대인 관계와 공감적 소통

[김화랑]

2학년 실용국어 수업 11차시.hwp

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https://www.youtube.com/watch?v=V_p6S28Vqk8 사장님 맘에 쏙 드는 직장인 인사법 / YTN

언어 예절, 무엇이 바른가요

지하철에서 큰 소리로 장시간 통화를 하는 사람이나 이어폰 없이 휴대 전화로 동영상을 시청하는 사람을 보면 눈살이 저절로 찌푸려진다. 공공장소에서 지켜야 할 예절이 있듯이, 직장에서도 원만한 공동생활을 위해 지켜야 할 직장 예절이 있다.

사회에서 인간관계는 만남으로 시작된다. 처음 이야기를 나누는 자리에서 그 사람의 첫인상이 결정된다. ①언어 예절은 이러한 사교의 시작으로 사람과 사람이 만날 때 적절한 형식과 내용을 갖추어 서로를 알릴 때 지켜야 할 규칙이다. 언어 예절과 관련해 직장에서 벌어지는 다양한 문제 상황과 답변을 보며, 상황과 관계에 맞는 언어 예절을 확인해 보자.

인사 예절
나뻣뻣 씨는 직장에서 하루에도 몇 번씩 마주치는 상사나 동료에게 매번 인사를 해야 하는지 고민이다. 그리고 화장실이나 승강기에서 마주쳤을 때도 어떻게 인사를 해야 할지 몰라 곤란하다. 이런 상황에서 인사는 어떻게 해야 할까?

인사는 인간관계의 첫걸음이자 가장 기본이 되는 예절이다. 또한 ②존중받고 싶어 하는 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜 주는 상호 존중의 수단이기도 하다. 인사는 마음을 표현하는 수단이기 때문에 서로의 상황에 맞게 하면 된다. 나뻣뻣 씨처럼 하루 중 동일한 사람을 반복하여 만날 때에는, ③처음 만났을 때는 자세를 갖추어 상체를 30도 정도 숙여서 인사를 하고, ④두 번째 만남부터는 상체를 15도 정도 숙여서 인사를 한다. ⑤화장실이나 승강기 같은 공공장소에서 마주쳤을 때에도 고개를 살짝 숙여 가볍게 인사를 하고, 대화가 필요할 때에는 가급적 작은 목소리로 말한다. ⑥깊은 감사나 사과를 표현할 때에는 상체를 45도 정도 숙여 정중하게 인사를 한다.

인사는 상대를 먼저 알아본 사람이 하는 것이 좋다. 일하는 곳에 상사나 고객이 찾아왔을 때에는 보통 자리에서 일어나 인사를 하는 것이 예의이다. 다만 전화를 받는 중이거나 급한 업무 중일 때는 앉은 채로 살짝 고개를 숙이며 가벼운 눈인사를 하는 것도 실례가 되지 않는다.

[학습활동] 인사 예절이 왜 중요한지 말해 봅시다. 그리고 인사 예절을 잘 지킨 사람을 만나거나, 자신이 인사 예절을 잘 지켜서 기분이 좋았던 경험을 말해 봅시다.

호칭과 지칭
이애교 씨는 자신이 다니는 회사에 같은 학교를 졸업한 선배들이 있다는 것을 알게 되었다. 그래서 사무실에서 만난 선배를 ‘언니’라고 불렀다가 다른 동료들에게 오해를 샀다. 그렇다면 직장에서 호칭이나 지칭은 어떻게 해야 할까?

직장 내에서 상대방을 부르는 호칭은 직급에 맞게 부르는 것이 일반적이다. ①직급은 평사원, 대리, 과장, 부장, 사장 등 직무를 수행하기 위해 부여된 등급을 말한다. ②만약 상사를 직접 대할 때에는 직급 뒤에 ‘-님’을 붙여 ‘과장님’, ‘부장님’, ‘사장님’ 등으로 부른다. ③동료에게는 같은 직급이라도 자신보다 나이가 많을 때에는 직급 뒤에 ‘-님’ 자를 붙이고, 같거나 적을 때에는 직급으로 칭하거나 ‘◯◯◯ 씨’로 부르는 것이 좋다. 또한 ④직급이 같은 입사 선배에게는 ‘◯◯◯ 선배님’으로 부르는 것이 예의이다.

