스크랩 첫돌 맞은 120… 고객감동서비스 계속된다

[강총무]

첫돌 맞은 120… 고객감동서비스 계속된다

24시간 연중무휴에 화상상담까지… 각종 수상도 휩쓸어

시민고객 중심의 민원 서비스를 펼치는 120 다산콜센터가 9월 12일로 첫 돌을 맞는다. 전화 한 통화로 서울에 대한 궁금증을 해결해 주는 120 다산콜센터는 민원 서비스의 패러다임을 뿌리 채 바꿔놓았다. ‘공무원은 불친절하다’는 오명을 벗고, 시민을 서울시정의 소중한 고객으로 삼아 고객 만족을 넘어 고객 감동의 서비스를 제공한다.

하루 평균 1만2천 여 건 상담 … 교통안내, 수도요금 등 서울의 모든 것 안내

120 다산콜센터에는 하루 평균 1만2천여 통의 전화가 걸려온다. 공식 오픈 1년 만에 시민고객 곁에 뿌리를 내린 120 다산콜센터가 이처럼 사랑받는 이유는 무엇일까? 바로 시민고객의 불편함을 친절하고 빠르게 해결해 드렸기에 가능했던 성과였다.

상담내용을 유형별로 나눠보면 시민고객들이 가장 궁금해 하는 사항은 역시 교통 분야로, 30.1%를 차지한다. 수도요금 등 상하수도 관련 문의가 22.7%, 시정 일반 8%, 문화ㆍ체육행사 4% 등이 뒤를 잇는다.

문의내용도 계절과 요일을 탄다. 야외 행사가 많은 봄과 가을, 주말이나 연휴에는 가족끼리 참여해 볼만한 문화 프로그램이나 한강시민공원 등 공원 관련 문의가 빗발친다. 내 집 마련에 대한 시민고객들의 관심도 높아서 장기전세주택 분양공고가 나면 장기전세주택 시프트의 청약방법과 자격요건 등을 묻는 전화들도 많이 걸려온다.

24시간 연중무휴 서비스를 펼치다 보니, ‘지하철 막차 시간이 어떻게 되나요?’ ‘문을 연 병원을 알려주세요’ 등 야간에는 지하철이나 버스 막차 등 교통 관련 문의, 당직 약국과 병원에 대한 질문이 많이 접수된다.

예측불허, 이색전화 쇄도 … 인터넷 검색 총동원해 답변

120번이 대중화되면서 예측불허의 상담전화들도 많아졌다. ‘까치가 더 커요? 까마귀가 더 커요?’ 친구들과 술자리에서 내기를 했다는 한 고객의 질문도 웃음을 자아낸다. 전화를 받은 상담원은 재빠르게 인터넷 검색을 통해 까마귀가 조금 더 크다는 사실을 알아내 친절히 안내해 드렸다고. 그런데 이 고객은 운 좋게도 120 다산콜센터 백만콜 돌파의 주인공이 되셨다는 후문이다.

이밖에도 ‘대통령 연봉은 얼마나 되나요?’, ‘돼지 앞발과 뒷발 모양이 똑같이 생겼나요?’ 늦은 시간에 걸려오는 이색 콜 중에는 술자리에서 옥신각신하다 전화하시는 경우가 많다고 한다.

어린이들에게도 120번이 많이 알려져서인지, 종종 궁금한 것을 물어오는 꼬마고객들의 전화도 걸려온다. ‘무릎 반사는 어떻게 일어나나요?’와 같은 일반상식에 관한 질문부터 ‘낙타눈썹은 왜 긴가요?’ 등 숙제를 하다가 궁금한 점을 물어 오는 꼬마고객도 심심치 않게 만날 수가 있다. 서울대공원과 어린이공원 전화가 120으로 통합되면서부터 생긴 현상이다.

한번은 ‘우리나라에도 드라큘라가 있나요?’라고 물어 온 어린이의 천진난만함에 함박웃음을 웃었던 적도 있다고. 어떠한 질문에도 척척 해결책을 내놓는 120 상담원들일지라도 대답을 할 수 없는 황당(?) 질문이었다.

외국어상담, 화상상담 등 … 시민고객 위한 맞춤형 서비스

 

외국인들의 서울생활을 돕기 위해 120 다산콜센터는 영어, 중국어, 일본어 등 외국어 상담 서비스도 펼친다. 말이 통하지 않아 관공서를 이용하는 것이 어렵고, 서울생활에 대한 정보를 쉽게 찾기 힘들었던 외국인들에게 큰 도움을 주고 있다.

이에 멈추지 않고 지난 6월 청각장애인을 위한 화상상담과 문자상담 서비스를 개시했다. 청각장애인도 비장애인과 똑같이 120 다산콜센터를 편리하게 이용하고, 정보에서 소외되는 일이 없도록 개선한 것.

화상상담과 문자상담 서비스는 의료, 취업, 지원혜택 등 사회복지분야 상담이 44%로 주를 이루고, 일상생활에서 의사소통의 어려움을 겪을 때 연락해 오시는 경우가 약 30% 정도다.

전화상담으로만 그치는 것이 아니다. 직접 발로 뛰어서 시민고객의 어려움을 해결해 드리는 ‘120 엔젤팀’, 홀몸노인 어르신에게 전화로 안부를 묻는 ‘안심콜 서비스’, 직접 현장에서 봉사활동을 펼치는 ‘120 다산나누미’, 중소기업 고객만족교육 지원사업인 ‘120 다산두드림’ 등을 운영, 고객 감동 서비스를 펼치고 있다.

각종 수상 경력도 화려하다. 120 다산콜센터는 지방자치단체로는 유일하게 ‘한국의 우수콜센터 선정(한국능률협회컨설팅)’, 공공기관 최초로 ‘2008년 베스트콜센터 인증(한국콜센터산업정보연구소)’ 등 전문평가기관으로부터 운영성과를 인정받았다. 또한 ‘대한민국 서비스 만족대상 공공서비스(종합민원) 부문 대상’, ‘2008년 고객감동경영대상 종합대상(한국경제신문사)’ 등을 수상하는 영예를 안았다.

120 다산콜센터의 진화는 여기서 멈추지 않는다. 통합 길안내시스템을 구축해 상세한 길 안내와 위치정보 서비스를 9월 중으로 제공할 예정이며, 내년부터는 서울시와 자치구 통합콜센터를 운영해 자치구 소관업무에 대해서도 ‘120’ 하나로 안내할 계획이다.

하이서울뉴스/한해아

[2008.09.08]