Success is for you 7장. 사업실적 5%를 버려라

[문형철]

7장. 사업실적을 버려라

뭐? 사업실적을 버리라고? 아마 이렇게 생각할 것입니다. 저도 성공의 목적은 사업실적을 '올리는' 데 있다고 생각했습니다.

제 말은

사업실적의 5%를 버리라는 겁니다.

돈을 많이 벌어 이익을 공유하고 싶으면

사업 실적의 5%를 버리는 것을

규칙으로 삼아야 합니다.

이 5%를 정하는 방법은

제가 오랜 경험으로 알게 된 원칙에

근거합니다.

즉, 우리를 애먹이는 문제와 골칫거리의 95%는

고객 중 5%에서 나옵니다.

마지막 한푼까지 탐하다가

시간, 에너지, 이미지, 고소, 변호, 보험료, 종업원 이직,

부부간 불화, 곤두선 신경, 배탈, 궤양같은 것으로

큰 대가를 치르는 법입니다.

우리를 죽도록 괴롭히는 것은 마지막 5원입니다. 95원까지는 쉽습니다. 우리로 하여금 그 모든 대가를 치르게 하는 것은 마지막 5원입니다.

이 골치아픈 5%를 포기하면

어떻게 될까요?

수입이

두배가 됩니다.

저는 이 원칙을 오래전에 알게 되었습니다. 의료계에서 이 원칙은 의료 보장제도와 관련됩니다. 제가 오랜 경험으로 알게 된 사실은 이 제도에서는 절차가 대단히 번거로워 승인서식, 후속서식, 기타 주기적 서식을 끝도없이 요구한다는 점이었습니다. 게다가 우리 의사들은 제가 보기에는 의사와 환자 사이의 비밀에 해당하는 것을 누설해야 했습니다. 진단 내용만 아니라 환자의 사생활까지 시시콜콜히 밝혀야 보험 청구 내역이 타당함을 보여줄 수 있습니다. 그런 뒤에도 지급받기까지는 대단히 지체되었습니다. 치료방법을 놓고 타당성이나 지속시간, 기타 온갖 것을 따지는 내용의 서신을 받기도 했습니다. 의료보험 조사관들도 현장에 나타났습니다. 유감스럽지만 그럴 필요가 있었습니다. 보험 사기사건이 종종 머리기사로 떴으니까요. 썩은 사과 몇개가 사과 상자 전체를 오염시키기 마련입니다.

아무튼 요점은 받을 액수도 얼마 안되는 지급항목 몇가지 때문에 말도 안되는 관료주의적 괴롭힘을 견뎌야 했다는 것입니다. 이런 어려움때문에 정부를 상대로 수금하는 일은 그 자체로 큰 과제가 되어버렸습니다. 이 수입원에 의존하는 많은 병원들은 다른데다 채권을 넘기고 일정비율을 지급받는 것에 만족하곤 했습니다. 그러면 정부를 상대로 수금을 시도한다는 어마어마한 과제는 몇몇 채권 매입회사로 넘어갔습니다. 보다시피 이렇게 시간 걸리고, 번거롭고, 잘못 걸릴 위험도 있고, 간접비가 들고, 서류작업이 많고, 불필요한 관료주의 절차를 끝없이 견뎌야 하는 일은 에너지를 소모하고 좌절을 줬고, 솔직히 말해 상당히 힘들었습니다. 

그러면 해결책은 무엇이었을까요? 해결책은 차라리 무료로 진료하겠다고 사람들에게 알리는 것이었습니다. 저는 나이 많은 환자들을 무상으로 많이 진료했습니다. 그 가운데 많은 이들이 뜨개질한 스웨터며 멜론, 토마토, 그림, 깔개, 온갖 세간, 담요, 숄, 집에서 만든 사과파이나 쵸콜릿케이크 같은 것을 가져왔습니다. 저는 많은 사람들에게 각자 낼 수 있는 것으로 내라고 했습니다. 이렇게 하니 총 진료비의 약 5%에 달하는 금액이 자동으로 탕감되었습니다. 그래도 상관없었습니다. 모두가 행복했습니다. 시간과 에너지가 남고, 장부 정리 수고가 줄고, 부수 업무공간까지 줄어서 더 중요한 일에 집중할 수 있었습니다. 저에 대해서는 돈 욕심이 없다고 평판이 났습니다. 의료계에서는 돈욕심이 없다는 평판만 있으면 성공하기에 충분합니다. 

