제8장 사회복지행정의 품질관리 (사회복지행정론)

[won-chul]

제8장 사회복지행정의 품질관리

☞ 단어 8문제

(P. 219) 사회복지행정에 요구되는 국민들의 요구는?

첫째, 사회복지서비스의 양적 확대이다 (복지가 필요한 곳을 보다 많이 찾아가 보다 많은 서비스를 제공해 주는 것),

둘째, 사회복지서비스의 질적 향상이다. (제공되는 서비스가 기대한 욕구를 물리적인 것뿐만 아니라 심리적인 것까지 충분히 충족시켜 주어 궁극적으로 삶의 질을 향상시키는 것)

복지행정조직에 있어서도 질적 만족이 없는 서비스의 양적 투입 만으로는?

클라이언트 차원의 불만족뿐만 아니라 국가나 지방자치 단체, 민간조직의 자원과 노력을 낭비하는 것이며, 우리나라의 복지체계에 대한 불신만 초래하기 때문에 사회복지서비스의 품질 문제를 이해하고 이를 관리하는 것이 사회복지행정조직에 있어 매우 중요한 활동인 것이다.

Ⅰ 사회복지서비스 품질의 의의

1. 사회복지서비스 품질의 개념

1) 서비스 품질의 개념

미국 마케팅학회에서는 서비스를?

“판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동” 이라고 정의하고 있다.

(P. 220) 일반적인 서비스의 속성을 사회복지서비스와 연관하여 설명하면?

첫째, 서비스의 무형성(intangiblity)이란?

서비스는 사전 구매 단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다는 것을 말한다.

서비스는 제조공정을 거쳐 나오는 유형의 제품이 아니다.

사회복지서비스는?

순간적으로 클라이언트와 만나는 그 순간에 생성하였다가 소멸하기 때문에 서비스 품질을 측정한다는 것은 매우 어렵다.

둘째, 이질성 ( heterogeneity)이란?

서비스는 표준화하기 어렵다는 것을 뜻한다.

사회복지서비스 제공행위는? 서비스의 전달 주체, 시기, 대상, 장소, 지역에 따라서 다르다.

사회복지서비스는 전달상황에서 개입한 변수들이 많기 때문에 이질적이다.

셋째, 소멸성 (perishability)이란? 서비스는 저장할 수 없다는 것이다.

사회복지서비스는? 사람에 의한 휴먼서비스가 대부분이며,한 번 제공되어 소비된 서비스는?

다시 재생하여 반복 사용이 가능하지도 않고 제공된 순간 그 서비스는 소멸되는 것이다.

넷째, 생산과 소비의 비분리성 (inseparability)이란? 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비된다는 것을 의미한다.

서비스 행위가 소비를 위해 기다릴 수 없다는 것이다.

의사의 진료서비스나 요리사의 조리서비스를 따로 분리했다가? 환자가 오거나 손님이 왔을 때 꺼내서 서비스 행위를 제공할 수 없다.

결론: 서비스 품질이란?

‘서비스의 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도’ 라고 말할 수 있다.

서비스 품질이 훌륭하다는 것은?

클라이언트가 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것을 말한다.

클라이언트가 만족하는 서비스 품질은? 사용자의 인식에 의해 결정된다.

2) 서비스 품질의 구성

(P. 221) 복지서비스를 받는 요보호자가 서비스를 받기 위해 복지기관에 들어서는 과정에서부터 시작하여 기관종사자의 태도, 업무의 전문성, 시설이용의 편의는 과정적 품질이다.

서비스를 받고난 후 클라이언트의 이미지에 남아 있는 품질은 결과적 품질이다.

과정적 품질 + 결과적 품질 → 총체적 품질

<그림 8-1> 서비스 품질의 구성

2. 사회복지서비스 품질 강조의 배경

첫째, 전통적인 비영리부문에서도 자유경쟁을 보장하고 그 경쟁을 통해서 효율성과 효과성의 극대화, 서비스 수준의 향상을 추구한다는 시장경제적 요소에 대한 믿음이 강조되고 있다.

☞ 1) 효율성 [效率性]

들인 대가나 노력에 비하여 훌륭한 결과를 얻을 수 있는 기능이나 성질 

☞ 2) 효과성 <效果性> 어떤 목적을 지닌 행위에 의하여 나타나는 보람 있는 일이나 결과를 얻을 수 있는 기능이나 성질

둘째, 현대 사회의 복잡성 증가로 다양한 사회문제와 보호의 영역이 출현하는 사회복지 수요의 고도화이다.

셋째, 복지의 권리적 인식과 정치적 압력화이다.

(P. 222) 넷째, 사회 발전전략에 대한 시각의 변화이다.

다섯째, 자원봉사자와 NGO의 서비스의 과정 참여 확대이다.

Ⅱ 사회복지서비스 품질결정 요인

1. 복지서비스 품질의 차원과 결정 요인

서비스 품질의 10대 결정요소로서 파라슈라만 등이 제시하였다.

(P. 223) <표 8-1> 서비스 품질의 결정요인

차 원	정 의
유형성	물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양
신뢰성	약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력
응답성	고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것
능 력	서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식의 소유 여부
예절성	일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함
신용도	서비스 제공자의 신뢰성, 정직성, 진실성
안전성	위험, 의심의 가능성이 없는 것
접근성	접촉 가능성과 접근 용이성
고객이해	고객과 고객의 욕구를 일기 위해 노력하는 것
커뮤니케이션	고객의 말을 청취하고 이해할 수 있도록 의사전달하는 것

자료: Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, "A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for future Research", journal of Marketing, 49, (Fall), (1985), pp. 41-50.

☞ 3) 유형성 [類型性]  어떠한 유형에 속할 만한 성질 

2. 복지서비스 품질 측정의 중요성

사회복지행정이 서비스의 품질을 측정해야 하는 이유는?

클라이언트에게 제공되는 서비스의 품질을 향상하여 복지 프로그램의 효과성을 높이기 위해서다.

서비스 품질을 개선하기 위한 출발점이 서비스 품질의 측정이다.

대표적인 방법으로는? 고객만족도 조사와 고객접점 서비스 품질 모니터링이 있다.

(P. 224) 고객만족도 조사는?

클라이언트의 만족 정도와 민족에 미치는 영향을 - 과학적으로 분석하기 위해 - 클라이언트에게 직접 설문조사를 하는 행위이다.

고객의 만족에 미치는 영향을 분석하기 위해서는? 고객이 만족을 느끼는 고객접점 전체를 대상으로 해야 한다.

과학적인 분석을 위해서는? 고객에게 직접 설문하는 설문의 구성이 체계적이어야 하며, 만족 정도를 계수화 할 수 있어야 한다.

고객만족도 조사를 통해 분석되는 데이터는?

모집단을 대표하고 있어야 서비스 제공기관이 목표로 하는 집단의 특성을 정확히 파악할 수 있을 것이므로 샘플링 방법에 주의를 하여야 한다.

서비스 품질 모니터링 방법은?

클라이언트로 가장한 모니터링 요원을 통해 복지서비스가 이루어지는 서비스 접점에서 서비스의 내용과 품질특성을 관찰하여 실제 서비스와 서비스 품질 기준을 비교 측정하는 방법이다.

3. 복지서비스 품질 측정의 방법

사회복지행정 서비스의 질을 측정방법을 요약?

1) 지각된 성과와 기대 측정

사회복지행정 서비스의 질은?

서비스의 실제적인 제공을 기준으로 하여, 그 이전 단계에서 서비스에 대한 고객의 기대만을 측정하고, 그 이후에 단계에서 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과 (서비스 경험) 만을 측정하여, 양자의 차이 (지각된 성과 - 기대)를 계산함으로써 그 정도를 파악해 볼 수 있는 방법이다.

이 방법은 매우 폭넓게 이용되는 PZB의 ‘SERVQUAL'의 서비스 질의 측정도구이다.

2) 지각된 성과 측정

(P. 225) 복지행정서비스의 질을?

제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만을 대상으로 측정하는 방법이다.

☞ 4) 지각 [知覺] 알아서 깨달음. 또는 그런 능력

PZB의 측정항목에 기반으로 둔 크로닌과 테일러 (Cronin & Taylor, 1992)의 ‘SERVPERF'는 이러한 측정방법에 입각한 서비스의 품질 측정도구이다.

3) 지각된 성과 - 기대 측정

복지행정서비스의 질을? 서비스에 대한 고객의 기대와 지각된 성과를 동시에 측정함으로써 그 정도를 파악한다.

이 측정방법은? SERVOUAL 방법에 의한 불일치 (지각된 성과 - 기대) 측정방법이 지닌 단점들을 극복하기 위해 고안된 대안적인 서비스의 품질 측정방법이다.

4) 가중치 부여에 의한 측정방법

(P. 226) 복지행정서비스의 질을 앞서 언급한 3가지 측정방법에 의해 도출된 측정치에 각각의 서비스의 질 구성요소의 가중치를 합산하여 그 정도를 파악한다.

이 방법의 기본적인 사고는? 특정 서비스 속성의 상대적인 중요도를 반영하여 측정대상 기관의 서비스의 질을 측정하는 것이 올바른 서비스의 질 측정이라는 것이다.

Ⅲ 사회복지서비스의 품질관리

1. 사회복지서비스 품질관리의 의의

과거의 복지는? 구호적 성격으로 양만 충족시키면 된다는 사고방식 이었다.

사회복지서비스의 품질을 높이면?

추가적인 재정부담이 늘어난다는 막연한 인식이 지배적이었다.

오늘날 사회복지행정조직은? 사회복지서비스의 높은 질을 담보하지 않으면 - 생산성이 높더라도 기계적 능률에 불과할 뿐 클라이언트의 만족을 가져올 수 없다.

복지가 추구하는 궁극적인 개인의 삶의 질향상과 사회통합에 기여할 수 없다는 인식의 전환이 이루어졌다.

☞ 5) 생산성[生産性] 생산의 효율성을 측정하는 척도

일반 기업에서 품질을 높이는 데? 추가적인 비용이 드는 것이 아니다.

(P. 227) 품질향상이 불량이나 제품의 하자로 인한 기업의 손실과 사후처리 비용을 줄이고 높은 고객만족을 실현하여 기업의 이윤과 가치를 높이고 있다는 점이 사회복지행정조직에도 많은 자극을 주고 있다.

