고객 접근의 달인이 되는 3가지 방법

[travelbank]

고객 접근의 달인이 되는 3가지 방법 ( 1 )


지난 칼럼에서는 고객을 제 발로 찾아 오게 만드는 “ 스토리 세일링 ” 방법을 소개 하였다. 이번 컬럼 부터는 발굴한 고객에, 또는 점포를 방문한 고객에 어떻게 잘 접근할 것 인지에 대해 소개 하겠다. 무언가를 팔기 위한 목적보다는 새로운 인맥을 만들고 고객의 문제를 해결해 주면 더 많은 가망 고객들을 발굴할 수 있다. 최고 전문가로써의 명성을 쌓는 방법도 마찬가지. 다음의 과제는 가망 고객들에 어떻게 접근하는 것이 효과적일까 하는 것이다. ‘ 싸우지 않고 승리하는 방법’처럼 고객이 부담스러워 하지 않게 접근하는 방법이 있다면 얼마나 좋을까 ?

“ 청호 나이스의 2004년 정수기 판매왕인 심 재환 인천사업국장. 그는 기계 분야 중소기업인 ㈜대아볼트의 사장 출신이다. 대아볼트에서 어렵사리 사장 자리에까지 올랐다. 하지만 회사는 외환위기 이후 이어진 자금경색을 견디지 못하고 2000년 11월 부도를 맞았다. 회사 정리절차를 밟은 뒤 실직한 것이다. 당시 그 에게는 50대 초반이라는 나이와 줄곧 기계 업종에서만 일해온 경력만이 남아 있었다. 그러던 중 청호를 알게 됐다. 영업 경험이 전혀 없어 두려움이 앞섰다. 하지만 새로운 도전을 하지 않으면 살 수 없다는 생각에 2001년 4월 입사를 결심했다. 그러나 예상했던 것처럼 영업일은 쉽지 않았다. 게다가 정수기는 매장 판매가 아니라 방문 판매 방식이다. 나이 오십을 넘긴 사장 출신의 ‘ 영업인 ’ 이 감당하기에는 힘든 일이 너무 많았다. 심 국장은 ‘ 나이 오십을 넘어 참 울기도 많이 울었다.. ’ 고 그 때를 회고했다.

친했던 고교 동창에게 제품을 설명하다.
‘ 송충이가 솔잎을 먹고 살아야지, 나이 먹고 정수기 파는 일 할 수 있겠냐 ’ 는 얘기를 듣곤 그대로 돌아 나와 울었던 일.. 자료가 가득 든 30㎏ 무게의 가방을 메고 다니다 피멍이 든 어깨를 보고 아내와 함께 울던 일.
하지만 2004년에 그는 인천지점 직원 13명과 함께 50억원이 넘는 매출을 올렸다. 매달 그의 급여 통장엔 1000만원 이상이 입금된다. 사장 시절보다 훨씬 많은 수입이다. ”
( * 이상 출처 : 국민일보 2004. 12.29 )

“ LG전자 2004년 판매 여왕 김 명진!
LG전자 4천500여명의 여성 영업사원 가운데 ` 2004 판매여왕 '에 선정된 김명진씨 ! 그녀가 2004년 한 해 동안 판매한 금액은 11억원이다. 웬만한 가전 제품 대리점의 연간 매출과 맞먹는다. 평범한 전업 주부였던 그가 전자 제품 판매를 시작한 것은 지난 1994년. 전자 제품을 사러 LG전자 대리점에 갔다 ‘ 영업을 무척 잘할 것 같은 인상이다. 판매사원 일을 해보라. ’ 는 권유 때문이었다. 이런 권유에 ‘ 한푼 이라도 벌어 보자. ’ 는 생각에서 일을 시작했다. 첫 해 판매액은 500만원에 그쳤다. 하지만 낙심하지 않고 매달 목표를 세우고 스스로를 채찍질 했다. 그러나, 그녀도 ‘ 처음엔 제품 설명이 끝나기도 전에 문전 박대를 당하기 일쑤였다. ’ 라고 말했다. ”

정수기와 가전 제품 판매왕들이 고객에 접근했을 때 겪은 실제 사례들이다. 이들처럼 영업에 몸담고 있는 대부분의 영업인들이 다음과 같은 어려움을 겪는다.
가망 고객을 방문하고 문전 박대를 당하고 운적이 한 두번이 아니다.
7번 거절 당하면 8번 찾아간다. 그러나 이 방식이 과연 효과적인가 ?
고객은 왜 만나자고 하면 부담스러워 할까 ?
왜 자꾸 바쁘다고 할까 ?