제가 한때 살았던 동네에서 가장 작은 성공한 정비공 프리츠는 맨날 자기 아내와 다른 사람들로부터 '거저 준다'고 비난을 받았습니다. 다들 그가 너무 적게 청구한다고 불평했습니다. 제가 어느 카센터에 가면 무슨무슨 부품을 다 교체해야 하니 200달러는 들 것이라고 할때가 아주 많았습니다. 그런데 프리츠에게 차를 가져가면 그는 '음, 그 부분을 완전히 반대로 구부리고 틈을 바짝 조일거니까, 2달러 80센트 들겠습니다'라는 식으로 말하곤 했습니다. 

인정하건대 저는 차에 대해 아무것도 모릅니다. 그러니 그는 제게 연료 분사기 새것을 통째로 250달러에 팔수도 있었습니다. 하짐나 차에 무슨 문제가 있어서 가져가면 그는 공짜로 고쳐줄때가 많았습니다. '아, 선이 헐거워진 것 뿐이네요'라는 식이었습니다. 어느 카센터에 갔더니 새 연료펌프와 분사기로 교체하려 든 적이 있었습니다. 프리츠는 이랬습니다. '연료 탱크 상태가 안 좋네요. 물이 들어갔어요' 그러고는 탱크를 비우고 새 연료를 넣어줬고 저는 바로 출발했습니다.

그는

하루 일에 만족하며 잠자리에 들었고

그의 고객들도 그랬습니다.

그에게 차를 맡기려면

줄을 서야 했습니다.

그는 아무런 경쟁도 치르지 않았습니다. 

반면에 프리츠는

골치아픈 고객이 있으면,

그런 고객에게 자기는

불평많은 사람, 요구많은 사람, 압력넣는 사람, 성질 고약한 사람,

따지기 좋아하는 사람, 책잡는 사람에게 낼 시간은 없다고

바로 알려주곤 했습니다.

'그런 손님이 왜 필요하죠? 골치만 아픈데'

이러곤 했습니다.

저는 그가 '수익성 좋은' 일을 거절하는 것을 자주 봤습니다. 그래서 프리츠에게는 좋은 고객들만 왔습니다. 

마지막 5%를 위해 죽도록 고생하는 것은

자신이 없고, 성과가 없고, 탐욕스럽고,

생각이 짧기 때문입니다.

우리는

피해망상적이거나 의심스러워하거나 불신하는 고객을

다 버려야 합니다.

왜 그럴까요?

그들은

소송을 일삼거나 큰 문제를 일으킬 사람들일 뿐만 아니라

우리가 어떻게 해주든 한술 더 뜰 사람들이기 때문입니다.

진실성이 없어서 그러는 것입니다. 그들은 자기들의 진실성없는 상태를 세상 사람들에게 덮어 씌우고는 우리가 자기들과 똑같다고 넘겨 짚습니다. 

우리의 정직성을 의심하는 사람은

본인의 천성이 정직하지 못합니다.

순진한 사람들은

의심할 생각도 못하는 법입니다.

어느 고객과 단순히 구두로 합의하고 악수하는 것만으로는 신뢰할 수 없다고 생각된다면 그런 고객과는 거래하면 안됩니다. 문제를 수집할 필요가 있겠습니까? 저는 뉴욕주 롱아일랜드 섬 북쪽 해변에 있는 4만평 땅에 10년에 걸쳐 20억원 가치의 사유지를 일구면서 계약서에 서명한 적이 단 한번도 없습니다. 제가 입찰을 받아 '그쪽 제안이 제일 좋네요. 그렇게 합시다'하면 그쪽에서는 계약서를 보냈습니다. 그러면 저는 '계약서는 됐습니다'라고 했습니다. 제가 '설치해주세요. 그러면 지불하겠습니다'하면 그쪽에서는 '지불을 안해주시면 어떡하죠?'라고 물었고, 저는 '아, 그러면 도로 떼어가세요'라고 했습니다. 그쪽에서 이런 방식에 만족하지 못하면 저는 제 말을 믿어 줄 사람을 새로 찾았습니다. 

