[Paper/Hotellerie] [27호] Upselling vs Customer Satisfaction

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[27호] Upselling vs Customer Satisfaction (05.11.13 23:32)	이전ㅣ목록ㅣ다음

기나긴 방황을 접고. 드디어 제가 다시 Hospitality Industry로 컴백했습니다.

그렇다고 뭐; 이 곳의 높은 호텔취업의 벽을 뚫은 건 아니구요 ㅡㅜ

호주를 테마로, 전세계적으로 몇백개가 넘는, 한국에서만 해도 외식업체

1위를 고수하고 있는 아웃백에;;; 네번의 인터뷰와 이틀간의 교육기간을

마치고. 드디어 알바-_-;를 구해버린 것 입니다; ㅎㅎㅎ

자. 서론은 이정도만 하고. 본론으로 들어가자면.

제가 지금 몸담고 있는 아웃백 스테이크 하우스같은 세계적인 체인은 물론

이고. 그밖의 체인 호텔, 동네 호텔 및 동네 레스토랑, 하물며 정말 조그만

식당까지-_-; 매니저, 오너, 주인 아주머니-_- 남녀노소 할 것 없이. 직원에게

가장 바라는 것은 아무래도 UPSELLING이 아닌가 싶습니다.

자. 그럼 UPSELLING은 무엇이며. 그게 대체 무엇이길래 이 야심한 밤에 제가

잠도 안자고 이렇게 페이퍼를 쓰느냐.

이제 설명해보도록 하겠습니다. ^-^

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UPSELLING. 말 그대로 SELLING, 파는 것을 UP, 더 높인다는 이야기죠.

간단한 예를 들어. 어느 호텔에 어떤 손님이 Walk In (예약없이 불시에 찾아오는 것)으로

들어왔다고 칩시다. 그리고 그 손님은 그냥 평범한 더블 룸에서 묵고싶어 합니다. 이때

GM, 또는 Rooms Division Manager로써 Front Office Clerk에게 가장 가장 가장 가장

바라는 것은. 손님이 원하는 더블룸을. UPSELL하여. 더블 스위트로 파는 것이죠.

이때 Front Office Clerk의 임무는 갖은 미사여구 및 더블룸과 비교하여 더블 스위트가 더

나은 점. 즉. 입빨-_-을 세우는 것이죠;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

무시무시한 입의 파워 -_-;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

특히나 세일즈맨들의 입빨이란 -_-;;;;;;;;;;;;;;;;;;

자. 이렇게 해서 만약. 그 Front Office Clerk이 더블 스위트를 팔았다고 칩시다.

Revenue도 올라가고. 더 비싼 상품을 팔았으니; 그 Clerk은 아무래도 윗 사람들에게

이쁨 받기가 수월하겠죠.

이 것이 보통의 UPSELLING이라고 할 수 있습니다.

바뜨...-_-; 전 개인적으로 위에서 내려오는 이런 UPSELLING의 프레셔를 상당히, 아주

많이-_-; Against 하는 편입니다. ㅡㅜ (고용주님들, 죄송 ㅜㅠ)

이유는 단 하나. 진정한 Hospitality Industry에 종사하는 사람으로써. 아무리 요즘 시대가

물질만능주의 시대고. 약육강생의 시대라고 하지만. 가장 우선적으로 이루어져야 하는것.

가장 먼저 생각되어져야 하는 것이 바로 '고객만족'이라는 것이기 때문입니다.

그럼 UPSELLING을 하면 고객만족을 못시킨다는 말이냐. 그건 또 아닙니다 -_-;

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시츄에이션을 몇개 멩글어보죠.

1번의 경우.

손님이 왔다. 손님은 더블룸을 원한다. Front Office Clerk이 갖은 입빨-_-을 사용하여

스위트를 팔았다. 그러나 결국 손님은 그리 만족하지 못했다. 왜냐. 자신이 호텔에 원했던

그런 기대감은 더블룸으로라도 충분히 채워질 수 있는 것이었기 때문에. 결국 Front Office

Clerk의 입빨에 대한 실망과 나아가 호텔의 상술에 실망하고 다시는 그 호텔을 찾지 않는다.

2번의 경우.

손님이 왔다. 손님은 더블룸을 원한다. Front Office Clerk이 갖은 입빨;;;을 사용하였으나

결국 UPSELLING은 하지 못했다.

