잘 듣는 것이 잘 말하는 것이다

[이동희]

	잘 듣는 것이 잘 말하는 것이다
	지금은 통역하는 기계를 개발하는 시대가 되었다. 하지만 정작 통역보다 중요한 것은, 서로 같은 언어를 쓰면서 상대의 말을 제대로 이해하는 일이다. 기업들은 소비자가 원하는 것을 듣지 못해, 많은 자본을 들여 출시한 신제품이 소비자의 선택을 받지 못하고, 정부 또한 국민이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알지 못해 정책상의 오류를 번번이 범하고 만다. 이것은 모두 의사소통의 실패에서 오는 문제다. 어느 부부가 밤에 잠자리에 들었다. 잠시 뒤, 뭔가 할 말이 떠오른 남편이 슬며시 말했다. "여보, 자?" 대답이 없었다. 남편이 조금 큰 소리로 다시 물었다. "여보, 자?" 그래도 대답이 없었다. 남편은 소리를 조금 더 높였다. "여보, 자?" 할 수 없이 남편은 아내를 흔들어 깨우며 또다시 물었다. "여보, 자?" 그때 아내가 신경질적으로 한마디 던졌다. "그렇다고 세 번이나 얘기했잖아요!" 남편은 아내가 자기 얘기를 못 듣는다고 생각하고, 아내는 남편이 자기 얘기를 듣고 있다고 오해한 데서 빚어진 일이다. 하지만 이쯤은 큰 문제가 되지 않는다. 남편이 보청기를 끼면 되기 때문이다. 더 큰 문제는, 잘 들리지만 못 듣는 데 있다. 잘 듣는다는 것은 무슨 뜻일까? 말은 그저 의미를 전달하는 매체일 뿐, 말 자체가 의미는 아니다. 그러니 잘 듣는다는 것은, 상대의 의도를 알아차리는 것이다. 상대의 의도를 파악하지 못한 것은, 말을 잘 듣지 못한 것과 같다. 참으로 뛰어난 사람은, 본질이 빠진 주변만을 들어도 본질까지 파악하는 사람일 것이다. 오프라 위프리의 성공비결, 듣기 말을 하는 동안에는 거의 아무것도 배우지 못한다. 말을 하는 동안에는, 자신이 이미 아는 내용이 출력될 뿐이다. 하지만, 듣는 동안에는 우리는 새로운 무엇인가를 배울 수 있다. 다른 사람이 하는 말에 집중하고 있는 동안, 많은 것이 우리 머릿속으로 들어와 차곡차곡 쌓여 간다. 듣기는 그 자체의 힘만으로도 놀라운 능력을 발휘한다. 단순히 다른 사람의 말을 들어주는 것만으로도, 그를 격려하고, 그가 더 잘 말하도록 할 수 있다. 오프라 윈프리는 듣기로써, 자신의 쇼에 출연한 평범한 게스트를 특별하고 열정 있는 사람으로 바꾸어 놓는다. 이 능력이 그녀를 토크쇼에서 큰 성공을 거두게 했다. 하지만 상대의 말을 듣지 않는다는 것은, 말하는 사람의 정신에 테러를 가하는 행위와 같으며, 효과적으로 말하지 못하도록 방해하는 결과를 가져온다. 기업에 일곱 직급이 있다고 가정해 보자. 각 직급에 있는 사람들이 바로 아래 사람이 하는 말의 50퍼센트만 이해한다고 했을 때, 단계를 거치면서 리더는 가장 아래 직급에 있는 사람들이 진행하고 있는 것의 2퍼센트도 알게 되지 못한다는 결론이 나온다. 듣기에는, 마치 그림을 그리는 것처럼, 또는 전략을 세우는 것처럼 갖가지 기술이 있다. 끊임없는 노력으로 듣기 기술을 개발할 수도 있고, 한 번 개발하면, 평생 사용하면서 놀라운 결과를 이끌어내는 사람이 될 수 있다. 오프라 위프리의 성공비결, 듣기 남의 이야기를 듣는 태도를 보면, 상대방에 대한 성실성이 있는지 없는지를 알 수 있다. 말하는 사람을 만족하게 하려면 성실해야 한다. 말하는 사람은, 짧게 내용만 전달함으로써 이야기의 목적을 이루려 하기도 하지만, 대개는 말을 많이 하고 싶어한다. 그러므로 장황한 이야기를 끝까지 들어주는 데에는 끈기가 필요하다. 그러면, 어떻게 하면 잘 들을 수 있을까? 첫째, 열심히 듣는다. 말하는 사람이 의욕을 잃지 않게 하자. 말하는 사람이, 말했다는 사실에 만족할 수 있게 하자. 무전기는, 한쪽이 말할 때는 다른 한쪽은 가만히 들어야만 한다. 그래야 송수신이 이루어진다. 말할 때도 마찬가지다. 들어야 할 때 말하려고 하면, 아무도 듣지 못한다. 상대가 말할 때, 당신은 '수신하는 상태에 있음'을 보여주어라. 둘째, 물으면서 듣는다. 말하는 사람에게 구체적인 방안을 내보이고, 그의 질문에 대답할 수 있는 경청자가 되자. 