호주의 노인 복지서비스 권리 및 불만을 제기하는 방법

[우남골]

호주에서는 가정이나 주거 요양시설에서 정부가 지원하는

노인 복지서비스를 받는 모든 사람에게 14가지 권리를 제공한다.

하지만 당사자나 가족이 복지서비스에 만족하지 못할 때는 어떻게 하면 좋을까?

The Charter of Aged Care Rights (the Charter) is a requirement of the Aged Care Act 1997, and its latest version came into effect in 2019.  Credit: Getty Images/ThanasisZovoilis

HIGHLIGHTS

호주에서는 가정이나 주거 요양시설에서 정부가 지원하는 노인 복지서비스를 받는 모든 사람에게 노인 복지 권리를 제공한다.

공식적인 불만 제기는 관련 위원회에 접수될 수 있으며 후속 조치나 규제가 따를 수 있다.

복지 서비스 제공자에게 요구 사항이나 선호 내용을 얘기나누는 것이 권고된다.

보조금을 지원받는 노인 복지 서비스 이용자를 보호하는 법적 권리는

1997년 노인 복지법(Aged Care Act)에 따라 노인 복지 권리 헌장에 명시돼 있다.

헌장에 명시된 14개 노인복지 기본권 중 첫 두 가지는 존엄과 존중을 받으며

안전하고 질 높은 서비스를 누릴 수 있는 권리를 담고 있다.

또 다른 내용은 불만 사항에 대해 보복 없이 처리하고 불만 사항을 공정하고 신속하게 처리할 수 있는 권리다.

정부 지원 노인 복지 서비스의 국가 규제 기관인 노인 복지 품질 및 안전 위원회의 자넷 앤더슨 위원은

위원회가 서비스 제공자의 업무를 관리 감독하기 위해 노인 주거 시설을 방문한다고 설명한다.

Having your identity, culture and diversity valued and supported is one of the fundamental 14 aged care rights recognised in the Charter.  Credit: Getty Images/Jasmin Merdan

관리 대상이 되는 기준들:

노인들을 존엄성과 존경심을 갖고 대하고 있나?

노인들이 복지 서비스를 결정하는 데 참여하고 있나?

서비스가 안전하고 질 좋은 수준으로 진행되나?

개인의 요구와 선호도를 충족시키기 위해 맞춤서비스를 제공하고 있나?

이용자의 건강과 복지에 대한 위험을 효과적으로 관리하고 있는가?

직원들이 적절하게 배치되어 있나?

생활 환경이 안전하고 관리하기에 적합한가?

실제로 조직 자체가 잘 관리되고 있는가?

우려 사항이 있을 경우 문제 제기 방법

앤더슨 위원은 불만 사항이 해결되지 않은 채로 남아 있는 경우, 위원회가 노인 복지 서비스

사용자 또는 그들을 대신해 제기된 공식적인 불만을 처리할 책임이 있는 기관이라고 설명한다.

가능한 최선의 선택은 해당 복지 서비스를 제공하는 담당자들과 대화하는 것.

그러나 개인이 서비스 제공자에게 직접 문제를 제기하는 것을 불편하게 여기거나 꺼리는 데는 여러 가지 이유가 있을 수 있다.

"이러한 상황에서 우리는 기꺼이 도울 준비가 돼 있습니다. 따라서, 누군가가 직접 부딪혀야 하는 일에 대해

조금이라도 쉽지 않게 느낀다면 주저 없이 위원회에 연락하길 바랍니다."

Being informed about the care and services you receive in a way you understand is a responsibility of the provider.  Credit: Getty Images/Klaus Vedfel

OPAN(노인 지원 네트워크)는 호주 전역의 노인들에게 무료 정보와 지원 서비스를 제공한다.

OPAN의 크레이그 기어 대표의 얘기다.

"OPAN은 호주 정부의 보건 및 노인복지부 보조금으로 자금을 지원받지만, 우리는 독립적인 조직입니다.

우리는 정부로부터 독립적이고 공급자로부터 독립적입니다. 이는 우리가 노인복지제도에

문제가 있다고 보이는 점에 대해 정부에 문제 제기를 할 수 있다는 것을 의미합니다.

또는 노인의 요청에 따라 노인 복지 서비스 제공업체와 대화를 통해 문제를 해결할 수도 있습니다."

OPAN에는 전국적으로 약 200명의 노인 복지 서비스 담당자들이 일하고 있다.

"그들은 노인들의 요구에 따라 일을 합니다. 하지만 때때로 노인들이 그들의 가족이나 친구들을 필요로 하거나,

또는 가족과 친구 등 제3자들이 무언가 불만을 느낄 수도 있습니다.

따라서 가족이나 친구들과 소통하더라도 노인 당사자와 이야기를 나눌 수 있도록 요청하게 됩니다."

"그리고 문화적, 언어적으로 다양한 배경을 가진 사람들을 위해 언제든지 통역사가 준비됩니다.

따라서 OPAN은 당사자 본인으로부터 원하는 의견을 들을 수 있으며,

고객이 문제를 제기하고 해결하는 방법에 대한 방향을 제시할 수 있습니다."

