스크랩 머슬로우의 욕구이론

[김상우]

머슬로우의 이론

개인이 지닌 욕구와 동기부여의 이론으로 가장 널리 알려진 것은 매슬로우의 욕구단계설(Need

Hierarchy Theory)이다. 매슬로우는 인간에게 동기를 부여할 수 있는 욕구가 계층을

형성하고 있는 것으로 파악하였다.

▶매슬로우(1908-1970) 소개

에이브리엄 매슬로우는 행태 심리학자였다. 브룩클린에서 태어난 그는 위스콘신

대학에서 수학했으며, 학계뿐만 아니라 업계에서도 일한 특이한 경력의 소유자였다.

그는 학자로서 영장류의 사회 생활 방식에 많은 관심을 기울였고, 콜럼비아 대학

연구원을 거쳐 브룩클린 대학 조교수로 교단에 섰다. 그 뒤 웨스턴 행동 과학 연구소를

거텨 메사추세츠의 브랜다이스 대학에서 근무했다. 그가 『인간의 동기와 성격(Motivation

and Personality)』을 집필한 것은 브랜다이스 대학에 재직할 때였다. 그는 이 저서

외에도 『Towards a Psychology of being』(1962)와 『Eupsychian Management』(1967),

『The father Reaches of Human Nature』(1971) 등이 있다.

▶욕구단계설의 가정

매슬로우는 인간의 내부에는 단계를 이루는 다섯 가지 욕구가 존재한다는 논리를 세우고 있다. 이러한 논리에는 다음과 같은 네 가지의 가정이 자리잡고 있다.

★ 일단 만족된 욕구는 더 이상 동기부여요인이 아니다.·인간의 욕구체계는 매우 복잡하다.

★ 상위수준의 욕구가 한 개인의 행동에 영향을 미치기 위해서는 일단 하위수준의

★ 욕구가 우선적으로 충족되어져야 한다.

★ 하위수준보다는 상위수준의 욕구에 보다 많은 충족방법이 있다.

▶욕구단계

욕구단계설은 1943년에 처음 내놓은 것으로, 사람에게 동기를 부여하려면 단계별로 상승하는 인간의 욕구를 제대로 이해해야 한다는 주장이다. 인간의 욕구는 낮은 단계의 욕구로부터 시작하여 그것이 충족됨에 따라서 차츰 상위 단계로 올라간다. 이러한 매슬로우의 이론은 브랜다이스 대학에 재직할 당시에 집필한 『인간의 동기와 성격(Motivation and Personality)』이라는 책에서 소개되었는데 그림으로 나타내면 다음과 같다.

▷1 단계: 생리적욕구(Physical Needs)

욕구단계설의 첫 단계는 인간에게 있어 가장 기본이라 할 수 있는 생리적 욕구이다. 즉, 따뜻함이나 거주지, 먹을 것을 얻고자 하는 욕구이다. 인간은 빵만으로 사는 것은 아니지만 정말로 굶주리고 있는 사람에게 있어서는 빵 한 조각이 전부인 것이다. 춥고 배고픈 문제가 해결되지 않는 한 다른 욕구는 모습을 나타내지 않는다.

▷2 단계: 안전욕구(Safety Needs)

일단 생리적 욕구가 어느 정도 충족되면 안전의 욕구가 나타난다. 이 욕구는 근본적으로 신체적 및 감정적인 위험으로부터 보호되고 안전해지기를 바라는 욕구이다. 매슬로우는 안전 욕구에 대해 다음과 같이 말했다. "어떤 사람이 극도로, 또 상시적으로 안전을 추구한다면 그런 인물이야말로 안전만을 위해서 삶을 영위한다고 할 수 있다."

▷3 단계: 소속감과 애정욕구( Belongingness and Love Needs )

일단 생리적 욕구와 안전 욕구가 어느 정도 충족되면 소속감이나 애정욕구가 지배적인 것으로 나타나게 된다. 한마디로 집단을 만들고 싶다·동료들로부터 받아들여지고 싶다는 욕구이다. 인간은 사회적인 존재이므로 어디에 소속되거나 자신이 다른 집단에 의해서 받아들여지기를 원하고 동료와 친교를 나누고 싶어하고 또 이성간의 교제나 결혼을 갈구하게 된다.

▷4 단계: 존경욕구(Esteem Needs)

인간은 어디에 속하려는 그의 욕구가 어느 정도 만족되기 시작하면 어느 집단의 단순한 구성원 이상의 것이 되기를 원한다. 이는 내적으로 자존·자율을 성취하려는 욕구(내적 존경욕구) 및 외적으로 타인으로부터 주의를 받고, 인정을 받으며, 집단 내에서 어떤 지위를 확보하려는 욕구(외적 존경욕구)이다.

