불황일수록 특별 대우를 해야 하는 고객

[이은영(관리자)]

불황이라도 상향의 성장곡선을 그리는 호황의 병원들이 있다. 이런 병원들은 대체 어떤 이유에서 IMF 이후에 최대 경기 불황이라는 이때에 호황을 이루고 있는 것일까.  

수원의 모피부과에서는 내원한 환자들에게 내원한 경로 확인을 통해 소개고객을 찾아낸다. 그리고 신규고객을 소개해준 고객에게 감사의 문자메시지를 보낼 뿐만 아니라 소개받은 환자의 치료를 위해 최선을 다하겠다라는 맹세까지 할 정도다. 아울러 소개받은 환자의 치료 상황도 소개해준 환자에게 보고하는 것도 빠뜨리지 않는다. 비록 소개를 받고 병원을 찾았지만 소개한 고객에게도 치료를 잘해줄까라는 의구심을 할 수 밖에 없기 때문이다. 이런 불안한 고객의 심리를 소개 해준 환자에게 e메일이나 문자메시지로 보고함으로 해서 상호신뢰를 주는데 더욱 꼼꼼하게 신경을 쓴다. 뿐만 아니라 이 피부과에서는 고객관리만을 전담하는 담당자가 병원수입의 일부를 고객관리예산으로 책정하여 매월 소개를 많이 해준 환자들에게 감사의 편지와 함께 해당 시즌에 가장 인기 있는 문화체험을 할 수 있는 티켓을 선물한다라는 것이다.

대다수 병원들이 복잡한 CRM에 대한 이해부족과 VIP고객에 대한 기준이나 개념을 불분명하게 가지고 있는 반면 수원의 해당 피부과에서는 고객의 금전지출의 대소로 VIP고객으로 관리하는 것도 아니고 방문의 횟수나 충성도 평가의 번거로움을 없애고 오로지 환자소개가 많은 환자 즉 고객들에게 특별한 대우를 해주고 있다. 더욱이 환자소개가 많은 고객들 경우 이미 해당 피부과에서 높은 치료만족도와 신뢰를 가지고 있기 때문에 이런 특별한 대우는 신뢰를 넘어 가족과 같은 관계형성까지 시간이 얼마 걸리지 않기 때문에 고객관계경영 시스템(CRM)중에서 가장 효율적이라고 판단한 것이다.

물론 이 피부과도 처음부터 이런 고객관리정책을 수립한 것은 아니다. 올 봄부터 환자수가줄기 시작하여 1인당 평균 지출조차 줄게 되자 병원 수입이 극도로 줄어들게 되었던 것이다. 저비용 고효율 마케팅이 무엇이 있을까 고민하던 차에 소개환자 관리강화를 선택했다.

흔히 고객관계경영(CRM)이라는 거창한 개념이 아닌 그냥 소개를 해주는 환자, 소개를 받고 오는 환자들에게 최선을 다하면 좋은 결과가 있을 것이라는 판단에 시작했다라는 것이다.

‘이 불경기에 우리 병원을 찾아주는 고객들에게 최선을 다하자’ 라는 생각에 그렇다고 무작정 모든 고객들에게 특별한 대우를 하기에는 여건이 힘들고 이미 우리 병원에 좋은 감정과 치료만족을 느낀 환자들에게 더욱 더 최선을 다하는 것이 보다 효과적일 것이라는 판단 때문이었다.

 불경기 일수록 마케팅 원칙인 저비용 고효율에 충실한 마케팅방법을 강구할 수 밖에 없다. 그 중에서도 현재 내원하는 환자들에게 최선을 다하는 것이 기본이며 특히 소개를 받아서 오는 환자, 소개를 해주는 환자를 집중적으로 관리하는 것이다. 긍정적 호감을 가지고 있는 두 환자의 관계에서 신뢰감 증폭을 하는 매개체가 병원이 됨으로 해서 병원의 충성도를 최상으로 끌어 올릴 수 있다라는 것이다. 또한 소개환자 관리중심의 고객관리 마케팅은 과거와 현재, 미래를 동시에 연결하여 신환 중심의 매출상승에 한계에 있을 때 좋은 진가를 발휘한다고 한다.

대다수 병원들이 고객관리하면 복잡하고 귀찮은 것으로 생각하는데 적어도 소개환자관리는 이 불경기에 최소의 비용으로 최대 효과를 올릴 수 있는 병원마케팅 방법이다. 그리고 소개환자 중심의 고객관리 전략을 진행할 경우 고객과의 관계 히스토리 정리를 위해 전담인원을 배치한다면 더욱 큰 효과를 얻을 수 있다.