이용자만족도 조사 확대로 항공서비스를 개선하겠습니다

<div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td>이용자만족도 조사 확대로 항공서비스를 개선하겠습니다</td></tr><tr><td>- ‘22년 항공교통서비스 평가 실시 및‘21년 평가결과 발표 -</td></tr></tbody></table></div> <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td>지금까지는 승객 B씨는 휠체어를 탄 아버지와 안전하게 탑승할 수 있도록 친절하게 안내해 준 승무원과 해당 항공사에 대한 감사표시를 하고 싶었지만 마땅한 곳을 찾을 수 없어 국민신문고를 통해 국토교통부에 칭찬글을 남겼다.   앞으로는 공항에 설치된 배너나 포스터에 있는 QR코드를 찍어 이용자만족도 조사에 참여하여 칭찬글도 남기고 점수도 줄 수 있다.</td></tr></tbody></table></div> □ 국토교통부(장관 원희룡)는 항공사와 공항의 서비스 평가에 반영하고 있는 이용자만족도 조사를 대면･온라인 병행조사에서 온라인 조사로 단일하게 변경하는 한편, 연휴 등 성수기에만 이루어지던 조사를 올해부터는 상시 진행(7.1.~12.31)할 계획이라고 밝혔다.  ㅇ 이용자만족도 조사결과는 항공사와 공항에서 이용자에게 제공하는 항공교통서비스 개선을 위한 기초자료로 활용되어 궁극적으로 항공교통 이용자의 편의 향상에 기여하고 있다.   □ 한편, 국토교통부는 국적사(8개사)와 주요 공항(6개)에 대해 이용자 만족도 조사결과를 비롯하여, 종합적인 서비스 품질을 평가한 ‘2021년 항공교통서비스 평가’결과를 발표하였다.    (평가항목) 항공사 : 정시성‧안전성‧소비자보호충실성‧이용자만족도 공항 : 수속신속성‧수하물처리 정확성‧이용편리성‧이용자만족도     (평가/활용) 평가항목별 등급(매우우수～매우불량) 공개 / 미흡한 서비스는 개선 추진 □ 먼저, 이용자만족도 조사결과 이용자들은 국적항공사의 직원 친절성, 탑승수속 용이성, 예약･발권 편리성에 만족하는 반면, 지연･결항 시 정보제공의 적절성, 항공운임 등에 불만족하여 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.  ㅇ 항공사별로는 대한항공이 타 항공사와 달리 좌석 Zone별로 탑승순서를 구분하여 방역관리가 만족스럽다는 의견과 아시아나항공의 오토체크인* 기능이 편리하다는 의견이 있었다.    출발 24시간전 자동 체크인 완료, 모바일 탑승권 허용 공항인 경우 탑승권 전송 ㅇ 반면, 플라이강원은 운항노선 부족, 키오스크 및 카운터 수 부족 등의 의견이 있어 상대적으로 낮은 점수를 받았다. □ 또한 이용자들은 공항에 대하여는 수속시설, 공항 내 이동시설 사용 편리성, 직원 친절성에 만족하는 반면, 개선 필요사항으로는 주차시설, 쇼핑시설 부족 등을 꼽았다.  ㅇ 공항별로는 인천공항은 청결하고 깔끔한 시설에 대해 만족한다는 의견이 많았고, 청주공항은 특히 타 공항대비 주차시설 만족도가 높았다.  ㅇ 반면 제주공항은 주차시설 부족, 대구공항은 쇼핑시설 부족에 따라 이용자들의 낮은 평가를 받아 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. □ 항공사 평가 중 정시성은 플라이강원(국내선)·아시아나항공(국제선), 안전성은 에어부산, 소비자보호는 에어서울이 높은 점수를 받았으며, 실제 탑승객 대상 만족도 조사는 대한항공이 만족도가 가장 높았다. < ‘21년 항공운송서비스 평가결과 ><div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td rowspan="3">구분</td><td colspan="4">정량 평가</td><td>정성 평가</td></tr><tr><td colspan="2">정시성</td><td rowspan="2">안전성</td><td rowspan="2">소비자보호</td><td rowspan="2">이용자만족도</td></tr><tr><td>국내선</td><td>국제선</td></tr><tr><td>최우수</td><td>플라이강원</td><td>아시아나항공</td><td>에어부산</td><td>에어서울</td><td>대한항공</td></tr></tbody></table></div> * (평가대상) 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 플라이강원 / (제외) 에어로케이, 에어프레미아, 외항사  ㅇ 공항 평가는 모든 공항이 수속 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 높은 평가를 받았고,   - 공항이용 편리성은 인천･김포･김해공항이 타 공항보다 상업시설과 교통약자 시설 등에서 점수가 높아 매우 우수를 받았다.< ‘21년 공항서비스 평가결과 > <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td colspan="2">구 분</td><td>수속절차 신속성</td><td>수하물처리 정확성</td><td>공항이용 편리성</td><td>이용자 만족도</td></tr><tr><td>중추공항</td><td>인천공항</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>만족</td></tr><tr><td rowspan="5">거점공항</td><td>김포공항</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>만족</td></tr><tr><td>김해공항</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>만족</td></tr><tr><td>제주공항</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>우수</td><td>만족</td></tr><tr><td>청주공항</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>우수</td><td>만족</td></tr><tr><td>대구공항</td><td>매우 