▷5 단계: 자아실현욕구(Self-Actualization Needs)

일단 존경의 욕구가 어느 정도 충족되기 시작하면 다음에는 "나의 능력을 발휘하고 싶다", "자기계발을 계속하고 싶다"는 자아실현욕구가 강력하게 나타난다. 이는 자신이 이룰 수 있는 것 혹은 될 수 있는 것을 성취하려는 욕구이다. 즉, 계속적인 자기발전을 통하여 성장하고, 자신의 잠재력을 극대화하여 자아를 완성시키려는 욕구이다.

▶저위욕구(Lower-order Needs)와 고위욕구(High-order Needs),성장욕구(Growth Needs)와 결핍욕구(Deficiency)

후에 매슬로우는 다섯 가지 욕구를 포함하는 저위욕구와 고위욕구로 나누어, 생리적 욕구와 안전욕구를 포함하는 저위욕구는 주로 외부요인(임금, 고용기간) 등에 의해서 충족되는 반면에 상위의 나머지 세 욕구를 포함하는 고위욕구는 자신의 내부요인에 의해 충족되는 차이가 있음을 주장하였다. 또 그는 자아실현욕구가 다른 네 가지 욕구와 많은 점에서 차이가 난다고 보아 자아실현욕구를 성장욕구(Growth Needs), 나머지를 결핍욕구(Deficiency Needs)로 구분하여, 전자는 무엇인가 결핍되어서라기보다는 성장하고자 해서 발생하는 욕구인 반면에 후자는 무엇인가 부족하기 때문에 느끼는 욕구라고 주장하였다.

########매슬로우의 욕구계층이론#######

우리는 능력 있는 사람을 우대하고 부러워한다. 어떤 사람은 악기를 참 잘 다루고, 어떤 사람은 그 어려운 외국어도 척척 해 낸다. 그리고 기계를 다루고 컴퓨터를 조작하는 데 있어서도 능력의 차이는 크다. 그래서 기업체에서는 가능한 한 능력 있는 사람을 뽑으려고 하고, 또 능력 있는 사람에게 월급도 많이 주려고 한다. 그런데 능력 보다 더 중요한 문제가 있다. 바로 의욕이 문제인 것이다. 능력이 없어서 문제가 되는 경우도 있지만 능력이 있는데도 그 능력을 발휘하지 않는 경우가 더 많은 것이다.

그래서 심리학자들은 P=f(A×M)라는 공식을 쓴다. 즉, 성과(P: Performance)는 능력(A: Ability)과 의욕(M: Motivation)의 곱의 함수라는 것이다. 그러니까, 능력이 아무리 높더라도 의욕이 없으면 성과가 나오지 않고, 의욕이 아무리 높더라도 능력이 낮으면 역시 성과가 떨어지게 된다. 그런데, 능력을 향상시킬 것인가, 의욕을 북돋울 것인가. 물론 둘 다를 위해 노력해야 하지만, 당장 능력을 높이는 것보다는 의욕을 높이는 것이 쉽다. 그리고 능력을 높이기 위해 교육을 한다고 하더라도 학습에 대한 동기가 부여되지 않으면 안될 것이다.

그래서 의욕 북돋우기 또는 동기부여는 사람관리 이론에서 가장 중요하게 다루어지는 부분이다. 능력, 성격, 태도 이런 것도 중요하지만, 동기부여야말로 이런 것에 선행하는 관리변수가 된다. 우선 의욕이 높고 노력을 많이 기울인다면 다른 것들은 보완이 되고 뒤따르게 마련이다.

그러면 어떻게 동기를 부여할 것인가. 동기부여 이론에는 크게 두 가지 부류가 있다. 하나는 욕구이론이고, 다른 하나는 과정이론이다. 욕구이론은 인간에게 기본적으로 채워져야 하는 욕구가 있어, 그 욕구를 충족시켜주면 의욕이 생긴다는 이론이고, 과정이론은 인간에게 어떤 욕구가 있는지 모르지만 의욕이 생기는 과정(절차)은 이렇다는 것을 밝히는 이론이다

욕구이론 중에서 대표적인 이론이 매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계론 이다. 매슬로우는 인간에게는 다섯 종류의 욕구가 있고 이들은 서로 계층을 이루고 있다는 것이다. 생리적 욕구, 안전욕구, 사회적 욕구, 존경욕구, 자아실현욕구가 그것이다. 따라서 매슬로우에 의하면, 생리적 욕구가 결핍되어 있는 사람에게는 이를 충족시킬 수 있게 해 주면, 의욕이 솟는 것이고, 존경욕구가 결핍되어 있는 경우는 또 이를 채워주면 동기가 유발된다. 그리고 또 하위 욕구가 채워지면 그 다음에는 상위욕구를 충족시켜 주어야 의욕이 솟는다.