그저 들려오니까 듣는 것이 아니라, 적극적으로 귀를 기울여야 한다. 처음부터 끝까지 상대방에게 사실, 정보, 내용에 관한 질문을 하기보다는, 상대방의 감정이나 태도를 탐색하는 질문을 적절하게 던지는 것이 효과적이다. 셋째, 분명하지 못한 점은 확인하면서 듣는다. 이해하기 어려운 용어, 미흡한 상황 설명 때문에 잘 이해하지 못한 내용을 대충 듣고 넘기면 오해가 생긴다. 넷째, 상대의 처지에서 듣는다. 어떻게 하면 좋은지, 상대가 무엇을 기대하는지를 생각하면서 듣는 것이다. 즉, 공감대를 형성하는 것이다. 공감이란, 잠깐이나마 상대방의 처지에 서 보는 것이다. 상대방이 이야기를 할 때, 그가 말하는 내용뿐 아니라, 그가 무엇을 생각하고, 또 어떻게 느끼고 있는지를 이해하려고 해야 한다. 상대의 처지에 서서 들으면, 상대는 감정이 정화됨을 느끼게 되고, 관계는 아주 빨리 가까워질 수 있다. 다섯째, 적절한 태도를 보여라. 이야기를 듣는 동안 적절하게 고개를 끄덕여 주면 아주 효과적이다. 그렇다고 과장된 행동이어서는 곤란하다. 시도때도없이 아무 때나 마구 고개를 끄덕이면 오히려 역효과가 나기 때문이다. 고개 끄덕이기와 더불어, 이해를 표시하는 "아!, 그랬군요!" 하는 맞장구도, 상대에게 잘 듣고 있음을 확신시켜 주는 태도에 속한다. 미리 대답을 준비하지 말 것 경청에 필요한 기술을 익히는 것도 중요하지만, 경청을 가로막는 요소를 피하는 것도 염두에 두어야 한다. 그렇지 않으면, 자기도 모르는 사이에 상대와의 거리를 넓히게 될 수도 있기 때문이다. 첫째, 상대의 의도를 넘겨짚지 말아야 한다. 상대방의 말을 믿고 받아들이기보다, 자신의 생각에 들어맞는 실마리를 찾고 자신의 생각이 옳다는 걸 확인하는 것을 말한다. 짐작하고 넘겨짚으려 하는 사람들은, 상대방의 목소리 톤이나 얼굴 표정, 자세 따위를 지나치게 중요하게 생각한다. 이들은 상대방이 하는 말의 내용은 무시하고, 자신의 생각이 옳다는 것만 확인하려 한다. 남편이 "당신은 다른 사람보다 젊어 보여" 하고 말하면, 아내는 남편의 표정이나 말투 따위를 자세히 살펴보면서, '속으로는 내가 너무 늙어 보여서 매력이 없다고 생각하겠지' 하고 생각하거나, 심한 경우에는 '남편이 다른 여자와 사귀는 것은 아닌가?' 하고 지레짐작을 한다. 둘째, 미리 대답을 준비하지 말아야 한다. 처음에만 상대방의 말을 듣고, 곧 자신이 다음에 할 말을 생각하기에 바빠서, 상대방이 말하는 것을 잘 듣지 않는 것을 말한다. 이러면 자기 생각에 빠져서 상대방의 말에 제대로 반응할 수가 없다. 셋째, 이미지에 사로잡히지 말아야 한다. 상대방에 대한 부정적인 판단 때문에, 또는 상대방을 비판하려고 상대방의 말을 듣지 않는 것을 말한다. 당신이 상대방을 어리석다거나 고집이 세다거나 이기적이라고 생각한다면, 당신은 경청하기를 그만두게 된다. 듣는다고 해도, 상대방이 어떻다는 증거를 찾으려고만 귀를 기울일 것이다. 넷째, 조언에 힘쓰지 마라. 어떤 사람들은 다른 사람의 문제를 해결하려고 지나치게 애쓴다. 당신이 말끝마다 조언하려고 끼어들면, 상대방은 제대로 말을 끝맺을 수가 없다. 올바른 해결책을 찾고 모든 것을 제대로 고치려는 당신의 욕구 때문에, 마음을 털어놓고 이야기하고 싶은 상대방의 소박한 바람이 좌절되고 만다. 이야기를 들어주기만 해도 상대방은 스스로 자기의 생각을 정리하게 되고, 그 사이에 해결책이 저절로 떠오르게 된다. 다섯째, 인위적으로 대화를 이끌지 말아야 한다. 상대방을 위로하려고, 또는 비위를 맞추려고 너무 빨리 동의하는 것을 말한다. 그 의도는 좋지만, 상대방이 걱정이나 불안을 말하자마자 "그래요, 당신 말이 맞아", "미안해, 앞으로는 안 할 거야" 하고 말하면, 지지하고 동의하는 데 너무 치중함으로써 상대방에게 그의 생각이나 감정을 충분히 표현할 시간을 주지 못하게 된다. <글 : 김승일 / 참고 도서 : 설득·경청·논박의 기술(윤치영, 일빛), 듣기력(토마스 쯔바이펠, 에코비즈니스)> 출처 : [석세스 파트너]

[이상성]

남의 말을 들을 때는 정확하게 내가 말할 때는 친절하게1