사회복지서비스 역시 품질관리를 통하여 서비스의 질을 향상시켜?

클라이언트에 대한 서비스의 유효성을 높이게 되며, 나아가 국민들에게 국가와 사회의 복지체계에 대한 신뢰성을 향상시킬 수 있다는 것이다.

실제로 미국의 비영리 사회복지행정조직들이 클라이언트, 일반대중, 후원자들로부터 신뢰성을 상실하게 된 경우가 있었는데, 이러한 이유 중 가장 큰 부분이? 사회복지서비스의 품질과 관련된 것이었다.

2. 사회복지서비스 품질관리의 원칙

사회복지서비스의 품질을 향상시키기 위한 일반적인 품질관리의 흐름은?

① 클라이언트가 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료의 수집,

② 각 업무단계별로 서비스 품질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일,

③ 서비스 품질기준을 설계하고 그에 따른 실행원칙을 준수하는 일

④ 서비스 전달시스템에서 서비스 품질을 체계적으로 관리하는 일로 구성된다.

품질관리의 일반원칙?

첫째, 예방의 원칙이다.

둘째, 스태프(staff) 조언의 원칙이다.

(P. 228) 셋째, 전원 참가의 원칙이다.

넷째, 과학적 관리의 원칙이다.

다섯째, 종합조정의 원칙이다.

3. 사회복지서비스조직의 TQM 도입

1) 품질관리의 발달과정과 TQM

(P. 229) TQM 총체적 품질관리 (Total Quality Management)

- 1990년대를 전후하여 품질보증에 관한 국제적 규격인 ISO인증제도 출현? 제조물책임법으로 국제적 품질표준, 품질에 대한 기업책임성 강화로 품질경영이 기업의 최우선 경영목표로 대두되면서 발달한 품질관리 기법이다.

- 기존의 전사적 품질관리 (TQC)에 최고경영자의 경영철학이 결합한 개념이다.

TQC 전사적 품질관리 (Total Quality Control)

- 1960년대 우주항공부품 납품을 위한? 무결점운동에서 출발하였다. 수많은 제품의 엄격한 품질기준을 충족시키면서 소요비용을 줄이기 위해 개발되었으나, 1970년대 일본기업의 품질혁신과 약진과정에서 발달되었다.

SQC 통계적 품질관리 (Statistical Quality Control)

- 1920년대 산업의 대량생산 속에서 전수조사의 한계로 인하여 효율적 품질검수를 위해 발달한 것으로? 샘플링의 통계원리를 활용한 대량생산물에 대한 품질관리기법이다.

IQC 검사중심 품질관리 (Inspection Quality Control)

- 제1차 세계대전 중 군수물자의 대량생산과 품질관리를 위해 발달한 것으로? 생산 조직과 품질관리 조직을 이원화하여 별도의 전문적인 품질검수 조직에 의한 검사중심의 품질관리를 말한다.

FQC 분임조 품질관리 (Foreman Quality Control)

- 20세기 초반에 등장, 품질관리 활동이 생산자 개인을 포함하여 작업단위의 분임조별로 작업반장의 감독아래 이루어지는? 품질관리이며, 대부분의 우리나라 사회복지서비스의 품질관리 수준에 해당된다고 할 수 있다.

CQC 작업자 품질관리 (Craftman Quality Control)

- 가장 단순한 형태의 품질관리로? 19세기 말까지 생산을 담당하는 기능공 1인에 의한 품질관리이다.

<그림 8-2> 품질관리활동의 발달

공공부문에서 TQM은? 시민의 요구에 적절하게 대응하는 경쟁력 있는 행정조직으로 만드는 데 관심이 증대되면서 도입되기 시작하였다.

미국과 영국은 1980년대 후반부터 민간분야에서 적용되어 왔던 품질관리기법을 행정분야에 적용함으로써 행정업무의 효과성을 증대시켰고, TQM이 행정학의 새로운 패러다임으로 제시되었다.

☞ 6) 패러다임 [paradigm]

한 시대의 사람들의 견해나 사고를 근본적으로 규정하고 있는 인식의 체계  

1970년대가 목표관리의 시대였다면? 1990년대는 TQM의 시대가 되었고, 많은 부문에서 행정업무의 지침에 TQM이 적용되기 시작하였다.

TQM에 대한 미국사회의 경험을 볼 때? 우리나라의 사회복지기관도 적극적으로 기관관리운영에? 품질중심과 고객중심의 원칙을 반영해가는 추세로 볼 수 있는 것이다.

2) 사회복지서비스조직의 TQM 적용 가능성

TQM의 적용가능성에 대한 긍정적 견해?

첫째, 사회복지조직이 지나치게 목표위주의 조직관리 운영방식에 의존한다는 점이다.

사회복지현장의 관리자들이나 학자들은 수용시설이나 이용시설을 막론하고 사회복지조직들이 실적위주의 관리운영을 하고 있다고 공통적으로 지적해왔다.

일정한 기간 동안 몇 명의 클라이언트에게 서비스를 전달했는가와 몇 개의 프로그램을 시행하고 있는가, 혹은 몇 명의 전문사회복지사가 투입되고 있는가의 수량적 기준에 의해 사회복지조직의 성취수준이 결정되는 경향이 지배적이었던 것이다.

둘째는 국내 사회복지조직들이 참고해야 하는 전문적 관리운영모델의 성격에 대한 논의조차 정리되지 않았다는 점이다.

국내의 사회복지조직에 관한 연구는? 연구자체가 간헐적으로 이루어지며, 아직 사회복지의 가치를 반영한 사회복지조직의 관리모델을 제시하지 못하고 있다.

셋째는 미국의 사회복지조직뿐만 아니라, 한국의 사회복지조직도? 경쟁시대를 경험하고 있으며, 이는 구태의연한 조직관리로는 더 이상 조직의 생존을 장담할 수 없는 현실에 직면해 있으며, 이는 구태의연한 조직관리로는 더 이상 조직의 생존을 장담할 수 없는 현실에 직면해 있다는 것이다.

(P. 231) 공공과 민간의 전통적 구분이 갈수록 모호해질 수 있음을 의미하여, 장차 비영리조직과 사기업조직 간의 경쟁이 심화될 수도 있다는 가능성을 보여주는 것이기도 하다.

이는 서구사회에서만 목격되는 것이 아니며, 우리 사회도 이미 당면하고 있음을 알 수 있다.

넷째로 Martin (1993)이 지적한 바와 같이 TQM은 사회복지가치체계와 양립할 수 있는 관리기법이라는 점이다.

TQM은 기존의 MBO 와는 상이하게 고객만족, 고객중심, 조직구성원 전원참여, 지속적 개선을 기본특성으로 새로운 조직문화를 형성해야 함을 강조한다.

현대조직관리의 흐름이 민간과 공공을 망라하여 고객중심의 원칙이 중요하게 부각되고, 이러한 고객중심의 원칙이 사회복지에서 고수하려는 고유한 가치 중의 하나라면? TQM의 적용을 위한 보다 본격적인 논의와 시도가 필요하다고 본다.

4. 사회복지서비스조직의 TQM 적용 요소

사회복지기관 종사자 모두의 결집된 노력을 바탕으로 서비스의 질을 혁신하여 클라이언트의 만족도를 극대화함으로써, 기관의 경쟁적 우위를 확보하는 것으로 이를 위해서는 5가지 기본요소에 초점?

첫째 클라이언트이다.

클라이언트는? 서비스에 대한 정의를 내리는 사람으로서 클라이언트의 만족도가 TQM의 실행결과인 동시에 목표이다.

둘째, 사회복지서비스 종사자이다.

이들의 참여와 사명감 없이는 목표의 효과적인 달성은 어렵다.

(P. 232) 셋째, 복지자원이다.

클라이언트에게 제공하기 위한 복지자원은 서비스의 수준에 영향을 주는 중요한 도구이다.

넷째, 기관장이다.

사회복지기관 내에 서비스의 질을 고양시키고, 조직구성원, 지원들을 결집하고 관리하며 이끌어 가며, TQM의 성과를 좌우한다.

다섯째, 과정이다.

서비스 활동 제공 과정 및 지속적인 서비스 개선 과정은 클라이언트의 서비스 만족에 결정적인 영향을 미친다.

5. 사회복지서비스조직의 TQM 적용방법

이 방법은 Zirps 와 Cassafer (1996)에 의해 사회복지기관에 접합하도록 개발된 것이다.

1) 단계별 과정과 추진전략

(1) 제1단계: 최고관리자, 기관장 스스로 품질에 대해 강조하라.

기관장이? 품질의 절대적 중요성을 공감하고, 이에 대한 비전을 갖고 강조해야만 품질중심, 고객중심의 조직문화를 유도할 수 있다.

(2) 제2단계: TQM 추진팀을 구성하라

TQM 추진팀은? 품질경영을 기관에 도입하는 것을 목적으로? 관리자, 중간관리자, 일선직원을 포함하여 구성된다.

품질향상을 위한 개선의 필요성을 공감해온 직원들을 중심으로 구성하되, 기관장은 추진팀에 전폭적인 지지와 권한을 부여해야 한다.

추진팀은 기관의 모든 사업과정을 검토. 조사할 수 있어야 한다.

(3) 제3단계: 품질향상을 위한 프로젝트를 선택하라.

(P. 233) 품질향상을 위해 노력할 수 있는 구체적인 사업분야 (프로젝트)를 선정하는 것이다.

☞ 7) 프로잭트 project 사업, 계획

품질향상을 위한 사업선정 과정에서 활용할 수 있는 방법?

* 프로그램 평가 결과의 활용: 진행중인 사업에 대해 프로그램 평가를 실시하고, 과정과 결과의 측면에서 잘못된 부분과 개선될 수 있는 가능성을 제시할 수 있어야 한다.

* 고객만족도 조사: 고객만족도를 조사하여 품질향상을 위한 프로젝트를 선정하는 것이다.

* 서비스 중요도와 만족도의 격차분석: 서비스분야별 만족도와 중요도를 조사하여 그 차이를 검토하고, 이를 바탕으로 품질개선의 대상이 되는 프로젝트를 선정하는 것이다.