저는 정말로 아무 문제도 겪지 않았습니다. 모든 업자가 자기 할일을 완수했습니다. 사실 그들은 부실 공사는 커녕 대단히 전문적인 손재주와 기술을 발휘해 약속대로 일을 완수했고, 덕분에 집은 명소가 되었습니다. 수많은 사람들이 소문을 듣고 구경하러 온 것은 집은 지은 사람들의 진실성 덕분이었습니다. 문들은 단단한 오크 나무로 만든 5cm짜리 수제품이었습니다. 바닥은 손으로 무늬를 새긴 두깨 6mm짜리 오크 나무판이었습니다. 천장을 받치는 기둥은 벌레가 꾀지 않는 100년된 솔송나무를 손으로 잘라 만든 것이었습니다. 토대는 강철이었습니다. 이 집은 500년이 가도록 지은 것이었습니다. 이런 집을 팔게 된다면 다른 집과 경쟁할 일이 있을까요? 물론 없습니다. 이 집은 독보적인 존재였습니다. 

독보적인 존재는 경쟁하지 않는다. 

여기서 우리는

성공의 원칙을 또 하나 얻습니다.

독보적인 존재가 돼라.

예를들면 '오리온 굴뚝 청소'라는 업체가 동네에 있습니다. 누가 전화를 걸어 부르면 사장인 미키가 직접 다시 전화를 했습니다. 그리고 어떤 일이 필요한지 파악했습니다. 또 편리힌 시간을 정한 다음 그 시간을 지켰습니다. 오전 11시에 도착하겠다고 하고 11시 15분에 나타나는 일은 없었습니다. 만약 늦게 되면 고객에게 전화해서 11시까지는 못할 것이라고 미리 말했고 많이 늦지는 않았습니다. 도착한 뒤에는 다시 전화해서 도착했다고 알렸습니다. 

그의 트럭안에는 모든 청소 솔이 꼬리표에 적힌 크기에 따라 깔끔하게 정리되어 천장에 걸려 있었습니다. 장비를 내린 다음 그는 상상을 초월할 만큼 철두철미하게 일을 했습니다. 그가 가고 난 뒤에는 장작 난로 바닥에 음식을 놓고 먹어도 될 정도였습니다. 그는 난로의 문제점, 그런 문제가 생긴 원인과 예방할 방법, 앞으로 비용을 줄일 방법을 모두 설명해 줬습니다. 마지막에 왔을 때는 제게 이랬습니다. '아닙니다. 선생님 댁 벽난로는 올해 청소할 필요가 없습니다'

굴뚝 청소에 대해 제가 아는 게 없으니, 그는 이왕 장작 난로일을 하러 온 김에 저에게서 다른 일거리라도 딸 수 있었습니다. 그렇지만 그는 예의 바르고, 정중하고, 신속하고, 유능하고, 친절하고 우호적이었습니다. 집을 더럽히지 않으려고 대단히 조심했습니다. 그가 가고 나면 그가 오기 전보다 더 깨끗해 보였습니다. 청구서는 금액이 타당했고 지체없이 제시하되 독촉은 없었습니다. 그는 굴뚝 청소 예약일과 청소 당일 사이에 서비스 설명서를 고객에게 보내 고객이 자신이 받을 서비스를 미리 알 수 있게 했습니다. 그리고 어떤 문의가 오든 답변했습니다. 그가 일을 마치고 가면 며칠 뒤에 우편으로 매우 정중한 내용의 편지가 왔습니다. 그는 서비스를 이용해준 것에 대해 고객들에게 감사를 표했습니다. 내년에도 이요해 줄 것을 제안하며 또 한번 청소할 때가 되면 편지와 전화로 미리 알리겠다고 했습니다. 

미키에게 조금이라도 '경쟁'할 일이 있었을까요? 없었습니다. 누구도 이 남자의 수준을 따라오지 못했다는 말입니다. 고객이 처음 전화한 뒤에 응답을 지체할 일도 없었고, 퉁명스러운 비서가 고객을 기다리게 하는 일도 없었습니다. 만약 늦게 되면 늦는다고 알리지도 않고 정한 시간에 나타나지 않는 일은 전혀 없었습니다. 그는 진실성 덕분에 고객 호감도와 평판이 다져졌습니다. 그 결과로 그에게는 충성고객이 많았습니다. 저는 미키가 동네를 뜨거나 일을 그만둬 어쩔 수 없는 경우가 아니라면 다른 굴뚝 청소 서비스를 이용할 생각을 전혀 하지 않았을 것입니다. 

저는

그의 진실성에 매우 감명받아

다른 사람들에게 미키 이야기를 했고

직접 그에게 새 고객을 소개하기도 했습니다.

