인식과 오류

[올미]

인식과 오류

2009년 4월 9일 오후8시30분~09시50분

김태규 고려대 경영대학 교수

1.세상을 움직이는 첫 2초의 힘에 주목하라-말콤 글래드웰/책 제목  "Blink"중에서

책 제목 <블링크>는 말 그대로 눈 깜짝할 새에 일어나는 순간적인 판단을 가리킨다.

첫인상, 첫 느낌, 또는 뭐라고 말할 수 없는 아주 찰나에 스쳐 가는 듯한 그 무엇.

우리는 흔히 그것을 감, 순간적인 직관, 통찰이라고도 한다.

'첫 2초의 기적' '순간의 판단(미덕)'은 운 좋은 소수에게 마술처럼 주어지는 재능이 아니라   

무의식이 그동안 축적되어 있던 전문 지식과 경험을 종합해 내놓은 결과이며 경험과 지식을 쌓고,

교육, 훈련으로 의사결정의 질을 높이는 본능을 학습 시켜야한다. 또 무의식은 외부의 영향을 쉽게 받기 때문에

순간의 판단을 할 때는 편견에 휩싸이지 않도록 주의해야 한다고 지적한다.

2.신속한 결정은 신중한 결정만큼이나 좋을 수 있다는 것.

"우리 뇌에는 단숨에 결론으로 도약하는 '적응 무의식(adaptive unconscious)'의 영역이 있다.

그것은 단지 느낌이 아니라 일종의 생각, '직관적 사고'로, 빠른 것이 꼭 덜 다듬어지거나 덜 이성적인 것은 아니다.

그게 '적응 무의식'의 힘이다

어떤 심리학자는 단 15분간의 대화 관찰로 결혼생활의 롱런 여부를 정확히 판별하는데,

비결은 '얇게 조각내 관찰하기'(Thin Slicing)에 있다. 일종의 가지치기와 정수 추출인데,

수많은 정보 중에서 판단을 흐리는 쓸데없는 가지들은 가차없이 쳐내버 리고 핵심이 되는 요소들만 뽑아내

일별하는 것이다.

하지만 명심해야 할 것이 있다. 무의식은  우리를 둘러싸고있는 편견과 그릇된 선입견의 장막으로

오류에 빠지기도 쉽다는 사실이다. 탁월한 의사결정자들은 덜 중요한 98가지 요인을 직관적으로 차단하고

정말 중요한 두 가지 요인에 초점을 맞출줄 안다는 것이다.

3. Perception(인식)

가)First Impression(첫인상:박힌돌):채용 인터뷰에서 80%이상의 채용결정이 30초안에 이루어진다.

    Systematic Processing or Casual Attribution(체계적 인식):1)첫인상의 수정단계, 2)Burden of Proof(입증책임)

   *채용같은 중요한 결정도 첫인상으로 결정되고 첫인상의 흠결을 찾으려 하고 거증이 안되면 결정하는데

     기타의 일상사는 말할것도 없다.

나)Perceptual Biases(인식의 오류)

1)AIG주식의 구입

*재귀성 이론 : 현상이 있을 때 사람이 그것을 인식하게 되고, 그 인식하는 것도 인식이고, 현상과 인식의 차이만큼

오류가 발생하지만 인간은 관찰하기도 하지만 행동하기도 하는 존재이고, 행동은 인식에 의한 영향을 받을 수밖에

없기 때문에 결국 인식에 오류가 있더라도 그것은 다시 현상에 영향을 주게 되어 있다는 것이 재귀성 이론의 요지이다.

예를 들면, 만약 어떤 회사의 적정 주가는 1만원인데, 다수의 사람들이 2만원이 적정 주가라고 인식하고 주식을 매입하면

현상과 인식은 다르지만 그 인식 때문에 주식의 가격이 올라서 결국 현상도 변한다는 이야기이다.

*불완전한 인류가 존재한 이후로 단 한 순간이라도 오류의 시대가 아닌 적이 있었는가 ?

인식과 현실은 어떤 현명한 사람이 존재한다 하더라도 존재할 수밖에 없고, 늘 불완전을 개선하면서도

완전함에 도달하지 못했던 것이 인간의 역사였다. 현재가 오류의 시대로 비춰질지 모르지만, 열린사회가 된다고 하더라도

그 시대에는 새로운 오류들이 그 시대를 또 다른 오류의 시대로 만들 것이고, 진보의 역설은 피할 수 없다.

2)David Rosenhan의 실험

1972년, 젊은 심리학자는 친구 7명(대학원생, 소아과 의사, 정신과 의사, 화가, 주부, 심리학자 등)이 계획을 꾸며서,

닷새 전부터 샤워, 면도, 양치질을 안하고 정신병원에 입원했다. 가짜 환자들의 재치있고 또 단순하게, "목소리가 들려요. '쿵'소리를 내요"라고

증상을 설명하고 입원후에는 진정제는 삼키지 않고 변기에 뱉었고, 의사의 진단 시에는 더이상 목소리가 들리지 않는다고 이야기했다.