* 직원 건의함 사용: 일상적인 건의함을 사용하는 것인데, 최고관리자의 관심이 있어야하며, 건의사항 중 의미 있는 건의내용에 대해서는 어떻게 처리되고 있는지 수시로 공개할 필요가 있다.

* 난상토론 (brainstorming): 팀원들이 자유로운 분위기에서 품질향상에 대한 아이디어를 차례로 제시하고, 칠판에 순서대로 기록하여 종합적인 검토를 거쳐 품질향상을 위한 프로젝트를 선정하는 방법이다.

(4) 제4단계 : 기존의 데이터를 수집하라.

(P. 234) 품질향상의 대상으로? 선택된 프로그램의 시행 이전의 상태에 대한 데이터를 수집해야 하는데, 이는 시행과정과 이후의 데이터와 비교되어 프로그램을 정확하게 이해하고 취약점을 발견할 수 있도록 한다.

(5) 제5단계: 사업과정과 서비스에 대한 정의를 내려라

프로그램의 과정에 대해 정의를 내리는 작업은? 프로그램에 대해 팀원들이 정확하게 이해하기 위해 필요하다.

정확한 이해를 바탕으로 개선을 위한 아이디어를 개발할 수 있는 것이다.

프로그램의 과정에 대해 정의를 내리는 유용한 방법은? 흐름도

(flowcharts)를 작성하는 것이다.

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프로그램에 대한 정의 내렸고, 관련된 데이터도 모두 수집하였다.

☞ 8) 유용 有用 소용이 되게 이롭다

(6) 제6단계: 개선을 위한 계획을 수립하라

수집된 데이터를 분석하고 프로그램의 품질을 향상시키기 위한 계획안을 만들어내는 것이다.

(7) 제7단계: 계획을 실행하라

계획안을 행동에 옮기는 실행단계에는 몇가지 유념사항

첫째는 시간의 제약이다.

일반적으로 실행에 옮겨서 품질향상의 결과를 얻기까지는? 당초 의도한 시간보다 더 오래 걸릴 수 있다.

둘째, 한 번에 전면적으로 실시하는 것을 피해야 한다.

어떤 방법은 긍정적인 반면에 다른 방법은? 부정적인 결과를 낳을 수 있는 것이다.

동시에 실시하게 되면 어떤 방법이 효과를 내는지 추적하기 어렵다.

셋째, 어떤 방법은? 기관의 특성상, 관행상 품질향상 팀에게 허용되지 않을 수 있다.

이로 인해 발생하는 좌절은? 팀원들의 사기를 저하시킨다.

지나친 사기저하가 발생하지 않도록 하기 위해 최고관리자의 적절한 지지가 필요하다.

(8) 제8단계: 변화를 추적하라

실행과정을 추적하면서 관련 데이터를 수집한다.

의도한 대로 계획안이 작동하는지를 확인하고 잘못된 부분을 발견하여 수정할 수 있도록 한다.

그래프를 이용하여 추이를 추적하는 방법이 있다.

(9) 제9단계: 사업에 대한 표준화 작업을 시행하라

팀의 활동에 의해 얻어낸 품질향상을 지키고 일반화하기 위해 표준화하는 작업이 필요하다.

이러한 작업은? 노력의 결실로 얻어낸 품질향상을 일회성의 사건으로 끝나는 것을 막고, 지속적으로 품질향상이 유지되고 시도되도록 하기 위함이다.

(10) 제10단계: 성공에 대해 축하하고 격려하라.

(P. 236) 지나간 과정에서 잘된 점과 잘못된 점을 검토하고 서로에 대한 격려를 통해 다음의 품질향상 프로젝트를 위해서도 활발한 활동을 할 수 있도록 준비하는 단계이다.

2) TQM 적용의 문제점

TQM은 품질관리를 위한 가장 기본적인 방법으로는? 통계와 표준화를 응용한 기법들을 사용한다.

그러나 사회복지조직이 산출하는 사회복지서비스의 효과성과 질을 개관성 있고 타당하게 측정할 수 있는 척도가 부족하기 때문에?

TQM의 도입 이후 질적 향상을 가늠하기가 어렵다는 문제가 있다.

성공적인 TQM의 시행은? 조직 리더의 의지와 직원의 자발적인 참여가 선행되어야 하는데, 한국사회복지조직의 특성상 이러한 선행요건의 충족은 매우 어렵다.

TQM을 시행하기 위한 다양한 관리기법의 활용에 대한 지식과 기술이 구비되어야 하는데?

아직도 한국의 사회복지조직의 관리자나 직원들은? 이러한 효과적인 관리기법과 통계적 분석 및 기법의 활용에 관한 지식이 결여되어 있기 때문에 조심스럽게 진행시킬 필요가 있다.

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<참고>

TQM이란?

Total Quality Management: 종합 품질관리기법입니다

TQM에 대해서는 여러 가지 정의가 있다.

품질과 생산관리 협의회(Quality &Productivity Management

Association) 는?

TQM을 “계속적 성과 개선을 위한 고객 중심적 , 전략적, 체계적 접근방법”으

로 정의한다.

또한, 미국의 연방품질협회(Federal Quality Insitute: FQI)는 TQM을 다음과 같

이 정의 한다.

즉 TQM이란 “산출과 서비스의 질을 개선하기 위한 포괄적이고 고객중심 관

리체계”이다.

좀더 구체적으로 말해,

TQM이란 고객만족을 이루기 위해 최고위 관리층에서부터 하위계층에 걸치는

조직의 모든 계층에서, 특히 모든 종업원들이 계속적으로 조직의 작업과정을

개선시키는 데 관여하게 하면서 관리하는 방법이다.

한편, 미국인사관리처(OMP)는 TQM을 다음과 같이 규정하고 있다.

“TQM이란?

고객만족을 달성하기 위한 전략적, 통합적 관리체제이다. TQM은 모든 관리자

와 종업원들을 참여시키고 조직의 과정을 계속적으로 개선시키기 위해 양적

인 접근방식을 사용한다”

또한, 야블론스키(J. R. Jablonski)는 “TQM은?

팀을 이용하여 품질과 생산성을 지속적으로 개선시키기 위해 종원업과 관리

자의 자질과 능력에 의존하여 관리하는 협조체제”라고 정의한다.

그리고 파이겐바움(A. V. Feigenbaum)은 총체적 품질통제를?

품질관리 차원에서 고객이 충분히 만족할 수 있는 품질의 산출서비스나 서비

스를 가장 경제적인 수분에서 생상 판매할 수 있도록 조직내 여러 집단들의

품질개선, 품질유지 노력들을 통합하기 위한 효과적인 체제”라고 정의하고 있

는데 이 경우 TQC는 TQM을 의미한다.

전통적 관리와 TQM의 차이점에대해  전통적관리와 TQM의 차이점 중 핵심적

인 내용은?

고객지향, 품질보장, 권한위임 및 조직구성원의 참여, 계속적 개선의 차원이

라고 할 수 있으며, 이중 TQM을 구성하는 핵심지주는 고객지향, 참여관리, 계

속적 개선이라고 볼 수 있다.

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<참고 예시>

[경영전략과 TOM] Anycall의 경영전략과 TQM 분석 (총체적 품질관리론)

목차

1. 서론

Ⅰ.기업선정이유 및 시장 성장가능성

2. 본론

Ⅱ. 애니콜의 환경 분석

(1) 애니콜의 제품 수명주기 분석

1) 도입기

2) 성장기

3) 성숙기

(2) 애니콜의 시장 순환주기 분석

1) 출시

2) 수출

(3) 애니콜의 SWOT 분석

Ⅲ. 애니콜 경영전략

○직원분과의 인터뷰

(1) 국내경영전략

(2) 해외경영전략

(3) 애니콜의 경영 전략 (마이클포터 이론 적용)

1) 차별화 전략

2) 고가 전략

3) 특성화 전략

Ⅳ. 애니콜의 TQM

(1) 제조업의 쇠퇴 및 해결방안

(2) 고객초점

(3) 지속적 개선

(4) 전원 참여

※ 사례 : 휴대폰 배터리 공정

3. 결론

Ⅴ. 결론

Ⅰ.기업선정이유 및 국내·외 휴대폰 시장 성장가능성

정보화 시대의 필수 아이템이라고 할 수 있는 휴대폰. 이제 휴대폰은 인터넷과 함께 우리에게 하루만 없어도 불편한, 실생활에서 어느 제품보다도 가장 친숙한 제품이 되어버렸다.

지하철만 타면 모두가 핸드폰을 꺼낼 정도로 남녀 모두에게 친숙하며 우리가 무엇보다 더 잘 아는 제품이라는 이유가 우리 조에서 업종을 선정할 때 가장 큰 영향을 미친 것 같다.

아래 표에서 보듯이, 우리나라 역시 휴대폰 가입자 수가 4000만 명에 육박할 것으로 보이고, 휴대폰결제 시장규모 역시 9,500억 원에 달할 것으로 예측되는 등 휴대폰 사업은 끊임없이 발전하고 있다.

비록, 국내 휴대폰 가입자 수가 4,000만 명에 달하여 인구대비 포화상태에 이르렀을 지라도 휴대폰 교체주기가 짧은(평균18~36개월, 디지털 타임즈 06.10.23) 우리나라의 특성상 국내 휴대폰 사업은 앞으로도 성장가능성이 존재하는 시장이라고 하겠다.

뿐만 아니라 13억 인구 중 4억 4천만 명만이 휴대폰을 사용하는 중국, 세계에서 가장 빠른 성장세를 보이고 있는 인도 등 이제 막 정보화의 물결을 타기 시작한 개발도상국들로 인해 해외 휴대폰 시장의 성장 가능성은 더욱 높아 보인다.

<표-1> 휴대폰 결제 시장규모 및 이동전화 가입자 수: 생략

그 중에서도 삼성전자는 애니콜이라는 독자 브랜드를 개발하여 세계적인 브랜드로 발전시켰을 뿐 아니라 뛰어난 품질로 인해 여러 나라에서 호평 받고 있다.

세계시장 점유율 3위, 국내시장 점유율 50%의 애니콜이 처음부터 이렇게 뛰어난 성적을 거둔 것은 아니었다.

90년대 초만 해도 당시 국내에서는 모토로라가 시장의 70%를 장악하고 있었고, 삼성전자의 시장점유율은 10% 미만에 불과했다.

