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점검항목 |
매우좋다 4 |
좋다 3 |
보통이다 2 |
좋지않다 1 |
COMMENT |
인사 태도 및 느낌 |
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표정과 음성 |
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EYE CONTACT |
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용모관리 |
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복장의 조화 |
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서있는 자세와 태도 |
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걸음걸이의 활기 |
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내용의 전달력 |
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언어의 습관 |
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목소리와 발음 |
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TOTAL 점수 : 점(40점 만점)
상대방에게서 느껴지는 것 |
↑ |
자신감 ( ) 용감성 ( ) 개방적 ( ) 겸손함 ( ) 긍정적 ( ) 낙관적 ( ) 능동적 ( ) 단호함 ( ) |
명랑함 ( ) 상냥함 ( ) 성실함 ( ) 솔직함 ( ) 신뢰감 ( ) 열정적 ( ) 유머성 ( ) 온화함 ( ) |
재치성 ( ) 적극적 ( ) 침착함 ( ) 편안함 ( ) 세심함 ( ) |
↓ |
소극적 ( ) 차가움 ( ) 비관적 ( ) 수동적 ( ) 불신감 ( ) 우울함 ( ) 소심함 ( ) 반발적 ( ) |
가급적 ( ) 조급함 ( ) 불안함 ( ) 딱딱함 ( ) 불편함 ( ) |
종합 COMMENT |
2. 강사의 역할과 자질
1. 강사의 역할과 자질 모형
P: Performance
G: Group Needs
T: Task Needs
I: Individual Needs
2. 강사의 활동과 기대효과
- FACTOR
Motivator |
Hygiene factor |
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→ |
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- 활동
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|
→ → |
구체화 |
→ |
3. 밝은 표정과 음성
1. 병원에서의 바람직한 표정
2. 눈표정
1) 시선의 위치
2) 몸의 방향 돌려주기
3) 눈썹 올리기
3. 입표정
1) 볼·입 주위 근육 풀기
2) 발성연습
3) 입꼬리 올리기
4. 표정과 음성과의 관계
1) 좋은 음성이 주는 이미지
2) 환자 호명시
3) 우리 과에서 많이 쓰는 말 연습
5. 표정과 음성으로 반응 보이기
6. 표정 → 음성 → 마음
4. 상황별 인사 예절
1. 마음을 움직이는 인사 방법
1) 인사는 내가 먼저
2) 밝은 표정과 음성으로
3) 상황에 맞는 인사말을 한다
2. 바른 인사 자세 Point
1) 상대를 향한다
2) 허리를 굽힌다
3) 정지동작이 있다
3. 바른 인사 자세 Point
1) 상대를 향한다
2) 허리를 굽힌다
3) 정지동작이 있다
4. 상황별 바른 인사
1) 인사 받았을 때
2) 출․퇴근할 때
3) 복도에서
- 동료를 만났을 때 / - 상사나 내원객을 만났을 때
4) 앉았을 때
- 행정 part․병동 station에서 / - 창구에서
5) 전화받고 있을 때
6) 병실 출입할 때
- Rounding할 때 / - 업무와 관련해서 출입시
5. 고객접점분석
1. 정중함이 느껴지는 자세와 동작
1) 기본자세
- 선자세
- 대기자세
- 앉아 있을 때
- 앉고 일어설 때
2) 보행예절
- 원내에서 바른 걸음걸이
- 사선걸음
3) 기타 주의해야 할 동작
- 볼펜을 들고 있을 때
- 커튼치기
- 환자 부축하기