로젠한은 "과연 정신과 의사들은 우리가 정상인임을 밝혀낼 것인가?"

체류기간은 최소 7일부터 52일까지. 평균 19일동안, 결과는? 단 한 명을 제외한 전원이 정신 분열증 진단을 받았고,

나머지 한명은 정신 분열증만큼이나 심각한 조울증까지 받고, 몸 상태도 병원에서 현격하게 나빠졌다.

즉, 의사들은 이들의 정신 상태가 원래 정상이었음을 감지하지 못하였다.

곧, 한 인간의 정신 진단은 그 사람의 내면이 아니라 맥락 속에서 내려지며, 그런 진단은 엄청난 실수를 초래할 수 있으므로

절대적으로 신뢰할 수 없다는 것이 그의 주장이 입증되자,  미국의 수많은 정신과 의사들은 분노했고, 한 병원에서는

가짜환자를 보내라고 했지만 결과는, 로렌 슬레이터의 <스키너의 심리상자 열기>에서, 석달째 병원에서는,

로젠한이 보낸 가짜 환자를 마흔한 명 찾아 냈다며 확신에 차서 보고 했지만 로젠한은 단 한명의 환자도 보내지 않았고,

시합 종료되고 정신 의학은 교수형에 쳐해졌다

 3)미국의 1000쌍의 부부 Survey :부부간에 가정에서 공헌하는 비율을 조사했을때 (100으로 기준)

      남자: 나는 돈을 벌고 집에 청소하고 설겆이하므로 80%만큼기여

      여자: 별볼일 없는 남자를 내가 데리고 살아준다 그러므로 85%라는 식으로,

      일반적으로 부부간에 조사하면 수치는 150%이 넘게 나온다.

4.인식오류의 종류

1)Fundamental Attribution Erro(기본적 귀인오류)

2)Reactive Deval‎uation(반응적 평가절하)

3)Framing(액자효과)

4)Status Quo Bias(현상유지 편향)

5)Comfirmation Bias(재확인 선호편향)

1)Fundamental Attribution Erro(기본적 귀인오류)

남의 잘못은 성격 혹은 다른 개인적 요인에서 유발된다고 인식하는 경향

나의 잘못은 외부나 내가 통제할 수 없는 요인에서 유발된다고 인식하는 경향

경영에의 적용

-인사고과 실례, 삼성에서의 재택근무 실례

삼성에서 40명의 직원을 재택근무시켰는데 10일후에 3명복귀, 1달후에 절반, 3개월후 1명 남기고,

6개월후에는 그한명도 복귀 했는데 그 이유는? 실적이 떨어져서라고,  

즉 실적이 없으면 집에서는 놀았다. 회사에서는  경기가 안좋았다고 상사가 판단한다.

기타:중요한 면접에서 긴장하는 후보자를 보고 전형적으로 걱정이 많은사람으로 결론짓거나,

        아무도 아는사람이 없는 모임에서 조용히 있는 사람을 천성적으로 수줍음이 많은 사람으로 판단하고

        자기가 잘아는 주제를 잘아는 사람앞에서 능숙하게 강연하는 사람을 뛰어난 연설가로 성급하게 결정짓는 일등

2)Reactive Deval‎uation(반응적 평가절하)

인간관계의 저변에 Zero-sum game 편견에 기인함:남한테 좋은일이면 자신에게는 해가되는 일이라고 믿는 경향

해결법:내가 최종적으로 원하는 것이 무엇인가 로 자문

예)사촌이 땅을 사면 배가 아프다. 남이하면 불륜 내가하면 로맨스등...

3)Framing(액자효과)-틀에 갇혀 융통성을 갖지 못한다.

-투자자 반은 바보,라는 말과 투자자 반은 바보가 아니다. 라는 말이 다르다고 만든다.

-벌가능성 30%, 잃을 가능성 70%라는 말이 다르다고 만든다.

-큰 그림 못보고 단기수익에 치중하게 만든다.

어떤 선택을 하시겠읍니까?

A:확실한 1천만원의 보상

B:50%의 확율로 2천만원을 보상받거나 50%의 확율로 전혀 보상이 없거나.. 

일반적으로 A선택

어떤 선택을 하시겠읍니까?

A:확실한 1천만원의 벌금

B:50%의 확율로 2천만원을 벌금을 내거나 50%의 확율로 전혀 벌금을 안내도 되거나.. 

일반적으로 B선택

즉,사람들은 일반적으로 Domain of Gains(보상받는 상황)에서는 위험회피적

                                     Domain of Loss(벌금이나 잃게되는 상황)에서는 위험추구적인 경향이 있다.

