 응대법

[허동원인상심리마케팅연구가]

① 전문가형 고객
특징: 유창하게 말하려는 사람은 자신을 과시하는 타입의 고객으로 자신은 모든 것을 다 알고 있는 전문가 인양 행동할 수 있다. 자신이 가지고 있는 확신에 대한 고집을 꺽지 않으려 하고 좀처럼 설득되지 않으며 권위적인 느낌을 상대에게 주어 상대의 판단에 영향을 미치려고 한다. 언어 예절을 깍듯이 지키며 겸손한 듯이 행동하지만 내면에 강한 우월감을 갖고 있으므로 거만한 인상을 준다.

처방: 우선 고객의 말을 잘 들으면서 상대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성합니다. 정면 도전을 피하고 고객 자신이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 하십시오. 대화 중에 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위를 하지 않도록 주의하며 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요망사항에 대체할 수 있는 사실을 언급합니다
사례: 한 고객이 원두커피를 파는 곳에서 원두커피의 의미, 사용법, 종류, 제품에 따른 특성 등에 대하여 장황하게 설명을 늘어놓으면서 그 자리에서 원두커피를 갈아서 판매해야 진정한 의미의 원두커피라고 컴플레인을 제기하였다. 이러한 유형의 고객은 자신의 지식을 자랑하고 싶어하는 욕구가 일차적으로 내재되어 있기 때문에 고객의 커피에 대한 전문적인 지식에 대하여 칭찬의 말을 하고, 에버랜드의 경우 일년에 약 1천 명 정도가 오는 곳으로서 빠른 시간 내에 많은 고객들께 저렴하고 원두커피를 공급하기 위해 이미 갈아놓은 커피를 사용할 수밖에 없다고 응대하고, 그러면 어떤 대안을 사용하는 것이 좋겠습니까 하고 고객 나름대로의 대안을 생각하게 하여 스스로 문제점을 파악하도록 유도합니다.

② 우유부단한 고객
특징: 즐겁고 협조적인 성격이나 다른 사람이 자신을 위해 의사결정을 내려 주기를 기다리는 경향이 있어서 주변만 빙빙 돌며 변죽만 올리며 요점을 딱 부러지게 말하지 않는다. 이러한 유형은 대부분 보상을 얼마나 받아야 할 지 또는 요구하는 보상이 기준 이상이라는 것을 자신이 잘 알고 있는 경우가 많다.
처방: 고객이 결정을 내리지 못하는 갈등요소가 무엇인지를 표면화 시키기 위해 시기 적절히 질문을 하여 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있도록 도와줍니다. 따라서 피해보상 기준에 근거하여 적정 보상 기준과 이점 등을 성실히 설명하여 문제를 해결할 수 있도록 사후조치에 만전을 기하여 신뢰를 느낄 수 있도록 하십시오.
사례: 캐러비안 베이 워터슬라이드 이용 도중 여자친구에게 선물해 준 24만 원짜리 비키니 수영복에 구멍이 났는데 구입한 수영복 업체에 문의를 해보니 수선을 받을 수 없다며 어떻게 했으면 좋겠냐고 전화로 보상여부를 타진하였다. 이 경우는 수영복에 대한 보상을 해 주어야 한다고 확실히 요구사항을 제시하는 것이 아니라 계속해서 수영복 회사에서 수선을 해 주지 않는다는 말한 되풀이하였습니다. 이 때 고객의 내면에는 수영복에 대한 전액 보상 요구가 숨겨져 있는 것이나 이러한 말을 사담자가 해 주기를 기대하는 것으로 자신도 무리한 보상 요구를 하고 있다는 상황을 인식하고 있는 상태입니다. 따라서 이러한 경우는 규정상 30%밖에 되지 않지만 기준이나 규정보다는 조금 높은 40% 보상만 가능하다고 하여
회사에서도 기준 이상의 보상을 해주고 있는 것이라는 사실을 강조하였습니다. 그리고 보상준비과정에서 여러 번 전화연락 등을 통하여 고객의 상황을 최대한 배려함을 인식시켜 신뢰감을 공고하게 하였습니다.

