2003·2004 유통업계 입체진단

[비젼메이커]

2003·2004 유통업계 입체진단

[특별 리서치] 유통전문기자 33명의 현장진단
내년 최고 키워드 'M&A' … 고객 서비스 최우수 기업

글 : 홍기삼 기자 (argus@joongang.co.kr)

  [고객 서비스 최우수 기업]
현대百·홈플러스·CJ홈쇼핑·제너시스

유통 전문기자들이 꼽은 올해의 유통업계 최대 뉴스는 ‘불황에 따른 매출부진’(97%)으로 나타났다. 이 같은 결과는 <비즈넷타임스>가 지난 12월15일부터 17일까지 3일 동안 유통현장을 누비고 있는 신문, 방송, 주간지 기자 33명을 대상으로 한 설문조사에 따른 것이다.

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설문에 참여한 기자들이 유통업계 최대 뉴스에 대한 5가지 복수 응답 가운데 두번째 뉴스는 ‘할인점, 백화점 매출 추월’(87%)로 나타났다. 그 뒤를 이어 ‘캐나다 이민 상품 등 홈쇼핑 아이디어·무형상품 대박’(57%)와 ‘신세계 소매유통업계 1위 등극’(48%)이 각각 3, 4위(48%)를 차지했고, ‘화물연대 파업으로 인한 물류대란’이 5위(45%)를 기록했다.(‘유통업계 10대 뉴스’ 참조)

올해와 비교해 내년도 유통업계 경기 전망을 전반적으로 어떻게 보느냐는 질문에 대해 84%(28명)의 기자들이 ‘올해보다는 나아질 것’이라고 응답했다. ‘올해와 비슷할 것’이라는 의견은 21%(7명), ‘올해보다 나빠질 것’이라는 견해는 0.3%(1명)에 그쳤다.

유통업계 경기
‘내년 3/4분기부터 나아질 것’ 57%

‘올해보다 나아진다면 그 시기를 언제쯤이라고 보느냐’는 질문에 대해서는 87%(29명)가 2/4, 3/4분기라고 답했다. 이 가운데 3/4분기라고 답변한 기자들이 가장 많아 57%(19명)를 차지했다. 2004년 4/4분기는 0.6%(2명), 2004년 1/4분기라는 응답은 0.3%(1명)로 나타났다.

유통기자들은 또 ‘고객 서비스가 가장 우수한 유통업체’로 백화점 부문에서는 현대백화점, 할인점 부문에서는 삼성테스코 홈플러스, TV홈쇼핑 분야에서는 CJ홈쇼핑을 가장 많이 꼽았다.

이들 업체들은 모두 해당 업태에서 매출액 기준으로는 2위를 차지하면서 선두업체와의 치열한 고객 서비스 경쟁을 펼쳐왔다.

백화점 업계에서는 전체 응답자 33명의 과반수가 넘는 17명이 현대백화점의 고객 서비스가 가장 우수하다고 답해 신세계(5명), 롯데백화점(4명), 갤러리아백화점(2명)을 크게 앞질렀다.

할인점 업계에서는 응답자의 절반 이상인 18명이 홈플러스의 고객 서비스를 첫 손으로 꼽았다. 홈플러스의 뒤를 매출 선두업체인 신세계 이마트(12명)가 바짝 뒤따랐고, 롯데마트(1명)는 뒤로 처졌다. 국내 할인점 업계의 독보적인 존재인 신세계 이마트가 삼성테스코 홈플러스에 비해 고객 서비스가 뒤진다는 조사결과는 상당히 이례적인 것으로 보인다.

홈쇼핑 업계에서는 고객 서비스 1위 업체로 꼽힌 CJ홈쇼핑(17명)과 LG홈쇼핑(7명)간의 격차가 30%에 달했다. 인터넷쇼핑몰 업계는 인터파크가 24%(8명)의 지지를 얻어 최우수 고객 서비스 업체로 뽑혔다. 이어 LG이숍, 옥션, CJ몰이 각각 3명의 지지를 얻었다.

