신뢰를 경영하다…다단계판매 업계로 확산되는 CCM

[시절속인연]

신뢰를 경영하다…다단계판매 업계로 확산되는 CCM

애터미·PMIK·한국암웨이 사례로 본 소비자중심경영의 진화

국내 경기 침체가 지속되는 가운데, 기업의 핵심 경쟁력으로 고객 신뢰가 부상하고 있다. 이러한 흐름 속에서 소비자중심경영(CCM)은 단순한 경영 슬로건을 넘어, 브랜드 신뢰를 공고히 하고 지속 가능한 성장의 발판을 마련하는 전략적 선택으로 자리 잡았다. 다단계판매 업계에서는 애터미와 피엠인터내셔널코리아 등 선도 기업이 CCM 인증을 획득하며 업계 전반에 소비자중심경영 문화를 확산시키고 있다. CCM 인증은 기업의 체계적인 고객 관리와 윤리 경영을 검증하는 지표인 동시에, 시장에서의 ‘신뢰 마크’이자 경쟁력 강화 수단으로 기능한다. 이러한 변화는 다단계판매 산업 전반의 투명성 강화와 소비자 권익 보호로 이어지며, 나아가 산업 신뢰도를 높이는 긍정적인 동력이 되고 있다.

신뢰 확보가 어느 때보다 중요한 시점에, 기업들은 단순한 고객 대응을 넘어 경영 전반을 소비자중심으로 전환하는 CCM에 주목하고 있다. 글로벌 통상 환경의 불확실성과 고물가·고금리로 인한 소비 침체가 이어지는 가운데, CCM은 기업이 위기를 돌파하고 지속 성장을 확보하는 핵심 수단으로 평가받는다.

이러한 CCM의 가치는 다단계판매 업계에서 특히 주목받고 있다. 소비자와 직접 연결되는 유통 구조와 복잡한 보상 시스템으로 인해, 고객 신뢰와 기업 이미지 제고가 사업의 지속 가능성과 직결되기 때문이다. 개인정보보호와 투명한 거래, 정직한 제품 안내 등 소비자를 최우선으로 생각하는 경영 관행이 CCM을 통해 체계화되면서, 신뢰 기반의 기업 문화 구축과 업계 전반의 이미지 개선에 기여하고 있다.

이러한 인식은 소비자 보호 전문가들도 공유하고 있다. 윤수현 한국소비자원장은 “상품 기획부터 사후 관리에 이르는 모든 단계를 소비자중심으로 개선하는 노력이야말로 시장 리스크를 선제적으로 관리할 수 있는 최고의 전략이다”고 말했다. 특히 소비자 구매력이 감소하는 격변기일수록, 고객의 작은 이익까지 소중히 여기는 기업만이 시장에서 선택받을 수 있다는 분석이다.

이러한 소비자 신뢰 확보는 오프라인뿐 아니라 온라인 영역에서도 동일하게 적용된다. 오히려 비대면 거래가 증가하고 AI 기술이 고객 응대에 활용되면서, 디지털 환경에서의 신뢰 관리는 더욱 중요한 과제로 부상하고 있다. 디지털 기술은 소비자에게 편리함을 제공하지만, 동시에 신뢰를 위협하는 새로운 위험 요인도 함께 키우고 있다.

이에 공정거래위원회는 2026년부터 CCM 인증 심사에 ‘소비자 친화적 AI 운영 실천 여부’를 핵심 평가 요소로 도입할 계획이다. 앞으로는 알고리즘에 의한 차별 방지 장치가 있는지, 소비자가 AI와 대화 중임을 명확히 인지하고 있는지, 개인정보 보호 체계가 견고한지 등이 기업의 경영 능력을 평가하는 잣대가 된다. 남동일 공정위 부위원장은 “디지털·AI 기술 가속화로 소비 환경이 급변함에 따라 기업의 진정성과 책임 의식이 어느 때보다 중요해지고 있다”고 설명했다.

이처럼 CCM이 기업의 신뢰 관리와 디지털 소비자 보호의 핵심 기준으로 부상하면서, CCM 인증의 위상 역시 달라지고 있다. CCM 인증은 이제 단순한 인증서를 넘어 시장에서의 ‘신뢰 마크’로 자리 잡고 있다. 공정위와 소비자원은 인증 기업이 실질적인 프리미엄을 누릴 수 있도록 인센티브를 확대하고, 대기업의 운영 노하우를 중소기업에 전수하는 ‘동반 성장 멘토링’을 강화할 예정이다.