③ 빈정거리는 고객
특징: 빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 아무렇게나 말을 마구 내뱉듯이 말하다가 상대로부터 강한 추궁이나 반박을 당하면 자신이 한 말이 아무 의미 없는 것으로 책임을 회피하곤 한다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기하지 않고 특정한 사람이나 문구, 심지어는 대화 중에 사용한 단어의 의미를 꼬투리를 잡아 항의하는 등 아주 국소적인 문제에 더욱 집착하여 말한다.
처방: 정중함을 잃지 않고 냉정하고 의연하게 대처하는 것이 좋으나 상황에 따라 고객의 행동을 우회하여 지적해 줄 수도 있고 때로는 가벼운 농담의 형식으로 응답하는 노련함이 효과적일 수 있습니다. 대화의 초점을 주제방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대하고 고객이 빈정거림을 적당히 인정하고 요령 것 받아줌으로써 고객의 만족감을 유도하면 타협의 자세를 보이게 됩니다. 무엇이든 반대하는 사람은 질문법을 활용하여 고객의 의도를 표면화하는 것이 좋으며 감정조절을 잘하여 고객에게 휘말리지 않도록 주의해야 합니다. 사례: 구정연휴에 아이들에게 카트를 타러 가자고 약속을 했는데 카트 영업을 하지 않는 다고 말하면서 이후에는 카트에 대해서는 관심이 없고 계속해서 근로자라서 무시하는 것이고 삼성이라는 기업은 달면 삼키고 쓰면 뱉는다면서 사장실로 전화를 연결하라며 컴플레인을 제기하였다. 이런 경우는 카트와는 전혀 상관이 없는 근로자, 기업이미지 등을 이야기하며 컴플레인을 제기하는 유형으로 아주 강한 열등감 또는 삼성과의 관계에서 많은 불이익을 받았다고 생각하는 사람이므로 일단 고객 한 분에게도 최선을 다한다는 노력을 보여드리기 위해 휴장 기간 중에라도 방문을 하시면 카트를 이용하실 수 있도록 도와드리겠다며 인적사항을 남겨달라고 합니다. 하지만 그런 경우 50% 정도는 단순한 화 풀이성 컴플레인의 제기로 끝나는 경우가 많기 때문에 인적사항을 남기지 않습니다.

④ 저돌적인 분위기의 고객
특징: 상황을 처리하는데 단지 자신이 생각한 한 가지 방법밖에 없다고 믿고 남으로부터의 피드백을 받아들이려 하지 않는 고객이 있다. 남에게 마구 질문공세를 펴면서 분위기를 압도하려 하고 상대방의 이야기를 끊고 마구 자신의 주장을 펴기도 하므로 버릇없고 거만하며 도발적인 느낌을 갖게 하는 고객이다.
처방: 침착성을 유지하고 고객의 친밀감을 이끌어낼 마음의 준비를 하여 자신감 있는 자세로 고객을 정중히 맞이해야 합니다. 고객의 마음을 지배하고 있는 것은 표면화된 호전성과는 달리 극심한 불안감 일수도 있으므로 상담자가 미리 겁을 먹고 위축되지 않도록 합니다. 그 사람이 나에게 항의하는 것이 아니고 고객이 회사에게 항의하는 것이므로 일어난 상황을 개인적인 일로 받아들이면 안되기 때문에 논쟁을 하거나 마주 화를 내는 일이 없도록 하여 상대방이 소진될 때까지 시간을 두고 기다려야 합니다. 조심스럽게 고객의 주의를 끌어 상담자의 영역 내의 방향으로 돌리도록 한 뒤에 조용히 사실에 대해 언급합니다. 말하고 있는 도중 고객이 방해를 하면 친절히 양보하여 충분히 말 할 수 있는 편안한 분위기를 유지해 주면서 고객 스스로가 문제를 해결할 수 있도록 유도합니다. 또한 부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의한다. 고객이 흥분 상태를 인정하고 직접적으로 진정 할 것을 요청하기보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회화법을 활용한다.
사례: 가장 흔히 일어나는 사례는 신장제한과 관련된 것으로 단체로 부모와 함께 온 어린이가 다른 아이들은 다 이용을 하는데 본인의 아이만 키가 작아서 이용을 하지 못하게 되면 신장제한과 이용권 등에 대한 환불을 요구하는 경우가 많습니다. 신장이 미달되어 어린이가 놀이시설을 이용하지 못하게 되는 경우 어린이와 부모는 기분이 상하고 화가 난다기 보다는 일단 상실감을 느끼게 됩니다. 본인의 신장이 작은 것도 억울한데 다른 아이들은 다 이용하는 놀이시설을 본인의 아이만 이용하지 못하는 것에 대한 일종의 화풀이로서 어떤 구실을 붙여서라도 컴플레인을 제기하게 됩니다. 따라서 고객의 기분이 상하신 것에 대하여 이해를 한다는 공감의 표시를 하고, 충분히 고객의 말씀을 들어 고객의 상실감을 먼저 풀어준 후에 질문법을 사용하여 “이용 제한의 기준 근거로서 신장이 아닌 어떤 기준으로 해야 빠르고 편리하게 고객들이 이용할 수 있겠습니까?” 라고 하여 조언을 합니다. 이러한 유형의 대부분은 이야기를 끝까지 들어주면 화를 누그러뜨리고 이성적인 상태로 되돌아와 문제를 쉽게 해결할 수 있게 됩니다. 단 고객 말씀 중간에 끼어 회사의 규정을 설명하거나 기준을 들어 설득하려 하면 기준 이상의 보상을 하고도 고객은 만족하지 못하는 비효율적인 상담이 되어버립니다