경영에의 적용 : 상대가 현 상황을 보상받는 상황으로 인식하게끔 노력한다.

                        내가 해볼수있는데 까지 다 해보았다.

*일만원의 경매

1만원을 꺼내서 경영학과 40명의 학생에게 경매를 붙였다.

규칙은 1000원단위로 올라간다. 자기가 경매한 돈은 찾아가지못하고 잃게 된다.

A는2000, B, 3000  C, 4,000..... 결국 A는 8000 , B는 9000원 A가 포기하면 8000손해 결국은 10000원 부른다.

B가 포기하면 9000원손해 따라서 12000원도부른다. 그러면 낙찰되면 12000원으로10000원받아 2000원손해지만

포기하면 9000원 송해므로, 결국은 1등, 2등 모두가 패자가 되는 게임이다.

전쟁의 경우도 전쟁에서 이긴나라나 진나라 모두가 패자다.

이라크의 경우: 많은 건물파괴되어 재산상 인명상 피해를 입었다.

미국도 인명이 피해를 보았지만 사람은 죽으면 또보내면 된다고 인간을  trade off개념으로 생각해 전쟁이 된다.

법정에서 승자는 변호사다.

가격경쟁은 결국은 위너도 패자가 된다.

항공사의 bank of America 의 마일리지 채택으로 다른 항공사도 마일리지 채택

신약효과

약을 개발하여 성공하면 효과는 수명은 20년는다. 불효과는 수명은 10년 준다.

*환자가 1명일때는 채택이 안된다.

*1000명이라면 채택이 된다.

동전의 앞면게임

앞면은 200만원 뒷면은 100만원

130만원내고 게임시작할때 1번은 안한다. 그렇지만 100번을 게속해서 시행할 경우는 할수있다.

확율상으로 번다고 생각한다.

4)몰입의 증가(매몰비용)

원인

인식과 판단의 오류

인상관리

경쟁적 비합리성

치료

실제로 얻게되는 보상의 가치를 정확히 판단할것.

이긴다는 생각보다 무엇을 얻을것인가에 중점을 둘것.

매몰비용(비용이 발생했을때 그냥 묻어버린것)을 무시:의사결정에 영향을 못주게한다.

함정에 주의

*매몰 비용 효과(sunk-cost effect):이미 많은 에너지를 투자한 정책을 포기(혹은 주식을 매도)하기 꺼려하는 것.

마이크 암스트롱 전 AT&T 회장은 “완벽한 사람은 없다고 생각한다. 완벽하면 인간이 아니다. 당신은 위험을 감수할 수 있고,

실수를 고칠 수 있으며, 그 두가지를 통해 배울 수 있다”고 말했다. 경제학에서 합리적 선택의 기준이 되는 핵심 개념으로

쉽게 말하자면 이미 발생돼 되돌릴 수 없는 비용이다.

신상품 개발비로 1억 원을 투자했다면 이 비용은 매몰비용이다.

그런데 예상보다 제품개발에 비용이 많이 들어 5천만 원을 더 써야 한다면 어떻게 해야 할까.

향후 수익이 5천만 원보다 많아야 추가 투자의 의미가 있지 이보다 작다면 투자를 중단하는 것이 경제적이라는 것이다.

물론 6천만 원의 수익이 예상되면 투자하고,  반면 추가 투자분인 5천만 원보다 낮은 수익이 날 전망이라면 그냥 포기하는 게 바람직하다.

물론 이전에 투자한 1억 원과 합해 총 1억5천만 원을 투자해 6천만 원을 벌거나 5천만 원보다 낮은 수익을 얻거나 둘 다 손해 보는 건 마찬가지다.

하지만 현재 시점에서는 5천만 원을 투자하고 6천만 원을 버는 것이거나 투자금보다 벌지 못하는 것이란 점이 중요하다.

내가 과거에 들인 비용을 매몰된 것으로 생각하고, 지금 내가 취할 수 있는 가장 좋은 행동이 무엇인가를 따져보는 것이다.

인식의 오류와 관련된 다른게임들

1)Ultimatum Game(최후통첩게임)

경제학적 합리성의 가정을 충족하는 결정을 생각해보자?
1억원이 두 사람(A 와 B)앞에 있고, 1억원을 어떻게 분배할 것인지를 결정해야 합니다. 

입장은 A는 조건을 제시할수있는 우위적인 입장, B는 그 조건을 수락할것인지 말지만을 결정

먼저, A가 1억원의 분배방식을 B에게 자신이 6천만원을 가지고 B는 4천만원을 가지라고,

다음으로 이러한 A의 제안에 대하여 B는 그 제안을 받아들일 것인지 아니면 거부할 것인지를 결정한다.

