에어아시아, 팬데믹 환불 연기에 반발
https://www.aljazeera.com/economy/2022/5/23/airasia-faces-customer-backlash-over-delayed-pandemic-refunds
에어아시아, 팬데믹 환불 연기에 반발
고객들은 팬데믹 기간 동안 취소되거나 일정이 변경된 항공편에 대한 환불을 여전히 기다리고 있다고 말합니다.
AirAsia는 팬데믹 기간 동안 취소되거나 일정이 변경된 항공편에 대한 환불에 대한 고객의 반발에 직면해 있습니다. [파일: Edgar Su/Reuters]
우샤르 다니엘레
2022년 5월 23일에 게시됨2022년 5월 23일
말레이시아 쿠알라룸푸르 – 말레이시아의 AirAsia는 팬데믹 기간 동안 취소되거나 일정이 변경된 항공편에 대해 아직 환불을 받지 못했다는 고객의 불만에 직면해 있습니다.
Capital A Berhad가 소유한 AirAsia와 자회사 AirAsia X(AAX)는 말레이시아 정부가 COVID-19의 확산을 억제하기 위해 주 및 국제 국경을 폐쇄한 후 2020년과 2021년에 수천 편의 항공편을 결항했습니다.
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그러나 10월에 말레이시아인에 대한 주간 및 국제 국경 제한이 해제된 후 저가 항공사가 항공편을 재개한 지 몇 달 후 수백 명의 고객이 소셜 미디어를 통해 열악한 고객 서비스와 환불을 오래 기다려야 한다고 불평했습니다.
60세의 Rohana Betak은 항공사가 2020년 3월 전국적인 봉쇄령이 도입된 후 세나이와 사바 주의 수도인 코타키나발루 간의 항공편을 취소한 후 4,000 말레이시아 링깃($911)의 환불을 요청했다고 말했습니다.
2021년 10월에 가족과 함께 동남아시아 최고봉인 키나발루 산 주변 지역을 방문할 계획인 Betak은 항공사의 자동화된 온라인 고객 서비스가 다른 날짜에 여행할 수 있는 옵션만 제공했다고 말했습니다. Betak은 제한이 언제 해제될지 불확실하고 COVID-19 감염에 대한 우려로 제안을 수락하지 않기로 결정했습니다. 2년 후, 그녀는 여전히 돈을 돌려받기를 기다리고 있다고 말합니다.
Betak은 Al Jazeera와의 인터뷰에서 “요청에서 예약에 대한 크레딧을 환불해도 된다고 말했지만 대신 2020년 6월에 다른 날짜에 사바로 가는 항공편에 탑승해야 하며 환불이 되지 않는다는 알림을 받았습니다.”라고 말했습니다.
"적어도 환불에 대한 크레딧을 제공하는 대신 다른 날짜에 여행하는 것 외에 다른 선택의 여지가 없다고 말했기 때문에 도움이 되지 않았습니다."
뒷줄 분홍색 모자를 쓴 Rohana Betak은 AirAsia로부터 환불을 받기 위해 2년을 기다렸다고 말합니다. [Rohana Betak 제공]
2021년 10월 이전에 사바로 여행하는 것은 일을 위해 여행하는 사람들과 주에서 태어난 사람들을 포함하여 특정 범주의 여행자들로 엄격하게 제한되었습니다. Rohana와 그녀의 가족은 면제 범주에 속하지 않았습니다.
“다른 비행기를 타라고 했을 때 나와 내 가족을 죽음으로 보낼 의향이 있느냐고 물었습니다.” 베타크가 말했다. "너무 답답하고 돈을 돌려받는 것도 지겨워서 돈을 전혀 돌려받지 못할 수도 있다는 사실을 받아들였습니다."
많은 불만 사항이 AirAsia의 온라인 챗봇인 AVA에 대한 것이었습니다. AVA는 예약 또는 항공편과 관련된 문제에 대해 고객과 항공사 간의 유일한 의사 소통 회선입니다.
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특히 팬데믹(세계적 대유행) 제한 조치가 해제된 이후 예약한 항공편에도 고객센터로 연락해 환불을 요청하는 것이 왜 이리 어려운지 의문을 제기하는 사람들이 있다.
고객 Aulia Chaerisa Salleh는 이달 초 예약한 바탐-자카르타 간 항공편에 대한 환불을 기다리고 있다고 말했습니다.