⑤ 지나치게 호의적인 고객
특징: 사교적이며 협조적인 고객이면 합리적이고 진지한 면이 있다. 그러나 때로는 고객 자신이 하고 싶지 않거나 할 수 없는 일에도 약속을 하여 상대방을 실망시키는 경우도 있다. 모든 사람이 항상 자신을 받아들이고 좋아해 주기를 바라는 욕구가 내재되어 있기도 하다.
처방: 이야기의 맞장구를 잘 치는 사교적인 고객을 대할 때는 상대의 의도에 말려들 위험이 있으므로 기분에 사로잡히지 않도록 하며 말을 절제하고 고객에게 말할 기회를 많이 주어서 결론을 도출합니다.
고객의 진의를 파악할 수 있도록 질문을 활용하고 합의를 지연하고자 하는 고객의 의도를 경계해야 합니다. 상담자가 계획한 결론을 고수할 수 있도록 외유내강의 자세를 유지하여 깔끔한 합의를 이끌어낼 수 있어야 합니다.
사례: 남의 이야기를 잘 받아들이는 형의 고객은 상대의 이야기가 끝나면 자기방어를 위한 말을 하기 위한 준비를 하고 있는 경우가 있으므로 자신과의 대화가 원만히 이루어지고 있는지, 내용은 잘 이해하고 있는 지를 확인하는 것이 중요합니다.

⑥ 같은 말을 장시간 되풀이하는 고객
특징: 자아가 강하고 끈질긴 성격을 가진 사람이다.
처방: 상대의 말에 지나치게 동조하지 말고 고객의 항의 내용의 골자를 요약하여 확인한 후 고객의 문제를 충분히 이해하였다는 것을 알리고 문제 해결에 관한 확실한 결론을 내어 고객에게 믿음을 주도록 한다. 회피하려는 인상을 주면 부담이 가중될 수 있으나 가능한 신속한 결단을 하는 것이 좋다.

⑦ 과장하거나 가정하여 말하는 고객
특징: 컴플렉스를 가진 고객일 수 있다.
처방: 상대의 진의를 잘 파악하여 말로 설득하려 하지 말고 객관적인 자료로써 응대하는 것이 좋습니다. 정면으로 부정하거나 확인하려 하면 커다란 마찰이 생길 수 있으니 우회화법으로 고객으로 하여금 사실을 말하도록 유도하여 고객이 말한 내용을 잘 기록하고 정리하여 변동사항이 발생했을 때 대처하도록 하십시오.

