언택트 트렌드

[Keny]

언택트 트렌드

코로나19가 가져온 비대면 사회. 사회적 거리두기에 의해 쇼핑, 채용, 회의는 물론 사회공헌에 이르기까지 언택트 트렌드가 우리 삶 전반에 응용되고 있다. 이 흐름은 어디에서 출발해 어디로 이어질까?

언택트는 그러나 단순히 ‘대면 하지 않는 것’이 아니라 개별화된 서비스를 제공한다는 측면이 강하다.

소비의 새로운 방식

패스트푸드 매장이나 식당에서 직원에게 주문하지 않고 식권자판기나 키오스크를 사용하는 풍경을 흔히 볼 수 있다. 상점에서 결제할 때는 각종 카드나 현금을 지참하지 않아도 스마트폰 앱으로 간편하게 비용을 지불하는 모습도 자주 접한다. 이 과정은 대개 소비자 혼자서 진행한다. ‘언택트(Untact)’라는 단어는 이러한 새로운 문화에서 탄생했다.

접촉을 뜻하는 콘택트(Contact)에 부정이나 반대를 의미하는 언(Un)을 더한 표현이다. 소비자와 직원이 대면하지 않거나 접촉을 최소화해 상품이나 서비스를 제공하는 소비패턴을 이르는 말이다. 김난도 교수의 저서 <트렌드 코리아 2018>이 소비 트렌드 전망 중 하나로 ‘언택트 기술’을 꼽았다. 인공지능, 빅데이터, IoT 등의 기술이 결합된 무인 서비스, 셀프 서비스, 자동화 서비스 개념 그 이상을 모두 포괄한다. 모바일에 익숙해진 젊은 세대들이 직원의 도움을 받기보다는 혼자 해결하는 쪽을 선호하고, 인건비 절감에 필요를 느낀 기업들이 비대면 서비스를 확대한 덕에 순조롭게 자리를 잡아가고 있다.

비대면 구매 방식은 디지털 발달로 인해 최근 몇 년 사이 계속 진화하며 확대되고 있었는데 코로나19가 장기화되면서 상상 이상의 속도로 변화가 앞당겨지고 있다. 불특정 다수가 오가는 오프라인 매장들은 코로나19로 직격탄을 맞았고 서로간 거리두기가 가장 중요한 지침이 되면서 가급적 고객과 직원이 마주하지 않고 서비스를 제공하는 방식의 도입이 시급해진 까닭이다. 언택트는 식당 뿐 아니라 대형마트에서, 극장에서, 자동차 마케팅에서, 심지어 교육 분야에서도 도입되는 중이다. 언택트는 그러나 단순히 ‘대면 하지 않는 것’이 아니라 개별화된 서비스를 제공한다는 측면이 강하다. 이런 기술이 보편화되면서 일자리 감소에 대한 우려의 목소리도 있지만 서비스로 인해 창출되는 가치가 상당히 클 것으로 전문가들은 내다보고 있다.

상담원을 기다리지 않아도 되며 시간과 장소에 제약이 없는 챗봇 서비스도 보편화되고 있다.

시간과 에너지 절약이 화두

온라인 쇼핑몰 아마존은 이미 2016년부터 대면 배송이 필요없는 드론 배달 서비스를 시범 성공시킨 바 있고 계속해서 상용화를 연구 중이다. 국내에서는 GS칼텍스가 지난 4월 유류 샘플 드론 시연 행사를 개최하며 효율성을 높이려는 노력을 하고 있다. 상담원을 기다리지 않아도 되며 시간과 장소에 제약이 없는 챗봇 서비스도 보편화되고 있다. 빅테이터를 활용해 개인의 질문이나 요구에 맞춤형 서비스를 제공할 뿐만 아니라 24시간 일대일 상담이 가능한 대화형 챗봇은 점점 더 발전하고 있어 소비자 맞춤 기능을 기대할 수 있다. 교정본부 역시 이런 흐름에 발맞춰 5월부터 민원톡 서비스를 선보인다. CGV여의도는 최근 ‘언택트시네마’로 거듭나 주목받고 있다. 줄서서 기다릴 필요 없는 매점 ‘픽업박스’, 직원의 확인이 아닌, 고객이 직접 스마트체크로 예매 티켓을 확인하는 상영관 입장 방식이 도입됐다.

