'롯데호텔 서울' 소성배 지배인 “고객만족은 나의 힘, 서비스의 끝은 없어”

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'롯데호텔 서울' 소성배 지배인 “고객만족은 나의 힘, 서비스의 끝은 없어” 세계로 진출하는 한국 호텔의 대표주자‘롯데호텔 서울(LOTTE HOTEL SEOUL)’

발행일: 2008/10/01  이아름 [정경뉴스] 중구 소공동에 위치한 ‘롯데호텔 서울’ 전경. 한국 관광산업의 역사와 함께 올해로 35주년을 맞이하는 롯데호텔은 외국에 로열티를 전혀 지불하지 않는 순수 국내호텔로서, 1973년 당시로는 불모지였던 한국 관광산업에 진출한 이래 지금까지 총10억달러 이상을 호텔과 관광관련 사업에 투자해 현재 소공동을 기점으로 서울 월드(잠실), 부산, 제주, 울산 총 5개 체인을 보유하고 있는 명실공히 국내 최고 수준의 고품격 호텔로 자리매김을 했다. 호텔 서비스와 함께 최첨단의 오피스시설과 면세점, 백화점, 놀이시설 등의 다양한 서비스는 국내를 넘어 글로벌 체인호텔로 성장하기 위한 롯데호텔만의 경쟁력이고 현대적인 감각의 레스토랑과 바, 8개국어 동시통역 시설을 갖춘 대형 국제회의장과 연회장, 편리한 기능의 비즈니스센터를 갖추고 있어 최상의 서비스를 제공하고 있다. 무엇보다 롯데호텔만이 내세울 수 있는 자랑거리는 외국인과 내국인의 쇼핑 편의를 위해 400종류 이상의 세계 유명 부띠끄와 한국의 전통 토산품을 구비한 6개의 면세점이라 할 수 있다. 또한 특급호텔의 국내 체인화를 앞장서 왔던 롯데호텔이 2009년 4월에 러시아 모스크바에 해외 첫 체인으로 초특급 롯데호텔 모스크바를 오픈할 예정인데, 해외 호텔사업 및 실속형 비즈니스 호텔 사업에도 진출함에 따라 한국을 대표하는 글로벌 체인호텔로 발돋움하고 있다. 롯데호텔 서울 객실·연회 세일즈 마케팅팀 소성배 지배인. 대한민국 1%를 위한 준비까지 세심하게 호텔리어는 대표적인 서비스 직종으로 그들의 태도 하나하나가 호텔 이미지를 대변하기 때문에 고객만족을 위해 친절하고 정확한 서비스는 필수사항이다. 겉으로 보이기에 화려하기만 해 보이는 호텔리어가 되기까지 얼마나 많은 인내와 노력이 필요한지 이 호텔의 전반적인 연회나 판촉업무를 맡고 있는 소성배 지배인에게 들어봤다. 소 지배인은 “나는 원래 사람만나는 걸 좋아했고 서비스관련 일을 천직이라고 생각한다”라고 말했다. 자신의 일을 천직으로 알고 자신 있게 표현하는 소 지배인의 이러한 말에 왠지모를 신뢰감이 느껴졌다. 그래서일까, 함께 일하는 동료들은 그를 한마디로 서비스 정신이 몸에 베인 사람이라 평가한다. 활발한 성격과 강한 책임감으로 맡은 일에 최선을 다하는 그는 정직하고 사람냄새 나는 호텔리어가 되고 싶다고 입버릇처럼 말하고 다닌다고 한다. 롯데호텔 서울은 2007년 6월부터 2009년 3월까지 759실의 본관 전 객실을 리노베이션할 예정이다. 국내 최초로 세계적인 디자인 회사4곳이 참가해 획일적인 객실 인테리어에서 탈피, 다양한 고객의 취향을 만족시키는 층별 차별화된 객실을 제공할 예정이다. 지난 2007년 11월에는 클럽을 오픈하여 젊은 층으로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 최고의 전망(SKY-VIEW)과 모던 클래식 인테리어를 갖춘 일식당 ‘모모야마(Momoyama)’에서는 최고급 정통 일식 요리의 진수를 선보이고 있다. 소 지배인은 롯데호텔 판촉지배인으로서 정통 일식요리와 국내 최대의 사케 콜렉션이 돋보이는 일식당 ‘모모야마(Momoyama)’를 추천했다. 2007년 10월 롯데호텔서울 38층에 새롭게 오픈한 최고의 품격과 전문성을 갖춘 일식당으로 모던하고 세련된 감각의 인테리어와 북한산과 서울 시내가 한눈에 들어오는 환상적인 조망을 비롯해 정통성에 기반한 일식요리, 120여종에 이르는 국내 최대의 사케 콜렉션, 사케 전문가의 세심한 서비스를 즐길 수 있다고 한다. 롯데호텔만이 가진 또 하나의 야심작은 새로운 개념의 웨딩콘셉트 이다. 소 지배인은 “유럽의 왕실 및 세계적인 패션디자이너들에게 상당한 인기를 끌고 있는 프랑스의 대표적인 플라워 브랜드 ‘크리스챤 또뚜(Christian Tortu)’와의 협력을 통해 웨딩은 물론 전반적인 호텔 꽃장식에 대한 컨설팅 작업을 진행했다”라며 “웨딩 부분에 있어서는 해외 유명 플로리스트의 꽃장식 컨설팅 외에도 새로운 개념의 웨딩 콘셉트가 도입돼 생애 최고의 날 나만의 이벤트를 연출할 수 있게 됐다”고 설명했다. 사람과의 인연을 가장 중요시하기 때문에 철저한 고객관리로 한 번 찾은 손님들이 재방문할 때 가장 보람을 느낀다는 소 지배인은 호텔은 물론 롯데그룹에 꼭 필요한 사람이 되고 싶다는 바람을 전했다. 이아름 기자 allang20@mjknews.com 롯데호텔 최고층에 위치하여 대형 유리창을 통해 남산 및 삼각산의 수려한 경관과 200여명 규모의 리셉션 및 파티 등 품위있는 연회를 즐길 수 있는 ‘벨뷰 스위트’ 국제회의 및 결혼식을 비롯한 대규모 연회장‘크리스탈 볼룸(Crystal Ballroom)’은 500명에서 최대 1,000명까지 수용 가능하다.