만일 B가 A의 제안을 받아들이면 A가 제안한 비율로 1억원이 분배됩니다.

그러나, B가 A의 제안을 받아들이지 않으면 1억원은 그 자리에서 물거품이 되어버린다.

이 경우, A, B 모두 한푼도 가질 수 없게 되지요. 두 사람간의 협상은 불가능하며 단 한번의 의사결정만이 가능할 뿐입니다.
여러분이 A의 입장이라고 한다면 1억원을 어떻게 분배하자고 B에게 제안하겠는가?

2)Highest Number Game

*예문을 못찾았는데 메일보시는분이 알고 있으면 보내주세요

5)Status Quo Bias(현상유지 편향):기존선택이나 판단을 고수한다.

"이게 내가 항상 일해오던 방식이다."

-상황이 바뀌어도 어떤 변명을 해서도 현 상태를 유지하고 싶게 만든다. 

-사람들은 익숙해진 일의 진행방식을 바꾸는데 저항적임

-손실회피편향으로 노력하지않고 게을러 지게 만든다.

해결법

현재 상황도 결국은 여러 복잡한 역사의 산물이다.

현재상황이 결코 합리적인 결정의 결과물은 아니다.

현재상황이 최고의 효용을 주는것은 아니다.

예) 2, 4, 6

첫째 8이오면, 가설은 짝수이다.-가설을 세워 확정지으려는 경향이 있다.

둘째는 10 (4+6)차분하게 생각한다.

6)Comfirmation Bias(재확인 선호편향)

사람들은 다음의 법칙에 근거해서 정보를 찾아나섬-내 가설이 맞다면 어떤 증거가 필요할까

보다 유용한 정보를 얻기 위해서는 다음의 질문이 필수적임-어떤 증거들이 내 가설을 반박할 것인가

치료법

가설을 반박하는 증거를 찾으려고 노력할 것-교수들이 잘하고 그래야 연구가 된다.

반대편 가설을 지지하는 사람들과 의견을 교환

*사람은 자기의 신념을 확증해주는 것들을 쉽게 발견하거나, 찾는 경향이 있으며,

  반대로 자기의 신념에 반하는 것은 무시하거나, 덜 찾아보던가, 혹은 낮은 가치를 주는 경향이 있다.

예)퀴즈:회사인수

가 회사의 가치는 주당 0원에서 10,000원 사이에 있으나 확실히 알 수 없음

내가 이회사의 경영을 맏으면 이회사의 가치는 50%증가할 것이 확실함

현소유주는 이회사의 가치를 정확히 알고있음

과연 얼마의 입찰가격을 제시해야할까?

*이처럼 정보의 비대칭성이 있는 경우는 들어가면 안된다.

애컬로프는 '정보 비대칭 이론'의 창시자는 1970년 〈레몬 시장 The Markets for Lemons〉이라는 기념비적인 논문에서

정보의 비대칭성 문제와 시장의 관계에 대한 분석을 공식적으로 시도했다.

중고차 시장에서는 중고차를 사려는 사람에 비해 파는 사람이 차의 결함 등에 관해 훨씬 더 잘 알고 있다.

따라서 중고차 구입자는 빛 좋은 개살구처럼 겉만 멀쩡한 '레몬'(lemon : 흠이 있는 낡은 차를 가리키는 구어)을

비싼 값에 속아 사는 낭패를 겪기도 한다.  속아 산 적이 있는 사람들은 중고차 시장을 찾지 않고 아는 사람을 통해

품질이 담보되는 중고차를 사려 들고, 좋은 차량의 소유자는 제값을 받지 못하기 때문에 아는 사람을 통해 팔려고 한다.

결국 중고차 시장에 양질의 매물은 사라지고 질이 낮은 매물들만 남아 있게 된다.

이처럼, 정보의 격차가 존재하는 시장에서는 도리어 품질이 낮은 상품이 선택되는 가격 왜곡 현상,

곧 '역선택'(adverse selection)이 이루어지거나 전체 시장 자체가 붕괴될 수 있다는 것이 바로 애컬로프의 '레몬 원리'이다.

곧 경제주체들 스스로 그 역효과를 상쇄하고자 하는 동기가 강하기 때문에 문제 해결을 위해 다양한 시도를 한다.

이를테면 중고차상들이 판매한 차량에 대해 일정 기간 수리를 보증하는 제도를 도입한 사례라든지 브랜드 유지를 위해

프랜차이즈 등 다양한 계약형태가 등장하는 경향 따위도 그 예측의 타당성을 입증한다.

학습요점

현실은 하나지만 인식은 천차만별

조직에서 인간관게의 기본은 인식

인간의 인식과정에서 너무나도 많은 오류를 범함

인식오류의 경향과 최고경영자의 능력과는 의미있는 상관관계가 있음.