우수</td><td>매우 우수</td><td>우수</td><td>만족</td></tr></tbody></table></div> □ 국토교통부 심지영 항공산업과장은 “항공기와 공항을 이용한 항공교통이용자가 만족도 조사에 보다 많이 참여할 수 있도록 조사 방식과 기간을 확대하였으며, 조사 결과가 항공사와 공항의 서비스 향상으로 이어질 수 있도록 제도에 반영해 나갈 계획”이라고 말했다. □ 한편, 이용자 만족도 조사를 포함한 ‘22년도 항공교통서비스 평가는 국적사(10개사), 외항사(16개사), 주요 공항(6개)를 평가대상으로 올해말까지 조사를 추진하여 내년 상반기중 평가 결과를 발표할 계획이다.    (선정기준) 정상 운항중인 국적 항공사, 주 3회이상 왕복 운항중인 외국적 항공사, 여객처리실적 1% 이상인 국제공항  ㅇ 올해부터는 코로나-19로 인해 평가대상에서 제외했던 외항사를 일부 포함하고, 운항 횟수에 따라 외항사 평가대상을 점차 확대해 나갈 예정이다.     <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td><div class="figure-img" data-ke-type="image" data-ke-style="alignCenter" data-ke-mobilestyle="widthOrigin"><img src="https://t1.daumcdn.net/cafeattach/1Yuf4/051627176cc6ede5af2cfeb90e156b4f050d0acf" class="txc-image" data-img-src="https://t1.daumcdn.net/cafeattach/1Yuf4/051627176cc6ede5af2cfeb90e156b4f050d0acf" data-origin-width="94" data-origin-height="33"></div><div class="figure-img" data-ke-type="image" data-ke-style="alignCenter" data-ke-mobilestyle="widthOrigin"><img src="https://t1.daumcdn.net/cafeattach/1Yuf4/922e2131d38ee5a850c0d98286dd2728fa1801e0" class="txc-image" data-img-src="https://t1.daumcdn.net/cafeattach/1Yuf4/922e2131d38ee5a850c0d98286dd2728fa1801e0" data-origin-width="808" data-origin-height="326"></div>     </td></tr></tbody></table></div>  <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td>참고 1</td><td> </td><td> 항공교통서비스 이용자만족도 조사계획</td></tr></tbody></table></div> <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td>항목</td><td>내 용</td></tr><tr><td>참여자</td><td>-조사대상 공항 및 항공사를 이용한 이용자</td></tr><tr><td>조사대상</td><td>- 항공사  · 10개 국적항공사(대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 에어부산, 에어서울, 티웨이항공, 플라이강원, 에어로케이, 에어프레미아)  · 16개 외국적항공사(집에어도쿄, 싱가포르항공, 베트남항공, 타이항공, 에미레이트항공, 에티하드항공, 카타르항공, KLM네덜란드항공, 루프트한자항공, LOT폴란드항공, 터키항공, 핀에어, 델타항공, 에어캐나다, 유나이티드항공, 아메리칸항공)   -공항  · 6개(인천, 김포, 김해, 대구, 제주, 청주공항)</td></tr><tr><td>조사장소</td><td>- 인천, 청주, 김포, 김해, 제주, 대구, 양양공항  · 항공사 : 여객터미널 보안구역 내 수하물 수취대 부근  · 공  항 : 여객터미널 보안구역 내 보안심사대 또는 출국심사 끝나는 지점, 출발 게이트 앞 대기공간 주변</td></tr><tr><td>조사방법</td><td>-배너 또는 포스터에 삽입된 QR코드 활용하여 참여 가능</td></tr><tr><td>조사내용</td><td>  - 항공사  · 예약 및 발권의 용이성, 탑승수속의 용이성, 정보제공의 적절성, 항공기 쾌적성, 기내 서비스 만족도, 항공사 직원 친절성, 항공사 이용요금 만족도 등     - 공항  · 접근교통 편리성, 주차시설, 식당시설, 쇼핑시설, 수속시설, 안내표지 품질 적절성, 공항 내 이동시설 사용 편리성, 시설 청결성/쾌적성/편리성, 공항 상주직원의 도움 및 친절성 등</td></tr><tr><td>조사기간</td><td>  - 2022년 7월 1일(금) ~ 2022년 12월 31일(토)</td></tr></tbody></table></div> <div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td>참고 2</td><td> </td><td> 2021년 항공교통서비스 평가결과</td></tr></tbody></table></div> □ 공항서비스 평가 결과<div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td colspan="2">구 