뒷담화 겁나서 쓴소리 안한다? 부하직원 망치는 무책임한 보스

[P N C]

내 장래를 위한 부장님 쓴소리…듣기는 싫어도 약되더라

■ 직장내 인간관계 다룬 '까놓고 솔직하라' 저자 킴 스콧

직장 내 인간관계에서 솔직할 수 있는 사람이 몇이나 될까. 아마 대부분은 되도록 속을 감춘 채 일에 필요한 최소한의 관계만 맺으려 할 것이다. 불편하고 어색하기 때문이다. 특히 상사와 부하 직원 간의 관계가 대표적이다. 직원 입장에서는 온갖 업무를 지시하면서 종종 호된 질책을 하는 상사가 반가울 리 없다. 직장인들을 대상으로 한 각종 설문조사에서 상사는 직장 내 스트레스의 원흉처럼 묘사되고 있다.

한편 상사 입장에서도 부하 직원과의 관계가 어색하기는 마찬가지다. 직급과 함께 높아진 책임감에 아등바등 열심히 팀을 이끌려고 해보지만 어느 순간 직원들이 자신을 피하려 하는 것이 느껴지기 때문이다. 자연스럽게 직원들과의 친분은 포기해야만 하는 것이 돼버린다. 2014년 방영된 드라마 '미생'은 직장 내 끈끈하고 따뜻한 인간관계를 그려내 많은 사랑을 받았지만 한편으로는 '직장 포르노'로 불리기도 했다. 누구나 미생 속 등장인물인 오상식 과장과 장그래 사이 같은 관계를 바라지만, 현실에서는 절대 이루어질 수 없는 판타지처럼 느껴지기 때문이다.

하지만 현실 속 직장 내에서도 친분과 정이 있는 관계가 가능하다고 주장하는 사람이 있다. 바로 책 '까놓고 솔직하라 : 인간적이면서도 멋진 '킥애스' 보스 되기(Radical Candor : Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity)'의 저자 킴 스콧이다.

스콧은 직장 상사가 부하 직원들과 '까놓고 솔직한(Radical Candor)' 관계를 맺음으로써 서로 간의 신뢰를 구축할 수 있다고 말한다. 불편하고 어색한 관계에서 벗어나기 위해서는 속을 감추기보다 오히려 속을 드러내보이는 적극적인 관계를 맺어야 한다는 것이다. 그는 구글에서 관리자로서 성공적인 커리어를 쌓은 후 애플의 사내 교육기관 '애플대학'의 교수진을 지낸 직장 내 인간관계 및 리더십 전문가다.

매일경제 비즈타임스팀은 스콧과의 이메일 인터뷰를 통해 좋은 상사로서 직원들과 성공적인 관계를 맺을 수 있는 법에 대해 들어봤다.

스콧은 우선 상사가 부하 직원에게 직접적으로 도전(Challenge)하면서도 개인적으로 케어(Care)하고 있다는 사실을 보여줘야 한다고 주장한다. 직접 도전하는 것은 부하 직원의 업무가 충분하지 않을 때 그에 대한 피드백을 직설적으로 제공하는 것을 말한다. 즉 쓴소리를 아끼지 말라는 것이다.

직원들과 좋은 관계를 맺으려 하는 상사가 듣기 좋은 소리는커녕 쓴소리를 해야 하는 이유는 무엇일까. 스콧은 이에 대해 "날카로운 피드백을 통해 상대가 성장하고 더 나아질 수 있도록 도울 수 있기 때문"이라고 말했다. 드라마 미생에서도 오 과장이 장그래에게 회사 옥상에서 따뜻한 조언과 위로를 건네면서도 업무 중 실수에 대해서는 날카롭게 질책하는 장면을 종종 볼 수 있다.

스콧은 다만 비판할 때도 직원의 잘못을 개인적 특성과 연결 지어 꼬리표를 붙여서는 안 되며 구체적인 상황과 행동에 초점을 맞춰야 한다고 조언한다.