대부분 사람들은 직장에서 지칭어와 경어법을 쓰는 것에 많은 어려움을 느낀다. ⑤지칭어는

호칭어를 그대로 쓰는데 누구에게 어떤 대상을 지칭하는가에 따라 그 지칭어가 달라지기도 한다. 지칭 대상이 같은 직급이거나 낮은 직원일 때에는 ‘◯◯◯ 씨가 이 일을 처리했습니다.’처럼 주체를 높이는 ‘-(으)시-’를 넣지 않을 때가 많다. 그러나 직급이 높은 사람은 물론이고 직급이 같거나 낮은 사람에게도 직장 사람들에 관해 말할 때에는 ‘-(으)시-’를 넣어 ‘◯◯◯ 씨가 이 일을 처리하셨습니다.’처럼 존대하는 것이 바람직하다.

⑥높여 말해야 할 대상이지만 듣는 이가 더 높을 때에 낮추어 부르는 압존법은 가족처럼 사적인 관계에는 적용될 수도 있지만 직장에서 쓰는 것은 어색하다. 직급이 낮은 사람이라고 하더라도 서로가 존중해야 할 대상이기 때문이다. 따라서 직장에서 상사를 그보다 직급이 높은 상사에게 지칭할 때에는, 직급 뒤에 ‘-님’ 자를 붙이고 주체를 높이는 ‘-(으)시-’를 넣어 ‘과장님이 이 일을 하셨습니다.’처럼 높여 말하는 것이 언어 예절에 맞다.

⑦높임 표현을 사용할 때에는 유의할 점이 있다. ‘주문하신 커피 나오셨습니다.’, ‘문의하신 상품은 품절이십니다.’처럼 서비스업이나 판매업 종사자들이 고객을 존대하려는 의도로 불필요한 ‘-(으)시-’를 넣은 표현을 적지 않게 사용하는데, 이는 올바른 경어법이 아니다. ‘커피’, ‘상품’은 높여야 할 대상이 아니므로 ‘주문하신 커피 나왔습니다.’, ‘문의하신 상품은 품절입니다.’가 바른 표현이다.

[학습활동] 직장 생활에서 중요한 것에는 어떤 것이 있을지 자신의 생각을 적어 봅시다.

수업 계획서	2학년 실용 국어 수업 12차시(대인 관계와 공감적 소통 2)
	( )학년 ( )반 ( )번 이름 ( )
	감사 일기

전화 예절
신입 사원 막전화 씨는 직장에서 전화를 받는 데 어려움을 느낀다. 최근에도 막전화 씨의 자리로 거려 온 전화에 “여보세요?”라 하며 전화를 받았다가 상사에게 꾸중을 들었다. 직장에서 올바른 전화 예절을 지키려면 어떻게 해야 할까?

우리는 일상생활에서 자주 전화를 주고받는다. 직장 전화 예절도 일상생활과 크게 다르지 않으므로 몇 가지를 유념한다면 큰 어려움 없이 상황에 대처할 수 있다. ①우선 전화벨은 세 번 이상 울리기 전에 받는 것이 좋다. 혹 피치 못할 사정으로 전화를 늦게 받았다면 먼저 “늦게 받아서 죄송합니다.”라고 말한다. 전화를 받으면 인사말을 하고 ②부서와 이름을 또렷하게 말한다. 그리고 대화를 할 때에는 말을 너무 빠르게 하거나 흘려 말하지 않아야 전화를 건 사람이 정확히 알아들을 수 있다.

③만약 전화를 건 상대가 찾는 담당자가 자리에 없을 때에는 쪽지를 남긴다. 외부에서 걸려 온 전화일 때는 전화를 더욱 정중하게 받아야 부재중인 담당자에게 내용을 전달할 때 차질이 생기지 않고, 업무의 효율도 높일 수 있다. 이때에는 “외근중이십니다. 제가 쪽지를 남겨 드릴까요?” 또는 “잠깐 자리를 비우신 것 같습니다. 제가 대신 도와 드릴까요?”라고 응대를 하는 것이 좋다. ④쪽지를 남길 때에는 전화가 온 시간과 전화 건 사람의 이름 및 용건, 전화를 받은 사람을 정확히 적어 담당자에게 전달한다.

