김 영근의 주말 편지 353번째.

[장 영실]

김영근의 주말편지

2014. 6. 20. - 353th: 인사말 부정에서 긍정으로 이 주의 편지번역 알림

Greetings! 

조금 저답지 않은 사진 한 장을 나누면서 주말편지를 시작합니다.

저를 만나보셨던 분들은 아시는 일이지만, 아주 작고 마른 체구랍니다. 당연히 적게 먹고, 채식주의자는 아니지만 육류를 즐기는 편이 아니랍니다.

먹고, 입는데 그리 신경을 쓰고  살지 않아서 가끔(아니면 언제나) 촌스럽다는 평을 듣기도 한답니다.

31년전에 맞춘 결혼식 정장과 그 때 맞춘 춘추, 하, 동복을 지금도 입고 다닌답니다. 그 때나 지금이나 몸에 변화가 없다는 말씀입니다.

문제는 몸의 변화가 없을 뿐만 아니라 제 정신세계 역시 그 때나 지금이나 변함이 없어서인지 이즈음 겪는 혼란함이 매우 크답니다.

아무튼...저 위에 사진은...

엊그제, 저와 아내만의 저녁상 차림이었습니다.  토마토와 붉은 양파 그리고 단고추와 닭다리살 고치구이와 연어와 게살 스테이크,  어린 돼지갈비에 암소 스테이크.... 게다가 이른바 organic 야채류와 과일에 ... 포도주를 곁들인 아내와 저만의 저녁상이었답니다.

그날 상을 물리고 정리하면서 든 생각이랍니다. 하루 세끼 늘 그렇게 먹으려면 먹을 수도 있고, 제 평소의 소박함으로 하루의 양식을 채울 수도 있다는 생각말입니다. 어느 쪽이 편안한가?하는 물음이었습니다.

비록 나이들어도 젊은날의 생각과 달라진 것이 없어 부대낄지라도 "제 껏, 제 생각"이 제겐 좋은 것 같습니다.

그날, 아내와 그런 터무니없는 저녁상을 함께한 까닭은 제 온몸에 poison ivy 증후가 나타나 사람 많은데 가기가 영 부끄러운 형편이었기 때문이었답니다.

동부지역에 계신 분들은 익히 잘 아시는 일이지만 poison ivy에 감염된 것은 한국에서 말하던 '온몸에 옻이 올랐다'는 것과 흡사한 것이라고 생각하시면 된답니다.

지난 주말에 한쪽 팔에서 시작되어 온몸으로 번졌었는데 일주일 동안 혹독한 욥의 시련(?)을 겪었답니다. 그 와중에 결혼기념일이 끼게 되어서 제 나름대로 거하게 차려본 밥상이었지요.

의사 처방전 효과로 어제부터 가려움증은 가시고 반점들이 사그라지고 있답니다.

그렇게 더위와 가려움증으로 한주간을 보냈답니다.

자! 오늘은 세탁소에서 일어나는 똑같은 일을 가지고 그것을 긍정으로 보느냐, 부정적으로 보느냐 그리고 그 결과는 무엇이냐에 대한 글 하나 소개 드립니다.

부정적 종업원을  긍정적 일꾼으로 바꿔라

퉁명스러운 종업원은 고객을 소원하게 만들고 당신 매상에 손실을 초래할 수 있다.

당신 종업원들은 고객들과 잘 어울리는가? 그들은 비즈니스에 불을 지피고 당신 세탁소에 충성도를 촉진시키는 방법으로 대중들과 연계하는가?

이상적으로는, 당신이 언제나 "그렇다"고 답하는 것일 것이다. 하지만, 사실은 어느 비즈니스에서든지상황을 부정적인 면을 보는 경향이 있는, 그래서 고객들과 부정적인 교류를 할 수 있는 습관이 있는 종업원들이 꼭 있다. 그리고 가장 밝은 종업원들 조차 안좋은 날이 있다. 원인은 감독자로 부터의 핀잔일수도 있다. 아니면 부부 갈등 혹은 재정적 문제일 수도 있다.

이유가 무엇이든지 간에, 결과는 마찬가지다: 퉁명스러운 종업원은 고객들을 소원하게 만든다. 그리고,그것은 매상 상실과 수익 감소를 의미한다.

부정적인 것은 여러 형태로 나타날 수 있고, 다음은 그 예이다:

제임스는 다른 종업원에게 말하면서 방금 세탁소를 떠난 손님에 대해 험담한다. (더욱 나쁜 것은, 다른손님이 그의 말을 우연히 듣는다.)

마가렛이손님에게"여기경영진은형편없다"고말하는것을당신이우연히듣는다.

특별한서비스가필요한고객을도우라는요청에, 안드레는"그것은내일이아니다" 라고말한다.