아울러 인증 기간을 3년으로 연장하고 심사 지표를 간소화하는 등 기업의 부담을 낮추는 동시에, 숏폼 콘텐츠와 광고 등을 통해 소비자들에게 ‘CCM 마크가 곧 믿음의 증표’라는 인식을 확산시킬 방침이다.

PMIK, 업계 세 번째 CCM 인증 획득

소비자 신뢰 확보와 투명한 운영 시스템 구축이 경쟁력의 핵심으로 부각되면서, 다단계판매 업계에서도 CCM 인증을 향한 움직임이 가속화되고 있다. 최근 피엠인터내셔널코리아(PMIK)가 CCM 인증을 새롭게 획득한 것은 그 흐름을 잘 보여준다.

PMIK는 지난 12월 12일, 서울 서초구 엘타워에서 열린 ‘2025년 CCM 인증서 수여식’에서 CCM 인증을 새롭게 획득하며, 애터미와 한국암웨이에 이어 다단계판매 업계에서 세 번째로 CCM 인증 기업이 됐다.

지난 2023년 3월부터 PMIK는 소비자중심경영 체계를 구축해 운영해왔으며, 소비자 지향적 경영 문화 확산과 소비자 후생 증대에 기여한 공로를 인정받아 이번 인증을 획득했다. 인증 과정에서 PMIK는 CCM 운영을 위한 경영진의 강한 의지와 실천력을 높이 평가받았다. 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 CCM 추진위원회를 신설하고, 고객지원본부와 운영사무국을 체계적으로 운영한 점이 주요한 평가 요소였다.

아울러 임직원 전체에 소비자중심 사고를 내재화하기 위해 ‘소비자중심경영 설명회’ 등 CCM 역량 강화 교육을 정기적으로 실시했으며, 제품 안전성 강화, 윤리 경영 실천, 상생 협력 활동 등을 통해 사회적 책임 이행에도 적극 나섰다.

남동일 공정위 부위원장은 축사에서 “소비자는 기업의 투명하고 책임감 있는 행동에서 진정성을 느끼고, 이는 강력한 신뢰 자산으로 축적된다”며 “CCM을 통해 확립된 책임 의식은 기업의 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 핵심 요소”라고 강조했다.

윤수현 한국소비자원 원장도 “CCM 인증서가 소비자의 권익과 안전을 최우선으로 하겠다는 기업의 확고한 약속이자 경쟁력 확보의 증표”라고 평가했다. 이번 CCM 인증으로 PMIK는 소비자 신뢰도 및 기업 이미지 등 다방면에서 경쟁력 향상을 기대할 수 있게 됐다.

오상준 PMIK 대표는 “PMIK는 2023년 상반기부터 CCM 인증에 대한 절차를 준비했으며 2년 동안 회사 시스템을 CCM 인증 기준에 맞게 전면 재정비했다”며 “우리들의 노력이 헛되지 않게 CCM 인증을 받을 수 있게 되어 감개무량하다”고 말했다. 이어 “CCM 인증이 정의하는 기업답게 팀파트너들의 작은 소리도 소중히 여기는 회사가 되도록 더욱 열심히 노력해 나가겠다”고 덧붙였다.

애터미, 다단계판매 업계 최초 3연속 CCM 인증

애터미는 지난 2019년, 다단계판매 업계 최초로 CCM 인증을 획득하며, 업계 전반에 소비자중심경영을 경영 과제로 인식하게 하는 계기를 제공했다. 이를 바탕으로 CCM 인증을 3회 연속 갱신하는 기념비적인 성과를 거두며, 단순히 한 기업의 실적을 넘어 산업 전체의 신뢰도 향상과 투명한 경영 문화 확산을 이끌고 있다는 평가를 받고 있다.

애터미는 창립 초기부터 ‘고객의 성공이 곧 기업의 성공’이라는 경영 목표를 설정하고 ‘절대품질, 절대가격’ 원칙을 고수했다. 이러한 소비자중심경영 방식이 CCM 시스템 구축의 근간이 됐으며, 연속 인증을 통해 그 효과가 공식적으로 입증됐다. 이는 CCM이 단순 홍보가 아닌, 기업 문화와 시스템에 완전히 뿌리내렸음을 의미한다.

재인증 심사 과정에서 애터미는 고객경험(CX) 관리 역량을 대폭 강화했다. 특히 최초 인증 이후 고객여정팀을 신설하고, 고객여정지도(Customer Journey Map)를 구성해 제품 구매, 반품, 문의 등 고객과의 모든 접점에서 불편 요소를 선제적으로 발굴하고 해결하는 체계적인 시스템을 구축했다.

