고객감동 서비스 행동 마인드 실천을 통한 매출증대 과정

[김학수]

사업주 훈련지원 및 재직지 직무 능력 향상의 합반 고용보험 환급 과정의 '서비스 행동및 마인드 실천교육' 과정을 개최하오니 많은 참가 바랍니다.

                                - 아 래 -

1. 교육일시 : 2012년 07월 12일(목) ~13(금) 09:00 ～ 18:00 (16시간)

2. 교육장소 : 러닝컴 제 1 강의실 (서초동 남부터미널역 서일초교 옆)

3. 교육비용 : 25만원(면세)->부가세 발행시 별도,
교재, 중식, 수료증 제공, 음료수 제공
(기업체 2명 이상 시 1인 10%할인,고용보험환급과 중복할인 불가)

4. 교육대상 : 기업체 고객부서 직원/관공서 민원인접점직원 /공무원 등 수강 희망자

5. 교육인원 : 30명, 좌석 관계로 사전 예약 바람.

6. 교육신청 : 1) 참가 신청서 기재 후 팩스 송부 또는 전화 신청
2) 홈페이지 (www.lcomm.or.kr 교육신청) 온라인 신청

7. 교육문의 : 전화 02) 523-4224 / 팩스 02) 523-1551

8. 입금계좌 : 국민은행 : 484201-01-282664 예금주 : (사)공동체사회포럼

9. 오시는길 : 1) 3호선 남부터미널역 3번 출구. 200미터 지점 서일초교 옆.
2) 주차는 지원되지 않으니 되도록 대중교통 이용 바랍니다.

.................................................................................................................
1,과정개요
만족한 고객이 여러분의 회사를 친구나 친척, 이웃들에게 추천하고 그들의 평가가 시장에서 크게 확산 될 때, 단순히 매출 신장이 아니라 지속적인 기업의 성장과 이익이라는 부가가치가 창출된다. 본 과정을 통해 고객감동 서비스 경영이 기업 생존과 번영의 필수 요건임을 인식체득 하도록 한다.

2.교육목적
기업은 경영을 해 나감에 있어 고객을 만족 시켜야 한다는 시장의 변화를 남보다 한 발 먼저 예견하고 최상의 서비스를 제공해야 한다. 고객감동이란 고객에게 제공된 서비스가 고객의 사전기대에 부합 할 때 나타나는 상황이며 반대로 고객 불만족이란 고객의 사전기대에 서비스가 미치지 못 할 때 나타나는 현상이다. 고객에게 성의껏 잘 해 주었는데 데도 고객은 만족하지 못하고 불평을 터뜨릴수 있으며 때에 따라서 별로 큰친절을 보이지 않았음에도 의외로 고객이 크게 감동 받을 수 있는 상황이 있다.그러므로 실제 경영에 필요한 고객감동서비스와 고객불만 해결을 학습하고, 실천가능한 고객감동서비스의 행동을 실천 하도록 하는데 목적이 있다.

3..교육효과
▪ 고객 감동에 의한 시장 점유율 확대 (매출증대 / 이익증대)
▪ 고객 지향성 서비스 마인드 변화
▪ 고객감동 서비스의 사례에 따른 이해와 실천
▪ 기업의 경쟁력 강화
▪ 효과적인 고객감동 서비스 방법 학습

4.강의내용

*7.12 (목)-1일차) 시간: 09:00~ 17:50 8h
1. 서비스의 패러다임(고객감동경영)-1h
2. IMAGE MAKING -1h
3. 고객의 신뢰감을 높이는 사회성 훈련 -1h
4. 고객감동 행동 예절(용모/복장) -1h
5. 고객감동 행동 예절(표정/ 인사 예절) -1h
6. 고객감동 행동 예절(언어 예절) -1h
7. 고객감동 행동 예절(전화 예절) -0.5
8. 고객감동 행동 예절(올바른 자세와 동작) -1h
피드백- 변화된 나의 모습- 0.5h

*7.13 (금)-2일차 시간: 09:00~ 17:50 8h
1. 나의 고객은 누구인가 -1h
- 고객에 대하여 잠시 생각해 봅시다.
- 고객이란 무엇인가?
- 고객을 사랑하라.
- 자신의 편의대로 일을 하지 말라.
- 내가 만든 고객감동 서비스는…
* 상냥하게 말하기 실습
2. 서비스가 경쟁력이다 -2h
- 본인의 업의 정의는
- 자신 있는 이미지 전달
- 서비스에 대한 정확한 이해
- 고객만족을 위한 전략
- 고객만족과 고객감동의 차이는
* 강의 tip : service에서 돈 되는 $ervice 마인드로
3. 고객불만 해결 방법은 -2h
- 왜 고객을 잃는가?
- 고객을 화나게 하는 사례
- 고객불평∙불만을 쉽게 받아들여라.
- 불만고객을 신속하게 해결하라.
- 공감적 이해와 적극적 경청
- 고객과 함께 공감하라.
* 불만 고객 응대를 위한 게임
4. 고객감동 서비스 법칙 -1h
- 첫인상의 법칙
- 추수의 법칙
- 열역학 제2법칙
- 고객감동 서비스 법칙을 활용하는 방법
- 고객감동 서비스는 원가를 줄여준다.
* 고객을 감동 시키기 위한 나의 다짐
5. 고객감동 서비스는 하나 더하기 -1h
- 고객감동 서비스를 위해 스트레스를 줄이는 방법
- 고객감동 서비스는 하나 더하기 사례
- 고객은 최고를 기대할 수 있는 권리가 있다.
- 고객감동 서비스의 성공의 열쇠는
- 무엇이 특별한 고객감동 서비스를 만드는가.
6. 유연성 있는 고객감동의 핵심가치는 -1h
- 매출증대를 위한 판매방법10가지
- 고객들이 관심을 기울이는 것
- 고객의 기대를 넘어서
- 고객감동을 추구하는 요령
- 왜 고객 감동인가?
- 누구를 위한 서비스 혁신인가