호텔건축주가 꼭 알아야할 호텔정보시스템(HIS) 구축에 대하여

[김학수]

호텔 산업 분야에 있어서 호텔정보시스템은 단순히 정보를 체계적으로 관리하는

업무처리의 도구가 아니라 대고객 만족도와 영업 수익에 직결되는 호텔경영에서

혁신적인 변화를 일으키고 있으므로 호텔 건립 규모에 맞는 호텔정보시스템이 구축 되어야 한다.

호텔건축주께서는 호텔산업에 널리 알려진 정보기술과 호텔정보시스템을

올바르게 인식 하는 것부터 시작돼야 한다.

1. 호텔정보시스템 구축에 대하여

∎일반적으로 호텔은 홍보, 예약업무, 객실관리, 정산업무 등의 업무들이 운영되고 있다.

호텔은 이러한 업무들을 효율적으로 관리하기 위해서 정보시스템을 구축하고 있다. 이러한 정보시스템을

호텔정보시스템(HIS： hotel information system)이라 하며 호텔 규모에 맞는 정보시스템이

호텔 건립시 계획에 포함 되어져야 한다.

∎ HIS은 호텔에서 가장 중요한 데이터라고 할 수 있으며, 호텔영업 정보의 흐름과 정보의 양을 시기

적절하게 조정하여 호텔경영주에게 빠른 정보를 제공해 주는 자료라 할 수 있다.

※ HIS 구축에서 호텔건축주가 얻는 효과는

1) 호텔 상품적 측면

호텔경영의 축적된 데이터베이스 검색을 통하여 고객이 필요한 호텔상품의 정보를 적시에 제공함으로서

호텔이용 잠재고객의 욕구를 충족 한다.

2) 호텔 서비스적 측면

예약정보시스템(앱) 도입에 따라 고객의 시간을 줄이고 예약절차를 간소화하고 체크인 및 체크아웃 시

소요 되는 직․간접비용을 줄일 수 있다.

3) 경영적 측면

호텔 여러 부서의 상호 연관성을 갖고 신속하고 정확하게 업무가 처리될 수 있으며

호텔고객업무의 신속한 처리로 고객 수 및 수익이 증가 될 수 있다. 자동화에 의해 인건비를

감소하고 전체적인 경영지원수준을 향상시키며, 경영의 정책결정 출처의 재무 지원으로 과학화에 의한

합리적 의사결정을 할 수 있다.

2. 호텔 경영정보 분야의 대표적 시스템

호텔의 전산시스템은 크게 영업 분야의 프론트 오피스 시스템(front office system)과 관리 분야의

백 오피스 시스템(back office system)으로 분류 한다.

실질적으로 호텔에서 가장 대표적인 시스템으로 꼽히고 있는것은 PMS(property management system)로 해외 체인호텔에서

주로 사용하고 있는 마이크로스피델리오(Micros Fidelio)社의 피델리오나 오페라 등의 제품이 이에 속한다. 그 외 피델리오나

오페라가 나오기 전에 해외체인에서 주로 사용하던 HIS나AR(account receivable)등도 주요 시스템에 속한다. CRM(customer

relationshipmanagement)24)이나 YMS(yield management system), 전사적 자원관리 시스템인 ERP(enterprise resource

planning) 등도 호텔에서 대표적으로 사용되는 시스템이나, 크고 작은 업체들도 호텔정보시스템을 보급 하고 있다.(산하정보,

가람정보, 삼성, LG 등)

※참고: 호텔등급시 3성급 이상의 호텔은 PMS 정보 시스템을 의무적으로 설치를 요구 하고 있음.

3. HIS의 구성

HIS은 크게 4종류로 구성되어 있음.

객실상품을 대상으로 운영되는 영업을 전반적으로 담

당하는 프론트 오피스 시스템(front office system),

일반적인 경영분석 업무를 관리하기위해 운영되는 백 오피스 시스템(back office system),

부대 업장고객을 대상으로 운영되는 판매시점관리시스템(POS system：point of sales system)

그리고 모든 시스템 간의 연동이나 사설교환기장치(PABX)를 이용하여 고객에게 필요한 편의성을 제공해주는

인터페이스시스템(interface system)이 있다.

1) front office system 구성

(1) 예약기능

통합호텔관리시스템(PMS: property management system)을 통해

예약담당자는 예약정보입력, 조회, 수정, 취소 등이 가능하다.

(2) 객실판매상황 및 고객정보출력기능

PMS는 객실상황에 대한 다양한 정보와 판매상황에 대한 정보 등을 제공한다.

(3) 선불내역 추적기능

고객이 예약취소, 변경 등에 따른 환불금액에 대한 정보가 선불내역 추적으로 관리된다.

(4) 중개인 및 수수료 추적( 인터넷 대행 업체 OTA, 여행사)

PMS는 고객이 중개인을 통해 왔는지, 중개인들의 수수료율, 수수료지급 등을 관리 한다.