과정이론에서 대표적인 것은 브룸(Vroom)과 포터(Porter)등이 개발한 기대이론(Expectancy theory)이다. 기대이론은 인간이 노력을 기울이게 될 때에는 미래 사건을 예측해 보고 확률을 계산하여 결정을 한다는 것이다. 노력을 기울이면 성과를 낼 수 있는가. 성과를 낼 수 있는 확률이 어느 정도인가. 성과가 나면 내가 좋아하는 보상이 따라오는가 하는 것을 추론해 본다는 것이다.

매슬로우의 욕구이론과 기대이론을 종합하면 의욕을 북돋을 수 있는 종합적인 처방이 나온다. 개인이 어떤 것을 요구하고 있는가를 알아내고 일을 열심히 하면 그 요구가 충족될 수 있도록 하면 되는 것이다. 말하자면 생리적 욕구나 안전욕구가 결핍되어 있는 사람은 금전을 강하게 요구할 것이고, 이들에게는 성과급제를 도입하면 의욕이 높아질 것이다.

그런데, 80년대 후반부터 선진국에서는 임파워먼트(Empowerment)라는 개념이 등장하여 조직관리에 새로운 바람을 일으키고 있다. 임파워먼트는 능력과 의욕을 분리시키지 말고 이 양자를 한꺼번에 높여주자는 개념으로 이해하는 것이 좋다. 높은 의욕이 있을 뿐만 아니라, 조직에서 일을 처리할 수 있는 실질적인 권능이 주어져 있다는 것이다.

종래의 동기부여 이론은 능력과 의욕을 분리한 나머지 능력 부분을 다소 경시하였으며, 성실하게 일하는 모범 사원을 만드는데 초점이 모아졌다고 할 수 있다. 이에 비해 임파워먼트 이론은 거친 세파를 헤쳐나가는 투사를 만드는 이론이라고 할 수 있다. 임파워된 사원들은 일에 있어 열정을 가지고 있을 뿐만 아니라, 성공에 대한 자신감을 가지고 있고, 스스로 결정을 하여 집행할 수 있는 힘을 가지고 있다.

따라서 임파워먼트는 실력+자신감+권한+의욕이라고 할 수 있고, 우리말로 옮긴다면, 개인의 역량강화 또는 기살리기 정도 될 것 같다.

그러면, 구체적으로 어떻게 임파워시킬 수 있는가. 필자는 여러 이론을 종합하여 네 가지 임파워먼트 방안을 제시하고자 한다.

첫째는 정보화를 통한 임파워먼트이다. 이는 사원들이 정보 소스에 쉽게 접근할 수 있고 정보를 효과적으로 처리할 수 있게 함으로써 실력을 높이는 것이다. 컴퓨터를 사용하는 것과 손으로 작업하는 것 사이에는 엄청난 역량의 차이가 존재한다. 마찬가지로 인테넷을 자유로 이용할 수 있는 것과 그렇지 않는 것 사이에는 실력 차가 하늘과 땅이다. 사원들의 역량은 곧 정보화에 비례하는 것이다.

필자의 경험에 비추어 보면 워드프로세서로 작업을 한 후로 원고를 집필하는 데 3배 정도의 생산성이 올라간 것 같다. 종래에 3시간 정도 하는 일을 컴퓨터로는 1시간 이내에 끝낼 수 있기 때문이다. 요즘 인터넷을 이용하면, 경우에 따라서는 수십 배의 능률이 오른다.

둘째는 비전의 공유를 통해 임파워먼트를 꾀하는 것이다. 정보를 제공하고, 지식을 늘리는 것도 중요하지만, 미래관을 갖고 장기적인 목표와 삶의 의미를 깨우치는 것도 임파워먼트의 필수 요소이다. 꿈을 갖고 장래에 믿음이 있을 때 진정한 자신감이 생기기 때문이다.

큰 기업은 큰 기업에 걸맞는 비전을 세우고, 작은 기업은 또 그 나름대로 장기 목표를 설정해야 한다. 사원 50명이 80억원의 매출액을 올리고 있는 정보통신 회사는 최근 매년 50%의 성장을 하여 2,002년에는 매출액 1,000억원의 회사가 되고, 사원을 억만장자화하겠다는 비전을 세웠다. 2,000년대에 들어서면 연봉이 억대되는 사원을 내고, 우리사주를 통해 주식보유액으로 억대 재산을 형성하도록 한다는 것이다. 이런 비전이 있을 때, 사원들의 氣가 사는 것이고 자신감이 높아진다.