그러나 그 이후 10여 년 만에 우리나라를 최초로 세계 6개국에서 시장점유율 1위를 차지하였고 세계시장에서 명품 폰으로 인정받고 있다.

우리는 애니콜의 이런 성장에 주목하여 그 성장 배경과 원동력을 교과서에 입각하여 분석하고 전사적 품질관리(TQM)차원에서 알아보고자 한다.

Ⅱ. 애니콜의 환경 분석

(1) 애니콜의 제품 수명주기 분석

1) 도입기 : 1993년 - 1994년

1994년 10월, 애니콜(Anycall)이라는 이름으로 출시된 SH-770은 국내 최초의 수소 배터리를 채용한 제품으로 기존 제품의 문제였던 배터리 사용시간을 획기적으로 개선한 제품이다.

삼성전자는 이를 홍보하기 위해 업계최초로 전국을 순회하며 3,000여개의 대리점을 대상으로 하여 초청 신제품 발표회를 개최하는 등, 적극적 마케팅 활동을 통해 94년 26%대의 시장점유율을 기록하였으며, 전년 대비 10% 성장이라는 실적을 달성하였다.

2) 성장기 : 1995년 - 1998년

휴대전화 시장의 폭발적 증가세는 95년에도 이어지면서 국내 업체들이 자체모델을 출시하기 시작하였고, 그동안 업계 선두자리를 차지하고 있던 모토로라 역시 강력한 마케팅 전략을 펼쳐나가기 시작하였다.

그러나 삼성전자는 95년 1월 ‘한국지형에 강하다.’라는 카피로 휴대전화의 통화성공률에 최대 구매 포인트를 두고 있었던 한국 소비자들의 호응을 얻어내는 데 성공하였으며, 6월에는 휴대전화 시장에 있어 획기적이라고 할 수 있는 ‘도난보험’을 개발하는 등, 95년 휴대전화시장에서 삼성전자가 주도권을 확보하는 데 결정적인 역할을 수행하였다.

3) 성숙기 : 1999년 - 현재

삼성전자가 휴대전화시장에서 수위를 차지할 수 있었던 이유 중 하나는 96년 1월 홍콩에 이어 세계에서 두 번째로 CDMA 방식의 디지털 이동전화 서비스를 상용화했다는 점이다.

그리고, 96년 4월에는 240g대의 외산제품을 능가하는 170g대의 세계 최경량 디지털 단말기(SCH-100)를 개발하여 국내 최고급 휴대전화의 위치를 지속적으로 지켜나가기 시작하였다.

또한 96년 6월에는 세계 최초로 디지털 진동기능과 리튬이온 배터리를 기본으로 채용하는 등의 배터리 전력 세이브 기능을 내장한 SCH-100S를 출시하면서 즉각적인 신제품 발표회는 물론, 디지털 휴대전화 서비스 센터를 국내 기업 중 전국에서 최다로 확보하였으며, 대대적인 TV 및 신문광고와 비즈니스 타운에서의 무료통화 이벤트를 실시하였다.

97년 10월 1일부터 시작된 PCS 상용 서비스(1.8GHz)는 한국통신프리텔, 한솔PCS, 그리고 LG텔레콤 등 PCS 3사에 의해 ‘꿈의 통신’이라는 이름으로 국내 PCS 단말기의 붐을 일으켰는데, 이들은 공격적인 마케팅 전략으로써 PCS 시장을 선점하고자 하였고 기존의 셀룰러 사업자(800MHz) 역시 이들에 맞서 시장을 적극적으로 방어하고자 하였다.

PCS 단말기의 경우에도 1998년 상반기 내내 여전히 삼성전자가 시장에서 독주하였는데, 이는 발 빠르게 PCS에 대응한 업체가 삼성과 LG 두 곳 뿐이었다는 데 가장 큰 이유가 있다.

이 당시에는 국내 휴대전화기 시장도 본격적인 경쟁시대에

접어들어 삼성 애니콜, SK 텔레텍 SKY, LG 싸이언 3강 체제에서 KTF가 새로 뛰어들었고, 팬택 큐리텔이 신제품을 내놓는 등 국내 휴대전화 시장은 한 치의 양보도 없는 경쟁체제에 들어갔다.

그러나 다른 제조업체에서는 자사 단말기의 제품력이 결코 뒤지지 않는데도 불구하고, 인지도와 선호도 모두 삼성에 뒤지고 있는 것은 ‘애니콜’이라는 브랜드 로열티가 막강한 위력을 발휘했기 때문이라고 분석하였다.

최근 삼성전자는 애니콜의 명성을 이어가기 위해 메가픽셀급 카메라 폰, MP3 폰, 캠코더 폰, 게임 폰, 헬스 폰 등, 고성능 멀티미디어 폰 위주로 폰 포트폴리오를 운영한다는 전략을 펼치고 있다.

또한 DMB(Digital Multimedia Broadcasting) 시대를 맞아 DMB 전용폰과 원폰(블루투스+CDMA), 스윙폰(무선랜+CDMA) 등 새로운 통신 환경에 맞는 단말기를 개발하는 등, 삼성 애니콜은 "Number One, World First"를 지향하며 신제품 개발에 박차를 가하고 있으며, 엔터테인먼트 콘텐츠와의 결합의 경우도 타사와의 차별성을 추구하면서 쇠퇴기로 가지 않기 위한 노력을 계속하고 있다.

‘애니콜 랜드(Anycall Land)’를 앞세운 애니콜 웹페이지는 고객 서비스는 물론 제품 설명, 기업소개 등, 전사적인 마케팅 수단으로도 이용되고 있다.

즉, 기업의 이익을 목표로 한 분야뿐 만이 아니라 커뮤니티, 게임, 음악, 취업정보, 폰 꾸미기 등 고객니즈 측면을 강화한 부분이 돋보이며, ‘애니콜 랜드’뿐 만이 아니라 각종 포털 사이트를 통해서도 활발한 마케팅 활동을 전개하고 있다

.

이러한 삼성전자의 발 빠른 움직임은 최근 전 세계적으로 빠르게 진행되고 있는 휴대폰 중심의 디지털 컨버전스(convergence) 흐름을 주도하겠다는 의미로 해석되는데, 2003년 8월에는 ‘애니콜 랜드’에 프리미엄 존 코너를 신설하고 일부 메뉴에 캐릭터나 벨소리 다운로드 등을 선보이고 있다.

또한 포털 사이트인 ’다음’과의 제휴를 통해 애니콜의 메뉴를 ‘다음’에서도 이용할 수 있게 하는 등 전략적 제휴에도 힘을 쏟고 있으며, 삼성전자가 국내 최초로 설립한 휴대폰 전문 브랜드 숍인 '애니콜 스튜디오'는 현재 대한민국을 대표하는 IT 명소로 각광 받고 있기도 하다.

<표 2> 2004년 상반기 세계 휴대전화 시장점유율: 생략

(2) 애니콜의 시장 순환주기 분석

1) 출시

96년 1월 이후 휴대전화 보증금 인하라는 호재로 인해 삼성은 선도적인 가격인하정책과 교환판매, 무상 서비스 실시 등 다양한 마케팅활동을 통해 96년 누계 시장점유율 43%로 1위를 달성하였고, 88년 휴대전화기 생산 이래 국내기업으로는 최초로 100만대 판매를 기록하였다. ‘한국지형에 강하다’는 제품 컨셉을 더욱 강화한 SH-800은 96년 상반기 30만대 판매로 국내 휴대전화 중 최고 판매기록을 수립하였으며, 출시 6개월 만에 시장점유율 1위를 달성하는 등, 2006년 말에는 판매량 1억 1500만대, 연 매출 20조원 돌파를 예상하고 있다.

그리고 올해부터 격화되기 시작한 디지털멀티미디어방송(DMB) 폰 시장 역시, 삼성 애니콜이 거의 독식하고 있는 것으로 나타났는데, 국내 휴대폰 시장 점유율 50% 대를 차지하고 있는 애니콜이 위성 및 지상파를 포함한 DMB 시장의 점유율이 사실상 80% 대에 육박할 정도로, 시장 지배력이 훨씬 더 커진 것이다.

특히 KTF에서 판매되는 지상파 DMB 폰의 90% 정도가 애니콜 제품인 것으로 확인되었으며, 지 난해 5월 서비스에 들어간 위성 DMB 사업자인 TU 미디어측은 현재 약 41만 명의 위성 DMB 서비스 이용 고객 가운데, 50%가 넘는 약 21만 명 이상이 삼성 애니콜 제품을 쓰고 있다고 밝히고 있다.

<표 3> 2005년 4분기 업체별 핸드폰 판매규모

업체	05년 4Q		04년 4Q
	판매	점유율	판매	점유율
노키아	82,218.30	35.0	64,387.3	33.0
모토로라	41,884.00	17.8	31,744.3	16.3
삼성	28,385.40	12.1	23,883.7	12.2
엘지LG)	16,875	7.2	13,340.5	6.8
소니 에릭슨	16,118.70	6.9	12,335.8	6.3
벤큐 모바일	11,101.70	4.7	12,821?	6.5
기타	38,546.60	16.3	36,807.9	18.9
전체	235,129.70	100	195,320.5	100.0

        (Gartner Dataquest 2006년 2월)

2) 수출

삼성 애니콜 제품은 전 세계에서 ‘노키아’보다 오히려 더 비싼 가격에 팔리고 있으며, 중국에서는 애니콜 핸드폰이 곧 그 사람의 사회적, 경제적 신분을 대변해줄 정도의 제품으로 인정받고 있다.

2000년대에 들어서도 역시 애니콜의 고가전략은 유지되고 있으며, 유럽과 미국에서도 ‘삼성 애니콜 = 럭셔리폰’이라는 이미지가 소비자들의 뇌리에 강하게 박혀있다.