계약을 이끌어내기 위해서는 가망 고객에 어떻게 접근하느냐 하는 것이 매우 중요하다. 팔고자 하는 의욕만 앞세워 가망 고객에 접근하면 거절을 당하고 문전 박대를 당하기 쉽다. 여러분도 경험했을 것이다. 영업을 처음 시작했을 때 많이 겪는 일이다. 하지만 경력이 제법 있는 영업인들도 이런 거절과 문전 박대를 종종 겪는다. 많은 영업인들이 마음의 상처를 입고 울기도 한다. 나한테 이럴 수가 있는가 내가 얼마나 잘해 줬는데.. 라는 생각이 떠오른 적이 한 두번이 아니다. 배신감은 물론 인간적인 모멸감에 치를 떨기도 한다. 이 고비를 넘기지 못하고 좌절하여 포기하는 사람들도 많다. 부자로 가는 지름길을 한 두 발걸음 떼 본 후 바로 주저 앉아 버리는 것이다.

왜 이같은 일이 일어나는 것일까 ? 그것은 고객에 접근할 때 제대로 된 준비를 하지 않기 때문이다. 고객에게 접근하기 전에 설득할 준비가 되어 있어야 한다. 그러나 대부분 영업인들은 그렇게 하지 않는다. 회사나 영업 관리자들의 책임이 더 크다고 할 수 있다. 대부분의 회사는 새로 영업 업무를 담당하는 사람들에게 다음과 같은 교육을 시킨 후 현장에 투입한다.

1단계 : 영업 마인드에 대한 자세와 태도 교육. 적극적이고 긍정적이며 열정을 가져야 한다고 교육한다. 목표를 설정했으면 무슨 일이 있더라도 달성해야 한다고 교육시킨다. 절대로 포기하면 안 된다고.. 고객을 만족시키고 감동시켜야 한다고 강조한다..

2단계 : 제품에 대한 교육. 상품의 주요 기능과 성능, 경쟁 상품과 비교한 자사 상품의 특징과 강점, 고객과 상담시 고객의 예상 질문과 대응 요령 등.

3단계 : 고객 상담 기법 교육. 고객을 만날 때 복장, 표정, 매너, 질문 방법 등의 세일즈 화법 교육을 받는다. 고객 반론 처리, 클로징 등 상담 스킬과 상담 후 고객 관리 기법등에 대해서도 교육 받는다. 문제는 여기서부터 시작된다. 대부분의 회사는 앞서 언급 했듯이 가망 고객을 발굴과 접근 방법에 대한 교육 비중은 낮게 가져 간다. 경쟁이 치열하지 않았던 시기에는 연고, 개척, 소개의 방법만으로도 충분히 성과를 올릴 수 있었기 때문이다.

영업에 임하는 태도와 자세, 상담 스킬 위주로 교육을 시키는 것이다. 이런 현상들 때문에 대부분의 영업인들이 고객에 접근할 때 위 사례와 같은 경험을 하게 되는 것이다.‘ 영업을 하다 보면 겪게 되는 과정이다. 누구나 다 그런 시련을 겪는다. 여러분의 선배들도 그랬고.. OOO, *** 등 내노라 하는 판매왕들도 다 거친 과정이다. 이런 어려움을 극복해야 여러분들도.. ’ 라고 이야기한다. 이제는 가망 고객에 보다 효과적으로 접근하는 방법에 대해서도 철저하게 교육 시켜야 한다. 그러면 대부분의 영업인들이 겪는 위 사례와 같은 시련과 좌절을 겪지 않거나 덜 겪게 할 수 있다.

영업인이면 누구나 한 두번쯤 당연히 겪어야 하는 과정이라고 얘기하지 말아야 한다. 보다 효과적으로 고객에 접근하는 방법에 대해서 연구하고 실전에 적용할 수 있도록 도움을 주어야 한다. 이번 고객 접근의 달인이 되는 방법을 통해서 그 대안을 제시하고자 한다. 정수기나 자동차, 보험 등의 방문 판매의 경우에만 효과적인 고객 접근 방법에 고민을 갖고 있는 게 아니다. 은행이나 증권, 가전, 이동 전화 등 점포를 거점으로 영업을 하는 업종들도 마찬가지이다. 다음은 대한민국 신금융 1번지로 떠오르고 있는 서울 도곡동 ‘ 타워팰리스 부근 금융 점포들의 고객 접근 어려움 ’ 에 대한 사례이다.

