모든 퇴원 환자 만족도 조사하고 결과 실시간 공유 12091211 조일

병원 부문 1위 세브란스병원 올해 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원이 82점으로 단독 1위를 차지했다.지난 2001년부터 9년 연속 1위 자리를 지켰다.이 조사는 최근 2년 동안 해당 병원을 방문해 진료서비스를 2회 이상 받은 경험이 있는  고객을 대상으로 진행됐다.올해는 서울과 수도권의 상담 종합 12개 병원을 대상으로 조사가 진행됐다.서울성모병원은 81점으로 전년에 이어 2위를 차지했고, 삼성서울병원이 80점으로 지난해 6위에서 3위로 뛰어올랐다.서울대학교병원, 고려안암병원, 아주대학교병원, 서울아산병원이 79점으로 공동 4위를 기록했다.78점을 기록한 경희의료원과 한양대병원이 공동 8위, 중앙대학교병원은 10위, 건국대학교병원이 75점으로 11위, 가천대 길병원이 73점으로 12위를 기록했다.종합병원 부문에서 9년 연속 1위를 기록한 세브란스병원의 고객만족도는 전년 대비 1점을 상승했다.다만 내원객 수가 지속적으로 증가해 원하는 시점에 진료 예약을 하기가 어려운 점 때문에 고객기대수준은 전년 대비 1점 하락했다.세브란스병원은 모든 퇴원 환자를 대상으로 만족도 조사를 실시하고 이 결과를 실시간으로 공유하는 등 환자 만족을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.또 회진 시간을 SMS를 통해 미리 안내하고, 모바일로 고객들의 불편사항을 접수하는 등 환자의 불편을 줄이기 위해 노력했다.또 대기 시간을 줄이기 위해 외래 진료 대기 시간을 모니터링.관리하고, 환자가 몰리는 과밀 세션의 인력을 강화했다.검사 촬영 대기 시간을 단축하기 위해 CT 당일 검사 프로세스를 개선하고, MRI 야간 검사실 운영을 확대했다.또 환자 응대 강화를 위해 간호사들을 대상으로 특강 교육을 실시하고, 담당 간호사 실명제를 강화했다.2위를 차지한 서울성모병원은 스마트병원 구축을 위해 앱 전용 콜센터 운영 및 앱을 통한 전화 연결 서비스 등을 확대해 나가고 있다.환자 중심의 서비스 품질 향상을 위해 2015년부터 고객행복위원회를 발족, 주요 만족도 조사 결과를 통해 핵심 개선 과제를 확인.실행하고 있다.또 고객과의 소통 활성화를 위해 고객 건의사항을 적극적으로 확인하고, 특히 입원 환자의 불만사항에 대해서는 신속한 피드백을 위해 매일 건의서를 수거하고 있다.지난해 공동  6위에서 3위로 뛰어오른 삼성서울병원은 진료 대기 고객을 대상으로 모바일 접수와 검사 경과 조회 등이 가능한 모바일 접수와 검사 결과 조회 등이 가능한 모바일 앱을 지원하고, 예약 대기가 긴 환자를 대상으로 예약을 환기시켜 주는 문자 발송서비스를 제공하는 등 예약 고객의 편의성을 강조했다.또 병원을 직접 방문하지 않고 홈페이지에서 신청과 발급이 가능한 '의무기록 사본 온라인 발급' 서비스를 국내 처음으로 시행했다.공동 4위를 기록한 서울대병원은 고객의 편의를 위해 다양한 IT시스템을 의료 서비스에 접목하고 있다.LG전자와 손잡고 인공지능 로봇 '클로이'를 배치하고 시범 서비스를 제공하고 있다.                                                안준호 기자