성공 비결 주목받는 이케아 "우리가 주목한건 두 가지다"

[P N C]

성공 비결 주목받는 이케아 "우리가 주목한건 두 가지다"

안드레 슈미트갈 이케아코리아 대표
해외진출 팁이요? 현지직원 실수에도 "오케이" 해보세요

`글로벌 가구 1위 업체 이케아, 한국 광명시에 1호점 낸다.`

스웨덴 가구 공룡 이케아가 광명에 한국 진출 1호점을 오픈한 것은 2014년 12월이다. 하지만 오픈 몇 년 전부터 이케아의 진출 사실 자체는 이미 국내에 알려져 가구업계가 큰 소용돌이에 휘말렸다. `글로벌 대기업이 들어오는 순간 한국의 중소형 가구업체는 물론 대형 가구업체들도 모두 사라질 것이다` `DIY(Do It Yourself, 소비자가 원하는 물건을 직접 만들 수 있도록 한 상품) 위주 제품인 이케아는 한국에서 성공할 수 없을 것이다`는 등 우려와 비아냥거림이 쏟아졌다.

국내 가구업계는 이케아가 1호점을 어디에 낼 것인지에 촉각을 곤두세웠고 결국 2011년 12월 이케아가 한국 광명역 근처에 1호점을 낸다는 소식이 알려지며 한국 가구업계와 거대 공룡 이케아의 싸움은 시작됐다. 그로부터 7년 이상 시간이 지난 2019년 현재, 일단 국내 대형 가구업체와 이케아는 모두 매출 성장을 이루며 `윈윈` 게임을 이루고 있다. 완성품 위주의 국내 가구업체들과 달리 이케아가 DIY와 깔끔한 북유럽 스타일의 디자인을 바탕으로 새로운 영역을 만들어 전체 가구 시장의 파이를 키워 양쪽 모두에 시너지 효과를 가져왔다는 평가가 나온다.

이케아코리아는 2017년 10월 2호점인 고양점을 오픈했고, 지난해 9월부터는 온라인몰도 공식 오픈했다. 2018회계연도(2017년 9월~2018년 8월) 기준 매출액은 4716억원을 기록했고, 매출 기준으로 한국 광명점은 이케아그룹 전체 422개 매장에서 1위를 차지했다. 이케아코리아 직원은 1700여 명, 연간 매장 방문객은 870만여 명에 달한다.

과거 글로벌 대형마트였던 월마트, 카르푸가 한국 시장에서 참패하며 철수했듯이, 이케아의 성공 가능성에 대해서는 반신반의하는 이들이 많았다. 하지만 이케아코리아는 무엇이 달랐기에 그룹 내 글로벌 1등 매장으로 성장하고, 수많은 한국 사람을 고용하는 `알짜` 외국계 기업으로 성장할 수 있었던 것일까.

매일경제 비즈타임스는 최근 이케아코리아 대표인 안드레 슈미트갈 대표와 만나 그 성공 비결과 향후 이케아코리아의 방향에 대해 물어봤다. 인터뷰 전 서양인 특유의 딱딱함과 거기에서 풍겨나오는 매너를 생각했던 것과 달리, 한국을 좋아하며 소박함이 묻어나오는 한 독일인의 모습에서 이미 성공 해법을 알 수 있을 것 같은 느낌이 들었다. 우연히 한 행사장에서 그를 마주쳤을 때도 그는 점퍼 차림에 백팩을 멘 소탈한 모습으로 다가서기도 했다.