신속하게 조처하라

이 모든 것들, 그리고 비슷한 다른 것들은 고객들을 소원하게 만들고, 당신의 최저선을 감소시킨다. 문제가 더욱 악화되기 전에 행동을 취하는 것이 중요한 이유가 바로 그것 때문이다.

"부정적 행태를 다루는데 신속하게 주목하는 것이 매우 중요하다. 곪도록 놓아둔 문제들은 걷잡을 수없이 커져, 훨씬 더 부정적인 행태로 발전시키는 자극제가 될 수 있다"고, 캘리포니아주 모건 힐에 기반을 둔 경영 컨설턴트 Ian Jacobsen이 지적한다.  

직장에서 부적절한 행위에 대해 지적을 받지 않은 종업원은 그 관행이 용인될 수 있는 것으로 가정할것이라고, Jacobsen은 강조한다.

게다가, "썩은 사과 하나가 상자 전체를 상하게 하기" 때문에, 파괴적인 행태는 다른 종업원들에게 퍼질수 있다. 머지 않아, 당신의 최고 종업원은 다른 책임 회피 종업원들이 남겨 놓은 일들을 해야 하기 때문에 좌절감을 느끼기 시작할 것이다.

마지막으로, 파괴적인 태도가 퍼짐에 따라, 당신은 문제 종업원들을 다루지 못하는 매니저 혹은 소유자로 여겨지게 될 수도 있다.

데이타를 모아라

신속히 조처을 취하는 것은 한 가지이다. 하지만 대체 무엇을 해야 하는가? 관련 종업원과 면담으로 시작하라. "그 종업원을 따로 불러라, 그리고 당신이 보거나 들은 것을 그대로 기술하라"고, Jacobsen은말한다.

이 글의 처음 시나리오에서 감독자의 대응에 기초한, 그러한 기술의 한 예이다:

"제임스, 네가 방금 세탁소를 떠난 손님에 대해 에이미에게 얘기하는 것을 들었다. 너는 그 손님이 "골치거리" 라고 말했다. 이것은 내가 너에게서 기대하는 것에 부합되지 않는다. 대체 무슨 일이냐?"

감독자의 말이 단순히 데이타를 수집하는 관찰자의 입장을 반영하고 있다는 것에 주목하라. 가치 판단,혹은 종업원의 의도 혹은 동기가 나쁘다고 단정하는 것을 시사하는 말 사용을 피하라. "험담 (bad-mouthing)," "무례함 (rudeness)," 혹은 "부정적 행태 (negative behavior)" 같은 말은 비판에 대해 종업원을 신경질적으로 만들어 바로 역효과를 가져올 수 있다. 그리고 행동을 정당화하려는 종업원은 행태 문제를 해결하기 위하여 당신에게 협력할 올바른 마음 상태에 있지 않은 것이다. "자신을 단지 사실만을보도하려는 신문기자로 생각하라"고, Jacobsen은 조언한다.

일단 목격한 것을 말했으면, 종업원의 반응에 귀를 기울여라.

"말을 중단시키지 마라. 그 대신에, 답변이 멈출 때 까지 기다려서 당신이 상황을 이해하는데 필요한 추가 질문을 하라"고, Jacobsen은 부연한다.

우리의 예를 지속하면, 제임스는 며칠전 그 손님이 세탁소가 제공하는 서비스에서 원하는 것을 말하는데 여러 차례 마음을 바꾸었다는 정보를 제시할 수도 있다. 그 손님을 다루는데서 온 좌절감이 제임스를 화나게 만들었다. 그 결과, 그 손님을 다시 상대하게 되었을 때 그는 울분을 토하게 되었던 것이다.

이것을 알게 되었을 때, 당신은 이미 문제 해결에 상당한 진전을 한 것이다. 당신은 데이타 수집으로 제임스의 행동에 영향을 미치는 것이 무엇인지를 발견했다: 까다로운 손님에 대해 성미가 급하다.

일단 종업원이 무슨 일이 있었는지 설명을 하면, 당신이 이해했다는 것을 보여주기 위해, 들은 것을 요약하라. 그리고 나서, 당신의 요약이 정확한지 물어라. 그렇지 않다면, 보다 더 정확한 설명을 요구하라.

다음 단계는 그 행동이 다시 발생하지 않도록 종업원으로 하여금 스스로의 해결책을 찾아내도록 하는것이다. "일단 종업원이 당신의 요약이 정확하다고 확인하면, 그 상황이 어떻게 더 잘 처리될 수 있었는지 물어라"고, Jacobsen이 조언한다.

이 예를 이용하면, 당신은 다은과 같이 말할 수 있을 것이다:

"제임스, 어떤 우리 고객들은 서비스와 시간 면에서 지나치게 요구한다는 것을 나는 알게 되었다. 하지만 그들에 대해 네가 한 것 같은 말을 하는 것은 괜찮지 않고, 다른 손님이 네가 하는 말을 듣게 되었기때문에 문제가 더 악화되었다. 너는 이 문제를 어떻게 처리할 수 있었겠느냐?"

