호텔 객실 관리론

[장태영매니저]

-객실부 (FRONT OFFICE) 업무 개요

FRONT OFFICE는 호텔의 심장부로서 호텔을 이용하는 고객들의 요구에 24시간 서비스를 제공하는 핵심적인 역할을 하는 곳이다. 따라서 FRONT OFFICE를 통하여 다른 부서들과 의사 전달이 이루어지며 고객들에게 제공되는 각종 서비스에 필요한 지시가 발생됨으로서 객실 요금 청구와 입금까지 FRONT OFFICE에서 담당하게 된다.
FRONT OFFICE에는 많은 전문화 된 작은 영역의 부서들이 있는데 각기 잘 훈련되고 경험이 풍부한 전문 인력들에 의해서 운영되고 있으므로 거대한 객실부가 움직이고 있다. FRONT OFFICE에서 근무하는 직원들은 매일 매일 고객들에게 제공할 각종 서비스를 다른 연관부서들과 함께 협조하여 제공함으로 그 다양한 업무의 내용과 기능을 이해하여야 함은 당연한 것이다. 따라서 팀웍과 연관부서와의 협력은 호텔을 이용하는 고객들에게 최상의 만족을 주고 호텔의 명성을 유지하는데 필수적인 것이다

-하우스키핑
▶하우스 키핑부서의 구성 :
오더 테이커(ORDER TAKER), 객실관리 부서, 세탁관리 부서, 린넨(LINEN)관리 부서, 청소관리 부서, 꽃꽂이 및 미니 바(MINI BAR) 담당 부서로 구성되어 있다.

▶하우스 키핑 메니저의 업무분장(JOB DESCRIPTION) :
1. 적정 인원의 직원 유지
2. 신입사원의 채용 및 교육 훈련
3. 업무 계획 수립 및 할당
4. 물품의 관리
5. 분실물 및 습득물(LOST & FOUND)의 처리 감독
6. 청소 감독
7. 장비의 주문 및 수리
8. 부하직원의 후생 및 복지문제
9. 재고조사 및 확인
10. 타 부서와의 협조
11. 모든 기록의 유지
12. 예산의 수립 및 집행
13. 열쇠 취급 및 관리 감독
14. 안전 및 화재 예방을 위한 관리 감독

▶하우스 키핑 오피스의 업무내용 :
1. 객실 고객의 가종 주문사항을 접수 처리
*주문사항을 각 층으로 통보하여 처리하도록 지시한다.
*모든 주문은 사소한 것이라도 기록해 둔다.
(객실 번호, 접수 시간, 주문 내용, 접수자 명, 완료 시간 등)
*고객의 주문이 객실관리부의 일이 아니고 타 부서의 업무일때는 정중하게 설명하고 해당부서로 연결해 준다.
2. 각종 월말 보고서 작성
3. 린넨 관련 전표의 정리, 집계 및 발주
4. 사용한 린넨의 점검 보고서 작성
5. 일일 객실 점검 보고서(DAILY ROOM CHECK REPORT)작성*각 층으로부터 객실 정비 여부를 보고받고 그 내용을 후론트 데스크로 통보한다.
6. 작업(보수) 의뢰서 정리
*각 층에서 작성한 작업 의뢰서를 보수 대장(ROOM HISTORY)에 기록하고 시설부/영선부로 통보하여 수리하도록 한다.
7. VIP 및 급한 객실의우선 처리
*후론트에서 급히 객실접비를 요하는 경우 우선 처리하고 불가능한 경우 그 내용을 후론트에 통보하고 변경한다.
8. 소모품의 출고
*각 층으로부터 출고 신청을 사전에 받아서 소요량을 확보하고 출고한다.
9. 장비, 비품의 대여 및 관리
11. 관련 부서와의 전화 연결
12. 고객의 보관품 및 분실물의 관리