(3) 애니콜의 SWOT 분석

strengths	weaknesses
1. 풍부한 인적자원 보유 2. 우수한 IT 기반 3. 삼성의 효율적 경영체제 4. 제품 리더십 5. 다양한 제품군 보유 6. CDMA 기술․점유율 우위	1. 오해의 소지가 있는 브랜드 명 2. 핵심기술의 외부 의존도 3. 유통망 미비
opportunities	threats
1. 중국 휴대전화 인구의 증가 2. 세계 및 중국 CDMA, GSM 시장의 확대 3. 중국정부의 통신망 현대화 계획 4. 분권화로 인한 지방통신시장의 활성화 5. 중국정부의 CDMA 표준 채택 6. 중국의 WTO 가입으로 통신시장 개방 7. 유럽식인 GSM 방식의 ３세대 개발 지연과 그에 따른 선진기업들의 몰락 8. 월드컵, 아시안게임 등을 통한 국가 및 기업이미지 상승	1. 경쟁사들과의 끊임없는 경쟁 2. 후발 기업체들의 성장 3. 중국정부의 과도한 현지화 및 기술이전 요구 4. 한국 업체 간 과당경쟁

<표 4> SWOT 분석

1) 강점(Strength)

애니콜의 강점(S)으로는 우선 풍부한 인적자원을 보유하고 있다는 것이다. 한국에서의 삼성전자의 이미지는 거의 독보적이며, 주식시장으로 보자면 한국주식의 20%를 삼성전가가 주도하고 있을 정도로 삼성전자로 향하는 우수한 두뇌들이 항상 줄을 서서 기다리고 있다.

또한 우수한 IT 기반을 들 수 있는데, 디지털 디자인 및 반도체는 정부의 주도 아래 큰 지원을 받고 있으며, 삼성의 능력 우선주의의 효율적 체제 및 경쟁체제는 능률적인 생산에 기여하고 있다.

또한 "하나" 라는 회사정신은 노조가 없게 함으로써, 보다 일에 정진할 수 있는 분위기를 만들고 있다.

2) 약점(Weakness)

애니콜의 단점(W)으로 애니콜이란 상호에 문제가 있다. 애니콜(anycall)이란 말은 미국에서는 부정적인 이미지로 통한다고 한다

'언제, 어디서나 통화가 가능하다' 는 기본 애니콜의 신조와는 달리, '전화를 주면 달려와 주는 창녀' 라는 이미지가 애니콜이란 말로 통할 수 있다는 것이다.

또한, 핵심기술의 일본 의존도가 큰 문제로 지적되고 있는데, 선진 이동통신 회사들이 대거 진출해있는 상태에서 후발로 뛰어든 삼성이 핵심부품을 일본에서 수입하고 외관 디자인 및 그밖에 부품을 조립해 내는 방식으로 애니콜을 일으킨 것이다.

비록 현재 삼성 자체의 반도체 개발이 눈부시게 발전하였다 하지만, 핵심 기술 이전료 및 로얄티 문제, 그리고 핵심 부품 의존은 여전히 남아있는 약점이다.

3) 기회(Opportunity)

외부적 강점(O)으로는 거대한 인구를 보유한 인접국가인 중국의 휴대전화 인구의 증가를 들 수가 있다.

중국시장은 현재 전 세계의 휴대전화 제조업체들이 가장 탐을 내는 지역으로 손꼽히고 있는데, 2002년 현재 중국의 이동전화 가입자 수는 1억2.060만 명에 달하여 미국을 제치고 세계 1위를 차지하는 등 중국 이동 통신 단말기시장은 빠른 속도로 성장하고 있다.

또한 중국의 단말기 보급률이 약 10%로 세계 평균 수준보다 낮은 점을 감안하면 중국 단말기시장의 향후 성장률은 선진국을 초과할 것이며, 따라서 세계에서 가장 잠재력이 높은 시장이라고 할 수 있다.

4) 위기(Threat)

외부적 위기(T)로는 수많은 경쟁업체들이 앞 다퉈 신제품을 개발하고 있고, 중국 내 시장에서 언제까지 선점 할 것이라는 보장이 없기 때문이다.

발전 잠재력이 큰 만큼 경쟁도 치열한 중국 단말기시장에서의 점유율과 수익률을 제고하기는 쉬운 일이 아니다.

이미 모토롤라, 에릭슨, 노키아 등과 같은 선발업체들이 중국 내 높은 점유율과 수익률을 보이며 치열하게 경쟁하고 있다.

중국정부의 기술이전요구와 과도한 현지화도 한 가지 요인으로 작용하고 있다.

Ⅲ. 애니콜 경영전략

◎ 이메일을 통한 질문 및 답변

1.처음 핸드폰 사업으로 진출할 당시 상황에 대해 알려주세요.

1988년도 당시 모토로라가 국내 시장의 65%이상을 차지하고 있었습니다.

그 상황 속에서 새로운 시장으로 핸드폰 시장을 겨냥했고, 사실 조금 무모하게 시작했습니다.

2.ANYCALL의 시작부터 말씀해 주세요.

맨 처음엔 Carphone으로 시작했습니다.

기술도 없었기 때문에 삼성의 도쿄지사에 연락해 몰래 일본의 Carphone을 가져와 분해하고 다시 조립하는 일을 반복하면서 기술을 익혔고, 처음으로 삼성의 Carphone을 생산하게 되었습니다.

하지만 그 결과는 모토로라에 완전한 패배였고, 인원감축이 들어가지도 했습니다.

하지만 그 이후에 모토로라 제품을 가져와 연구를 시작했고, 당시 기업 내부의 정보 유출, 즉 스파이로 인해 국내에서 야근이 금지되어 있었을 때 야근을 몰래하면서 기술을 익혔습니다.

그래서 1988년 SH-100을 개발하였고, 또 다시 실패하여 삼성 내부에서조차 이 사업을 철수하자는 이야기가 많았습니다.

당시 직원들 또한 모토로라를 이기는 것은 불가능하다는 분위기였습니다.

오랜 고민 끝에 다 같이 계속 해보자 라는 의견으로 결정되었고, 최고경영층을 설득하였습니다.

그리고 계속된 신제품 개발 후에 90년대 초에 모토로라를 이기지 못했지만, 국내 기업에서 최고로 자리잡았습니다.

그러던 중 브랜드가 없다는 문제점을 지적받아 휴대폰 브랜드 네이밍을 열었고, 당시 결정된 것은 󰡐ANYTELL󰡑이었습니다.

그러나 이미 미국에서 타기업이 승인을 얻었기 때문에 󰡐ANYCALL󰡑이라는 이름으로 변경했습니다.

당시에 󰡐CALL󰡑에 부정적인 이미지로 고민을 하기도 했지만, 우리가 󰡐CALL󰡑의 이미지를 바꾸어보자는 의지로 󰡐ANYCALL󰡑

로 결정했습니다.

그리고 그 뒤에도 자체 기술력을 증대시키기 위해 계속 신제품을 개발에 노력하였습니다.

그래서 최적 수신용 안테나를 개발해 안테나를 뽑지 않고 통화음질을 향상시켰으며 금도금 커넥터를 채택하고 주파수 접속 소프트웨어를 개발해 사용해 비에 젖어도 산악지대에서도 강한 휴대폰으로 발전할 수 있었습니다.

처음엔 안테나를 뽑지 않도록 폴더를 개발했고, 통화버튼을 누를 확률로 원하지 않게 통화를 꺼버릴 수 있는 점을 고안해 듀얼폴더와 플립도 개발해 다양한 폰을 개발하였습니다.

3.ANYCALL은 마케팅으로 유명하기도 한데, 그 부분에 대해 말씀해 주세요.

한 직원이 산악지대에서 다른 사람이 모토로라 핸드폰으로 자유롭게 통화하는 것을 보았습니다.

그리고 삼성 휴대폰은 그렇지 못했다는 점을 들어 산악지대가 많은 한국에서 잘 터지지 않는 핸드폰에 문제점을 제기했습니다.

그래서 앞에서 말한 금도금 커넥터를 사용하는 방법을 시작으로 기술력을 증대시켰고, 마침내 산에서 실험한 결과 모토로라에 뒤지지 않게 되었습니다.

당시 여담이 있는데, 산에서 몰래 테스트를 하다가 간첩으로 몰리기도 해 경찰서에 끌려가기도 했습니다.(^^;)

그리고 그 점을 강조해 󰡐한국지형에 강하다󰡑라는 슬로건의 천왕봉 프로젝트를 시행한 것입니다.

그래서 당시 산악인 허영호와 안성기를 모델로 광고를 시작했고, 그 점을 고객들에게 직접 확인시키게끔 하는 행사를 벌이기도 했습니다.

그리고 물에 젖어도 통화가 된다는 고객들의 문의와 자동차에 눌려 부셔져도 통화가 가능했다는 제보 또한 마케팅에 이용해 성공을 거두기도 했습니다.

4.ANYCALL의 성공요인을 몇 가지로 말한다면 무엇이 있을까요?

먼저 우수한 제품을 만들려고 노력했던 오기라고 생각합니다.

당시 금지되었던 야근을 하면서 오랜 기간동안 꾸준히 상품을 개선했던 그 노력의 결과라고 생각합니다.

두번째로 그러한 오기를 가지게 한 열정입니다.

당시 모토로라를 이기고 최소 국내 시장에서라도 성공하고 싶었던 높은 이상이 그것을 가능하게 했습니다.

마지막으로 그러한 열정과 더불어 계속된 품질 개선에의 노력입니다.

모토로라를 이기기 위해서는 마케팅도 중요하지만 가장 중요한 건 품질입니다.

펠레폰사와 접촉했을 때에 단말기 공급계약을 체결하기 위해 자식 같았던 핸드폰을 밟았지만, 부서지지 않았다는 점, 유일하게 매트릭스에서 요구한 폰을 개발할 수 있었던 우수한 기술이 있었기에 가능했던 것입니다.

(1) 국내 : 안정 속의 계속적 성장 추구 전략

국내의 경우는 휴대폰을 소유하지 않는 사람이 거의 없을 정도로 포화상태이기 때문에, 고객의 발전하는 니즈를 파악하여 이를 실현키 위한 계속적인 기술력 향상 노력을 계속하고 있다.

따라서 1999년 폴더폰, 200년 폴더를 열지 않아도 밖에서 액정을 통해 볼 수 있는 듀얼 폴더, 2002년 카메라 폰, 2004년 MP3 폰, 2006년 DMB 폰에 이르기까지 계속해서 새로운 기능과 획기적인 기술발전을 가미한 신제품을 생산해내고 있다.

현재 slim&H와 slim&J를 신제품으로 출시하는 등, 이를 통한 계속적인 판매량 증가를 꾀하고 있다.