(5) 중앙예약시스템

호텔의 예약은 CRS(central reservation system)라는 중앙예약시스템 통해 호텔에서 지불하는 수수료의 상당부분을

차지하고 있다.

2) back office system 구성

•백오피스는 호텔의 모든 영업활동을 지원하는 곳을 말하며 경영지원부서 라고도 한다. 백오피스시스템(back office system)은

매출을 발생시키는 영업 부문을 후방에서 지원하는 일반경영 지원 업무를 총칭한다.

•백오피스시스템은 호텔의 경영특성에 따라 시스템을 구축할 수 있는 유연성을 갖고 있다.

back office system의 기능은 인사‧급여, 경리‧회계, 검수‧구매, 고객관리, 원가관리, 시설관리, 경영전략자료 수집 보고 - 경영진

3) POS system 구성

부대 업장관리시스템(POS system)의 주된 업무는 호텔 내에 설치되어 있는 다양한 레스토랑, 바, 그리고 수영장, 휘트니스클럽

과 같은 부대시설에서 사용되는 매출을 관리하는 시스템으로서 판매시점정보관리시스템(point of sales system)이라고도 한다.

기능은 주방, 부대 업장 주문 및 영수증, 고객 정보제공 등

4) interface system 구성

서로 다른 두 시스템을 연결하여 정보를 교환하여 고객에게 원활한 서비스를 제공하도록 하며, 서비스의 사용 내역을 정산하는

역할.(분산된 시스템의 출처를 하나로 통합시키는 역할을 한다고 할 수 있음)

• interface system의 기능

‣전화요금산출: 객실고객의 전화사용에 대한 내역 및 요금 산출

‣에너지관리: 객실에 설치된 전열, 난방 등 에너지를 자동 관리

‣전자잠금(앱): 마그네틱에 의한 객실입구 관리(핸드폰 앱)

‣음성사서함: 고객 부재시 상대방 음성으로 메시지가 전달

‣인터넷: 객실 내 인터넷 검색 및 이메일 사용 가능

‣영수증검색: 객실 내 TV를 통한 사용내역 확인가능

‣영화상영: 다양한 영화상영 및 자동으로 요금산출

‣미니빠: 투숙 고객이 이용한 내용물 및 요금산출

‣고객이름호출: 고객이 객실에서 전화를 걸면 객실번호와 이름이 나타남으로 이름을 불러줌

4. HIS(Hotel information system) 선정 시 고려사항

1) 소프트웨어를 선정하기 전에 하드웨어를 선정하지 마라.

소프트 웨어에 최적화 하드웨어를 선택해야 한다.

2) 비용만을 시스템 선택기준으로 하지 마라, 저가의 제품은 업무 프로세스와 시스템간의 불균형을 초래한다.

3) 구매절차를 무시하지 마라, 우리호텔의 업무요건에 의해 시스템을 판단하고 공급자의 시스템 데모를 거쳐, 규격화 업무를

제공하는지 평가해야 한다.

4) 개선 약속을 믿지 마라, 판매를 위해 광고되는 약속을 믿지말고, 실제적으로 개선되고 있는지 직접확인한다.

5) 정보 기술이 제공되는 기술에 호텔업무를 적용하는 것이 아니고, 우리 호텔의 표준화된 업무에 호텔시스템을 적용하는 것이

다.

6) 호텔 납품 실적이 없는 신개발 시스템의 첫 고객이 되지 말라, 사용호텔의 히스토리가 없이 평가가 어렵다.

7) 대형 정보 시스템을 사용하는 업체가 되지 마라, 대형 정보 시스템의 구매는 급변하는 시대의 흐름을 반영 못할 수 있다

( 지속적 투자의 집행문제 발생과 변화가 어렵다)

8) 호텔정보시스템 공급처의 업무 기술 요건서를 다시 작성하는 것을 허용하지 말라, 호텔 업무 기술 요건 변경시 최초의 목적을 잃을 수 있다.

이러한 고려 사항들은 호텔정보시스템 도입을 검토하는 호텔기업의 경영형태, 정보시스템 활용의 의지, 투자예산, 그리고 기타

여러 여건에 의해 우선순위가 달라지며, 또한 새로운 사항 추가 또는 삭제, 수정됨으로써 호텔정보시스템 선정 기준이 달라 질

수 있다.

※호텔프로젝트상담 : 호텔개발자문, 호텔경영, 복합리조트 등

최고의 호텔전문가 : 소장/교수 김 학 수  

(050 -2808 -8989 / 02-790-5480)

  ※ 2023년 상반기 관광진흥개발기금 융자접수 일정( 전년도 참고 예정)

1)시설자금 신청서류 접수기간: 2022.12.24.(금)~23.05.13.(금) 

※참고: 관광기금은 융자대출로 건축주 본인(담보능력)이 신청하는 것으로

관광기금 배정을 빙자한 사전 계약금, 수수료 및 인센티브을 요구하는 것은 완전 불법입니다. 

(무단전제 및 복사를 금함)