3번의 경우.

손님이 왔다. 손님은 더블룸을 원한다. Front Office Clerk이 갖은 입빨(죄송 ㅡㅜ)을 사용하여

스위트를 팔았다. 손님은 만족했다.

1번의 경우부터 봅시다. 이러한 경우가 반복될 경우. 점점 호텔의 상술에 실망하는. 즉 너무나도

대놓고 상업적으로 운영되는 호텔에 손님이 많아질까요...? 호텔은 자고로 Home away Home

입니다. 집에서 가족끼리 물건놓고 서로 말빨로 팔아보려고, 서로 서로 돈 뜯어내려고 노력

하던가요 -_-; 집은 그저 맘 편히 쉴 수 있는 그런 장소입니다. Home away Home이라고 일컬어

지는 호텔또한 그래야 하구요. 돈 있는 사람은 알아서 스위트 찾아갑니다. 모든 손님이 알아서

자신들의 Budget에 맞는 룸을 찾아가게 마련이죠. 특히나 요즘처럼 인터넷 및 매스미디어가

발달된 시대엔. 고객은 물건을 구매하기 전에 이미 충분한 리서치를 마칩니다.

제가 그랬습니다, 제가 -_-; 차를 한대 살때도 세일즈맨보다 더욱

해박한 지식을 가진 뒤에. 자동차 딜러에게 찾아갈 것 -_-;;;;;;;;

즉 차를 한대 사기 전에도. 가격대 및 그에 따른 옵션, 성능등을 미리 꼼꼼이 따지고 그 뒤에

구매를 하러 세일즈맨을 찾아간다는 것이죠. 그렇기에 '일단' 호텔을 찾아오는 모든 손님에게

가장 최선으로 주어져야하는 권리는. 자신들이 원하는 것을 구매할 수 있게, 자신들의 상황에

맞는 룸에서 머물 수 있게 해주어야 한다는 것입니다. 그리고 어줍잖은 UPSELLING 뒤에

날아들 그 불만들, 원망들. 전 솔직히 커버할 자신 없고. 최고의 서비스를 제공했다고 해도

UPSELLING으로 인해 나타날 원망. 듣고 싶지 않습니다. 어찌됐건 '최상의 고객만족'을

지향하지 못했다는 뜻이니까요.

2번의 경우는 어떨까요. 트라이는 하였으나 팔진 못했다. 윗사람들은 '다음에 업셀하면 되지'

하겠지만; 본인으로썬 좀 민망하지 않을까요; 이런 뻘쭘함; 전 싫습니다 -_-;;;

3번의 경우가 가장 좋겠지요. 호텔도 Revenue를 극대화 할 수 있고. 손님도 손님 나름대로

만족하구요. 그러나 문제는 이러한 경우가 극히 극히 극히 아~~~~~~~~~~~~~~~주

극히 드물다는 것이죠 -_-; 1번의 경우에서 말씀드렸듯. 요즘 소비자들은 이미 충분한 리서치를

통한 뒤에. 물건을 구매하러 찾아옵니다. 즉. 한번 이거라고 마음먹은 사람의 마음을 흔들기는

힘들고. 흔들었다 해도 결국 고객을 120% 만족시키기는 더욱 힘들다는 것이지요.

자. 그렇다면. Hospitality Industry 종사자로써. 고객도 만족시켜야 하고 일각에선 세일즈의

임무를 띄고 있는 우리의 자세는 어떠해야 할까요?

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위에서 말씀드렸듯. 결국 세상은 자본주의 사회이고. 약육강식, 즉 많이 파는 자는 살아남고

못팔면 짤립-_-니다; 우리가 살아남기 위해선 어떻게든 우리의 물건을 팔아야 겠죠.

UPSELLING은 하기 싫고. 물건을 팔긴 팔아야 겠고. 어떻게 하는 것이 뻘쭘하지도 않고

고객도 만족시키는 가장 좋은 방법일까요? 그런 방법이 있긴 있냐구요? -_-;

다행히도 있습니다.; 제 경험상 말이죠;;; 100% 확신은 못하지만 -_-;;;

이렇듯 '소비자선택의 이론' 그래프에서 볼 수 있듯이 고객은 물건의 구매 전에 가격대 및 그들의 예산이 가장 큰 결정 요소라고 할 수 있습니다. 무턱대고 높은 Budget을 강매하는 건 오히려 역효과/고객불만족/상업성 지향을 나타낼 수 있게 되죠.