로열티 [royalty]

[명사]남의 특허권, 상표권 따위의 공업 소유권이나 저작권 따위를 사용하고 지불하는 값. ‘사용료’, ‘상표 사용료’, ‘인세’로 순화.

<고찰>동서 18 양지

이제는 고객만족이 아닌 고객감동의 시대이다.

만족에서 그치는게 아니라 고객이 감동하게 만들어야 하는 것이다.

고객을 대할 때 진심으로 대하고 고객이 원하는 것이 무엇인지 캐치해서 고객의 욕구를 충족 시켜 주고 감동하게 하여 고객의 재방문으로 이어지게 하여야한다.

호텔리어는 그 호텔의 얼굴이다. 행동하나하나에 조심을 해야 하며 고객의 소리에 귀를 기울여야 한다.

수업 시간에서 봤듯이 호텔리어라고 해서 모두 좋은 것은 아니다. 그렇게 되기까지 아주 많은 노력이 필요했을 것이다. 보이는 것이 다가 아니라는 뜻이다.

안 보이는 곳에서 더 노력하고 고객이 무엇이 필요할까 생각할 것이다.

롯데호텔은 서비스 뿐 만 아니라 시설 까지 갖춘 호텔이다. 아마도 다른 호텔과는 다른 매력물이 있기 때문에 고객들이 찾을 것이다.

계속해서 변신을 시도하는 것이 좋은거 같다. 지금처럼 고객들의 다양한 고객의 취향을 만족시키기 위해서는 끊임없는 변화와 시도가 필요하다.

2009년 4월에는 러시아 모스크바에 해외 첫 체인으로 초특급 롯데호텔 모스크바를 오픈 한다고 하는데 한국을 대표하는 글로벌 특급호텔로 자리 잡았으면 한다.