⑤전화를 끊을 때에는 상대방이 먼저 전화를 끊은 것을 확인한 후 끊도록 한다. ⑥수화기는 ‘꽝’ 하고 놓지 말고 살짝 내려놓는다.

전화를 걸 때에도 지켜야 할 예절이 있다. ⑦우선 전화를 걸기 전에 전화를 거는 시간, 장소 등 상황이 적절한지를 생각해 보아야 한다. 너무 이르거나 늦은 시간, 혹은 주변이 소란한 상황에서 전화를 걸면 받는 상대가 불편함을 느끼고, 원활하게 대화하기 어렵다. 또한 ⑧상대의 이름과 전화를 거는 용건을 미리 확인하고 전화를 걸면 전화를 잘못 걸거나 말할 내용을 미처 전달하지 못하는 실수를 줄일 수 있다.

전화를 건 후에는 전화를 잘못 걸지는 않았는지 상대방을 확인한 후 ⑨자신의 신분을 밝힌다. 이때에는 이름과 함께 자신의 소속도 밝히는 것이 좋다. 그다음에는 상대가 통화 가능한 상황인지 확인하고 적절한 경어를 사용하여 대화한다. 전화를 잘못 걸었을 때에는 “죄송합니다.” 또는 “실례했습니다.”라고 정중하게 사과하고, 상대의 답변을 들은 후 전화를 끊는다.

공감적 수용과 표현, 어떻게 하나요

직장 생활을 하며 다른 사람과 원만한 관계를 맺는 것은 매우 중요하다. 이를 위해서는 우선 상황 맥락을 고려할 필요가 있다. 상황 맥락은 담화가 상황과 관계를 맺고 있음을 의미하는데, 언제, 어디에서, 어떤 주제로, 무슨 목적으로 말하는가와 관련된다. 이를 잘 파악하지 못하면 자신의 의도를 제대로 전달하지 못하거나 다른 사람의 말을 잘못 이해할 수 있으므로 상황 맥락에 맞게 의사소통을 해야 한다.

직장에서 생활하며 마주치는 동료나 고객에게 그들이 하는 ⑩말에 귀를 기울이고 공감하는 태도를 보이면 상대는 만족을 느낀다. 또한 상대를 속이지 않고 감정을 솔직하게 전할 때 신뢰를 얻을 수 있다. 상대의 입장을 헤아려 생각하고 상대방을 배려하며 진실하게 대하려는 노력은 다른 사람의 마음과 소통하는 중요한 수단이기 때문이다. 이에 더해 업무 상황에서 의사소통이 원활하고 대인 관계가 원만하다면 업무 실적에서도 더 나은 성과를 낼 수 있다.

공감적 수용과 표현은 상대방의 생각이나 감정을 깊이 이해하며 받아들이고, 상대의 입장을 고려하여 표현하는 것을 말한다. 이와 관련하여 직장에서 일어날 수 있는 몇 가지 문제 상황과 답변을 보며 공감적 소통에 대해 생각해 보자.

공감하는 듣기
최근 회사의 인사 발령에 불만을 터뜨리는 동료 홍짜증 씨에게 안다정 씨는 객관적인 입장을 취하면서 대화에 임했다. 그러자 말을 하던 홍짜증 씨는 왜 회사 편만 드느냐면서 화를 냈다. 공감적으로 듣는다는 건 어떤 것일까?

잔뜩 화가 나 있는 사람에게 지금 필요한 것은 객관적인 태도로 사태를 평가하는 것이 아니라 “많이 속상했군요. 나라도 많이 서운했을 거예요.”와 같은 말로 공감을 표해 주는 것이다. 위의 상황에서 안다정 씨의 태도는 화가 나 있는 상대를 더욱 화나게 만들 뿐이다. ①상대가 화가 나 있다면 일단 화를 누그러뜨릴 수 있도록 그 사람 입장에서 문제를 바라보면서 의견에 공감을 표하고 적절한 맞장구를 쳐주는 것이 바람직하다. 이때의 맞장구는 누군가를 함께 비난하며 늘어놓는 아첨이 아니다. 오히려 ②화가 나 있는 상대의 마음을 풀어 주는 배려이고, 좀 더 이성적인 판단을 내릴 수 있도록 분위기를 바꿔 주는 역할을 한다. ‘한 번 말하고, 두 번듣고, 세 번 맞장구쳐라.’라는 말이 있다. 대화에서 경청과 공감이 중요함을 강조하는 말이다. 경청하고 공감한 후 의견을 제시할 때 상대는 내 의견에 보다 귀를 기울이게 된다. 이때 상대방이 객관적이고 이성적인 판단을 하도록 도와야 한다.