한국 시장에서의 성공 비법을 묻자 슈미트갈 대표는 한국 고객들에게 감사한다는 말부터 전했다. 그는 "한국에서 성공할 수 있었던 것에 대해 기쁘다. 한국 사람들이 더 좋은 삶을 살아가기 위해 집을 꾸미는 데 새로운 영감을 줄 수 있었던 것에 만족한다"고 말했다. 한국 사람들은 그동안 집 인테리어를 한다고 하면 가구나 가전제품을 바꾸고 벽지와 장판을 새로 하는 등 큰 변화를 줘야만 된다고 생각했지만 이케아는 적은 비용과 변화만으로도 집 분위기를 바꿀 수 있다는 콘셉트를 전달했다는 것이다. 예를 들어 화분과 같은 소품 하나, 간단한 서랍장 하나만 색다른 디자인의 제품을 들여놓아도 집 분위기가 달라진다는 것이고 이 같은 제품들을 이케아 매장에서 많이 제공하다 보니 성공을 거둘 수 있었다는 설명이다. 집을 꾸미는 게(홈퍼니싱) 어렵고 전문가만이 할 수 있는 게 아니라 일반인들도 쉽게, 직접 할 수 있다는 생각을 한국 소비자들에게 심어준 것도 이케아의 공로 중 하나라고 할 수 있다.

슈미트갈 대표는 인터뷰 도중 이케아가 추구하는 기업의 가치를 수차례 강조했다. `많은 사람들을 위한 더 좋은 일상생활을 만든다(To create better everyday life for the many people)`는 이케아의 기업 가치는 이케아코리아 직원들이 매일 귀가 닳도록 듣는 말이다. 말이 몸에 배다 보니 직원들 스스로도 `어떻게 하면 고객들이 편안하게 집에서 생활할 수 있을까`에 골몰하게 됐다. 그는 "고객이 실제 필요한 게 무엇인지 직원들이 테스트해보면서 하나씩 배우는 등 직원들이 고객 중심적으로 생각하고 일하게 된 점이 큰 성공 비결"이라고 설명했다. 결국 기업은 직원들과 명확한 가치를 공유하고, 직원들은 이 가치를 실현하기 위해 일사불란하게 움직이다 보니 고객들에게 꼭 필요한 제품을 만들게 됐고, 이런 작업을 통해 자연스럽게 매출도 늘게 됐다는 뜻이다. 슈미트갈 대표는 직원들에게 고맙다는 말도 여러 차례 전했다.

물론 진출 초기 철저한 시장 조사도 큰 힘이 됐다. 이케아의 가치를 담은 공통 제품을 글로벌 전체 매장에서 판매하기도 하지만 현지인들만을 위한 제품 또한 필수적으로 마련해야 한다. 이 때문에 슈미트갈 대표는 매장을 오픈하기 전부터 직원들의 집부터 시작해 수많은 한국인의 집을 방문하며 한국인들의 주거 생활을 연구했다. 그룹 최고경영자(CEO)가 한국을 방문했을 때도 아침 일찍부터 한국인의 집을 방문해 한국인들의 생활을 엿보는 것으로 일정을 시작했다. 슈미트갈 대표는 "서양과 달리 욕실이 습식(바닥이 젖어 있는 것) 문화라는 것을 보고 놀라, 이를 적용한 제품들을 준비하는 데 많은 노력을 기울였다"고 밝혔다. 또 "한국에서는 자녀가 생겼을 때 집을 꾸미는 데 많은 변화가 일어난다는 점과 마당 있는 집보다는 고층 아파트가 많은 점 등을 고려했다"고 덧붙였다.

이케아코리아는 2017년 고양점을 오픈할 때도 그 지역민들의 가정을 자주 방문하는 등 새로운 지역에 점포를 하나씩 낼 때마다 철저하게 현지 조사를 한다. 이케아는 올해 말 기흥, 2020년 1분기에는 동부산에 점포를 오픈할 예정이며, 이들 지역에 대한 현지 조사도 이미 수차례 거쳤다. 그는 "이미 알려진 지역 이외에도 동시다발적으로 전국 다양한 지역에서 점포 오픈이 가능한 곳을 찾아보고 있다. 어느 곳에서 어떤 형식으로 고객들을 만날까를 계속 고민하고 있지만 아직까지 추가적으로 더 결정된 사항은 없다"고 밝혔다.

직원들과 회사의 가치를 공유하기 위해서는 사람에 대한 투자가 우선이다. 물론 적절한 교육과 임금은 기본이다. 이케아 코리아는 교육과 임금 이외에도 직원들의 육아와 복지 등에 집중해 회사가 직원들과 함께한다는 생각을 심어주기 위해 노력했다. 복지 천국인 북유럽 국가 스웨덴 기업다운 행보다.

