경악스러운 벤츠 코리아의 서비스

[연구소장]

약 2년전 벤츠 온라인 커뮤니티에서는 '벤츠에서 썩은 차를 팔았다'는 제목의 글이 올라왔습니다.

A씨는 1억원 중반대에 달하는 벤츠GLS의 차주라고 합니다.

A씨는 "출고 다음 날 스피커, 음성 관련 부분이 작동하지 않는 것을 발견하고 딜러에게 알렸더니 서비스센터 예약을 잡아줬다"며 "2주 후 센터에서 트렁크 부분을 분해했더니 이 꼴"이라고 내용을 올렸습니다.

A씨가 올린 사진에는 새 차인데도 차량 내부 곳곳에 녹슨 흔적이 보였고, 정체 모를 흰색 가루가 가득 붙어있었습니다.

A씨는 "센터 직원들도 놀라며 제작 당시 문제로 보인다고 했다"며 "컨트롤박스도 침수된 상태로 오래 부식돼 먹통이고, 배선도 잠겨 전류가 흐르지 않는다. 자기들이 봐도 너무 심각하고 차량 속 어디까지 침투했는지 모르니 교환을 권했다"고 전했습니다.

그리고 A씨는 교환을 요청한 뒤 보상 문제를 총괄하는 벤츠코리아 이사 B씨와 직접 통화를 하게 됐다고 전했습니다.

그런데 벤츠코리아 측의 대답은 어이가 없는 수준이었습니다.

A씨에 따르면 B씨는 통화에서 "제조상 문제를 인정해 조용하고 원만하게 해결하고 싶다"며 교환이나 환불을 해주겠다고 하면서도 "차량을 등록하고 주행했으니 취‧등록세 900만원, 감가상각비 600만원을 더해 총 1500만원을 지불해야 한다"고 말했습니다.

A씨가 "이게 무슨 배짱이냐"고 따져 물었지만, B씨는 "차량 감가와 취‧등록세는 구매자가 부담하는 게 당연한 거고, 1500만원이 그리 큰돈도 아니지 않으냐"며 빈정거렸다고 합니다.

A씨는 "벤츠는 일단 등록하고 주행을 했다면 어떤 문제라도 취‧등록세와 새 차 감가 비용을 구매자에게 부담시키는 것 같다"며 "구매자에게 뽑기를 잘못한 죗값을 물린다"고 억울함을 호소했습니다.

한편, 벤츠코리아 측은 "차량이 입고된 서비스 센터에서 해당 고객의 차량 스피커 일부 시스템이 작동하지 않는 것을 확인했다"며 "당사는 현재 해당 현상이 발생하게 된 정확한 원인 확인 작업을 진행하고 있다"고 입장을 밝혔습니다.

회사 측 대응과 관련해선 "해당 차량은 자동차안전∙하자심의위원회에서 정의한 교환 및 환불 조건에 부합하지 않는다"면서도 "고객분께서 겪으신 불편을 고려하고 최고의 서비스를 제공하기 위한 노력으로 차량의 수리를 진행하는 방법 대신 중재심의위원회에서 정의한 절차 수준 등을 고려한 교환 조건을 고객분께 제안한 바 있다"고 설명했습니다.

벤츠 코리아 측은 "고객분께서 불편을 겪으신 상황에 대해 깊이 사과드린다"며 "해당 고객분과 적극적으로 소통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다해 노력하겠다"고 덧붙였습니다.