⑧ 불평을 늘어놓는 고객
특징: 사사건건 트집과 불평을 잡는 고객이다. 아는 것도 없으면서 이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객에게는 [맞장구 치고 추켜세우고 설득하기] 밖에 없다.
처방: 고객이 불평을 하거나 따지고 들 때는 "제가 뭐 압니까? 법이 그렇고, 위에서 그렇게 하라니 할 수 없죠" 하는 식의 무책임한 말을 해서는 안됩니다. 또는 "그것은요~" "그건 아니죠" 하며 즉각 반론을 폈다가는 악화된 고객의 감정을 더욱 자극할 뿐입니다. 그럴 때는 우선 그 이유를 재빨리 감지하여 고객이 오해를 하고 있다 면 "선생님의 말씀도 일리는 있습니다만.." 하는 식으로 우선 고객의 입장을 인정해 준 후 차근차근 설명하여 이해를 시켜야 할 것입니다. 그러나 고객의 요구가 정당하고 당신에게 잘못이 있었다면 앞 뒤 잴 것 없이 즉각 용서를 빌고 성의를 다하여 줌으로써 더 큰 언쟁으로 발전하는 일이 없도록 주의해야 합니다.

⑨ 성급한 고객
특징: 조금만 사무처리가 늦어도 빨리 빨리를 외치고 재촉이 심한 고객이다. 객장에 앉아 기다리지 못하고 안절부절 창구에 달라붙어 심지어 직원에게 "이렇게 하라, 저렇게 하라."고 업무지시까지 하는 고객에게는 말은 시원시원하게 행동은 빨리빨리 하는 것이 상책이다.
처방: 늦어질 것 같을 때는 일방적으로 추켜세우고 사과하면서 다독거려 드려야 합니다. 자칫하면 폭발하기 쉽고 조심해야 할 고객입니다

⑩ 쉽게 흥분하는 고객
특징: 상황을 처리하는데 단지 자신이 생각한 한 가지 방법밖에 없다고 믿고 남으로부터의 피드백을 받아들이려 하지 않는 고객이 있습니다. 고객의 마음을 지배하고 있는 것은 표면화된 호전성과는 달리 극심한 불안감 일수도 있으므로 상담자가 미리 겁을 먹고 위축되지 않도록 하십시오. 그 사람이 나에게 항의하는 것이 아니고 고객이 회사에게 항의하는 것이므로 일어난 상황을 개인적인 일로 받아들이면 안되기 때문에 논쟁을 하거나 마주 화를 내는 일이 없도록 하여 상대방이 소진될 때까지 시간을 두고 기다리는 것이 현명한 대처 방법입니다. 조심스럽게 고객의 주의를 끌어 상담자의 영역 내의 방향으로 돌리도록 한 뒤에 조용히 사실에 대해 언급한다. 말하고 있는 도중 고객이 방해를 하면 친절히 양보하여 충분히 말 할 수 있는 편안한 분위기를 유지해 주면서 고객 스스로가 문제를 해결할 수 있도록 유도합니다.
처방: 부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의해야 합니다. 고객이 흥분 상태를 인정하고 직접적으로 진정 할 것을 요청하기보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회화법을 활용하십시오.

⑪ 비유를 잘 하는 고객
특징: 머리가 좋은 사람일 경우가 많다.
처방: 논리적 화법으로 설득하여야 하며 약점을 잡히면 신뢰감을 잃을 수 있으니 세심히 대처해야 합니다.

⑫ 이치를 따지기 좋아하는 고객
특징: 완고한 성격의 소유자이다.
처방: 이론적으로 맞서지 말고 상대의 의견에 동조하면서 꾸준히 설득하여 협조를 얻어내도록 하십시오.

⑬ 무리한 요구를 서슴지 않고 하는 고객
특징: 원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니없이 물건값을 깎는 등 도저히 될 수 없는 일 임에도 불구하고 고객이 무리한 요구를 하면 그처럼 답답한 일은 없다. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 없지 않겠지만 대부분의 경우, 고객은 자신의 입장만을 생각할 뿐 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다.
처방: 이럴 때는 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려준 후 고객이 무리한 요구임을 납득할 수 있도록 차근차근 설명을 하여야 합니다. 답답하고 짜증이 난다고 해서 "모르는 소리하지 마세요" "아 이 양반이 이거 처음 보나" 식으로 면박을 주고 무안을 주는 일이 있어서는 결코 안됩니다.