▶객실 층 담당(FLOOR KEEPER)의 업무 내용 :
하우스 키핑 매니저를 보좌하며 자기 감독하에 있는 신입사원의 교육 훈련과 작업 지시 및 실시 결과를 확인하며 객실 층 점검, 고객용 세탁물의 점검, 린넨류 현황 보고서 작성과 침대의 변경 등의 업무를 담당한다.
룸 메이드 작업 결과에 대한 책임, 고객의 불평 처리, 소홀히 손질된 객실의 점검 등을 감독하며 급한 경우는 자신이 직접 처리해야 한다.
1. 전 근무자로부터 FLOOR MASTER KEY를 인수 받는다.
2. ROOM OCCUPANCY를 INDICATOR에 의해 파악한다.
3. 담당 층의 룸 메이드의 출근 사항도 KEY SIGN BOOK에 의하여 확인한 후 근무에 들어간다.
4. 객실 층의 전반적인 비품과 시설의 이상 유무(예 : 전구, 제빙기, 룸 메이드 웨곤, 소아용 침대, 엑스트라 베드, 비상벨 등)를 점검 파악한다.
5. 객실 층의 PUBLIC AREA 및 GUEST ROOM의 청소 상태 확인업무를 담당한다.
6. 룸 메이드에 의해서 수거된 고객의 세탁물을 LOUNDRY, DRY CLEANING, PRESSING 별로 구분하여 확인한 후 양식에 기재하고 세탁실로 인계한다.
7. 룸 메이드의 작업량을 할당한다. 호텔의 규모와 특성에 따라서 다르지만 통상 12 ~ 18개의 객실을 담당한다.
8. 객실 점검(ROOM CHECK)을 한다. OCCUPANCY, VACANT, SLEEP OUT, BAGGAGE 보관 유무 등과 객실 사용 구분(GUEST 용, HOUSE USE 용,DAY USE 용, COMPLIMENTARY 용 등) 및 고객의 분실물(LOST & FOUND) 유무를 파악한다.

▶룸 인스펙터(ROOM INSPECTER)의 업무 내용 :
객실 점검원은 객실을 상품화 했을 때를 대비하여 완전상태 점검을 주업무로 한다. 룸 메이드의 객실 청소 상태나 소모품의부족 상태 등을 점검하고 보고하는 책임이 있다.
1. 다음과 같은 사항을 점검한다.
*창문과 커텐의 청소 상태.
*TV와 설합속의 청결 상태.
*휴지통, 재털이, 탁자, 카페트 바닥의 상태.
*옷장과 옷걸이 수, 벽지 및 라운드리 백 비치 유무.
*전기 및 라디오의 스위치 상태.
*침대 및 침구의 상태.
*냉온수 및 배수 상태.
*욕실과 변기, 타일 벽 청소 상태.
*공공 장소 청결 상태.
2. 청소, 정비가 끝난 객실의 점검 체크 리스트에 의해 완료된 객실은 후론트와 하우스 키핑 사무실에 INDICATOR로 통보한다.
체크 리스트 내용은 다음과 같다.
*청소가 깨끗하게 잘 되었는가
*비품류가 안정감있게 잘 정돈되었는가
*소모품은 충분히 보충하였는가
*전기 시설은 이상이 없는가
*화장대의 거울은 깨끗한가
*설합 안밖이 깨끗한가
*커텐은 잘 움직이는가
*창문은 깨끗한가
*TV와 라디오는 정상 작동하는가
*여분의 담요는 잘 정돈되어 있는가
*액자는 바르게 걸려 있는가
*에어컨은 정상 작동하는가
*욕조(BATH TUB)는 청결한가
*수도물이 새지는 않는가
*욕조와 변기, 세면대의 배수는 잘 되는가
*이상과 같은 사항을 점검한 후 이상이 없을 때 인디케이터의 프러그를 꽂고 점검시간을 기록한다.

