NCSI 주유소 1위 GS칼텍스 모빌리티&마케팅본부장 김창수(56회) 부사장

[재경춘고]

“고객의 목소리를 최우선으로 듣고 새로운 주유 경험과 혜택을 제공하기 위해 온라인은 물론, 오프라인에서도 끊임없이 노력하고 있습니다.”

김창수(56회) GS칼텍스 모빌리티&마케팅본부 부사장은 올해 국가고객만족도(NCSI) 주유소 부문에서 GS칼텍스가 17년 연속 1위에 선정되자 이같이 소감을 밝혔다.

김창수(56회) 부사장은 “시대가 바뀌면 우리 삶의 방식도 함께 달라지고, 에너지 소비 형태 역시 변화하게 된다”며 “고객의 삶과 다양한 에너지 형태를 가깝게 연결하기 위해 항상 고객에게 귀를 기울이며 다 같이 변화를 만들어 갈 것”이라고 말했다. 짧은 주기로 달라지는 고객들의 에너지 소비 방식에 맞춰 새로운 주유 서비스를 만들어가겠다는 것이다.

대표적인 사례로 디지털 기술을 기반으로 한 ‘에너지 플러스 앱’이 꼽힌다. 에너지 플러스 앱은 주유를 쉽게 하면서도 다양한 정보를 확인할 수 있도록 한 앱으로, 주유 업계 모바일 앱 중 가입자 수가 가장 많다. 특히 ‘바로 주유’ 기능은 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다. 주유량과 유종 등 고객 개개인의 주유 패턴을 한 번만 등록하면 이후 여러 번 기름을 넣더라도 주유와 결제 절차가 간편하게 끝나도록 한 서비스다. 에너지 플러스 앱을 열고 스마트폰을 흔들기만 하면 곧바로 실행될 수 있도록 하는 ‘Shake&Pay’ 서비스를 통해서도 손쉽게 활용할 수 있는 게 장점이다.

에너지 플러스 앱은 최근 홈 화면의 위젯을 개선하면서 고객이 앱을 실행하지 않더라도, 위젯만으로 바로 주유와 단골 주유소 확인, 판매 가격 비교 등 필수 기능을 이용할 수 있도록 대폭 개선했다. 또 국내 정유사 최초로 자동차 인포테인먼트와 연계한 애플 카플레이·안드로이드 오토 서비스를 적용하면서 고객 접근성을 높였다는 평가가 나온다. 자동차 디스플레이를 통해 앱의 주요 기능인 주유소 찾기, 바로 주유, 쿠폰·포인트 조회 등이 가능해졌다.

GS칼텍스는 에너지 플러스 앱 외에도 업계 최초로 애플페이, 네이버페이 등 다양한 간편 결제 수단을 도입했다. 김 부사장은 “국내 정유사 중 유일하게 카카오페이, 네이버페이, 페이코, 제로페이 등 4곳의 국내 간편 결제 기능을 모두 이용할 수 있다”며 “올 하반기부터는 셀프 주유소에서 더 간편하게 주유할 수 있도록 개발한 ‘올인원 셀프 주유기 결제 단말기’에서도 간편 결제 서비스를 이용할 수 있게 시스템을 개선할 계획”이라고 말했다.

GS칼텍스는 주유소 본연의 역할뿐 아니라 물류 기능을 결합·강화한 미래형 주유소로도 사업을 넓혀나가고 있다. 2023년 12월에는 서울 서초구에 GS칼텍스의 미래형 주유소 브랜드인 ‘에너지 플러스 허브 내곡’이 문을 열었다. 로봇이 물품의 입고와 보관, 출고를 모두 처리하는 도심 물류 센터(MFC·Micro Fulfillment Center)를 주유소 안에 도입한 것은 국내에서 처음이다. 서울 전역으로 물류를 배송할 수 있는 거점으로 내곡동을 선택해 제품의 이동 거리와 시간 등을 절약했다. 이어 지난해 6월에는 ‘에너지 플러스 허브 죽전’을 새로 선보이며 주유소와 물류 기능을 결합하는 시도를 이어가고 있다.

최근 GS칼텍스가 이처럼 사업을 다각화하는 시도를 이어가는 데 대해 김창수(56회) 부사장은 “고객 목소리를 빠르게 반영하는 것이 서비스 혁신의 핵심”이라며 “새로운 환경과 에너지 변화, 고객의 라이프 스타일 변화에 발맞춰 GS칼텍스 주유소를 찾는 고객들이 혁신적인 경험을 할 수 있도록 서비스를 지속적으로 개선해나갈 계획”이라고 말했다.