(2) 해외 : 해외시장으로의 계속된 성장 추구 전략

내수시장을 점령한 애니콜은 시장 확대를 위해 중국과 유럽 및 미국 등지에 수출을 하고 있으며, 시장점유율 증대를 위한 성장정책을 고수하고 있다.

삼성전자가 올 8월까지 수출한 휴대폰 단말기는 13억5천만 달러어치. 연말까지는 20억 달러를 수출할 것으로 전망하고 있다.

이는 1997년 3억 달러보다 7배, 1998년 5억6천만 달러에 비해서는 3배 이상 증가 한 수치로 삼성전자 전체 수출액 1백20억 달러의 6분의 1에 해당한다.

그리고 애니콜은 지난 2004년 7월 노키아를 제치고 미국 내 휴대폰 시장점유율 1위를 차지하였다.

삼성전자가 뉴욕타임즈의 최근 기사를 인용해 밝힌 바에 따르면, 미국 GSM과 CDMA 단말기를 모두 포함하여 7월 시장에서 사상 처음으로 점유율 22.4%를 기록하면서, 21.7%에 그친 노키아를 누르고 1위를 획득하였다

미국 CDMA 단말기 시장에서는 삼성전자가 줄곧 선두를 지켜왔지만, GSM 단말기까지 포함하여 미국 전체 휴대폰 시장에서 선두를 달성한 것으로 이번이 처음이다.

뉴욕타임즈는 미국의 리서치업체인 NPD 그룹의 조사결과를 인용했는데, 결과에 따르면 이외 모토롤라가 19.9%로 3위, LG전자 12.0%로 4위, 일본의 교세라가 7.3%로 5위를 달성했다.

이처럼 삼성애니콜의 세계 휴대폰 시장에서의 선두는 앞으로도 계속될 것으로 전망된다.

또한 세린(1257달러, 약 115만원)과 베르사체 등 패션 명품 휴대폰 브랜드의 등장으로 유럽에서 애니콜 열풍이 일어나고 있고, 아프리카에서도 이집트 진출 3년 여 만에 노키아에 이어 애니콜 바람이 불고 있다.

삼성 FunClub은 현재 독일을 비롯하여 영국, 프랑스, 이탈리아, 포르투갈, 스웨덴, 네덜란드, 벨기에 등 전 세계 25개국에서 400만 명의 회원을 보유하고 있으며, 유럽과 아시아 등 현지에서 직접 콘텐츠 소싱부터 제작까지 자체 운영하고 있다.

(3) 마이클 포터의 경영 전략 & 전략적 포지셔닝과 관련된 에니콜의 전략

삼성의 경영이념은 ‘인간존중’에서 출발하여, 1993년 제 2창업 5주년을 맞이하여 ‘인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류 사회에 공헌한다.’로 경영이념을 바꾸었다.

이것은 기업이념의 틀을 바꾼 것이 아니라 삼성이 세계를 향해 한 걸음 앞서나가기 위한 것으로, 삼성은 이를 위해 독자적인 ‘기술’개발에 노력하고 있으며, 여기에서 ‘기술’은 기업의 이익에 연연하는 것이 아니라 인류의 발전과 사회에 공헌할 수 있는 제품과 서비스를 통해 인간의 행복과 인류의 꿈을 키워나가는 것이다.

삼성전자 역시 인재를 가장 중요하게 생각하고, 키워나간다는 경영이념을 갖고 있다.

국제 사회인으로 사명 의식과 자신의 능력을 최대로 발휘하여 미래를 개척하고 인류의 발전에 기여하는, 창의적이고 상호 교류가 가능한 열린 사고를 가진 인재. 이런 인재 양성을 통해 삼성전자는 인류의 행복과 풍요로운 삶을 실현해 나갈 수 있는 참다운 기술을 발전시켜 나간다는 것이다.

즉, 삼성전자는 인재와 첨단 기술력의 조화로운 운용을 통한 책임경영을 실천하고 있으며, 삼성전자의 모든 기업 활동은 사회와 인류의 공동번영을 위해 전개되어야 하며 이의 실천을 위해 최선을 다하고 있는 것이다.

마이클 포터는 경쟁에 직면한 기업이 상대적 경쟁우위를 점하기 위해서 채택해야 할 3가지 경쟁전략을 제시하였는데 이와 관련하여 삼성 애니콜이 취한 전략을 살펴보기로 한다.

(1) 차별화 전략

애니콜은 경쟁사와는 다른 차별화된 서비스의 하나로 ‘통화 품질의 향상’을 들었다.

이는 애니콜이라는 브랜드의 선택 자체가 언제, 어디서나 전화를 받을 수 있다는 의미로서 통화 품질에 많은 비중을 둔 전략적 선택이었다.

지난 94년 모토롤라, 에릭슨 등 외산 휴대폰이 국내 시장의 80% 가량을 점유하던 시절에 삼성전자는 15%라는 점유율 벽을 깨기 위해 '한국 지형에 강하다'는 차별화 전략으로 '애니콜'을 선보였는데, 이때만 하더라도 이동전화는 수도권 지역만 벗어나면 걸핏하면 끊기거나 연결이 안 되기 일쑤였다.

이에 삼성전자는 애니콜 신화의 발판이 된 SH-700 제품을 개발하여 모토롤라, 에릭슨 등의 외국기업에 앞서는 통화 품질을 보유하게 된다.

그리고 삼성전자는 이러한 통화품질을 대대적인 마케팅을 통해 홍보함으로서 경쟁우위 효과를 극대화하였다.

삼성전자는 94년 한 해 동안 '애니콜' 브랜드 인지도 향상을 위해 56억 원의 광고비를 투입하였고, 천왕봉 등의 국내 24개 주요 산의 정상에서 통화품질 홍보캠페인 등을 벌였다.

당시 애니콜의 CF 광고는 산악지역에서 길을 잃은 사람이 '애니콜' 휴대폰으로 구호를 요청하는 것이었다.

때마침 그 즈음, 산악지역이 많은 유럽에서 애니콜로 구호요청에 성공한 사람이 실제로 발생하여, 연일 신문지상에 화제로 오르내리기도 했다.

그 덕분에 '애니콜' 출시 이듬해인 95년에 삼성전자는 처음으로 모토롤라의 아성을 무너뜨렸고, 97년 모토롤라의 한국 시장 점유율을 0%까지 떨어뜨리는 데 성공하였고, 그 이후 10년 동안 국내 최고의 휴대폰 브랜드로서 그 자리를 지키고 있다.

애니콜의 이와 같은 차별화 전략은 고객의 교섭력과 대체제품의 위협을 약화시켜 기업의 교섭력을 상대적으로 제고시키면서 고객의 제품에 대한 충성도(loyalty)를 높임으로써 새로운 경쟁사의 출현을 억제하는 효과를 가지게 되었다.

애니콜은 제품 측면에서도 스피커폰, 인터넷폰, MP3폰, 워치폰 등 소비자의 발전된 욕구를 충족시키는 다양한 제품을 한 발 앞서 개발하는 차별화 전략을 취하고 있다.

특히 통신시장 전반에 걸쳐 주된 이슈가 되고 있는 인터넷 기능은 ‘휴대폰으로 모든 것이 가능한 세상’ 이라는 장기적 컨셉을 구체화시키는 데에 기본이 되는 제품으로 ‘내 손안의 더 큰 세상’ 이라는 슬로건의 실체라고 할 수 있다.

다음으로 디자인의 차별화 정책을 들 수 있다.

디자인은 투자비가 비교적 적고 회수기간이 짧은 지식 집약형 고부가가치 산업이다.

디자인에 대한 투자가 생산 제조과정의 기술투자에 비해 19배의 효과 창출을 낸다는 산업정책연구원의 보고서가 디자인의 중요성을 알려준다.

삼성은 브랜드 이미지를 파란색 타원형으로 바꾸었고, 깨끗한 이미지와 결부되어 매출액의 증가로 이어지게 하였다.

삼성전자에는 현재 400여명의 디자이너들이 기존 상품에 대한 디자인 개발 뿐 아니라 사운드, 컬러, 소재 등 감성디자인 등의 선행연구 활동도 펼쳐 나가고 있다.

이미 유럽 최고 권위 IF 디자인에서 휴대폰, 신 개념 리모콘 등 8개 제품에 선정된바 있으며, 이는 감성 디자인 등 선행연구와 5개 해외 디자인 연구소 운영에 지속적인 투자가 이뤄졌기 때문이었다.

삼성의 E700 모델이 미국 크리스마스 최고 선물로 뽑힌 것은 깔끔한 디자인과 돌아가는 액정이 큰 몫을 하였다.

<표 5> 2006년 4월 18일 중앙일보 자료: 생략

(2) 고가전략

마이클 포터가 일반 경쟁전략의 하나로 저가전략을 주장하였다면 삼성은 이와는 반대로 고급화된 이미지를 위한 고가전략을 취하고 있다.

2005년 한때 장기불황의 여파로 일시적으로 핸드폰 가격을 내린 적은 있지만 애니콜은 세계적으로 꾸준히 고(高)가격 정책을 고수하고 있다.

중국에 진출한 세계적 통신회사들의 제품보다 2～3배 비싼 가격의 휴대폰을 출시하여, 중국인들 사이에 애니콜은 ‘부(富)의 상징’으로 통하고 있고, 러시아에서는 아예 국민 브랜드가 됐을 정도이다.

애니콜은 현재 전 세계시장의 시장점유율 3위에 그치고 있지만, 고가 핸드폰 시장에서는 1위를 고수하고 있다.

애니콜의 평균가격은 179달러로 저가전략을 추구하는 노키아(124달러), 모토롤라(147달러)에 비하면 상당히 높은 가격이다.

또한 국내에서도 40만∼60만원 대의 경쟁사인 팬텍이나 싸이언 등에 비해 고가 휴대폰 제품을 판매하고 있다. 다기능 휴대폰에 고가 전략을 도입하면서, 한국 소비자층에게는 “삼성애니콜 = 고가격 = 고품질”이라는 고급 이미지를 심었다.

“가격-품질 연상 심리”에서 알 수 있듯이 애니콜의 높은 가격은 소비자로 하여금 높은 수준의 품질을 믿게끔 하였고, ‘지각된 품질이 높을수록 더 높은 만족’을 느낀다는 이론에서 알 수 있듯이 애니콜의 지각된 품질은 높았으며, 구매 후 더 많은 만족을 느낄 수 있게끔 하였다.