제임스는 어쩌면 분통터지는 느낌이 솟구치면, 10까지 세거나 세탁소를 재빨리 걸으면서 감정을 가라앉히는 방법을 생각해낼 지도 모른다.

"종업원이 나은 방법을 제시하고, 그것이 받아들일 만 하면, 그렇게 하도록 하라"고, Jacobsen은 말한다. "그 종업원이 문제를 해결하는 방법을 생각해냈다." 그것은 아주 좋다 - 종업원은 주인이 강요하는것 보다 자신이 생각해낸 해결책으로 합의한다면, 준수할 가능성이 더 높다.

만일 종업원이 더 좋은 방법을 생각해내지 못하면, 그러면 앞으로 그러한 상황이 처리되기를 바라는 당신의 방법을 설명하고, 종업원에게 그렇게 할 수 있는지 물어라. 제임스의 예의 경우, 좋지 않은 경험에대해서 다른 사람에게 이야기 하면 그 부정적 효과를 감소시키기 때문에, 당신은 까다로운 손님을 상대한 후에는 제임스가 당신이나 감독자와 이야기 할 것을 제시할 수도 있다.

만일 종업원의 행태가 아주 심각하다면, 당신은 발생했던 것을 서면으로 확실하게 하고, 사본을 종업원에게 주는 것을 고려할 수 있다.

그리고 끝까지 마무리 짓는 것을 잊지마라.

"'기대하려면, 조사해야 한다 (If you expect, you've got to inspect)'는 옛 속담이 있다. 그 종업원이 바람직한 행태를 취하는지 확인하기 위하여 때때로 체크하라. 그렇게 한다면, 칭찬(표창)이 다음 차례이다.만일 그렇지 않다면, 그 사람을 따로 불러 상기 절차를 반복하라"고, Jacobsen은 말한다.

당신은 또한 후속 조사 날짜를 종업원과 합의할 수도 있으며, 그 날짜를 그냥 지나치지 않도록 당신의일정표에 표시하라.

독재가가 아니라 코치

"압제적이지 마라; 필요 이상으로 위협적이지 말라"고, 로스엔젤레스 소재 'Corporate Coaching International'의 공동경영인 Lois P. Frankel 박사는 조언한다. "예전에는 매니저들이 '이러한 행동을 또다시 보인다면, 직장을 잃을 수도 있다는 말을 할 수 밖에 없다' 같은 말을 했을 것이다. 그것은 진보적인 것으로 간주되었었다. 하지만 더 이상 그렇지 않다. 오늘날에는 지장을 최소한으로 줄이면서 상황을역전시키는 것을 원한다.

"사람들이업무수행도를개선하도록돕는다는것은또한교정절차를고용주들이더반기도록것으로만들수있다.

"고용주들이 적대적인 것으로 여겨지기 때문에, 지나치게 많은 고용주들은 이러한 어려운 대화를 하지못한다. 적대자 인상을 코치 인상으로 대체하라. 자신에게 이와 같이 말하라: '내가 할 일은 종업원들의최선을 이끌어 내고, 잘 돌아가는 회사를 만드는 것이다,'" 라고, Frankel이 조언한다.

상황을 개선하라

당신이 데이타를 수집하면서, 놀라운 사실을 발견할 수도 있다: 해결되어야 하는 잠재적인 문제가 작업장에 존재한다. 이 문제는 다른 종업원들도 마찬가지로 부정적인 감정을 갖게 만들 수도 있다.

"좋은 종업원의 업무성취도 혹은 태도가 저하되기 시작할 때, 그것이 작업장에 무언가가 잘못되어 가고있다는 신호가 될 수 있다. 당신은 그것이 무엇인지 찾아내서 싹을 잘라내기를 원할 것이다" 라고, 세인트루이스의 종업원 개발 컨설턴트, Richard Avdoian은 말한다.

이글 서두의 두 번째 시나리오를 살펴보자. 마가렛은 경영진에 대해 왜 그렇게 말했나?

앞서 기술한 당신의 데이타 수집 토의 중에, 마가렛은 이 같은 것을 말할 수도 있다: "우리는 근무시간자유선택제(flextime)가 있었는데, 경영진이 지난 달 그것을 없애버렸다."

당신의 반응은 종업원의 요구를 수용하려는 당신의 욕구와 문제 자체 두 가지 모두를 인정해야 한다.당신은 다음과 같은 말을 할 수도 있다:

"나도 비슷하게 느끼고 있어서, 그 제도가 없어지지 않았기를 바란다. 하지만 너의 요구가 어떻게 수용될 수 있는지에 대해 이야기 해보자."