“티켓을 결제했는데 시스템에 등록되지 않아 티켓을 환불받으려고 했습니다. AVA 라이브 채팅을 시도했지만 전혀 도움이되지 않습니다. 며칠이 지났지만 그들에게서 소식을 듣지 못했다”고 말했다.
AirAsia의 현재 환불 정책에 따라 항공사는 항공편이 취소되거나 연기될 때마다 고객에게 환불, 크레딧 또는 새로운 여행 날짜를 제공합니다.
AirAsia는 Al Jazeera에 항공사가 모든 지역 규정을 준수할 수 있도록 지역 전역의 소비자 규제 기관과 지속적인 대화를 진행하고 있다고 말했습니다.
“AirAsia Group의 정책은 전 세계 여행 업계의 많은 저비용 항공사와 일치하며 모든 규제 요구 사항을 완벽하게 준수하며 고객 중심 항공사로서 우리는 팬데믹 기간 동안 가능한 한 빨리 모든 고객 질문을 해결하는 데 집중했습니다. "라고 대변인은 말했다.
항공사 그룹은 환불 요청의 90% 이상을 해결했으며 소수의 미지급 청구를 가능한 한 빨리 해결하기 위해 최선을 다하고 있다고 말했습니다.
대변인은 "예를 들어 말레이시아에서는 현재 환불 진행 상황이 접수된 환불 요청의 0.03%만 남아 있으며 앞으로 몇 달 안에 모든 미해결 쿼리에 대한 환불 절차를 완료할 수 있기를 기대하고 있다"고 말했다. 지난 2년은 상업용 항공 역사상 가장 어려운 시기였습니다.
대변인은 "우리 승객은 우리의 최우선 순위"라고 덧붙였습니다. 항공사는 "안전하고 저렴하며 신뢰할 수 있는 항공 여행이라는 측면에서 최상의 서비스를 제공하기 위해 계속해서 서비스를 개선할 것"이라고 덧붙였습니다.
'문제아'
말레이시아 여행 및 여행사 협회(MATTA)의 Tan Kok Liang 회장은 환불 잔고는 단기적인 문제이며 3,100명의 회원이 고객이 요청하는 한 계속해서 AirAsia를 예약할 것이라고 말했습니다.
Tan은 Al Jazeera와의 인터뷰에서 "문제의 아이는 AAX이고 미디어 보고서에 따르면 항공 연결이 관광 회복에 중요하지만 AirAsia는 모든 이해 관계자에 대해 더 많은 책임을 져야 합니다"라고 말했습니다.
작년에 합치면 3천만 링깃(680만 달러)에 육박하는 항공사 공동 창업자인 토니 페르난데스와 카마루딘 마라눈에게 지급된 막대한 보상도 눈살을 찌푸리게 했다.
지난 달 Capital A의 Annual Report 2021이 발표된 후 일부 소셜 미디어 사용자는 Fernandez의 개인 Instagram 계정에 불만을 표출했으며 한 댓글은 AirAsia를 "고객 서비스 전화번호가 없는 유일한 항공사"라고 비난했습니다.
관대한 경영진 보상에도 불구하고 그룹의 장거리 항공사인 AAX는 팬데믹 기간 동안 막대한 부채를 쌓은 후 청산에서 벗어나기 위해 부채 구조 조정을 거쳐야 했습니다.
지난 3월 AAX는 채권단이 이전에 항공사가 미지급 부채의 0.5%만 지불하고 기존 계약을 해지하여 336억5000만 링깃(81억 달러)의 부채를 구조조정하는 거래에 합의한 후 부채 구조조정을 완료했다고 발표했다.
부채 구조 조정 기간 동안 그룹은 여행자에게 항공편 대신 여행 크레딧을 제공했습니다.
그러나 말레이시아 항공 위원회(MAVCOM)는 2015년 말레이시아 항공 위원회 법에 따라 권한을 행사하겠다고 위협하면서 구매한 항공권에 대해 항공사에 고객에게 배상할 것을 촉구했습니다.
Capital A는 2021 회계연도에 17억 링깃(3억 8,700만 달러)의 매출을 올렸으며, 이는 용량이 2020년 수준의 36%로 줄어들면서 전년도보다 47% 감소했습니다.
출처 : 알자지라