ISO 심사시 심사원이 피심사자에게 질문하는 기법

[최인권]

ISO 심사시 심사원이 피심사자에게 질문하는 기법

1) 개방형 질문은 소위 육하원칙에서 거명되는 '누가, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게'가 들어가는 질문 형태를 가리킨다. 개방형이란 말 그대로 대화 상대방에게 답변의 여지를 열어주며, 그로부터 최대한 많은 정보를 얻을 수 있는 방식이다. 단, '왜'라는 질문은 조심해서 던져야 한다. '왜'라는 질문을 들으면 공격받는다는 느낌을 받을 수 있기 때문이다. 때론 '왜'라는 질문은 추궁의 뜻을 내포하기도 한다.

대개 '왜'라는 질문에는 이중적인 메시지가 들어 있다. "왜 프로젝트가 일정대로 돌아가지 않지요?"라는 질문은 다분히 질책의 의미를 담고 있다. 똑같은 내용을 물으면서도 비난하는 느낌을 덜고 싶다면, "지체되는 사유가 뭘까요?"라고 묻는 것이 낫다. 물론 앞의 질문도 논리적으로는 문제가 없지만, 심리적 차원에서는 별로 좋은 질문이 아니다.

예) 개방형 질문은 예, 아니오의 단답형 질문이 아닌, 더 상세한 답변을 요구하는 질문입니다.

당신이 공포영화를 좋아하는 이유는 무엇입니까?, 당신의 이상형은 어떤 여자입니까?

2) 폐쇄형 질문은 크게 그렇다. 아니다로 대변되는 두 가지 종류의 답을 요구한다. 때문에 상대방이 어떤 결정을 내리길 요청할 때라든지 세부적인 문제를 처리할 때 주로 쓰인다. 그래서 과중한 업무에 시달리는 직장인들은 개방형 질문을 하는 것이 더 적절한데도 폐쇄형 질문을 하는 경우가 많다. 그러나 상대의 마음을 열지 못한 상태에서는 폐쇄형 질문으로 얻을 수 있는 것이 별로 없다는 것을 기억하라.

예 폐쇄형 질문은 위와 반대로 예, 아니오의 단답형 답변을 요구하는 질문입니다.

예 : 당신은 공포영화를 좋아합니까? 당신은 통통한 여자가 좋습니까?

3) 유도형 질문 : 의도하는 답변이 이미 있는 경우 사용된다. 유도형 질문은 주관적인 것으로 답변을 예상하고 있는 심사원이 피심사자로 하여금 기대하는 답변을 하도록 유도하는 것이다. 유도형 질문은 종종 부정형태의 질문으로 시작하며 강조의 의미로 묻는 경우이다.

예) 당신은 이 심사를 다음 주에 실시할 예정이죠? 그렇지 않습니까?

이 일을 하려면 당신은 다재다능 해야 하는데 당신은 다재다능한 분이지 않습니까?

유도형 질문은 가끔 경직되거나 소심한 피심사자가 답변을 하도록 도와주는 방법으로 유용하다. 이 질문을 사용할 때는 피심자가가 원하지 않는 답변을 하도록 심사원이 함정에 빠뜨렸다고 생각할 수 있음으로 주의를 요한다.

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