‘ 반경 100m 내에 은행 점포가 13개 ’
금융 1번지라는 서울 명동의 얘기가 아니다. 서울 도곡동 타워팰리스 부근을 두고 하는 말이다. 명동이 금융 1번지, 여의도가 증권 1번지라면 ‘ 타워팰리스 존(zone) ’ 은 부자고객을 대상으로 하는 프라이빗 뱅킹(PB) 1번지로 통한다. 2005년 5월 ~ 6월 한달여 만에 3개 은행이 타워팰리스 존에 PB센터를 개설했다. 이를 포함, 반경 100m 내에 밀집한 은행 점포 13곳이 요즘 은행 전쟁 시대를 맞아 치열한 ‘ 부자 고객유치 영업 전쟁 ’ 을 벌이고 있다.

2005년 4월말 우리, 제일은행이 타워팰리스(3차) 길 건너에 위치한 아카데미 스위트 빌딩 1층에 PB센터를 개설했다. 이어 5월 말에는 같은 건물 2층에 산업은행이 VIP지점을 냈다. 이로써 타워팰리스 존에는 8개 시중은행과 산업, 기업은행 등 10개 은행이 포진했다. 우리, 신한, 제일은행은 PB센터 외에 일반 지점도 두고 있어 점포 수는 모두 13개나 된다. 이 지역에는 지난 2002년까지만 해도 하나, 씨티은행(옛 한미은행) 지점이 전부였다. 하지만 타워팰리스 입주를 전후한 2002년 말~2003년 초에 국민, 외환, 기업은행 등이 잇따라 진출하기 시작하면서 지금은 PB영업의 최대 격전지로 변했다.

타워팰리스 1-3차, 대림 아크로빌, 삼성 래미안, 우성 캐릭터, 동부 센트레빌 등 고급 아파트가 들어서면서 VIP고객이 갑자기 늘어났기 때문이다. 이 지역 10개 점포의 2004년 말 수신액은 1조4000억원. 지점당 평균 수신액은 약 1400억원으로 일반 지점(500억~800억원)을 훨씬 웃돈다. 가장 먼저 입성한 하나은행 지점의 예금잔액은 3,400억원, 신한은행은 2,300억원에 달한다. 최동현 산업은행 도곡 지점장은 "증권사 투신사 등을 포함하면 타워팰리스 존에 위치한 금융 회사의 수신고는 2조원을 넘어설 것"이라며 “ PB 영업의 최대 황금 어장 ” 이라고 말했다. 타워팰리스 존의 PB들에 따르면 1개 은행에 예치된 고객들의 평균 현금 자산은 약 11억원. 고객들이 통상 2~3개 은행에 분산 예치하고 있다는 점을 고려하면 고객들의 평균 현금자산은 20억~50억원에 이르는 것으로 추산된다.

하지만 고객을 유치하기는 만만치 않다.
강 희승 우리은행 PB팀장은 "고객들이 노출을 싫어하기 때문에 쉽게 접근하기 어렵다"며 "스스로 찾아오는 고객에게 최대한 친절히 상담해주고 지인으로부터 소개를 받는 정도가 최선의 영업 활동" 이라고 말했다. 하나은행의 이 팀장은 "평창동, 한남동, 동부 이촌동에 비하면 이 곳은 신세대 부자들이 주류를 이루고 있어 자금의 회전율도 매우 빠른 편"이라고 설명했다.

또 고객들은 부동산 주식 예금 등 재테크 전반에 관한 전문가 수준의 지식을 갖고 있다. 따라서 이곳 지점에 근무하는 PB는 은행의 최정예 직원들로 차출된다. 단 한번의 실수라도 용납되지 않는 분위기 때문이다...
( * 이상 출처 : 한국경제신문 2005. 06.08 )

정수기, 가전, 은행 3개 업종의 사례에서 보듯 무언가를 팔기 위해서 고객에게 효과적으로 접근하는 일이 쉽지 않다는 것을 알 수 있다. 계약을 이끌어 내는 첫 번째 관문을 결코 쉽게 넘을 수 없는 것이다. 이번 고객 접근의 달인이 되는 방법을 통해서 그 관문을 쉽게 통과할 수 있는 대안을 제시하고자 한다.