트러블 슈터

[팬클럽관리자]

트러블 슈터

트러블 슈터(trouble shooter)는 원래 기계공학·실용과학 용어로서 기기의 고장을 발견하여 그 원인을 조사하고 수리하는 사람을 말합니다.

일반 사회에서는 리더십이 있고 모든 일을 잘 알아 문제를 잘 해결하니 능력있는 사람이라는 소리를 듣습니다.  

사람이 살아가다 보면 문제를 일으키는 사람(Trouble Caller)이 있고 문제를 해결하는 사람이 있게 마련입니다.

문제를 일으키는 사람은 다 같이 생활하는데 다른 사람에게 불편을 주거나 혼자 문제가 있다며 불만을 제기 하는 사람입니다.

문제를 제기한 사람은 고의적으로 문제를 만들려는 사람도 있고 뭔가 이유가 있어서 그런 경우가 대부분입니다. 

고의적으로 문제를 만들려는 사람은 부당한 요구를 목적으로 하거나 정상적인 사람이 아닙니다. 한 두 번은 통할지 모르지만 상습범이 되면 외면을 받거나 형사처벌까지 받을 수 있습니다.

현대백화점에서 모든 고객 불만을 해결해주는 역할을 하는 사람을 만나 좋은 얘기를 들었습니다. 트러블 슈터인 셈입니다.

뭔가 이유가 있어서 불만을 제기하는 사람을 대하는 트러블 슈터의 요령은 그냥 얘기를 들어주고 동조하는 것이 좋다고 합니다. 그렇게 얘기하게 놔두고 맞다며 맞장구를 쳐주면 다 풀린다는 것입니다. 

백화점 고객의 대부분이 여성들이라 같은 입장에서 이해하려고 하면 처음에 씩씩거리며 따지려고 왔던 사람들의 분이 다 풀린다는 것입니다. 방어적 자세로 “그렇지 않다” 라거나 따지고 들면 바로 싸움이 생기고 혼자 감당할 수 없는 수준으로 발전되기도 하고 결국 그 스트레스를 이겨 낼 수 없다는 것입니다.  

남자들은 이런 경우 결과를 먼저 생각하고 해결해주려는 생각을 하게 되는 모양입니다. 그러나 여성들은 결과 이전에 과정에서 다 해결이 된다니 트러블 슈터는 여성이 담당해야 맞을 것 같습니다.

댄스 동호회를 운영하면서 그런 트러블 슈터의 요령을 사용했더라면 분란 없이 무난하게 운영이 될 수도 있지 않았을까 하는 생각을 해봅니다. 말도 안 되는 반발과 말도 안 되는 요구를 하는 사람들을 정면 대결하여 초전박살을 내고 나니 겉으로는 승리한 것 같았습니다.그 사람들은 돌아서서 더 은밀하거나 극렬하게 반발을 하게 됩니다. 호미로 막을 일을 가래로 막아야 하는 꼴이 됩니다. 말도 안 되는 반발이나 요구를 하는 사람과 맞닥쳤더라도 절대 열 받지 않고 상당한 인격적 수양이 필요한 대목이기는 합니다.  

파트너와의 분쟁도 마찬가지로 적용이 될 것입니다. 파트너가 불만을 제기하거나 화를 낼 때 그대로 맞받아치면 싸움이 됩니다. 그러나 파트너가 주장하는 얘기를 파트너의 입장에서 들어주고 나서 이해하려는 노력을 보이면 그 과정에서 풀리거나 내 쪽에서 잘못된 것을 발견하고 시정할 수도 있게 됩니다. 또는 사람의 감정이란 수시로 변화 무쌍하기 때문에 공연히 짜증을 내기도 하는데 그 당시만 넘기면 해결되는 경우도 많습니다. 그것이 일단 들어주고 맞장구 쳐주고 나서 원인을 찾아 해결하는 트러블 슈터가 되는 것이 요령이라는 것입니다.   

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