［DIA의 CS칼럼_5］고객만족경영사례_1 MK택시 (타임지 선정 서비스 1위기업)

[DIA Consulting]

우리는 계속 CS경영의 기본 개념에 대해 살펴보고 있습니다.

지난 주는 고객경영의 3요소 (=고객의 인지경험 3요소)에 대해 이야기 해 보았습니다.

오늘은 고객만족경영을 잘한 기업을 한군데 소개해볼까 합니다.

서비스에 관심이는 분이라면 한번정도는 들었을만한 일본 택시 회사입니다.

이 택시회사는 1995년에 타임지 선정 최고의 서비스 기업 1위로 선정되었습니다.

또한 1인당 급여가 세계최고인 기업 1위로도 선정되었습니다.(택시기사 요금비교)

10대의 택시와 24명의 택시기사로 시작된 택시회사가 이제는

택시의 새로운 서비스 문화를 만들고 택시기사가 아닌 전문인을 양성하는

일본 최고의 기업으로, 세계 최고의 서비스 기업으로 성장하였습니다.

참고로 MK의 설립자는 경남 남해 출신의 재일교포인 유봉식 사장님이신데요,

우리 나라 사람으로 서비스강국인 일본의, 최고 서비스 기업을 만드셨다니 정말 자랑스럽습니다~

 그렇다면 MK는 어떻게  세계가 인정한 최고의 기업이 되었는지 알아볼까요?

1. MK는 기사들이 학사출신이고 월급제 입니다. - 월급제는 승차 거부현상을 없애는 좋은 방법이 되었습니다.

(기사의 급여가 은행장의 월급보다 많은 고연봉이지요.

또한 MK기사의 입사지원경쟁률은 200:1 입니다. 와우!)

2. MK의 모든 기사들은 유니폼을 입습니다.

(일본의 세계디자이너를 4년동안 설득해서 만들었다고 하네요.

 최고의 디자이너가 만든 옷, 기사님들의 자부심도 크겠지요?^^)

3. MK는 고객이 내릴 때 차에서 내려 문을 열어드립니다.

(모자를 벗으면서 인사를 하구요, 차에서 타고 내릴 때 고객의 머리가

다치지 않도록 손으로 지붕(?)을 만들어드리는 센쓰까지 발휘하신 답니다.)

4.MK는 기사가 4대 인사용어 중 하나라도 빠뜨렸을 경우에는 요금을 받지 않습니다.

1) "MK입니다. 감사합니다. 어디까지 모실까요?"

2) "000로 가시는 것이 맞습니까?(복창)"

3) "오늘은 000(기사분 이름)가 모십니다."

4) "감사합니다. 잊으신 물건은 없으십니까?"

(유봉식 회장님은 MK가 있게 해준 것은 위의 4가지 서비스 인사라고 말씀하신답니다~)

5. MK는 장애인 우선승차를 합니다.

  (일반 택시들은 아무래도 장애인 승차를 많이 거부한다고 하네요.

   이 MK의 원칙은 시민들의 신뢰를 받는데 크게 기여했겠지요~^^)

6. 요금은 일반 택시보다 10%가 저렴합니다.

 (저렴한 요금위에 최고의 서비스를 더해주니, 고객들은 당근 만족할 수 밖에요~)

7. MK는 철저하게 서비스 교육을 시킵니다.

 (사실, 택시기사분들이 이렇게 변화되기 까지 얼마나 힘든 교육과정을 거치셨을지 어휴.. 정말 대단하시죠?^^)

이렇게 MK는 제가 말씀 드린 것 말고도 여러가지 감동 서비스를 제공하고 있습니다.

중요한 것은 이렇게 MK가 내부직원을 변화시키고 고객들의 만족을 얻기까지

10년(1960년~1970년) 걸렸다는 겁니다.

역시 고객만족경영에서 가장 중요한 것은 CEO의 경영철학이지요.

MK가 아니면 안탄다라는 고객의 확실한 신뢰를 얻는 MK기업.

내부고객만족 --> 외부고객만족 --> 주주만족의 시스템을 일군 MK기업.

고객만족경영을 지향하는 우리가 꼭 벤치마킹해야 할 기업이라고 생각합니다.

오늘은 여기까지~

다음 주에 뵈요!^^

[lectra_master]

한국의 택시요금이 저렴하기는 저렴한가봅니다.

[DIA Consulting]

네, 미국도 그렇지만 일본도 교통비가 비싼편입니다. 그렇지만 모두 MK처럼 고연봉을 받지 않습니다. MK이기 때문에 위와 같은 연봉을 받는 것이지요. 단골고객을 셀 수 없는 회사니까요~^^

[min3272]

저런 사업을 보면 '레드오션'이란 정말 상대적인 개념에 불과하구나 .. 싶습니다..