상대방에게 공감을 표현하는 방법은 매우 다양한데 가장 기본이 되는 것은 ③눈을 마주쳐 눈빛을 주고받는 것이다. ④상대의 표정에 따라 때로는 심각하게, 때로는 미소를 지으며 상대의 감정에 적극 공감하는 것이 중요하다. ⑤말로 추임새를 넣어가며 맞장구를 칠 수도 있고, ⑥고개를 끄덕이거나 말하는 사람 쪽으로 몸을 살짝 기울이는 등 더욱 적극적인 태도를 보여 주는 것도 좋다.

배려하는 말하기
한걱정 팀장은 왕천천 대리의 업무 처리가 매번 늦어 마음이 초조하다. 그 때문에서 팀 과제의 진행이 늦어지는 일이 잦기 때문이다. 왕천천 대리에게 “일 처리가 왜 이렇게 늦나요?”라고 말하기도 했지만, “열심히 하고 있어요.” 라는 대답만 들었을 뿐 상황은 나아지지 않았다. 한걱정 팀장은 왕천천 대리의 문제점을 지적하기 위해 어떻게 해야 할까?

문제가 생겼을 때 상대를 배려하면서 의견을 전달하기 위해서는 ‘나’ 전달 화법을 사용하는 것이 좋다. ⑦‘나’ 전달 화법은 ‘나’를 주어로 하여 자신의 생각이나 느낌, 문제 행동으로 받은 영향 등을 상대에게 표현하는 것이다. 위의 상황에서 한걱정 팀장이 ‘나’ 전달 화법을 이용하여 왕천천 대리에게 이야기한다면, “작업량이 많은데 일이 자꾸만 늦어져 나는 걱정이 돼요.”와 같이 말할 것이다. ‘나’ 전달 화법으로 이야기하면 ⑧말하는 사람은 상대에게 자신의 느낌을 전달하고 상대가 스스로 문제를 해결하고자 하는 의도를 지니게 할 수 있다. ‘나’ 전달 화법을 사용할 때에는 ⑨상대의 행동과 상대의 행동이 가져온 결과, 그 결과로 생긴 자신의 감정을 솔직하게 표현하는 것이 좋다.

칭찬을 할 때에도 상대를 배려해야 한다. ⑩칭찬은 칭찬할 일이 발생한 시점에 즉시 하는 것이 좋으며, 결과보다는 과정을 칭찬하는 것이 더욱 진실 되게 느껴진다. 또한 칭찬을 받는 사람이 인정할 수 있을 만한 사실을 칭찬해야 한다. 터무니없는 칭찬을 하는 것은 오히려 상대를 조롱하는 인상만 줄 뿐이므로 주의해야 한다. 때로는 그 사람이 아닌 다른 사람을 거쳐 간접적으로 칭찬하는 것이 그 효과를 더욱 크게 하는 방법이기도 하다.

상대의 감정을 배려하며 문제점을 지적하는 것은 쉽지 않은 일이다. 이때에는 ⑪지시나 충고와 같은 말을 중간에 자연스럽게 넣고, 마무리는 칭찬이나 격려의 말로 하는 것도 좋은 방법이다. ⑫달콤한 사탕을 아무리 많이 먹어도 마지막에 ⑬쓰디쓴 약을 마시면 끝 맛은 쓴 법이다. 말도 마찬가지이다.

[학습활동] 직장 생활을 하며 다른 사람과 원만한 관계를 맺는 것은 왜 중요할까요? 그리고 원만한 관계를 방법에는 어떤 것이 있을까요?