일단 직원 자녀들을 위한 어린이집은 아침 7시 30분부터 밤 10시 30분까지 운영된다. 직장 내 어린이집이 없거나, 있어도 저녁 7~8시께 문을 닫아 엄마, 아빠가 발 동동 구르며 뛰어오지 않게 하기 위한 넉넉한 시간이다. 유급 육아휴직도 눈에 띈다. 여성은 180일, 남성은 30일이며, 난임시술 휴가 시는 치료기간의 50%를 유급으로 제공한다. 한국에서 아들을 낳은 안드레 슈미트갈 대표도 30일 유급 육아휴직을 다녀왔다. 그는 "지금까지 이룬 성공도 이런 사람에 대한 투자 때문"이라고 강조한다.

여성을 중요하게 여기고 잠재력이 큰 인력으로 생각하고 이에 대한 배려도 철저하다. 슈미트갈 대표는 "관리자급의 성비도 5대5를 유지하고 있다. 반드시 평등 문화를 지킨다는 것뿐 아니라 비즈니스에도 좋은 효과를 주는 것 같다"고 밝혔다. 그는 이어 "비정규직과 정규직의 차별도 거의 없다. 같은 시간을 일했으면 동일 임금을 지급하고, 보너스와 보험 등의 혜택도 모두 같다"며 "임금뿐 아니라 주어진 책임이나 직무도 같은 기대를 가지고 있다"고 말했다. 성장의 기회 또한 비정규직과 정규직에게 똑같이 제공된다는 뜻이다. 연장자에 대한 우대도 한국 기업들보다 앞선다. 정년의 나이를 만 65세로 연장했고, 이들에게 기회를 부여하기 위한 방법을 지속적으로 모색하고 있다.

한국의 게으른(?) 남성들에게 어떻게 DIY용 가구를 판매했을까. 이케아도 진출 초기 이 같은 점에 대한 고민을 많이 했다. 결국 그들이 찾아낸 방법은 고객에게 서비스를 잘게 쪼개 다양하게 제공하는 것이었다. 예를 들어 제품, 배송, 조립 등의 서비스를 나눠 제품만 저렴하게 구매하고자 하는 이들에게는 직접 배송과 조립을 하게 하고, 조립만 도움을 원하는 이에게는 조립 서비스를, 조립·배송 서비스를 모두 원하는 이에게는 두 서비스를 모두 제공한 것이다. 소비자 입장에서는 지불한 비용에 따라 서비스 선택의 폭이 넓어지고 기업 입장에서는 제품 이외의 수익도 얻을 수 있는 셈이다. 슈미트갈 대표는 "고객들에게 더 좋은 서비스를 제공한다는 기업 가치를 이루기 위해 제품과 가격 서비스를 낮추는 것뿐 아니라 더 간편한 조립을 위한 방안도 계속해서 고민하고 있다"고 설명했다. 최근에는 낮은 가격과 편의성에 대한 수요가 둘 다 있다 보니, 서비스 가격을 낮추는 데 많은 노력을 기울이고 있다. 또 "처음 생각과 달리 고객들의 90% 이상이 직접 조립·배송하는 현실에 놀랐다"고 덧붙였다. 우려와 달리 한국 소비자들도 자신들이 직접 만들고 꾸미는 데 큰 부담을 느끼지 않고 있다는 것으로 풀이된다. 또한 이케아가 워낙 해외에서부터 DIY로 유명한 기업이다 보니, 이케아를 찾는 소비자들 스스로 직접 조립·배송할 생각을 하고 점포를 찾는다고 볼 수도 있다.

그의 눈에 비친 한국 소비자들은 어떤 모습일까. 슈미트갈 대표는 "호기심이 많고, 적극적으로 질문하는 등 정보를 많이 요구하는 것 같다. 새로운 것을 받아들이는 것에 대해 열린 자세도 가진 것 같다"고 평가했다. 또 특히 아이들 관련 용품에 관심이 많다는 느낌이다. 어느 날 한국인 가정에 방문했을 때 집 안 구석구석 아이들 용품이 많아 처음에는 유치원인 줄 알았다가 그 집안에 아이가 1명밖에 없다는 것을 듣고는 깜짝 놀랐다고 한다.