개인적인 케어를 보여주는 것은 부하 직원을 인간적으로 대하며 그의 삶과 커리어에 대해 존중하고 신경 쓰고 있다는 것을 보여주는 것이다. 쓴소리를 할 때 구체적인 조언을 함께 제공하는 것이 한 예다. 또 커리어 상담을 통해 직원이 어떤 가치를 갖고 있고, 무엇으로 동기를 부여하고 있는지 파악하는 것 역시 도움이 된다. 스콧은 "상사가 직장에서 악역을 자처할 때조차 완전히 나쁜 놈이 될 필요는 없다"고 말했다.

스콧은 직접적인 도전과 개인적인 케어, 이 두 가지가 함께 이루어질 때 비로소 까놓고 솔직한 관계가 형성돼 신뢰를 형성하고 친분을 쌓을 수 있다고 주장한다. 만약 하나라도 부족할 경우 좋은 상사가 될 수 없으며, 오히려 부하 직원과 팀 전체에 나쁜 결과를 가져오게 된다.

스콧은 그중에서도 개인적인 케어는 보여주지만 직원의 부정적인 반응을 두려워해 쓴소리를 하지 못하는 상사들이 많다고 지적했다. 그는 이러한 관계를 '파괴적인 공감(Ruinous Empathy)'으로 부르며 이것이 관계의 불신을 초래한다고 말했다. 보스가 착한 상사가 되어야 한다는 콤플렉스에 빠져 필요한 쓴소리를 제때 하지 않는 것은 장기적으로 직원들의 커리어를 정체시키기 때문이다. 스콧은 "직원들의 부정적인 감정은 결국 지나간다. 자신에게 도움이 된다는 걸 그들도 알고 있기 때문"이라며 "상사는 그런 어려움을 견딜 수 있을 만큼 강해져야 한다"고 조언했다.

반대로 쓴소리는 잘 하면서 개인적인 케어를 보여주지 못하는 경우도 있다. 개선을 위한 도구가 아니라 상대를 공격하기 위한 무기로 비판을 이용하는 것이다. 스콧은 이를 '불쾌한 공격성(Obnoxious Aggression)'이라고 부르며 파괴적인 공감보다는 낫지만 심하면 역효과를 초래할 수 있다고 경고한다. '지적질만 하는 정 없는 꼰대'를 이에 비유할 수 있다.

다음으로 그는 쓴소리도 못하고 개인적인 케어도 보여주지 못하는 상사는 이기적이면서 무책임할 뿐이라고 비판하며, 이 경우 '관리의 방치(Manipulative Insincerity)' 관계가 형성된다고 말한다.

스콧은 상사가 직원과 까놓고 솔직한 관계를 맺을 수 있을 때 직원 모두가 생애 최고의 기량을 발휘할 수 있다고 설명하며 따라서 상사의 존재와 역할이 그 무엇보다 중요하다고 강조한다. 그는 상사에 대해 '리더'나 '관리자(Manager)'보다 '보스'라는 단어를 선호한다. 리더는 어느 정도의 성공만 이룬다면 더 이상 관리를 할 필요가 없다는 느낌을 주며, 관리자는 사소한 실행만 하는 사람이라는 느낌을 주기 때문이다. 보스나 상사, 관리자의 권위적인 수직 경영을 비판하며 '보스 없는 경영'과 같은 주장이 주목받고 있는 것과는 대조적이다. 물론 스콧 역시 보스와 상사, 관리자의 권한을 최소화해 불균등한 권력 관계를 최대한 방지해야 한다는 입장이다. 다만 그는 "많은 기업이 관리진을 없애려 노력했으나 제대로 작동한 적이 없다"며 그룹이 무언가를 이루기 위해 반드시 필요한 것들을 갖추게 해줄 사람이 필요하다고 강조했다. 이어 "나쁜 보스는 팀 전체를 가라앉히고 말 것"이라며 "회사가 좋은 보스가 되는 법을 가르치는 데 훨씬 더 많은 투자를 해야 한다"고 조언했다.

―직장 상사와 부하 직원이 '까놓고 솔직한(Radical Candor)' 관계를 맺어야 한다고 했다. 구체적으로 어떤 관계를 말하나.