2. 내원객 응대 예절
1) 방향지시
- 손 모양
- 동작
- 시선
- 방향 맞추기
- 음성표현
2) 물건수수
- 두손으로
- 동작
- 시선
- 음성표현
3) 직접 안내
- 복도에서
- 엘리베이터에서
- 에스컬레이터에서
4) 문 여닫기
- 미는 문
- 당기는 문
5) 상석의 위치
6) 상사방 출입시
3. 용모․복장 CHECK POINT(여성용)
항 목 |
|
체크 사항 |
세부점검내용 |
머 리 |
|
|
청결한가, 손질은 되어 있는가? |
|
일하기 쉬운 머리형인가? | ||
|
이마를 가리지 않았는가? 숙였을 때 머리가 흘러내리지는 않는가? | ||
|
복장에 어울리는가? | ||
|
머리 액세서리가 너무 눈에 띄지 않는가? | ||
화장 |
|
|
청결하고 건강한 느낌을 주고 있는가? |
|
피부처리 및 부분화장이 흐트러지지는 않았는가? | ||
|
Lipstick색깔은 적당한가?(건강해 보이고 밝은 느낌을 주고 있는가?) | ||
복장 |
un- form |
|
유니폼이 구겨지지는 않았는가? |
|
스커트의 단이나 소매 깃은 단정한가? | ||
|
어깨에 비듬이나 머리카락이 붙어 있지 않은가? | ||
|
출. 퇴근시의 복장은 단정한가? | ||
가 운 |
|
가운 속에 입은 옷은 적절한가? | |
|
단추가 다 채워져 있는가? | ||
|
더러워졌거나 주름이 가지는 않았는가? | ||
손 |
|
손톱의 길이는 적당한가? (1mm 이내) | |
|
매니큐어는 깔끔하게 발라져 있는가? | ||
스타킹 |
|
스타킹은 항상 신고 있는가? | |
|
색깔은 적당한가? | ||
|
예비 스타킹을 가지고 있는가? | ||
구두 |
|
깨끗이 닦여져 있는가? | |
|
유니폼에 어울리는 디자인인가? | ||
|
뒤축이 벗겨지거나 닳아 있지는 않은가? (구겨 신거나 샌들은 보기 흉함) | ||
액세서리 |
|
방해가 되는 액세서리, 눈에 띄는 물건은 착용하지 않았는가? | |
|
너무 화려하지는 않은가? | ||
|
명함지갑은 가지고 있는가? |
4. 용모․복장 CHECK POINT(남성용)
항 목 |
|
CHECK |
세부점검내용 |
HAIR-DO |
|
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단정히 머리를 깎고 앞머리가 눈을 가리지 않았는가? |
|
잠자던 흔적이 남은 머리는 아닌가? | ||
|
비듬이 없는가, 냄새는 없는가? | ||
|
체형에 잘 어울리는가? | ||
얼굴 |
|
|
얼굴은 청결하고 건강한 느낌을 주는가? |
|
피부관리는 잘되고 있는가? | ||
|
면도하다 남은 수염이나 코털은 보이지 않는가? | ||
|
눈은 충혈 되어 있지는 않은가, 안경은 더러워져 있지 않은가? | ||
복장 |
DRESS-SHIRTS NECK- TIE |
|
옷깃이나 소매 깃은 더럽지 않은가? |
|
소매깃 단추는 채워져 있는가, 소매는 걷어 올려져 있지 않은가? | ||
|
색깔과 모양은 적당한가? | ||
|
다림질은 되어 있는가? | ||
NECK- TIE |
|
비틀어지지 않았는가, 매듭은 늘어져 있지 않은가? | |
|
더러워졌거나 주름이 가지는 않았는가? | ||
|
옷에 어울리는가? | ||
상의 |
|
너무 화려하지 않은가, 주름이 가지는 않았는가? | |
|
서 있을 때 단추는 채워져 있는가? | ||
|
주머니가 부풀 정도로 물건을 넣지는 않았는가? | ||
하의 |
|
다림질은 잘 되어 있는가, 무릎은 나와 있지 않은가? | |
|
벨트는 잘 매어져 있으며 손상되어 있지는 않았는가? | ||
가운 |
|
가운 속에 입는 옷은 적절한가? | |
|
단추가 다 채워져 있는가? | ||
|
더러워 졌거나 주름이 가지는 않았는가? | ||
손 |
|
손톱의 길이는 적당한가? (1mm이내) | |
|
더러워져 있지는 않은가? | ||
양말 |
|
흘러 내려가 있지는 않은가, 청결한가? (냄새에 주의) | |
|
색깔은 적절한가? (하의보다 진한색) | ||
구두 |
|
깨끗이 닦여져 있는가? | |
|
색깔이나 모양은 비즈니스에 적당한가? | ||
|
뒤축이 벗겨지거나 닳아 있지는 않은가? | ||
지갑 |
|
모양이 변하지는 않았는가? | |
|
깨끗이 손질되어 있는가? | ||
|
명함은 명함지갑에 넣어져 있는가, 매수는 적당한가? |
6. 교안작성법
1. 교안이란?