`한국에서 사업하거나 생활하기에 어떤가`라는 질문에 그는 "만족스럽지 않았다면 6년이나 한국에서 근무하기 힘들었을 것"이라고 답했다. 장기간 휴가를 떠나면 매운 한국 음식이 그립다고 한다. 한국과 같이 새로운 시장에 진입한다는 것은 늘 어려운 일이지만 한국 직원들의 배우고자 하는 열정과 의지는 인상 깊었다는 평가다. 소셜미디어 등을 통한 소비자들의 수많은 의견에도 고마움을 전했다.

단, 복잡하고, 이해하기 어렵고, 모호한 규제들은 개선할 필요가 있다는 견해다. 한국에서 사업하는 외국인으로서 말하기에 부담스럽기는 하지만 규제가 모호할 경우 이를 준비하는 외국 기업 입장에서는 수많은 어려움이 발생한다고 털어놨다.

다른 이케아 법인들과 마찬가지로 이케아 코리아도 다국적기업이다. 러시아, 루마니아, 호주 등 20여 개국의 사람들이 근무하고 있다. 이케아 코리아 본사 격인 광명점 사무실에 가면 외국인 직원들을 쉽게 마주칠 수 있다. 물론 한국인 직원들 중 스웨덴 본사에 간 사람들도 많다. 그만큼 이케아에서 근무하는 것 자체가 글로벌 문화를 체험할 수 있는 기회가 된다는 뜻이다.

다양한 직원들이 있고, 또 일하는 시간대가 다르다 보니 직원들과의 소통이 중요하다. 슈미트갈 대표는 "언어와 일하는 시간이 서로 달라 고객의 수요나 제품에 대한 정보 등을 공유하기가 힘들다는 어려움이 있다. 이 때문에 소통을 늘리기 위한 노력을 쉬지 않고 하고 있다"고 말했다. 온라인 등을 통한 직원들의 영어 교육은 물론, 본인도 한국어를 배우기 위해 노력하고 있다. 하지만 "너무 어렵다. 한국어를 통해 직원들과 대화를 더 하고 싶은데 고민이다"고 털어놨다. 그는 이어 "직전에 근무했던 스웨덴, 핀란드 등과 달리 서울이 훨씬 다이내믹해서 놀랐다. 한국 문화와 사람들에 대해 배우는 데 많은 시간이 걸렸지만 지금은 자산이 됐다"고 덧붙였다.

지난해 9월 오픈한 온라인몰은 자리를 잡기까지 어느 정도 시간이 필요한 것으로 보인다. 매출액 자체는 증가하고 있지만 의미를 부여하기 힘든 숫자라, 서비스 개선에 주력하고 있다. 슈미트갈 대표는 "온라인은 오프라인 매장에 오지 못하는 이들을 위해 옵션을 제공하는 것과 같다. 고객들이 주문을 편하게 할 수 있고 배송 속도를 높이는 데 노력하고 있다"고 말했다. 온라인 가격이 비교적 저렴한 한국 시장의 통상적인 개념과 달리 이케아 코리아는 온라인, 오프라인 제품과 서비스 가격에 차이가 없다. 하지만 많은 사람에게 이케아의 제품과 서비스를 제공하기 위해 온라인은 꼭 필요한 채널이라는 게 그의 생각이다.