▷서로에게 직접 쓴소리하고 이의를 제기하면서도 그를 개인적으로 케어(Care)하고 있다는 사실을 보여주는 관계다. 대부분 사람들은 그들이 케어하고 있다는 것을 보여주지만 상대방의 일시적인 반응을 두려워해 쓴소리를 하지 못한다. 반대로 상대에게 쓴소리할 때 그들을 케어하고 있다는 사실을 보여주지 못하는 경우도 있다. 진실한(Truth)이 아닌 솔직한(Candor)이란 단어를 쓴 이유는 겸손해야 한다는 점을 강조하기 위해서다. 진실이란 단어엔 "내가 네게 진실을 알려줄게"와 같은 약간의 오만함이 담겨 있다. 그것보다는 "내 생각과 관점은 이런데 너의 솔직한 생각과 관점이 궁금해"란 관계가 바람직하다.

―관리자가 직접적으로 쓴소리를 하고 날카로운 피드백을 주면서 어떻게 그들을 케어하고 있다는 걸 보여줄 수 있나.

▷당신이 누군가에게 직접 쓴소리를 하는 것은 그들에게 선물을 주는 것이다. 당신이 옳을 경우 그 사람에게 고칠 필요가 있는 문제를 상기시켜줄 수 있다. 당신이 틀렸을 때는 그에게 당신의 생각을 바로잡아줄 수 있는 기회를 주게 된다. 날카로운 피드백을 통해 당신은 상대가 성장하고 더 나아질 수 있도록 돕는다. 당신은 상대가 서 있는 위치를 말해주고, 당신의 의견에 대한 이의 제기를 환영한다. 이는 다른 이들이 자신의 최고 기량을 펼칠 수 있게 도와주며 당신과 그들이 더 나은 관계로 발전하게 해준다.

―직원이 상사에 대한 부정적인 감정만 갖게 되는 것은 아닌가.

▷개인적인 케어를 보여주는 것과 자신을 좋아하게 하는 것 사이엔 매우 큰 차이가 있다. 당신이 누군가를 진정으로 생각한다면, 일시적으로는 그를 화나게 할지도 모르는 말을 기꺼이 해주려 할 것이다. 예를 들어 보스(Boss)가 부하 직원에게 일을 잘 못한다고 말할 때 아무리 그를 케어하고 있다는 것을 보여줘도 그는 부정적인 반응을 강하게 보일 가능성이 높다. 하지만 좋은 보스는 장기적인 관점에서 직원의 성장에 집중하며, 그러한 부정적인 반응을 견뎌낼 의지가 있다. 그만큼 강해져야 한다. 그리고 보통 이런 부정적인 감정은 지나간다. 장기적으로는 그 말이 자신에게 도움이 된다는 걸 부하 직원들도 알고 있기 때문이다.

나 같은 경우 "음…" 소리를 너무 많이 해서 멍청하게 보인다는 말을 현재 페이스북의 최고운영책임자(COO)인 셰릴 샌드버그에게서 들은 적이 있다. 그 순간에는 화가 났지만 그를 미워하지 않았다. 시간이 지나면서 그의 피드백이 내게 얼마나 도움이 됐는지를 알게 됐다.

―많은 상사들이 까놓고 솔직하지 못하고 '파괴적인 공감(Ruinous Empathy)' 관계로 물러난다고 말했다.

▷그렇다. 파괴적인 공감 관계란 상대를 케어하고 있다는 것을 보여주면서도 상대방의 부정적인 반응을 두려워해 쓴소리를 하지 못하는 것을 말한다. 부하 직원들이 쓴소리를 들은 뒤 보이는 부정적인 반응은 보스를 이 단계로 몰아넣는다. 하지만 보스는 계속해서 직접 쓴소리를 하면서 직원들의 감정적인 문제에는 안타까운 마음을 갖고 대응해야 한다. 화를 내거나 방어적인 입장을 취해서는 안 된다. 직원이 피드백에 동의하지 않을 수 있다.