최근 창업 열풍으로 주목받고 있는 프랜차이즈 업계에서는 치킨 전문점인 ‘BBQ’를 전개하고 있는 (주)제너시스가 21%(7명)의 응답률로 고객 서비스 1위 업체로 뽑혔다.
그 밖에 방문판매 업계는 웅진코웨이, 네트워크마케팅 업계에서는 한국암웨이가 고객 서비스 우수업체로 선정됐다.

유통기자들이 뽑은 업태별 ‘브랜드력이 가장 높은 업체’에는 대체로 일반적인 업체 인지도와 비슷한 결과가 나왔다.

백화점 업계에서는 롯데백화점이 기자 75%(25명)로부터 ‘브랜드력이 가장 높은 업체’라는 평가를 얻었다. 2위는 현대백화점(12%, 4명)이, 3위는 신세계백화점(0.6%, 2명)이 각각 차지했다.

‘발전가능성 가장 높은 유통업체’는 신세계

할인점의 경우 전체 기자 33명 가운데 무려 32명(97%)이 ‘이마트’라고 답해 신세계의 브랜드력을 재차 각인시켰다. TV홈쇼핑에서는 LG홈쇼핑이 75%의 응답률을 나타내 1위를 차지했고, 인터넷쇼핑몰은 인터파크가 14명(42%)의 유통기자들로부터 최고 브랜드로 뽑혔다. 인터파크에 이어 옥션(24%)과 LGe숍(18%)이 그 뒤를 바짝 이었다.

프랜차이즈에서는 제너시스, 방문판매에서는 웅진코웨이, 네트워크마케팅 업계에서는 한국암웨이가 각각 브랜드력이 가장 높은 업체로 뽑혔다.

유통기자들은 ‘발전 가능성이 가장 높은 유통업체’를 업태별로 묻는 질문에 대해서는 사뭇 다른 결과가 나왔다.

백화점 부문에서는 신세계(57%)가 브랜드력 1위를 차지한 롯데(27%)를 큰 차이로 따돌렸다. 하지만, 할인점 부문에서는 이마트가 브랜드력에 이어 발전 가능성에서도 1위(39%)를 차지했다. 삼성테스코는 33%를 얻어 이마트에 근소한 차이로 2위로 처졌다.

홈쇼핑 부문에서는 CJ홈쇼핑(42%)이 업계 매출 1위 업체인 LG홈쇼핑(21%)을 두 배 차이로 따돌리며 발전 가능성이 높은 업체로 뽑혔다. 우리홈쇼핑과 현대홈쇼핑은 각각 4명(12%)으로부터 지지를 얻었다.

인터넷쇼핑몰에서는 온라인 경매업체인 옥션이 6명(18%)의 지지를 얻어 가장 발전 가능성이 높은 업체로 뽑혔고, 그 뒤를 온켓(3명), CJ몰(3명) 등이 바짝 뒤쫓았다.

프랜차이즈 부문은 가맹점 1,000개 돌파를 눈 앞에 둔 치킨 전문점 교촌치킨이 발전 가능성 1위(5명, 15%) 브랜드로 꼽혔다. 수도권이 아닌 지방에서 출발한 교촌치킨의 성공은 지역중심 프랜차이즈들에게 큰 자극으로 받아들여진다. 이 밖에 제너시스(4명), 블루클럽(3명), 헤세드(2명) 등이 향후 유망한 프랜차이즈 업체로 그 뒤를 이었다.

네트워크마케팅 분야에서는 1위를 차지한 한국암웨이(8명, 24%)에 이어 제이유네트워크(5명, 15%), 하이리빙(4명, 12%) 등이 가장 발전 가능성이 높은 업체로 선택됐다.

CJ홈쇼핑,
투명성·발전가능성 부문에서 1위

투명성이 가장 높은 업체를 꼽는 질문과 관련해, 백화점 업태에서는 신세계가 66%(22명)의 지지를 얻어 1위를 차지했다. 할인점 업태에서도 이마트(51%)가 삼성테스코 홈플러스(18%)를 큰 차이로 따돌려 윤리경영을 바탕으로 한 투명성 부문에서는 신세계가 유통업계의 최강자임이 다시 한번 입증됐다. 외국계 자본이 투여된 삼성테스코 홈플러스의 경우 매출 기록 등의 수치를 평소 언론에 정확히 공개하지 않은 점이 투명성 부문의 결격사유로 작용했다.