티켓 확인은 ‘체크봇’으로 가능한데, 이는 자율주행 로봇으로 챗봇 기능까지 탑재해 이벤트, 상영 시간 등 주요정보를 제공하거나 고객을 직접 안내한다. CJ CGV는 지난해부터 키오스크 기능을 업그레이드해 예매 티켓을 교환하거나 환불까지 가능하게 했다. 이외에도 고객의 다양한 요구를 매표소를 방문하지 않고 해결할 수 있는 시스템을 구축해 전 극장에 적용해 나가는 중이다. 코로나19의 확산으로 많은 사람이 방문을 꺼렸던 장소인 병원에도 언택트가 도입됐다. 병원 예약 접수 모바일 서비스를 제공하는 ‘똑닥’은 앱으로 병원 예약 접수와 사전 모바일 문진 기능을 제공해, 환자가 대기하는 시간을 줄게 했다. 이는 다른 환자들과 같은 시간에 같은 공간에서 마주할 가능성을 차단한다. ‘똑닥’을 운영하는 비브로스는 “2월 23일부터 4월 22일까지 두 달 간, 모바일 진료 예약접수를 통한 예방접종 건수가 작년 대비 113% 이상 증가했다”고 최근 밝힌 바 있다. 질병관리본부가 올해 1분기 국가 예방접종률이 작년 같은 기간보다 전반적으로 감소했다고 발표한 내용과 비교하면 의미있는 수치로 볼 수 있다.

목적지에 도착해서도 고객과 마주치지 않도록 문 앞에 음식을 놓고 가는 서비스를 정식으로 제공하고 있어 많은 이들이 이를 이용 중이다.

코로나19는 학교마저 갈 수 없게 했고, 이는 사상 초유의 온라인 개학이라는 결과를 가져왔다. 다행이도 5월 말에 이르러 고등학교 3학년부터 등교를 시작하고 나머지 학년도 차차 학교에 나갈 수 있게 됐다. 이를 통해 얻은 뜻밖의 수확은 짧은 시일 내에 온라인 수업을 준비할 기술이 충분히 마련됐음을 확인했다는 점이 아닐까?

화상회의 플랫폼 줌(ZOOM)을 통해 웹에 접속만 하면 대규모 인원이 참여해 수업을 진행할 수 있고 구글의 클래스 룸 또한 교사와 학생이 무리 없이 소통하며 학습관리가 가능함을 증명했다. 학습지 업계도 원격 강의를 통해 새로운 가치를 창출하고 있다. 교원구몬은 비대면 화상수업 회원이 1월 대비 2월에 228.9% 증가했다고 밝혔다. 장기간 재택근무를 실시한 여러 기업들도 유사한 방식으로 업무를 진행하면서 출근하는 것만이 정답은 아님을 확인할 수 있었다. 지난 1월에는 서울 을지로에 위치한 BC카드 본사에 무인 편의점이 문을 열었다. 카운터를 지키는 직원 한 명 없는 이 매장은 KT와 GS25가 시범운영 중인 곳으로, 원하는 상품을 들고 나가면 자동으로 결제가 완료된다. 동선을 추척하는 AI카메라가 설치돼 있고 선반은 물건 수량을 자동으로 인식한다. 간편 결제 시스템도 물론 마련돼 있다. 이 매장을 이용하는 이용객들은 대면하거나 결제를 위해 시간을 지체할 일이 없어 편리하다고 입을 모은다.

이전부터 크게 성장하는 추세였던 배달 업계는 코로나19 이후로 더욱 날개를 달았다. 여러 배달 서비스들이, 목적지에 도착해서도 고객과 마주치지 않도록 문 앞에 음식을 놓고 가는 서비스를 정식으로 제공하고 있어 많은 이들이 이를 이용 중이다. 현장 결제보다 주문 시 먼저 계산하는 비율도 상당히 높다. 5월 들어 사회적 거리두기가 생활 속 거리두기로 완화되지만 이것이 경계를 늦춰도 된다는 의미는 아니며 더 이상의 확진자 발생 없이 코로나19가 종료될 수 있도록 다같이 노력해야 한다. 언택트 트렌드는 코로나19 종료 후에도 지속적으로 발전해나갈 것이다. 편리성을 향상시키고 짐작할 수 없었던 새로운 서비스를 가져올 언택트의 다음 흐름을 기대해봐도 좋을 것이다.