▶룸 메이드(ROOM MAID)의 업무 내용/수칙 :
1. 객실키의 사용과 보관, 관리에 있어서 필요한 용도 이외의 사용 또는 대출을 해서는 않된다.
2. 업무상의 키 대출시에는 필히 대출 기록부에 기록한다.
3. 청소 관계로 객실에 들어갈때는 반드시 노크한다.
4. 취침 전 일정 시간에 객실로 들어가 취침준비 작업(TURN DOWN SERVICE)를 한다.
5. 메이드 웨곤에 필요한 소모품 및 비품의 적재량을 확인한다.
6. 복도에서 고객을 만나면 정지 상태에서 인사를 한다.
7. 다음과 같은 경우에는 상사에게 보고한다.
*퇴숫 예정일 전에 고객의 짐이 정리되어 있어서 퇴숫가능성이 있다고 판단되는 경우
*숙박객이 전일에 숙박한 흔적이 없을 때
*한사람이 등록한 객실에 두사람이 사용하고 있을 경우
*외부로부터 방문객이 많을 때
*숙박객이 전염병이나질병을 앓고 있을 경우
*고객의 분실물이 발견한 경우
*고객이 실내의 기물을 파손했을 때
*객실을 보수해야할 필요가 있을 때
*주변 손님에게 피해를 입힐 정도로 소란을 피우는 경우
*마취제나 흉기 등이 고객의 소지품에서 발견될 경우
*실내에 새나 짐승 등 애완동물을 사육하고 있을 경우
*고객이 특별한 요구를 해 올때(식품보관, 통역 등)
*취급 부주의로 고객이나 호텔의 기물 등을 파손했을 때

8. 객실 청소 작업을 규정된 순서대로 실시하고 완료후 다시 점검한다.
9. 규정된 방법으로 침대를 꾸미고(BED MAKING) 욕실을 청소한다.
10. 모든 청소가 끝나면 다음과 같은 규정된 수량의 비품을 객실내의 일정 장소에 새로이 비치한다.

*BATH MAT 1장
*BATH TOWEL 2장
*FACE TOWEL 2장
*WASH CLOTH 2장
*SOAP 2개
*SHAMPOO 1개
*SHAMPOO CAP 2개
*TUMBLER 2개
*SANITARY BAG 1개
*MILK LOTION 1개

▶개실 청소 순서(호텔에 따라 조금씩 다름) :
1. 객실문을 노크한다.(DO NOT DISRURB = DND = "방해하지 마시오"라는 표시가 있는 방은 나중에 손님이 없을 때 해야한다.
2. 객실문을 열고 들어가서 화장실에 있는 쓰레기 통으로 객실문을 고정 시킨다.(도어 스토퍼가 없는 경우)
3. 커틴을 열고 공기 순환을 위해서 창문을 연다.(창문이 있는 경우)
4. 미니바(냉장고)의 소모량을 확인하여 즉시 프런트 데스크로 연락한다.(미니바가 있는 경우 고객이 소모한 품목과 수량을 계산해야 하기 때문에)
5. 객실내의 장비, 비품의 이상 유무를 확인한다.
6. 고객의 세탁물을 확인하고 취합한다.
7. 객실에 있는 담배 꽁초 등의 쓰레기와 화장실 내의 쓰레기를 취합하여 메이드 트롤리에 담는다.
8. 전날에 사용한 베드 시트를 겉어서 메이드 트롤리에 담는다.
9. 화장실내의 걸래질할 부분에 물을 뿌려 놓는다.
10. 메이드 트롤리에서 시트 등을 가지고 와서 베드 메이킹을 순서대로 한다.
11. 화장실 청소와 타월, 소모품 등을 보충하고 정리한다.
12. 방 걸래질을 한후 비품 등을 제자리에 정리한다.
(사용한 물걸래를 화장실에서 빨고 난 후에)
13. 화장실 물기를 없애고 청소를 마무리 한다.
14. 진공 청소기로 방바닥을 청소하고 마무리 한다.
15. 커틴을 닫는다.
16. 객실내의 전기를 소등한다.
17. 창문을 닫고 모든 작업을 마무리 한다.
***미니바/냉장고 물품 보충은 하우스 키핑 소속의 담당자 또는 룸서비스 담당자가 추후에 한다.***

▶베드 메이킹 순서 :
1. 전날밤에 사용한 베드 시트와 베게잇을 겉어서 메이드 트롤리에 담는다.
2. 첫번째 시트로 침대 메트레스 4면을 완전히 덮고 각 면을 접어서 메트리스 밑으로 집어 넣는다.
3. 두번째 시트를 편다.
4. 그 위에 담요를 편다.
5. 경우에 따라 세번째 시트를 펴서 담요가 보이지 않도록 한다.
6. 두번째 시트와 세번째 시트를 약 30Cm 접어서 쉽게 들어갈 수 있도록 한다.
7. 발부분의 시트와 담요를 함께 접어서 메트레스 밑으로 집어 넣는다.
8. 침대 좌우의 시트와 담요를 접어서 메트레스 밑으로 집어 넣는다.
9. 베드 스프레드를 덮는다.
10. 마지막으로 베게잇(PILLOW CASE)을 갈아 끼우고 제자리에 반듯하게 놓고 마무리 한다.