즉, 삼성전자는 비효율적이거나 원가절감이 이루어지지 않아서 저가전략을 쓰지 못한 것이 아니라 더 높은 수준의 품질과 만족을 위하여 ‘의도적인 고가전략’을 선택한 것이다.

<표 6> 서울경제 2006년 2월 12일 자료: 생략 

<표 7> 이데일리 2006-08-17 자료 : 생략

(3) 특성화전략

삼성전자가 취한 특성화 전략으로는 세계 최초의 여성전용 휴대폰 ‘드라마’를 들 수 있다.

이 전략은 시장의 절반 규모인 여성고객을 표적으로 한 전략으로, 여성고객 유치를 위해 여성의 심리파악, 웨딩 플레너, 임신 테스트, 애완동물 키우기, 뷰티 테라피 등 톡톡 튀는 콘텐츠 등으로 여성층을 집중 공략하였다.

이 전략은 성공적이었고 이 휴대폰을 기점으로 여성전용 휴대폰이 시장을 잠식하게 되었다.

최근에는 ‘레드아이’ ‘슬라이드폰’ 등의 젊은 층을 겨냥한 특성화 전략으로 경쟁우위를 유지하고 있다.

<사진 1> 드라마폰과 슬라이드폰: 생략

Ⅳ. TQM 그리고 애니콜

(1) 제조업의 쇠퇴 및 해결방안

1)Peter Drucker의「Next Society」中

「제조업은 정보화사회의 도래로 농업의 전철을 밟아 쇠퇴의 길로 접어들 것이며, 특히 제조업의 자동화로 인한 근로자 입지가 없어지면서 수익 감소와 실직근로자의 이중고에 봉착하게 될 것이다」

즉, “제조업의 쇠퇴” 가 도래할 것이다.

2) 제조업 쇠퇴 요인

◦ 정보화 사회 도래로 인한 제조업의 사양화

◦ 제조업계의 자동화로 인한 인력 T.O. 감소에 따른 근로자 대책 부재

→ Peter Drucker「Next Society」中에서..

3) 해결 방안

◦ 정보화 사회 도래로 인한 제조업의 사양화

­ 제조업이되, 정보화 사회의 필수 Item인 핸드폰의 제조를 맡고 있으며 특히 우리나라에서는 매우 짧은 제품교체주기를 보여주는 분야가 핸드폰이기 때문에 빈번한 신제품 출시 전략과 리콜 소환의 미연 방지를 위해 평소 품질 향상․관리를 통하여 세계 핸드폰 매출액 3위를 수성하고 있다.

◦ 제조업계의 자동화로 인한 인력 T.O. 감소에 따른 근로자 대책 부재

­ ex) 해외 디지털카메라․아날로그 카메라 렌즈 공정

1 ～ 5 공정 중

5단계 : 렌즈 최종규격 맞춤 작업 (일명 렌즈깎기 작업)

→ 기계가 못하는 작업 : 일체 100% 수작업 ⇒ 근로자 투입

­

Anycall

핸드폰 전체 공정 완료 후 최종품질검사 (5기능 불량여부 검사)

: 양손에 제조품 들고서 5기능을 최종적으로 검사하는 작업

→ 100% 수작업

처음 공장 출발할 시 기계화․전산화 공정에 맞춘 T.O.를 적용하여 고용하였고 추후 인력 고용은 상위 100% 인력작업 쪽으로 고용하는 방안으로 해결하고 있다.

→ 결국, 제조업의 위기를 극복할 수 있는 길은 기계가 할 수 없는 정밀한 작업을 사람이 대신 함으로써 품질을 향상시키는 것이다.

“품질은 나의 인격이요, 자존심이다.” 라는 구미 사업장의 현수막에서 알 수 있듯이 삼성전자는 제품 품질에 큰 비중을 두고 사업을 진행하고 있다.

95년 3월9일 삼성전자 구미사업장에서 무선전화기를 포함해 팩시밀리, 휴대전화 등 15만대의 제품들을 다 태워버린 이른바 ‘불량제품 화형식’은 양을 우선시하는 문화를 바꾸기 위한 삼성전자의 노력을 보여주고 있다.

‘품질확보’라는 머리띠를 두른 2,000여명의 직원들이 숨을 죽인 가운데 ‘품질은 나의 인격이요, 자존심!’이라는 현수막 아래서 돈으로 따지면 500억 원 어치가 잿더미로 변했다.

이건희 회장은 이 자리에서 임직원들에게 “오로지 양에만 사로잡힌 의식을 깨지 않으면 기업의 발전은 물론 개인의 인생까지도 퇴보한다는 것을 명심해야 한다.”고 누누이 강조했다.

연간 휴대폰 판매량 1억대 돌파, 블루블랙폰 1000만대 판매, 세계 최초 700만 화소 휴대폰 개발, 세계 최초의 와이브로 폰 개발, 세계 최초의 위성 디지털멀티미디어방송(DMB)폰 개발, 세계 최초의 초고속 데이터 전송기술(HSDPA)을 채택한 폰 개발 등 ‘애니콜 신화’의 주역인 삼성전자 정보통신총괄본부가 지난해 전 세계인을 깜짝 놀라게 한 성과들은 이러한 엄격한 품질관리가 있었기에 가능한 것이었다.

‘삼성이 하면 다르다’는 광고 문구를 증명이라도 하듯이 삼성전자는 휴대폰 분야에서 기술 리더십과 고가 프리미엄 전략으로 홀로 ‘군계일학’(群鷄一鶴)의 행보를 거듭하고 있다.

여기에는 ‘월드 퍼스트 월드 베스트’ 전략에 따른 삼성전자의 철저한 품질관리가 있었기 때문이다.

(2) 고객초점을 염두에 두고 고객만족을 이루는 Anycall

애니콜의 시초가 되는 제품은 1986년에 나왔던 SC100 삼성 Car Phone이라는 제품이다.

이때부터 삼성은 점차적으로 기술을 축적하면서 핸드폰을 생산하기 시작했으며, 그 이후로도 근 10년이라는 기간 동안 기술적인 발전과 꾸준한 마케팅을 통해서 현재 국내 뿐 아니라 중국과 유럽등지에서까지 시장 점유율을 높여가고 있다.

‘언제 어디서나 한국인은 애니콜!’ 이라는 문장을 사용한 카피는 1998년 12월에 나온 것인데, 이것은 이전 광고(한국지형에 강한 핸드폰)의 이미지를 계속 이어가고 있다는 것을 알 수 있다.

이 시절만 하여도 핸드폰의 보급이 지금처럼 보편화되지 않은 시기였고, 기지국이 많이 설치되지 않았다.

따라서 지금에는 전혀 문제가 되지 않는 통화품질이 그 당시에는 핸드폰의 품질을 결정짓는 중요한 요인이었고, 애니콜은 이러한 당시 핸드폰 시장에서 고객을 만족 시킬 수 있는 가치(value)인 통화 품질에 초점을 맞춘 광고를 통해 애니콜이 LG 텔레콤의 핸드폰보다 우위에 있음을 고객에게 전달하려고 하였다.

삼성은 고객이 얻고자하는 가치(value) 파악을 통해서 매순간 고객이 원하는 가치를 적절한 시기에 제공하여 왔다.

‘한국지형에 강한...’이라는 카피에서부터 ‘Digital Exciting'까지, 즉 통화품질에서부터 즐기는 문화의 핸드폰에 이르기까지 당시의 고객의 니즈를 만족시켜왔고 또 그것을 잘 홍보, 마케팅 함으로서 한국시장에서뿐만 아니라 유럽과 중국의 핸드폰 시장까지 석권하는 쾌거를 이루었다.

아울러 삼성전자는 애니콜 고객의 목소리를 보다 적극적으로 반영하기 위하여 새로운 고객 참여 마케팅 방식인 `애니콜 드리머즈(Anycall Dreamers)’라는 제도를 도입하여 운영한다고 밝히고 있다.

`애니콜 드리머즈'는 `애니콜과 함께 꿈꾸며 생활하는 사람들'이란 의미로, 애니콜과 관련된 다양한 분야에서 개인별 프로젝트를 수행하고, 또한 일반 고객들의 애니콜에 대한 의견을 전달하는 커뮤니케이션 창구 역할도 맡는다고 한다.

이들은 상품기획, 디자인, 마케팅 분야 실무자들과 의견을 교환하고 신제품을 사용한 후, 제품 개선안을 제안하거나 시장 반응을 조사하는 등 다양한 프로젝트를 수행하게 된다.

Anycall 측은 이러한 제도를 도입하여 실시간적이며 정확도가 높은 고객의 니즈를 파악, 고객 만족도를 최상으로 끌어올려 주는 제품 생산과 서비스 제공을 꾀하고 있다.

(3) 지속적 개선을 통한 Anycall의 시장점유율 우위 수성

삼성전자 경북 구미 사업장은 부지 15만8000평에 4000여명의 직원들이 일하고 있는데, 이곳에서 구미공단 전체 생산의 51%(21조9000억원), 국내 총수출의 11%를 만들어내고 있다.

이와 같이 전 세계시장에서 ‘부의 상징’이자 ‘명품 휴대폰’으로 통하는 ‘애니콜의 신화’는 구미 사업장 직원들이 품질향상을 위해 지속적인 개선을 해 온 결실인 것이다.

이곳에는 365일 ‘품질은 나의 인격이요. 자존심’이라는 현수막이 걸려 있어 비장감마저 들 정도이다.

또 조금이라도 이상이 있는 불량품이 발생하면 이를 공장 한곳에 산더미처럼 쌓아놓고 가차 없이 불태워버리는 일도 일상화돼 있다.

이 회사의 최고경영자(CEO)인 이기태 사장도 해외 바이어를 만날 때마다 휴대폰을 벽에 집어 던져 얼마나 견고한지를 보여준 뒤 협상을 시작한다고 한다.

특히 이사장은 품질에 대한 불만이 제기되자 관련 휴대폰 15만대를 쌓아놓고 불태워 버린 일화는 휴대폰 업계의 전설로 통한다.

삼성전자가 품질에 목숨을 건 이유도 바로 여기에 있는 것이다.

