호텔 상품의 판매를 좌우하는 현관 부서의 중요성에 대하여 - 호텔시설자금 접수 기간

[김학수]

※ 2023년도 하반기 관광진흥개발기금 시설자금 접수기간

2023. 6. 23.(금) ~ 11. 17. (금)* 신청기간 중 1회에 한하여 신청 가능

중국이 우리나라에 대한 사드 보복 조치 이후 단절된 방한 단체 관광이 6년여 만에 한국행 단체 관광을 허용하면서 국내 호텔업계의 기대가 커지고 있습니다. 하지만 중국 방한 관광 시장이 당장 코로나 이전 수준을 회복하기는 어려울 것으로 예상됩니다.

중국 내 경기침체로 해외여행 수요가 예전만큼 높지 않아 아웃바운드 시장이 예상보다 훨씬 더딘 회복세를 보일 것으로 예측합니다. 중국의 관광은 사드 사태 이전인 2016년 중국인 관광객은 전체 방한 관광객 중 46.8%를 차지했고, 코로나 이전인 2019년에는 34.4%를 차지했습니다.

따라서 중국 단체 관광이 허용되면서 부족한 관광객 숙소를 확보하기 위한 인바운드 여행사들간에 경쟁이 치열할 것으로 전망됩니다. 그러니 호텔사업에 진출하려는 호텔건축주들께서는 호텔 건축시 조직 구성원들의 동선에 중요한 역할을 하는 현관부서의 기능이 왜 중요한지에 대해 알아보겠습니다.

호텔 현관 사무실에서 수행되는 업무를 총칭하여 현관 업무라 한다. 이곳은 호텔의 객실부문의 기본업무가 주어진 곳으로

첫째, 호텔 고객을 최초로 영접(맞이) 하는 곳이며, 최종적으로 영송(환송)하는 호텔의 창구인 동시에, 얼굴의 역할을 하는 중요한 곳으로, 조직의 목적을 달성할 수 있도록 설계 되어져야 합니다. 현관에서 처음 받은 좋은 인상은 곧 고객에게 안도감과 충족감을 줄 것이며, 이와 반대로 불친절한 접객업무를 부딪쳤다고 할 때는 나쁜 인상과 씻을 수 없는 불쾌감을 간직한 채 호텔 전반에 걸친 불신과 불안감을 금치 못하게 될 것입니다. 그러므로 현관은 곧 호텔과 고객을 잇는 핵심통로이다. 호텔 건축시 경영에 있어 현관 업무에 각별한 관심과 세심한 주의를 기울이는 이유도 바로 여기에 있습니다.

고객의 최초영접에서 시작하여 투숙 고객의 제반 서비스, 나아가서는 떠나는 고객에게 좋은 인상을 심어 주는 곳이 현관 부문의 기본직무인 동시에 또 호텔 업무의 특성이다. 호텔 조직 목적을 달성하기 위해 구성원들을 하나의 상품과 서비스를 생산하기 위해 자원을 잘 활용할 수 있는 중심부가 곧 현관이다. 현관 업무는 고객을 최초로 그리고 최후로 접하는 접객의 의의에서만 그치는 것이 아니다. 라는 사실을 호텔사업을 준비하는 호텔건축들께서,호텔현관의 중요성을 알고 인적자원을 잘 활용할 수 있는 동선으로 설계 되는지 알아야 한다.

둘째, 호텔 현관의 중요성을 강조하게 되는 이유는 호텔 상품의 판매를 좌우하게 되며, 호텔 수입의 원천을 관리하고 있다는 점에서 중요하다. 호텔건축주는 서로 다른 개인과 조직간의 권한과 책임에 대한 질서 관계를 설계하고,어떻게 조직자원을 합리적으로 배분해서 조직의 목적을 달성할 수 있도록 모든 관련 서비스가 파생해 나가고, 현관 조직의 수입이 통제, 조정된다는 사실을 인식해야 한다.

즉 호텔 수입의 원천은 객실 판매를 촉진하고, 결정하며. 조정, 통제하는 업무 담당 부서가 곧 현관이기 때문에 현관 업무의 중요성은 더 이상 강조될 수 없는 것이다.

경영주가 유능한 호텔 관리자를 흔히 전통적으로 현관 부문에서 그 후보(지배인)를 찾고 있는 이유를 알 수 있게 된다. 객실 판매는 궁극적으로 호텔의 다른 상품판매에도 크게 영향을 미치기 때문에 현관 부문의 잘잘못은 호텔 전체의 경영에 많은 영향을 가져올 수 있다는 점을 명심해야 한다.

셋째, 호텔 현관은 고객의 호감을 창조하는 전략적 요충지인 동시에 현관은 호텔 핵심 업무 수행부서이다. 이는 고객이 스스로 대접을 잘 받았다고 생각되는 경우 그 장소로 되돌아오는 성향에 기인한다. 현관의 객실 준비과정에서나 체재 기간 중 어느 곳에서든 이 현관 업무의 서비스에 접하게 되므로써 서비스에 관한 감정은 계속 고객으로 하여금 질적 서비스 관심과 더불어 지속되는 것이다.

일반적으로 호텔 고객이 현관에서 받은 좋은 인상(호감)은 다른 부서에서 받은 약간의 잘못에 관대한 일면이 있으나 이와 반대로 현관에서 잘못하여 받은 불쾌감에 치우친 고객은 다른 부문의 잘못에 더욱 신경질적으로 불평을 하게 되며, 나아가서 고객이 호텔을 떠나서까지 그 호텔의 평판을 나쁘게 전하게 되는 것을 상기할 때 호텔 현관에서 고객의 호감을 창조한다는 것은 곧 호텔의 평판과 명성 및 호텔사업 성공을 약속하여 주는 것을 의미한다.

이 사실로 미루어 보아 호텔의 성공을 위한 전략적 요충지로써 현관부서의 중요성을 인식하고 호텔건축주는 조직의 구성원들이 호텔 수익 구조 달성이 쉽게 이루어지도록 설계되도록 호텔전문가의 도움이 중요 하다고 할 수 있다.

마무리

우리나라에서 호텔에 투자를 할 때에는 호텔의 실무 현장 전문가의 선택이

중요합니다. 호텔에 투자해 본 경험과 관광진흥법에 대한 지식이 많고,

호텔실무경험이 풍부하며, 호텔 운영을 잘 할 수 있는, 호텔 투자에 특화

되어있는, 호텔 등급 평가의 권위 있는 호텔 최고의 전문가를 선택하면 후회

없이 호텔사업을 성공적으로 진행 할 수 있을 것으로 확신합니다.

※호텔프로젝트상담 : 호텔개발자문, 호텔경영, 복합리조트 등

호텔사업진출타당성분석, 호텔사업계획서, 호텔사업승인 및 변경, 호텔업등급컨설팅, 호텔인력배치 및 매출증대 경영지도 등

최고의 호텔전문가 : 소장/교수 김 학 수  

(050 -2808 -8989 / 02-790-5480)  

※ 2024년 상반기 관광진흥개발기금 융자접수 예정 일정

1)시설자금 신청서류 접수기간: 2023.12.23.~24.05.12.​

전년도 기준​을 참고함. 

※참고: 관광기금은 융자대출로 건축주 본인(담보능력)이 신청하는 것으로

관광기금 배정을 빙자한 사전 계약금, 수수료 및 인센티브을 요구하는 것은 완전 불법입니다.정책자금컨설팅을 빙자한 호텔 비전문가의 금융브로커 현혹에 주의하시기 바랍니다.

(무단전제 및 복사를 금함)