한국에 진출해 성공한 경영인으로서, 향후 한국 진출을 염두에 두고 있는 기업들에 대한 충고도 부탁해봤다. 슈미트갈 대표는 웃으며 "내가 충고할 자격이 있는지 모르겠다"는 답부터 했다. 그는 이어 "현지 문화와 소비자들에 대해 철저히 공부하고, 어떻게 자신들의 독특한 콘셉트 가치를 잊지 않고 현지에 적용하며 잘 균형을 맞추는가를 고민해야 한다"고 말했다. 또 "한국에는 인재들이 많으니 사람들을 믿고 이에 대한 투자를 아끼지 말아야 한다"고 덧붙였다. 수평적인 조직 문화도 포기하지 말라고 조언했다. 그는 한국 진출 초기에 직원 서로 간에 이름을 부르게 하고, 사장이라고 더 중요한 이가 아니라 동등한 지위를 갖고 있다는 점 등을 강조했다. 한국 직원들이 힘들어할 줄 알았는데 생각보다는 잘되고 있다는 반응이다. 슈미트갈 대표는 "한국 시장은 피드백이 빠르고 고마워할 줄 아는 사회다. 보람을 느낄 수 있는 시장이라 장기적인 계획을 세우고 실행해 나가라"고 말했다. 그는 또 직원들이 실수할 때도 배우는 과정인 만큼 `오케이` 하면서 포용해 나갈 것을 당부하기도 했다.

아무리 좋은 기업이라고 해도 외국계 기업이라고 하면 현지 소비자들의 인식은 냉담할 수 있다. 이를 극복하기 위해 이케아 코리아는 다양한 현지 사회공헌활동(CSR)을 통해 지역 사회와 하나가 되기 위해 노력했다. 광명점의 경우 광명전통시장 고객쉼터와 새마을전통시장 고객지원센터에 직원들이 방문해 다양한 이케아 제품들을 직접 조립해 기부했다. 보건소와 거리가 멀어 이용에 불편을 겪고 있는 광명시 구도심권 소외계층을 위해 광명시 시민건강진흥센터를 2018년 1월 말 완공해 광명시에 기부하기도 했다. 고양점은 오픈 1주년인 지난해 10월 고양시 인근 어린이들을 위한 `행복의 나눔` 캠페인을 진행하기도 했다. 이케아 고양점에서 고객이 제품을 구매할 때마다 1건당 1000원의 기부금을 적립하는 방식으로 모금된 기금은 고양·파주지역 다문화가정을 지원하는 고양이민자통합센터의 교육환경 개선을 위해 기부됐다.

이케아그룹 가치 중 하나인 `소비자들에게 지속 가능한 생활환경을 제공`하는 노력도 진행 중이다. 이케아 광명점과 고양점 내 레스토랑·카페에서 사용되던 일회용 플라스틱 빨대 사용을 중단하고, 2019년 8월 말까지 적용 대상을 넓혀 매장 내 모든 일회용 플라스틱 제품에 대한 사용을 중단할 예정이다. 광명점의 경우 건축할 때부터 60억원 이상을 투자해 3000개의 태양광 패널을 지붕에 설치하고, 지열 에너지를 활용한 난방시스템 구축, 매장 내 폐기물 90% 재활용, 무료 전기차 충전소 설치 등의 솔루션을 구축했다. 2020년까지 이케아 레스토랑에서 발생하는 음식물 쓰레기를 50%까지 줄이는 것을 목표로 하고 있다. 한국 소비자들을 통해 돈을 버는 만큼, 한국 소비자들과 사회에 뭔가 기여를 해야 한다는 것. 해외에 나가려는 한국 기업들이라면 한번쯤 눈여겨볼 대목이다.

▶▶안드레 슈미트갈 대표는…

슈미트갈 대표는 1993년 이케아 함부르크 슈넬센 매장 거실 세일즈 매니저로 이케아에 처음 합류했다. 2002년 이케아 독일 라이프치히 귄테르스도르프에서 처음 점장을 맡았고 2005년에는 독일 뮌헨 에힝 점장, 2007년에는 이케아 스웨덴 AB 부대표를 지냈다. 2009년 이케아 핀란드 대표로 부임하며 처음으로 해외 법인 대표를 맡았고, 2013년에 이케아 코리아 대표로 부임했다. 다년간의 해외 근무를 통해 다양한 국적의 직원들과 근무하며 상대방의 문화를 이해하는 법을 배웠고, 이를 바탕으로 이케아 코리아도 다문화 기업으로 이끌어 오고 있다.