당신의 작업장이 '근무시간 자유선택제'를 제공할 수 없을지 모르지만, 가정일을 해결할 수 있도록 스케쥴을 조정하는데 종업원들에게 약간 더 여유를 제공할 수는 있을 지 모른다. 코치하는 과정에서 생겨난변화는 모든 종업원에게 편익이 되며 고객 만족도가 증진되는 결과를 초래하는 방식으로 작업장을 변경시킬 수 있다.

보다 강력한 조치

물론 이 글은 좋은 종업원들이 때때로 보이는 부정적 행동을 살펴보았다. 지속적으로 부정적인 행위는보다 강력한 조치가 필요하다. "행위가 지속적이라면, 그러면 책임지는 것이 있어야 한다"고, Avdoian이 지적한다.

이 글 서두 세 번째를 생각해보라. 요청된 서비스는 "내 일"이 아니라고 말한 안드레에게 "우리는 모두여기서 함께 한다"는 것과 모든 종업원은 직무기술에 개관된 범주를 벗어날 지도 모르는 일에도 모두가협력할 자세를 갖추어야 한다는 것을 상기시켜야 한다.

이 글에서 개관한 코치하는 과정은 안드레가 더 나은 태도로 바꾸는데 틀림없이 도움을 줄 것이다. 그렇지 않다면, 남은 유일한 옵션은 해고까지 이를 수 있는 당신 회사의 점진적 징계 조치에 따르는 것이다. 

이 주의 편지번역

어떤 스포츠를 좋아 하시나요? 실제 그 스포츠를 즐기시는 것을 좋아하시나요?  아니면 게임구경을 좋아하시나요?

이즈음에 월드컵 축구가 브라질에서 한참이지요. 미국은 지난 첫게임에서가나를 이겼고 오늘(6/22) 포르투칼과 두번째 경기가 있답니다. 자! 저는 축구 좋아하는 거 아시겠지요? 물론 구경만 좋아한답니다.

그렇다면 평소 어떤 운동을 하시는지요?  야구, 농구, 훗볼, 사커 등등 이른바 스포츠 말고요, 일테면 걷기, 뛰기, 자전거타기, 요가 등등 운동(exercise) 말입니다.

많은 사람들이 크고 작은 건강문제로 아프고 고생하는 주요 원인은  운동을 하지 않기 때문이라고 주장하는 의학자도 있다고 한답니다.

Jordan Metzl 이라는 의학자는 불안, ADHD, 기억상실, 수면장애, 천식, 여성질환, 각종 통증, 관절염 등등의 많은 질환들은 운동을 함으로 낫게 할 수가 있다고 주장한답니다. (기사를 읽고 싶은 분들을 위해 여기에 링크합니다.)

의학적인 전문지식이나 상식이 부족한 저는 잘 모르는 일이니 그런 말을 한 사람도 있다는 말씀을 드리는 것이지요.

동양에서는 "숨쉬기 운동"만 잘해도 건강하게 오래 산다는 주장이 아주 옛날부터 있어왔답니다. 살아있는 사람이면 누구나 다 자연적으로 하고 있는 숨쉬기가 운동이라는 것입니다. 이름하여 배로 숨을 쉬는 복식호흡운동이라고 한답니다.

이 복식호흡운동 역시 저는 전문가적 지식도 없고 상식이 부족해 그런 것이 있다는 말씀만 전하는 것이지요.

다만 저나름대로 열심히 하는 운동 방법을 하나 소개 드립니다. 제나름의 복식호흡법이랍니다.

하루의 일을 끝내고 잠자리에 들기 전, 그날 일어난 모든 나쁜 생각들, 불안, 걱정, 화남, 원망, 미움 등등을 머리를 흔들어 다 털어 버리는 운동이랍니다.

그리고 아침에 일어나 세탁소로 나오는 길은 늘 상쾌하답니다.

Yard work도 아주 중요한 운동 가운데 하나일 것입니다. 혹시 정원을 가꾸다가 옷에 잔디나 풀잎 때문에 스테인이 생겼을 때(물빨래가 가능한 옷일 경우) 없애는 방법 한가지랍니다.

식초(white vinegar) 1/3과 물 2/3를 잘 섞어서 깨끗한 천에 묻혀 스테인 묻은 부분을 닦아 냅니다. 스테인이 많이 없어졌을 때 세탁기에 넣어 빠지면 깨끗해 진답니다.

건강한 한 주간이 이어지시기를 빌며....

***알리는 말씀

7월 4일이 금요일이라 4,5,6(금 토 일) 계속 쉬시는 회원님들도 계실 것 같아서 말씀드립니다.
다음 주간에 미리 알려 주시면 윈도우 사인 및 이메일 안내해 드리겠습니다. 연락주시길...

건강하신 한 주간이 되시길 빌며...

델라웨어에서
김영근드림