한국소비자원 관계자는 “다단계판매업의 특성상 제품 유통 구조와 보상 시스템의 투명성이 중요한데, 애터미는 이를 위한 내부 교육과 소비자 보호 규정 준수 노력이 탁월했다”며 “애터미의 CCM 활동은 단순한 구호가 아닌 실질적인 시스템 개선으로 이어졌으며, CCM 3회 연속 달성은 소비자 권익 증진뿐만 아니라 다단계판매 산업의 건전한 발전과 이미지 제고에도 실질적 기여를 하고 있다”고 평가했다.

애터미의 선도적인 CCM 성공 사례는 다른 다단계판매 기업들에게도 영향을 미쳤다. 애터미가 CCM 인증을 획득하자, 다른 주요 기업들도 소비자중심경영이 더 이상 선택이 아닌 필수 경쟁력임을 인식하고 CCM 도입에 박차를 가하기 시작했다. 그 결과, 한국암웨이와 PMIK 등 업계 리딩 기업들도 잇따라 CCM 인증을 획득하며 소비자중심경영 문화가 업계 전반으로 확산되고 있다.

애터미 관계자는 “CCM 연속 인증은 우리의 경영 철학이 공인된 성과이며, 앞으로도 소비자 안전 확보와 고객 만족 극대화를 위한 투자를 최우선으로 하겠다”며 “애터미가 대한민국을 대표하는 다단계판매 기업으로서 사회적 신뢰를 높이고 윤리 경영의 새 기준을 제시하는 데 지속적으로 앞장서겠다”고 말했다.

한국암웨이, 소비자 신뢰 제고 흐름 동참

다단계판매 업계에서 첫 CCM 인증을 획득한 애터미에 이어, 한국암웨이 역시 2022년 인증을 획득하며 소비자 신뢰 제고를 위한 경영 체계를 마련했다. 이후 2024년 재인증을 거쳐 3년 이상 소비자중심경영을 실천하고 있다.

한국암웨이는 CCM 인증 이후에도 전사 차원의 소비자중심경영 시스템을 꾸준히 점검하고 있다. 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 한 내부 협의 체계를 통해 고객 상담, 불만 처리, 제품 및 서비스 개선 과정을 관리하며, 관련 절차를 정기적으로 보완하는 방식으로 제도를 운영 중이다. 이는 인증 획득 자체보다는, 소비자 관점을 경영 전반에 반영하는 데 초점을 둔 접근으로 해석된다.

소비자 대응 체계 역시 단계적으로 정비돼 왔다. 고객상담통합시스템을 기반으로 전화 상담, 온라인 문의, 실시간 채팅 등 다양한 채널을 운영하며 소비자 문의를 관리해왔다. 반복적으로 발생하는 불만 유형을 분석해 제도 개선에 반영하고, 사후 대응뿐 아니라 사전 예방 중심의 관리 체계를 구축하는 데 주력해왔다.

임직원을 대상으로 한 CCM 관련 교육과 내부 공유 활동도 이어졌다. 정기 교육과 워크숍을 통해 소비자중심 사고를 조직 전반에 확산시키고, 각 부서가 소비자 관점에서 업무를 점검하도록 내부 기준을 마련해왔다. 이러한 과정은 제품 품질 관리와 서비스 운영, 고객 커뮤니케이션 전반에서 일관된 기준을 유지하는 기반으로 작용하고 있다.

한국암웨이의 CCM 인증 유지 사례는 소비자중심경영이 일회성 제도가 아닌, 일정 기간 이상 지속적으로 운영될 때 의미를 갖는다는 점을 보여준다. 한국암웨이는 업계에서 비교적 이른 시점에 해당 체계를 도입해 안정적으로 유지해온 사례로 평가된다.

이처럼 주요 기업들의 CCM 도입과 인증 확대는 업계 전반의 변화를 단적으로 보여주는 사례다. 공정위와 소비자원은 인증 기업이 실질적 프리미엄을 누릴 수 있도록 인센티브 확대, 동반 성장 멘토링 강화, 심사 지표 간소화, 인증 기간 연장 등 다양한 정책을 추진하고 있다.

남동일 공정위 부위원장은 “CCM 인증을 받은 기업들이 우리 경제의 든든한 버팀목”이라며, “고객의 목소리에 귀 기울이는 소통 경영이 기업 성장의 강력한 엔진이 될 것”이라고 설명했다. 업계 전반에서 CCM 확산은 소비자 친화적 기업 문화 정착과 산업 신뢰도 제고를 동시에 이루는 중요한 계기로 작용하고 있다. 

출처 : https://www.nexteconomy.co.kr/news/articleView.html?idxno=24913