1) 교안의 필요성
2) 교육 목표
3) 행동교육의 특성
4) 교안의 구성
- 도입
- 전개
- 결론
5) 교안작성연습
7. 대화예절
1. 대화의 정의
1) 인격의 교류
2) 말하기와 듣기의 역할교환
2. 대화의 요소
- Mehrabian Chart
3. 병원대화의 특징
4. 대화문 연습
5. 대화향상기법
6. 대화문실습
번호 |
바람직하지 않은 용어 |
바람직한 용어 |
1 |
등록번호가 어떻게 되세요? |
|
2 |
성함은요? |
|
3 |
최… 누구요? |
|
4 |
(명단에) 있어요 |
|
5 |
뵙고 말씀드려보세요 |
|
6 |
어떻게 하실래요? |
|
7 |
여쭤보십시오 |
|
8 |
자리에 안계신데요 |
|
9 |
메모 전해드리겠습니다 |
|
10 |
지금은 바쁩니다 |
|
11 |
알아 봐주세요 |
|
12 |
네에?(뭐라고요?) |
|
13 |
잠깐 내려오세요.(올라오세요) |
|
14 |
뭐 때문에 그러시는데요? |
|
15 |
잠시만요 |
|
16 |
제가 물어보겠습니다 |
|
7. 표준대화문 CHK Point
1) 경어 및 존대법
존대어와 겸양어를 바르게 사용한다.
ex) 의사선생님을 만나 뵙고 말씀 드리시겠습니까?
원무과 직원에게 여쭈어 보십시오.
2) 정중함
완전한 문장으로 말한다.
ex) 수고하셨구요. → 수고 많으셨습니다.
들어오세요. → 들어오십시오.
3) 존중의 표현
명령형보다는 권유형 표현을 쓴다.
ex) 팔 올리세요. → 팔 올려 주시겠습니까?
이리 주세요. → 제게 주시겠습니까?
4) QUICK RESPONSE
내원객의 질문이나 요구에 빨리 반응하고 있는지 체크한다.
ex) 고객 : ……
직원 : 예~.그 사항에 대해서는 잠시 후에 말씀드리겠습니다.
고객 : 휠체어 쓸 수 있어요?
직원 : 예, 여기 기록을 해주고 사용하시면 됩니다.
5) 의지․의욕
직원의 기꺼이 해드린다는 의지나 의욕이 표현되고 있다.
ex) 예, 제가 해드리겠습니다. , 곧 알아봐 드리겠습니다.
끝나는 대로 알려드리겠습니다. 이런 표현을 자주 사용하는지 체크한다.
6) 신뢰도
정확한 정보가 제공되고 있는지 확인한다.
ex) 그 업무는 ○○○과에서 담당하고 있습니다. 전화를 ○○○과로 돌려 드리겠습니다.
혹시 끊어지면 ○○○에 ○○○○으로 걸어 주십시오
오늘은 ○○검사와 ○○검사가 있어서 평소보다 채혈량이 많습니다.
7) 용이함
고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용한다.
ex) 등록번호 알고 계세요 ? → 진찰권번호 알고 계세요?
탈의해 주십시오. → 옷을 벗어주십시오.
8) 감정전달
내원객의 마음을 헤아려 주고 배려하는 표현이 있어야 한다.
ex) 오래 기다리셨지요?
저라도 불쾌했을 겁니다.