분</td><td>수속절차 신속성</td><td>수하물처리 정확성</td><td>공항이용 편리성</td><td>이용자 만족도</td></tr><tr><td>중추공항</td><td>인천공항</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td rowspan="5">거점공항</td><td>김포공항</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>김해공항</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>제주공항</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>만족</td></tr><tr><td>청주공항</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>만족</td></tr><tr><td>대구공항</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>만족</td></tr></tbody></table></div>  * (정량평가)  A(90점이상), B(80～89점), C(70～79점), D(60～69점), E(50～59점), F(50점 미만)    (정성평가) 매우만족(6.5), 만족(5.5), 다소만족, 보통, 다소불만족, 불만족, 매우불만족(1.5미만)  ㅇ (수속 신속성 및 수하물 처리 정확성) 모든 공항이 A(매우 우수)   - 수속 신속성은 코로나로 인한 검역절차 소요시간이 증가하였으나, 감염병에 따른 특이사항임을 고려하여 평가결과에 미반영  ㅇ (이용 편리성) 모든 공항에서 일부 편의시설(화장실, 의료시설, 안내데스크, 인터넷, 임산부 휴게실 등)에 대한 설치기준은 우수한 것으로 나타났으나,   - 주차요금, 상업시설 요금, 교통약자 설치기준 적합률은 타 평가항목 대비 점수가 낮아 교통약자 편의시설 설치기준 준수 등 개선 필요  ㅇ (이용자 만족도) 전년도에 비해 만족도는 상승(5.77점→5.8점)하였고, 직원 친절, 공항내 이동시설, 안내표지에 대한 만족도가 높았음   - 인천공항은 시설 쾌적성에서 높은 점수를 받았으나, 식음료시설, 주차시설 등 시설 부족에 대한 개선요청이 있었으며,   - 김포공항 등 대부분 공항은 수속시설 만족도가 높았으나, 식음료, 쇼핑 시설 순으로 만족도가 낮아 휴게시설 확충 등 개선 필요  □ 항공운송서비스 평가 결과<div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td rowspan="2">구 분</td><td colspan="2">정시성</td><td rowspan="2">안전성</td><td rowspan="2">소비자 보호</td><td rowspan="2">이용자 만족도</td></tr><tr><td>국내선</td><td>국제선</td></tr><tr><td>대한항공</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>아시아나항공</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>에어부산</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>에어서울</td><td>우수(B)</td><td>우수(B)</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>제주항공</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>보통(C)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>진에어</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>티웨이항공</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>우수(B)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr><tr><td>플라이강원</td><td>매우 우수(A)</td><td>-</td><td>매우 우수(A)</td><td>매우 우수(A)</td><td>만족</td></tr></tbody></table></div>  * (정량평가)  A(90점이상), B(80～89점), C(70～79점), D(60～69점), E(50～59점), F(50점 미만)    (정성평가) 매우만족(6.5), 만족(5.5), 다소만족, 보통, 다소불만족, 불만족, 매우불만족(1.5미만)  * 1년미만 운항한 에어로k, 에어프레미아, 코로나로 운항횟수가 적은 외항사 평가 제외  ㅇ (정시성) 국내선은 김포공항 운항 중심인 항공사 중 기재 부족으로 후속편 지연률이 높은 에어서울이, 국제선은 방역 문제로 중국 노선 지연률이 높아 에어서울･제주항공의 점수가 가장 낮았음  ㅇ (안전성) 사고･준사고가 없고, 안전문화가 개선된 에어부산이 가장 높은 점수를 받았으며, 제주항공은 사고･준사고는 없으나 다른 항공사 대비 안전 관련 행정처분 건수가 많아 개선 필요  ㅇ (이용자 보호) 국내선 위주로 운항되어 피해구제 접수건수가 크게 감소한 것이 점수에 영향을 미쳐 모든 항공사가 매우 우수(A)   - 에어서울이 피해구제 및 분쟁조정 합의률이 높았고, 아시아나항공이 유일하게 분쟁조정 불성립건이 있었음  ㅇ (이용자 만족도) 전년도와 동일(5.77점)한 점수를 받았으나, 예약 및 발권, 탑승수속, 정보제공 등 대부분의 평가항목 점수가 소폭 하락   - 특히, ‘21년은 결항 및 지연을 경험했던 이용자에게 이에 대한 정보제공 적절성을 조사한 결과 만족도 점수가 크게 낮아져, 항공사는 승객 입장에서 이해할 수 있는 상세정보 제공에 관심을 기울일 필요