이것이 바로

우리가 바라는 일입니다.

각 고객이

새 고객 한명씩만 소개하면

우리는 사업실적이 두배가 됩니다.

맞죠? 미키는 저와의 관계에서 사업실적이 두배가 되었습니다. 아무 일도 안했는데도, 광고에 돈을 쓰거나 마케팅 술책을 쓰거나 구매를 권유하거나 '시장 포화상태'를 염려하지 않았는데도 그는 사업실적이 증대되었습니다. 동네에 굴뚝 청소업체가 몇이나 되는지는 제게 중요하지 않았습니다. 바꿀 생각이 전혀 없었기 때문입니다. 다른데서 5달러 싸게 해주겠다고 제안한다 해도 알게 뭡니까? 저는 미키가 너무나 철두철미하게 굴뚝을 청소해 준 덕분에 굴뚝에서 불 날일 없음을 알고 만족스럽고 안심되는 마음으로 잠자리에 들고 싶었습니다.

저는 다른 굴뚝 청소부들이 아래위로 쓱쓱 솔질해서 한바탕 엉망징창을 만들어 놓는 것을 봤습니다. 트럭안을 들여다보면 마치 취소굴 같아서 그들의 마음속이 어떨지도 알 수 있었습니다. 식당 화장실의 청결도가 주방의 청결도를 상당히 잘 보여줄 수 있듯이, 일꾼의 트럭은 그 사람 마음의 혼란 상태를 보여 줍니다. 

진상 고객은 과감히 버려라

우리가 버릴 또 다른 고객은

'말같지 않은 소리를 하는' 유형입니다.

우리는 이런 유형을 피하고 싶어 합니다. 허황된 사람들이기 때문입니다. 허황된 사람들은 늘 피해망상적이고, 골치아프게 하고 힘들게 하고 비난합니다. 일을 잘 해준 뒤에도 우리의 평판을 망쳐놓습니다. 이들은 무정한 마음과 만성화된 심술에서 삶의 동기를 얻는 듯합니다. 마음 자세가 경멸에 차 있습니다. 이들을 위해 일을 하다가는 녹초가 될 수 있습니다. 이들은 결코 만족해하지 않습니다. 불만에 찬 마음을 보금자리로 삼고 있습니다. 그래서 끊임없이 세상에서 결함만 봅니다. 무슨 일을 해 주든 충분히 잘해줄 일이 될 수 없습니다. 이들을 버리세요.

바로 그렇게 도전적이고 싸울 듯한 태도로 진료실에 들어왔던 환자가 생각납니다. 여자는 제 자격증들이 진짜인지를 알고 싶어 했고 졸업장을 보자고 했습니다. 입증하지 않는 게 제가 모종의 돌팔이나 사기꾼이라도 된다는 태도였습니다. 저는 여자에게 예약이 꽉 차서 그녀같은 사례를 진료할 시간이 없고, 상담한 것에 대해 청구도 하지 않을 것이라고 했습니다. 이런 환자가 왜 필요합니까? 이 여자는 사람들을 괴롭히고 또 괴롭힐 것입니다. 사람들이 일을 잘 해주더라도 그들에게 골칫거리를 안겨줄 것이었습니다. 

제가 늘 지킨 금언은 '사람을 못 믿는 사람을 믿지 말라'는 말입니다. 그런 사람들 자신이 못믿을 사람이니까요. 그들은 진실성이 전혀 없습니다. 또한 그렇게 사람 조종에 능한 이들이 부리는 속임수를 조심해야 합니다. 그들은 우리를 화나게 만들어 자기들과 얽히게 하려는 방법으로 우리를 입씨름에 끌어들여 우리가 스스로를 변호하는 입장에 놓이게 합니다. 이런 일이 벌어지고 있음을 깨닫는 순간 그것을 경고신호로 삼아야 합니다. 우리가 왜 난 정상적이고 품위있는 사람이라고 스스로를 변호해야 합니까? 우리가 스스로를 변호해야 하는 것은 내면에 '품위'가 없는 사람들을 상대할 때 뿐임을 알게 될 것입니다. 그들이 시비 거는 것은 마음속에서 세상을 안 좋게 보며 안 좋게 느끼고 있기 때문입니다. 그런 자기들 시각에 맞서 우리보고 스스로를 변호해 보라고 오만하게 요구하는 것이죠. 결코 응하지 마세요. 이와 관련된 이야기를 다음 장에서 나누겠습니다.