홈쇼핑 부문에서는 최근 불법 대선자금에 연루돼 검찰로부터 압수수색을 받은 LG홈쇼핑(0.9%)이 CJ홈쇼핑(42%)보다 큰 차이로 뒤져 눈길을 끌었다.

네트워크마케팅 업계는 한국암웨이가 14명(42%)의 기자로부터 투명성이 높다는 답변을 받았다. 하이리빙과 제이유네트워크에 대해서는 각각 1명만의 기자가 투명성이 높은 업체라고 대답했을 뿐이다.

특히 네트워크마케팅 업계 중 투명성이 높은 업체를 고르라는 질문에 대해 절반이 넘는 기자들이 무응답으로 일관해 네트워크마케팅 업체에 대한 부정적인 인식의 일단을 나타냈다. 그 밖에 인터넷쇼핑몰은 옥션, 프랜차이즈는 제너시스, 방문판매는 웅진코웨이가 투명성이 높은 업체로 지목됐다.


유통업체 출입기자 대상 설문지 및 답변 집계

1. 올해 10대 뉴스를 비중이 높은 순서대로 괄호 안에 숫자로 표기해 주세요. (5가지만 꼽아주시오)

① 소비심리 위축으로 백화점 매출 10개월째 감소 등 유통업계 전반의 매출부진 (1위) 32표
② 할인점, 백화점 매출 추월 (2위) 29표
③ 캐나다 이민 상품 등 홈쇼핑 아이디어, 무형상품 상품 대박 (3위) 19표
④ 유통업체 금융업 진출 가시화 및 제휴 활발 ( )
⑤ 외국계 할인점, 투자확대 및 한국화 변모노력 ( ) 2표
⑥ 지자체 규제강화로 대형 유통업체 출점 마찰 ( 7위 ) 10표
⑦ 신세계 소매유통업계 1위 등극 ( 4위 ) 16표
⑧ 중국 시장 공략 등 글로벌화 본격 가동 나서 ( ) 6표
⑨ 뉴코아, 한화마트 등 유통업체간 인수 등 사업 활발 (6위) 14표
⑩ 최저가격보상제 등 할인점 가격경쟁 심화 (9위) 8표
⑪ LG홈쇼핑, 롯데그룹 등 불법 대선자금 연루 (9위) 8표
⑫ 20, 30대 청년 창업 열기 확산 (8위) 9표
⑬ 공제조합 설립으로 다단계업계 투명성 단초 마련 ( ) 5표
⑭ 화물연대 파업으로 인한 물류대란 (5위 ) 15표
⑮ TV 홈쇼핑 성장세 둔화 ( ) 2표
16 편의점 성장세 지속 ( ) 2표
17 인터넷쇼핑몰 1위 논란 ( ) 1표
18 기타 ( )

2. 올해와 비교해 내년도 유통업계 전망을 전반적으로 어떻게 보십니까?

① 올해와 비슷 (7명)
② 올해보다는 나아질 것(28명)
③ 올해보다 더 못할 것 (1명)
④ 모르겠다 ( )
⑤ 기타( )

3. 올해보다 나아지기 시작한다면 그 시기는 언제쯤이라고 생각하십니까?

① 2004년 1/4분기(1)
② 2/4분기(10)
③ 3/4분기(19)
④ 4/4분기(2)
⑤ 2005년 이후(1)
⑥ 이미 나아지기 시작했다( )

4. 브랜드력이 가장 높은 업체는? (업태별로 구체적인 업체명을 적어 주세요)

① 백화점 (롯데백 25, 현대백 4, 신세계백 2)
② 할인점 (이마트 32 )
③ TV홈쇼핑 (LG 25, CJ 5, 농수산 1)
④ 인터넷쇼핑몰 (인터파크 14, 옥션 8, LG이숍 6, YES24 1, 코리아텐더 1)
⑤ 프랜차이즈 (제너시스 10, 교촌치킨 2, 놀부 2, 훼미리마트 2, 맥도날드 2, 계경목장 1, 롯데리아 1, 피자헛 1)
⑥ 방문판매(웅진코웨이 7, 태평양 4, 풀무원 2, 화진화장품 1) ⑦ 네트워크마케팅 (암웨이 23)