(4) 전원참여를 위한 Anycall의 슬로건

우리나라 수출의 전진기지이자 ‘애니콜 신화’의 메카인 경북 구미에 가면 삼성전자의 ‘품질지상주의’를 여과없이 실감할 수 있다.

이런 품질위주 생산은 불량률 0.3%. 초저(超低) 불량률의 세계 최고 공장을 탄생시켰다.

이런 품질관리의 주역은 단지 품질관리부서의 성과가 아닌, 바로 이 회사의 CEO부터 4000여명의 생산직 직원들까지 회사의 모든 구성원들이며 바로 이 전원참여를 통하여 앞에서 언급된 품질력 향상 신화를 이룬 것이다.

※ 사례

우리 조에서는 애니콜 TQM 사업의 구체적인 조사를 위해 배터리 관련 부분 TQM 에 관하여 조원 중 한명의 친척 분을 통하여 조사해 보았다.

우리가 배우고 있는 것은 일반적인 TQM은 전체적으로 쓰고 있었고 삼성의 방식은 더 구체적인 방법을 쓰고 있었다.

삼성전자 배터리 공정에서는 우선 SPC에 의한 운영을 통제하고 있고, 여기서 문제가 나오면 6시그마 문제해결방법으로 개선해 가고 있었다.

일반적으로 6시그마는 측정(measurement)·분석(analysis) ·개선

(improvement) · 관리(control)’ 4단계로 나누어 실시하는데, 측정과

분석을 통해 제품의 문제점을 찾아내고, 문제해결방법을 제시하여 실제로 개선작업을 실행한 후 마지막으로 이 과정을 제어·감시하여 품질의 개선상태를 유지하는 것이다.

6시그마란 통계적 개념으로 ± 1시그마 안에 있을 경우 1000,000개중 4개만 불량품이 나오게 불량률을 조정하는 것이나 현실적으로 불가능해서 삼성은 +3시그마 -3시그마 안의 불량률을 목표로 하고 현재에도 비슷하게 가고 있다.

즉, 99.75%는 합격하고 0.25%의 불량률을 유지한다는 것이다.

삼성전자의 6시그마를 이용한 문제 해결기법에는 6가지가 있다.

이는 일반적으로 쓰는 4단계 문제해결방법에 2가지를 추가한 것으로 삼성전자 고유의 TQM이라고 할 수 있겠다.

①Define(정의): 고객관점에서 볼 때 어디 어디에 어떤 문제가 있다.

②Measure(측정): 그 문제에 얼마만큼 문제가 있느냐?

③Analyze(분석): 어느 공정에 어떤 문제가 어떤 형태로 왜 나왔다.

④Improve(개선): 통계적 분석 Mini tab system을 통해 개선한다.

⑤Control(통제): 관리도나 여러 가지 Monitoring방법에 따라 통제한다.

⑥Finish: 재무적으로 이 활동을 성과는 얼마가 되느냐?

삼성전자 배터리 부분 공정의 경우에는 배터리가 틀어질 경우 발생할 수 있는 폭발의 위험성 때문에 제품별 배치만 사용한다. 제품별 배치는 1. rolling -> 2. coating -> 3. pressing ->4. slitting -> 5.

winding-> 6. packing: 으로 구성되어 있다.

삼성은 하청회사에서 돈을 주고 아웃 소싱 해서 원가를 낮추고 있으며 이는 교과서에서 도요타가 생산원가와 품질 관리를 위해 쓰고 있는 방법과 유사하다.

운영체계에는 자동화 체계가 구축되어 있어 예를 들어 자재1, 자재2,자재3등이 있으면 필요시기에 자동으로 발주가 시작되어 시간과 절약 원가를 낮추고 있다.

모바일 Battery의 최근 관심사는 DMB폰, PDA, MP3, 디카폰등 용량을 많이 차지하는 폰이 많이 나오기 때문에 용량은 최대한 많게 하고 크기를 작게 하는 것이다.

삼성 휴대폰 배터리 부분 품질관리

1. 출하 품질관리

- AQL(acceptance quality level): 받아 듣일 수 있다고 판단되는 최대불량률

중요항목: AQL 0.65%

일반항목: AQL 1.0%

- Lot 단위 판정: OK 출하

- NG시 재검사 (선별검사)

2. 공정품질관리 - SPC(통계적 품질관리): 관리도

- SQMS(standard quality management system) 표준 품질 생산 방식

◦ 기본 준수 항목

◦ Cpk, Cp 공정능력

PI: Process innovation

고객--------order--------영업부서

↓

생산계획------자원운영(생산관리)

↓----------자재---구매부서

제조 생산-----제조부서

↓---------검사 품질부서

출하

Ⅴ. 결론

1987년 일본의 Carphone을 모방하여 시장에 진출한 것을 필두로 2006년 현재에는 세계시장 점유율이 Nokia와 Motorola에 이어서 3위, 총 매출액은 Nokia에 이어 2위, 핸드폰의 메카 대한민국에서의 핸드폰 브랜드 선호도 1위라는 수위적 기록을 달성한 Anycall.

국내 핸드폰 시장에 처음 도전했을 당시 Motorola는 65%의 국내시장 점유율을 기록하던 반면 ‘점유율 15% 돌파’를 목표로 내걸고서 그마저도 쉽게 달성하지 못하고 난항을 겪은 적이 있었던 Anycall은 95년 Motorola를 추월하고 97년에는 Motorola의 점유율을 0%까지 떨어뜨리더니 현재에는 중국 및 유럽에서는 ‘富의 상징’이 될 정도로 고가전략이 성공하고 러시아에서는 아예 초코파이에 이어 ‘국민브랜드’가 되었으며 미국에서는 ‘크리스마스에 선물로 가장 받고 싶은 것’ 1위로 뽑히기도 하는 쾌거를 이룩하였다.

1년 정도의 짧은 핸드폰 제품 교환 주기를 겨냥한 다양한 신제품 출시 전략 성공으로 국내시장 점유율 1위를 수년간 수성하고 있으며 제조업 쇠퇴 현상을 극복하고서 지금도 성장세를 띄고 있는 이유는?

Anycall이라는 회사가 “품질은 나의 인격이요, 자존심이다”라는 품질최상주의 이념을 주창하며 제품의 품질관리에 전념, 최상수준의 품질달성에 성공하였으며 IT사회 필수품목인 핸드폰의 고객으로부터 “핸드폰 하면 애니콜”이라는 인식을 심는 데 성공한 데 있다.

다시 말해, Anycall의 초창기 시련 극복과 그 이후의 고속성장, 성장세의 지속이 가능했던 이유는?

Anycall의 모든 경영전략과 제품생산의 밑바탕에는 ‘확실한 품질관리’ 가 있었기 때문이며 그 연차로 품질 때문에 두 번 일하는 낭비를 근절할 수 있었으며 기반이 매우 튼실한 고층탑을 쌓을 수 있었던 것이다.

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<참고문헌>

참고 논문

∘ TQM이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구<2003>

- 한성대학교 정승환, 우성근

∘ 경영혁신으로서의 신 기업문화 개발에 관한 연구 <1996>

- 한국외국어대학교 무역대학원 국제경영학과 이준희

∘ 조직적합성이 조직구성원의 조직몰입과 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구 <2003>

- 한국외국어대학교 경영정보대학원 경영정보학과 백상훈

참고 뉴스 및 도서

∘경쟁우위확보를 위한 생산관리 |이명호 외| 박영사 | 2001

∘SAMSUNG 애니콜 성공전략과 향후 과제 emars analyst 이승준| emars| 2005.03.02

∘삼성전자 애니콜 브랜드 가치 라이터스 편집부 | 라이터스 | 2005년 11월 02일

∘성공의 본질 이수광 | 삼양미디어 | 2004.10.15

∘부자 만드는 경제기사(경제뉴스로 돈을 잡는 특별한 독법) 이상건 | 더난출판 | 2003.05.15

∘세계를 움직이는 삼성의 스타 CEO 홍하상 | 비전코리아 | 2005.06.17

∘구미·포항공단, 한국의 실리콘밸리·철강신화 '재도약' [매일신문 2006-11-24 14:45]

∘한국 대표 IT 명소는 애니콜 스튜디오 [아이뉴스24 2006-10-25 10:16]

∘휴대전화 단말기 만족도 '애니콜' 최고 [뉴시스 2006-11-24]

∘삼성 애니콜, '동작인식 웰빙폰' 출시

∘만보계·온도측정·나침반·MP3 기능 강화- 2005/11/28 [06:12] ⓒ브레이크뉴스

∘[삼성전자] 삼성펀클럽, 파이낸셜타임스 'FT 소비자대상' 2006.11.23 (목) 오후 12:45 수상연합뉴스

∘제품의 자신감, 광고 모델이 애니콜이다? [헤럴드 생생뉴스 2006-11-23 10:32]

참고 방송 및 블로그

∘신화창조의 비밀 <다윗, 골리앗을 이기다. 삼성 휴대폰 신화>

=>http://www.kbs.co.kr/end_program/1tv/sisa/sinwha/vod/1225463_1035.html

∘http://blog.naver.com/hypermin/70000737396

∘http://blog.naver.com/topvet/80017327762

∘http://blog.naver.com/bangkc3047

∘삼성전자 홈페이지 www.samsungelectronics.com/kr

[안옥진]

안녕하세요~~동두천학습장 안옥진입니다~~
잘 읽었습니다~~늘건강하세요^^

[하태관동두천]

복지 행정의 품질관리 잘 읽었습니다.
모두가 만족 할 만한 사회복지가 유지되면 좋겠네요.
감사합니다!

[동두천안현정]

잘 읽고 갑니다. 감사합니다~

[안병찬]

잘들러보았습니다....

[다가올레]

잘 읽어 보았습니다!! 사회복지서비스 품질 관리와 기업형 품질관리 목적이 똑같은건가요?? 기업은 익을 추구하는 바로 품질관리에 목적을 둔다고 하지만, 사회복지 서비스에서는 이익을 목적으로 하는게 아니라 복지를 받는 사람들이 좋은 품질의 혜택을 받을 목적으로 품질 관리라는것을 하는거 아닌지요?? 참... 어렵네요ㅠㅠ 동두천 조문석

[오용손(동두천)]

사회복지 품질서비스을 잘공부하고 갑니다