⑭ 뽐내는 고객
특징: 자기 자랑이 심하고 거만하며 직원 따위는 거들떠보지도 않고 책임자에게만 접근하려 하고, 돈이 좀 있으면 있는 티를 내는 고객.
처방: 이런 고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내고 자랑하게 하는 것뿐입니다. 아니꼽다고 맞부딪쳐 봤자 상담자만 마음 다치게 됩니다. 반면 이런 고객들일수록 단순한 면이 있으므로 칭찬해주고 맞장구 쳐주면 의외로 쉽게 사건을 풀어갈 수 있습니다.

⑮ 큰 소리로 말할 때
처방: 저 죄송합니다만 목소리를 좀 낮추시지요." 할 수는 없는 노릇입니다. 우선 당신 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기의 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 합니다. 그래도 상대방이 계속 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요합니다. 장소를 바꾸면 대화가 잠시 중단됨으로써 상대방의 기분을 전환시킬 수 있고 대화가 다시 새롭게 시작됨으로써 목소리를 낮추는 효과를 거둘 수 있습니다.

16. 말 많은 고객
특징: 밑도 끝도 없이 "달달달~" 계속 말을 내뱉는 고객에게는 무책(無策)이 상책이다.
처방: 그저 참고 듣고 있는 수밖에 방법이 없습니다.이런 고객의 말문을 노골적으로 막았다가는 금방 돌아서 버리고 맙니다. 말 많은 것만큼 기분 변화도 심하기 때문입니다.

17. 쾌활한 고객
특징: 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다.
처방: 이런 고객에게 너무 정중하게 대할 것만이 아니라 한 걸음 나아가 친숙한 사이로 접근해 봄이 바람직합니다. 일을 처리함에 있어서 "예스" "노"를 분명히 하는 것이 좋습니다. 단 상대방의 쾌활함에 밀려 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의해야 합니다.

18. 말이 없는 고객
특징: 속마음을 헤아리기 어려운 고객이다.
처방: 조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는 유형입니다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족한 것으로 착각해서는 안됩니다. 이런 고객은 한 번 마음에 들면 거래가 오래 계속되나 반면에 마음이 돌아서면 끝이기 때문입니다. 말이 없는 대신 오해도 잘합니다. 정중하고 온화하게 대해주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주어야 합니다.

19. 깐깐한 고객
특징: 별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어간다. 참으로 조심스런 고객이다.
처방: 정중하고 친절히 응대하되 만약 고객이 잘못을 지적할 때는 반론을 펴지 말자 이런 고객일수록 자존심이 상당히 강하므로 "지적해 주셔서 감사합니다." 하고 받아들이는 자세를 보여야 내심 좋아합니다.

20. 자신감이 없는 고객
특징: 처음 거래를 시작하러 왔다던가 or 특별한 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객이다.
처방: 이런 고객에게는 안내단계에서부터 자세하고 친절히 대해주어 자신감을 북돋아 주어야 합니다. 이상한 눈초리로 쳐다보거나 또는 착 달라붙어 몸 둘 바를 모르게 할 것 이 아니라 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋습니다.

21. 의심이 많은 고객
특징: 이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객.
처방: 의심 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 명확하고 간결한 응대를 하여야 합니다. 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되기 때문에 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하여야 하며 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 하는 것도 좋습니다.

22. 어린이 동반 고객
특징: 어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다.
처방: 어린아이의 특징을 재빨리 파악하여 적절한 찬사를 보내는 것이 좋습니다. 울거나 칭얼거린다 하여 윽박지를 것이 아니라 살짝 안아준다거나 다독거려야 하는 재치를 보여야 합니다. 어린이가 많이 오는 곳이면 사탕과 껌을 준비할 필요도 있습니다.

23. 고객이 모르는 것을 물어왔을 때
처방: 응대자가 확실히 알지 못하는 것을 고객이 물을 때 어물어물 넘기거나 틀린 대답을 해 주었다가는 나중에 큰 코를 다치게 될지 모릅니다. "그것은 제가 잘 모르고 있습니다. 담당자를 불러 드리겠습니다." "죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다." 하고 친절히 응대하여 확실한 답을 얻으실 수 있도록 해야 합니다.