8. 전화예절
1) 전화받기
- 밝은 첫 응대
- 늦게 받았을 경우
- 끝인사
2) 전화걸기
- 첫인사(소속․이름)
- 5W 2H
3) 상황별 전화응대
- 전화를 바꿔 받았을 경우
- 찾는 사람이 자리에 없을 경우
- 대화중에 전화벨이 울릴 때
8. 불만고객 응대
1. 응대의 기본
2. 4가지 응대원칙
- 우선사과의 원칙
- 원인파악의 원칙
- 논쟁불가의 원칙
- 신속해결의 원칙
3. Complaint의 유형
-
-
-
-
4. 분석적 이해와 공감적 이해
분석적 이해 |
|
공감적 이해 |
|
공감적 이해의 요소 |
|
분석적 이해의 요소 |
|
5. 차이극복 방법
1) 생각의 출발
2) 문제이해
3) 문제해결
6. 응대단계
7. 응대의 Technique와 Coordinator로서의 역할
8. 자세 및 태도
○ ← X |
시정하겠다는 의지를 확신시켜라 차근차근 말할 수 있도록 격려하라 말을 가로막거나 다투지 말고 메모한다 감사를 표하라 결과를 통지하고 감동시켜라 |
9. 강의기법
1. 강의기법 하나
1) Hygiene factor와 Motivator
2) 행동훈련강사의 역할
- G :
- T :
- I :
3) 강의 Technjque
- 교재의 활용법
․ 판서
․ OHP
․ 교탁
․ Hand-out 배포시점
4) 교육장 준비
- B = f ( P , E )
5) 질문 Questioning Skill
- 폐쇄질문과 개방질문
- 직접질문과 간접질문
6) 질문에 대한 태도
7) Opening과 Closing
8) Positioning
9) Gesture
2. 강의기법 둘
1) Good attitude
- 강의시의 기본 Posture
- 시선(지그재그 Eye contact )
- 에너지를 실은 걸음걸이
- 강조, 분위기전환, 지시할 때 태도
2) 자연스러운 Moving
- 다가가기와 물러나기
- Moving의 흐름( 서론→ 본론→ 마무리 )
- 행동훈련 강의시의 Moving
- Mind강의시의 Moving
3) 질문기법
- 질문의 종류와 적용
- 효과적인 질문활용법
- 삼가해야 할 질문
4) 강사의 Appearance
- 출퇴근 복장과 강의시의 복장선택
- Make-up과 Hair-do관리
- T.P.O에 따른 Coordination
5) 행동훈련 진행요령
- 행동표현의 Key point 전달요령
- 시범요령(강사시범의 경우, 교육생시범의 경우 )
- 개별실습과 전체실습
- 교정Feedback
- 변화확인
3. 역할연기 진행기법
1) 역할연기법의 활용
-
-
-
2) 역할연기법의 효과적 측면
-
-
-
-
3) 리더의 역할
-
-
-
-
4) 진행 및 Feedback
4. 강의기법 CLINIC SHEET
소속 |
|
성명 |
|
실습시간 |
| |||||||
구분 |
CLINIC POINT |
평 점 |
보완내용 | |||||||||
-2 |
-1 |
0 |
+1 |
+2 | ||||||||
도입 |
인사 |
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|
|
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| |||||
동기부여, 주의집중 |
|
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| ||||||
강의 개요소개 |
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| ||||||
강 의 의 기 술 |
태 도 ․ 행 동 |
여유, 자신 |
|
|
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|
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| ||||
열의, 성의 |
|
|
|
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| ||||||
예의, 차림새(교양, 소양) |
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| ||||||
자세,Negative action |
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| ||||||
시선처리 |
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| ||||||
제스츄어 |
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| ||||||
공간(Space)이동 |
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| ||||||
어조 ․ 말 |
목소리크기, 억양 |
|
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| |||||
말하는 속도(Speed) |
|
|
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| ||||||
교재가 있는 경우의 읽는 방법 |
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| ||||||
말을 쓰는 방법( 경어, 전문어 등 ) |
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| ||||||
말버릇 |
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| ||||||
참여유도 질문 |
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| ||||||
V I S U A L |
A I D |
보여주는 양, Timing |
|
|
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| ||||
V/A의 정확성, 이해하기 쉬움 |
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| ||||||
열거방법 ,보여주면서 말하는 방법 |
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| ||||||
구성의 기술 |
논리성 |
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체계성 |
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| ||||||
종료시의 기술 |
핵심요약 능력 |
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| |||||
재동기부여 |
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| ||||||
소요시간내에 종료 |
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| ||||||
끝맺음말(인사) |
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| ||||||
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총 계: 점 |
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평가자: |
10. 부록
1. SPOT 기법
2. ATTITUDE
발행․2000년 10월 10일
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