보스가 그런 목소리를 듣고자 하는 것은 매우 중요하다. 직원의 주장이 정말로 설득력이 있을 경우 자신이 틀릴 수 있다는 것을 인정하는 자세를 갖는 것이다. 하지만 직원이 단지 방어적이기만 할 때 보스가 자신이 제기한 피드백에서 물러나지 않는 것 역시 똑같이 중요하다.

―쓴소리를 하지 않는 관계가 오히려 불신과 어색한 관계를 만들 수 있다고 했는데.

▷파괴적인 공감의 고전적인 사례는 보스가 직원들의 기분을 상하게 하지 않게 하기 위해 일이 부족하다고 말하지 않는 것이다. 이게 몇 달 혹은 몇 년 동안 지속되면 직원들의 커리어는 정체되고 결국엔 해고될 것이다. 당시에는 멋져보일 수 있지만 결국엔 전혀 멋지지 않은 것이다.

―개인적인 케어를 보여주지 않은 채 쓴소리만 하는 것도 경계해야 한다고 했다.

▷그렇다. 이는 '불쾌한 공격성(Obnoxious Aggression)' 관계다. '인간성을 잃지 말라'는 부제처럼 직장에서 악역을 자처하기 위해 완전히 나쁜 놈이 될 필요는 없다. 너무 많은 사람이 그래야 한다고 믿고 있지만 그렇지 않다. 내가 알고 있는 가장 성공한 이들은 매우 친절하고 좋은 사람들이다. 샌드버그 COO, 앨런 유스터스 전 구글 부회장, 딕 코스톨로 전 트위터 최고경영자(CEO), 베스 콤스톡 GE 부회장 등이 그렇다. 물론 최고위층 중 사이코패스들의 사례를 생각해볼 수 있겠지만 꼭 그래야 할 필요는 없다는 것이다.

―반대로 상사 역시 부하 직원에게 적극적으로 쓴소리를 요청해야 한다고 했다. 이는 부하 직원 입장에서는 어려운 일 아닌가.

▷보스가 직원들에게 비판을 적극적으로 요청해야 하는 이유는 당연히 직원들은 보스를 비판하기를 꺼리기 때문이다. 그들은 보스에게 '까놓고 솔직한' 관계를 제안했다는 이유로 처벌당하지 않을까 두려워한다. 그게 보스가 그토록 열심히 피드백을 요청해야 하는 이유다. 보스에게 피드백을 주면 처벌이 아니라 보상을 받게 될 거라는 점을 보스는 직원들에게 보여줘야 한다.

―지난해 한국 직장인들을 상대로 한 설문조사에서 응답자의 85%가 직장 내에서 심리적 압박을 받는다고 대답했으며 가장 큰 원인은 상사였다(29%).

▷나쁜 보스는 비극적인 삶의 주요한 원인이 된다. 나쁜 보스는 필요하지 않은 스트레스와 긴장을 준다. 좋은 보스 역시 직원들에게 압박을 줄 것이다. 하지만 이 경우에 압박은 부정적인 것이라기보다는 긍정적으로 작용하게 된다.

―까놓고 솔직한 관계는 구글과 같이 좋은 사내 문화와 시스템을 갖고 있는 기업에서만 가능한 것 아닌가.

▷까놓고 솔직한 관계는 거의 모든 문화와 시스템에서 가능하다. 만약 당신이 관리자, 직원, 동료라고 할 때 방법은 그저 다음과 같다. △먼저 피드백을 구하는 것이다. 다른 이들이 당신과 더 편하게 일할 수 있게 하기 위해 해야 하거나 멈춰야 하는 것은 무엇인가. 만약 문제가 있다면 당신이 어떻게 그러한 문제들의 원인이 되고 있는 것인지 다른 이들의 관점에서 이해하길 바랄 것이다. △좋은 것에 집중하는 것이다. 다른 이와 일하면서 좋은 점은 무엇인가? 분명 무언가는 있을 것이다. 그것이 뭔지 알아낸 다음 말로 표현하라. △비판하기 전에 허락을 구하는 것이다. "문제를 발견했는데 당신과 그에 대해 토론하고 싶습니다. 괜찮은가요?"와 같이 말하라. 대부분의 사람들은 괜찮다고 할 것이다. 만약 상대가 싫다고 한다면, 조직에서 그의 위치에 변화가 필요하다.