바로 고객에게 선택의 옵션을 주는 것입니다. 단순히 비싼 것 뿐만이 아니라. 우리 호텔의

모든 룸을 체계적으로 하나하나 요점을 정리하여 장단점을 비교, 분석하여주고. 고객에게

가장 맞을 듯한 룸을 선택할 수 있게끔 도와주는 것이지요. Different People, Different

Perspective. 그리고 또? Different People, Different Demand입니다. 즉 각각의 사람들은

각각의 관점을 가지고 있고. 이 많은 사람들이 각각 자신이 더욱 신경을 쓰고 있는 분야가

반드시 있다는 것이죠. 즉. 처음에 손님을 가격을 생각하여 더블룸에 묵고 싶다고 합니다.

그러나 또한 무선인터넷을 사용할 수 있길 바라고 있죠. 그러나 더블룸은 무선인터넷을

사용할 수 없지만. 스위트에서는 무선인터넷을 사용할 수 있습니다. 바로 이 점을 손님에게

강조하는 것입니다. 자. 여기까진 단순히 UPSELLING을 지향하는 것과 같죠. 그러나 가장

중요한. 마지막에 붙어야 하는 한마디.

비록 더블룸에서는 무선인터넷을 사용하실 수 없지만. 비지니스 센터의 인터넷을 사용하실

수도 있고. 가격도 비교적 저렴합니다. 하지만 꼭 무선인터넷이 필요하시다면. 룸의 가격이

조금 더 높아지긴 하지만. 무선인터넷과 더불어 더 나은 편의가 제공됩니다. 신중히 생각해

보시고. 손님의 마음이 끌리는 곳으로 결정하시는게 좋겠습니다. 라고. 선택권을

고객에게 주는 것입니다. 더블룸과 스위트를 비교하는 것은 보통 추구하는 UPSELLING과

같다고 할 수 있으나. 결국 선택권은 고객에게 드리겠다는 이 한마디. 더불어 밝고 친절한.

마치 '더블룸이건 스위트 룸이건. 어느 룸을 가시건 우리 호텔에 와주신 것 만으로도 이미

충분히 감사합니다'라고 고객이 느낄 수 있는 언행과 미소.

이 것이 바로 요즘사회에 팽배한. 입에 침 튀며, 땀 삐질삐질 흘리며. 어떻게든 UPSELLING을

해야겠다는, UPSELLING에 목숨을 거는 것보다. 훨씬 더 고객의 만족도를 높일 수 있고.

크진 않지만 UPSELLING을 할 수 있는 기회도 잡는 것이 아닐까요.

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써놓고 보니 많이 부족한 설명이었습니다. ㅡㅜ 언제나 그렇듯. 제가 제 생각을 말로 표현을

하는데 많이 서툴어보이긴 합니다 ㅜㅠ

그러나. Hospitality Industry의 종사자로써 가장 중시되어야 하는 것은 고객만족이라는

사실이며. 과도한 UPSELLING의 경쟁은 자칫. 고객으로 하여금 우리가 일하는 곳 전체의

신용도와 이미지를 상하게 할 수도 있다는 것입니다. 그리하여. 가장 좋은 것은. UPSELLING을

어느정도 지향하긴 하되. 결국 선택권은 고객에게 드리는 것. 고객의 선택을 기쁜 맘으로

수용 할 것. 그리고 고객이 '나'를 찾아주었다는 그 자체에 감사할 것.

이러한 것들이 아닌가 싶습니다. ^-^

자. 우리가 우리의 일터에서 주어진 자리는 물론 그들을 접대하는 것이긴 하지만 또한

우리의 Product를 더 많이 팔아 우리 일터의 Revenue를 극대화 시켜야하는 임무 또한

가지고 있습니다.

언뜻 UPSELLING과 120%의 고객만족. 한편의 딜레마같지만. 할 수 있습니다.

방법만 바로 되었다면 말이죠. ^-^

Your Date Coach, Mr. Hitch에서도 윌 스미스가 말했죠.

어떤 남자건 여자가 반하게 할 수 있다고.

'Just with the right broom'

방법만 제대로 되었다면.

세상 모든 일이. 방법만 제대로 된다면야. ^-^

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