5. 발전 가능성이 가장 높은 업체는? (업태별로 구체적인 업체명을 적어 주세요)

① 백화점 (신세계 19, 롯데 9)
② 할인점 (이마트 13, 홈플러스 11, 롯데마트 4, 월마트 2)
③ TV홈쇼핑 (CJ 14, LG 7, 우리 4, 현대 4, 농수산 1)
④ 인터넷쇼핑몰 (옥션 6, 온켓 3, CJ몰 3, LG이숍 2, Hmall 2, 인터파크 2, 다음쇼핑 2, 롯데닷컴 1, 삼성몰 1)
⑤ 프랜차이즈 (교촌치킨 5, 제너시스 4, 블루클럽 3, 헤세드 2, 놀부 1, 피자헛 1, 세계덴트칼라 1)
⑥ 방문판매(웅진코웨이 3, 태평양 2, 청호나이스 1, 풀무원 1, JM글로벌 1, 교원 1, 대교 1)
⑦ 네트워크마케팅 (암웨이 8, 제이유네트워크 5, 하이리빙 4, 허벌라이프 1)

6. 고객 서비스가 가장 우수하다고 생각되는 업체는? (업태별로 구체적인 업체명을 적어 주세요)

① 백화점 (현대백 19, 신세계 5, 롯데 4, 갤러리아 2)
② 할인점 (홈플러스 18, 이마트 12, 롯데마트 1)
③ TV홈쇼핑 (CJ 17, LG 7, 현대3, 농수산 1)
④ 인터넷쇼핑몰 (인터파크 8, LG이숍 3, 옥션 3, CJ몰 3, Hmall 1, YES24 1, 코리아텐더 1)
⑤ 프랜차이즈 (제너시스 7, 스타벅스 2, 롯데리아 1, 교촌치킨 1, 피자헛 1, 헤세드 1, 와바 1)
⑥ 방문판매 (웅진코웨이 6, 태평양 2, 풀무원 1, 남양알로에 1)
⑦ 네트워크마케팅 (암웨이 11, 하이리빙 2, 제이유네트워크 2)

7. 투명성이 가장 높은 업체는?(업태별로 구체적인 업체명을 적어 주세요)

① 백화점 (신세계 22, 현대백 3)
② 할인점 (이마트 17, 홈플러스 6)
③ TV홈쇼핑 (CJ 14, LG 3, 현대홈쇼핑 1, 농수산 1)
④ 인터넷쇼핑몰 (옥션 7, CJ몰 3, 온켓 1, 현대 1, 인터파크 1, 삼성몰 1, YES24 1)
⑤ 프랜차이즈 (제너시스 5, 피자헛 2, 롯데리아 1, 스타벅스 1, 원앤원 1)
⑥ 방문판매 (웅진코웨이 4, 태평양 2, LG생활건강 1, 풀무원생활 1)
⑦ 네트워크마케팅 (암웨이 14, 하이리빙 1, 제이유네트워크 1)

1. 설문응답 기자들의 성별 1) 남( 23명 ) 2) 여( 10명 )
2. 나이 1) 20대( 11명 ) 2) 30대( 16명 ) 3) 40대( 6명 )
3. 소속사 1)일간지( 22명 ) 2)방송( 2명 ) 3)주간지( 9명 )

* 설문참여 언론사(무순) : 비즈넷타임스, 연합뉴스, 조선일보, 중앙일보, 동아일보, 한국일보, 국민일보, 내일신문, 한겨레신문, 매일경제, 한국경제, 서울경제, 헤럴드경제, 파이낸셜뉴스, 머니투데이, KBS, 한경와우TV

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비즈넷타임즈 2003년 12월 29일 59호 / 2003.12.29 15:11 입력 / 2003.12.29 17:15 수정

[정영철(멋진남)]

기자들 공부 좀 시켜야 하는데... 에이스 화이팅!!!