―구글과 같이 상사와 관리자의 권한이 최소화돼야 한다고 생각하나.

▷그렇다. 보스로서 피드백을 주고받는 문화를 조성하고 단결된 팀을 만들어 함께 결과를 달성하기 위해서는 직원들과의 좋은 관계가 필수다. 불균등한 권력은 좋은 관계를 맺는 데 파괴적인 영향을 미칠 뿐이다. 보스가 더 많은 힘을 가질수록 직원들에게서 진실한 피드백을 요청하기가 어려워진다. 물론 힘과 통제는 개코원숭이 무리나 전체주의 정권 등에서 잘 작동할 수 있다. 그러나 사람들은 그러한 상황 속에서 최선을 다하지 않는다.

―상사는 많은 책임과 스트레스를 견뎌야 하는 특성상 종종 감정적인 모습을 보이는 경우가 있다. 책에서는 애플의 전 CEO 스티브 잡스가 감정적인 사람으로 묘사됐다. 감정적인 상사도 좋은 상사가 될 수 있나.

▷감정적으로 된다는 것은 인간적이라는 것을 말한다. 출근할 때 감정을 집에 놔두고 올 수는 없다. 중요한 것은 사람들에게 왜 당신이 감정적인 반응을 보이는지를 설명함으로써 그것이 그들의 잘못 때문인 것처럼 느끼지 않게 하는 것이다. 당신만의 감정을 갖되 그것을 (아무런 근거 없이) 그저 다른 이에게 퍼붓지 말아라.

―보스와 상사의 권위적인 수직 경영을 비판하며 '보스 없는 경영'이 필요하다는 주장도 있다.

▷많은 기업이 관리진을 없애려 노력했으나 제대로 작동한 적이 없다. 그룹으로서 무언가를 이루려고 할 때 세 가지가 반드시 필요하다. 바로 △피드백 문화를 만들어 팀원들 모두가 팀이 올바른 방향으로 가고 있을 때와 잘못된 방향으로 가고 있을 때를 알게 하는 것 △단결된 팀을 만드는 것 △협동해서 함께 결과를 달성하는 것이다. 그리고 이는 저절로 일어나지 않는다. 누군가는 그렇게 만들어야 한다.

―많은 경우 사람들이 준비 없이 상사나 관리자가 된다고 했다. 회사가 별도의 교육이나 훈련 프로그램을 제공할 필요가 있다고 생각하나.

▷그렇다. 회사가 좋은 보스가 되는 법을 가르치는 데 훨씬 더 많은 투자를 해야 한다고 생각한다. 보스가 되기 전에는 좋았던 많은 사람들이 나쁜 상사가 되는 이유는 어느 날 관리 업무의 깊숙한 곳으로 그저 내던져지기 때문이다. 그들은 가라앉거나 수영을 할 수 있을 것이다. 가라앉을 경우 팀 전체까지 끌려 들어가게 된다.

■ She is…

킴 스콧은 구글에서 광고 프로그램 애드센스와 유튜브 담당 팀을 성공적으로 이끌었으며 이 경험을 바탕으로 직장 내 인간관계와 리더십에 관심을 갖게 됐다. 구글에 있을 당시 현재 페이스북 최고운영책임자(COO)인 셰릴 샌드버그와 함께 일하기도 했다. 이후 애플의 사내 교육기관 '애플대학'의 교수진을 지냈으며 드롭박스와 퀄트릭스, 트위터 등 글로벌 기업의 최고경영자(CEO)와 실리콘밸리 기업들에 코칭을 제공하기도 했다. 현재는 직장 내 인간관계 및 리더십 컨설팅 기업 '캔더(Candor)'의 공동창업자 겸 CEO를 맡고 있다. 구글에 근무하기 전에는 스타트업 '주스소프트웨어'를 공동 창업해 CEO를 지냈으며 미국 연방통신위원회(FCC)에서 선임정책자문을 맡기도 했다.