▶분실물과 습득물(LOST & FOUND) 처리 및 관리요령 :
1. 객실내와 객실층의 복도에서 습득한 물건은 하우스 키핑 사무싷레서 보관한다. 고객이 체크 아웃한 뒤에 객실 내에서 분실물을 습득할 때에는 객실번호, 성명 등을 확인하고 층 담당 책임자에게 제출한다.
2. 근무가 끝날때까지 분실물을 층에서 보관하였다가 하우스 키핑 사무실에 제출한다.(고객이 층으로 찿으러 올 때가 있음)
3. 사무실로 제출할 때에는 기록부에 내용을 기록한다.
날짜, 품명 및 내용물, 장소, 시간, 발견자 성명, 고객성명, 객실번호, 접수자 등
4. 분실물이 귀중품일 경우에는 후론트 오피스의 예약카드나 숙박들록부의 연락처나 주소 등의 연락처를 찾는다.
5. 연락이 가능한 경우라도 거래상 전달이 불가능하면 우평 송달요금 관계를 먼저 확인하고 처리한다.
6. 일정기간(일반적인 것은 6개월, 귀중품은 1년)이 경과하도록 주인이 찾아기자 않은 물건은 최초의 발견자에게 돌려준다.

▶린넨류의 적정 재고 설정시 참고사항 :
*침대의 수량
*예상 객실 이용율
*린넨류의 교체 횟수
*린넨류의 세탁 소요시간
*여벌의 수량 참작
*수선 소요시간
*긴급사태 예측

통상 침대1개당 5회전의 수량이 이상적인 수준이다.
그 이유는 :
사용중 : 1벌
창고보관 : 1벌
세탁중 : 1벌
세탁대기 : 1벌
긴급사태 대비용 : 1벌

타월, 시트류의 규겨과 수명 :
WASH CLOTH 30CM X 30 CM X 40GR.
FACE TOWEL 80 X 36 X 120 ~ 140
BATH TOWEL 120 X 65 X 350 ~ 450
FOOT TOWEL 80 X 50 X 140 ~ 180

SINGLE SHEET 180 X 220
DOUBLE SHEET 220 X 240
KING SIZE 240 X 260

SHEET류 폐기까지 382회 사용
BATH MAT ,, 193회 ,,
WASH CLOTH ,, 192회 ,,
FACE TOWEL ,, 249회 ,,
FOOT TOWEL ,, 193회 ,,
PILLOW CASE ,, 352회 ,,

▶객실내 시설 및 비품 :
옷장, 베게지 테이블/수화물 스텐드, 티 테이블, 의자, 나이트 테이블, 라디오, 디지탈 시계, TV, 스텐딩 램프, 나이트 테이블 램프, 전화기, 침대, 헤드 보드, 베드 페드, 베드 시트, 베게, 담요, 방석, 문가브 병풍, 베드 스프레드, 베스 타월, 핸드 타월, 워시 타월, 맷드 타월, 미니 바 냉장고, 그래스, 보온병, 휴지통, 샤워 커텐, 거울, 액자, 컽 커텐, 속 커텐, 손전등, 방독면, 헤어 드라이, 확대경, 객실 요금표 액자, 비상대피도 액자 등

▶객실용 소모품 :
옷걸이, 옷솔, 슬리퍼, 구두주걱, 슈 크로스, 스테이셔나리 홀터, 편지지, 편지봉투, 볼펜, 메모패드, 재털이, 성냥, 라운드리 백, 세탁계산서, 바늘쌈지, 성경책, 불경책, 호텔 안내서, 룸서비스 메뉴, 텐트 카드, 미니바 계산서, 오프너, 관광 안내서, 크리넥스 티슈, 화장지, 위생대 백, 샤워 캡, 비누, 샴푸, 린스, 면도날 집, 스킨 로션, 밀크 로션, 면봉, 치약, 치솔 등