셋째는 권한위양을 통한 임파워먼트를 추구해야 한다. 사원들이 일일이 결재를 받지 않고도 일을 할 수 있는 재량권을 높여주어야 한다. 호텔의 청소원이 자신의 판단으로 작은 수리를 할 수 있고, A/S 요원이 웬만한 부품 교체는 상급자의 허락 없이 할 수 있어야 한다.

현재의 조직체제 내에서도 권한을 위양하고 실무자의 氣를 살릴 수 있는 방법이 얼마든지 있다. 그러나 거기에는 한계가 있을 것이다. 보다 적극적으로 실무자의 권한을 확대시키려면 조직구조의 개편이 필요하다. 본사스탭를 과감히 줄이고 현업 부서를 키울 수도 있고, 팀제를 도입하여 팀의 권한과 책임을 확대시킬 수도 있다. 또 사내 벤처제도를 도입하여 사업아이디어를 제시한 사원에게 소사장이 되게 하는 방법도 있다.

넷째는 인정과 보상을 통한 임파워먼트가 있다. 이는 전통적인 동기부여 이론에서 많이 얘기되고 있는 것인데, 노력이나 결과에 대해 피드백을 주고, 적절한 보상이 따라야 한다는 것이다. 성과에 따라 급여를 주고, 성취에 따라 승진도 시켜주고 해야 한다. 그러나 결과에 대한 보상 못지 않게 중요한 것이 일의 과정에 대한 인정이다. 이를 격려라고 부르는데 비록 결과가 탐탁하지 않더라도 수고한 정성을 인정해주는 것이 필요하다.

경쟁이 치열해지고 환경의 변화가 가속화되고 있는 지금에 이르러서는 의욕을 북돋우는 것만으로는 부족하다. 의욕이 높아지면 능력도 향상될 것이라고 생각하고 기다릴 시간이 없다. 의욕을 높이는 것을 넘어서 사원들의 역량을 강화하고 氣를 살려야 한다. 능력과 의욕을 동시에 높여 사원 모두를 종업원이 아닌 작은 사장이 되게 해야 한다. 정보화를 하고, 비전을 공유하고, 권한을 위양하며, 적극적으로 보상을 실시하는 임파워먼트 문화를 만들어야 한다.

▷종합적 평가

매슬로우의 이론에 대한 여러 가지 조사결과는 이들 욕구의 계층적인 측면의 정확성에 관하여 의문을 제기하고 있다.

⇒첫째, 

하위단계의 욕구가 완전히 충족되어야만 다음 단계의 욕구가 나타난다는 것은 우리 자신의 경우만을 살펴보더라도 받아들이기가 어렵다. 보통의 경우 우리는 둘 이상의 단계의 욕구를 함께 느끼기도 하기 때문이다.

매슬로우는 이러한 사실을 인정하면서도 이런 경우에 하위단계의 욕구일수록 행위에 가장 강렬한 영향을 미칠 뿐만 아니라 사람에 따라 정도의 차이는 있지만 하위단계욕구가 어느 정도 충족되어야만 다음 단계의 욕구가 나타나는 것이라고 주장하고 있다.

⇒둘째, 

사회에 따라서는 욕구단계들의 순서가 바뀌기도 한다는 점을 지적할 수 있다. 예컨대 자기업무에서 자아실현욕구를 충족시키려고 노력하는 어떤 경영자는, 불황으로 인하여 구조조정이 늘어나는 상황에서는 무엇보다도 안전의 욕구에 관심을 가지게 된다는 것이다.

⇒셋째,

매슬로우의 욕구이론에는 돈이면 모든 것을 해결할 수 있다는 논리가 깔려있다. 욕구단계 가운데 1, 2, 3단계는 돈이면 모두 해결되고, 4단계에 있어서도 현대사회에서 사회적 지위와 성취욕구의 충족을 가름하는 척도 중 돈이 큰 비중을 차지한다는 점을 들 수 있다. 또 5단계는 직접 돈이 중요한 역할을 하는 것은 아니지만 최소한 장애물은 제거하여 줄 수 있다는 것이다. 이러한 내용은 미국이라는 자본주의 사회현상의 일부분이므로 문화의 차이에 따른 현상으로 이해해야 할 것이다.

[류덕상]

잘 보았으며 좋은 정보 감사합니다...도이 좋기는 좋은데...한국적 사고방식으로는 돈보다 정이 우선일것 같습니다유

[김상우]

방문해 주셔서 감사합니다. 각인각색(各人各色) 사람의 얼굴이 모두 다르다는 뜻으로 또한 사람마다 생각하는게 다 다르다는 뜻으로 돈보다 정이 우선인 분도 많다고 봅니다.