If you receive subsidised aged care services in Australia, you have the right to an aged care advocate.  Credit: Getty Images/Yoshiyoshi Hirokawa

자신의 권리 알기

조셉 이브라힘 교수는 모나쉬 대학교의 노인의학 전문의이자 보건법 및 노화 연구 부서의 책임자다.

이브라힘 교수는 노인 복지 서비스를 받는 사람들은 보통 문제 인물로 비칠까 두려워 불평하는 것을 주저한다고 지적했다.

가족들 역시 직원들의 반응을 두려워하기는 마찬가지다.

이브라힘 교수는 영어가 모국어가 아닌 사람들에게는 추가적인 장벽이 있다고 덧붙였다.

사람들은 종종 억양이 다르거나 정확한 어휘를 모르고 있을 경우

심각하게 받아들이지 않기도 합니다. 또 영어가 모국어가 아닐 경우

여러분의 배경이나 특정한 날, 특정 상황 등이 왜 중요한지,

또는 문제가 어떻게 발생했는지 등을 설명하기 어려울 수 있습니다.

Professor Joseph Ibrahim, Head of the Health Law and Ageing Research Unit, Monash University

" 불만을 얼마나 확신하는지를 입증하면서 불만을 제기하는 것은 어려운 일입니다."

기어 대표는 노인복지 관리 헌장이 또한 노인들이 이해할 수 있는 방식으로 복지에 대해 알 권리를 보장한다고 설명한다.

이 권리는 정부가 지원하는 모든 형태의 노인 복지 서비스를 포함한다.

Not being offered culturally appropriate food choices as a nursing home resident is a valid concern that can be raised with the provider, says Mr Gear.  Credit: Getty Images/Richard Bailey

여러분이 이해하는 언어로 정보를 제공받을 권리와

독립적일 권리가 있다는 것을 알아야 합니다. 만약 이해하는 데 어려움이 있다면

번역을 하거나 통역사를 이용하거나 의사소통 도구의 도움을 받는 것을 의미합니다.

Craig Gear, OPAN CEO

불만 제기하기

앤더슨 위원은 보조금을 지원받는 노인 복지 서비스와 관련해

공식적인 불만을 제기하는 사람이 반드시 서비스 이용자일 필요는 없다고 말한다.

"서비스를 받는 개인은 자신의 복지 서비스의 일부 측면에 대해 불만을 제기할 수 있습니다.

마찬가지로 가족 구성원, 친척, 친구, 심지어 노인 복지서비스 직원도 해당 복지서비스의 일부 측면이

우려 사항이 있을 경우 당사에 불만을 제기할 수 있습니다."

불만 사항 접수와 관련해 노인복지 품질안전위원회(Aged Care Quality and Safety Commission)는

익명의 불만 사항이 아닌 이상 서비스 제공자와 민원 제기한 측 모두와 접촉합니다.

앤더슨 위원은 문제가 해결되지 않은 채로 남게 되면 위원회는 적절할 경우에 한해 규제 권한을 행사한다고 말한다.

그러나 일부 조치는 위원회의 권한 범위를 벗어나기도 한다.

"우리는 법률적인 조언을 제공하지 않으며, 건강관리에 대한 조언도 제공하지 않습니다.

개인이 특정 노인 복지서비스 제공자가 해야 하는 건강관리에 대한 지침을 알고자 하는 경우,

의사와 상의할 필요가 있을 것입니다. 또 사인과 관련한 것도 검시관 관할이기 때문에 조사하지 않습니다.

그리고 급여, 고용 조건과 같이 직원과 관련한 인력 관리 문제에도 관여하지 않습니다."

Having your complaint listened to, investigated, and acted upon is a protected right under the Charter of Aged Care Rights  Credit: Getty Images/FG Trade

이브라힘 교수는 우려 사항이 있다면 조기에 제기하라고 조언했다.

공식적인 불만이 제기되기 전에 당사자들이 그들의 요구 사항과 선호도에 대해 논의할 수 있을 때

불만을 해결하기가 더 쉽다고 말한다.

만약 요구가 여전히 충족되지 않는다면, 효과적으로 불만을 제기하는 좋은 방법은 다음과 같다:

의견을 관철시킬 수 있도록 가족이나 친구들 중 믿을만 하고 차분하며 항상 예의바른 사람을 선택하는 것도 중요하다.

무슨 일이 일어났는지 기록하는 것도 좋다. 만약 불만 사항이 해결되지 않는다면

앞으로 발생할 일에 대한 정보와 증거를 갖게 되는 셈.

각 단계를 문서화하고 항상 상대방의 의견을 들을 수 있는 열린 마음을 갖는 것이 훨씬 좋다.

노인 복지 근로자의 도움이 필요할 때

노인요양보호 전문가와 통화를 원할 경우

전국노인복지 지원라인(National Aged Care Advocacy Line) 1800 700 600으로 전화하면 된다.

노인 지원 네트워크(OPAN) 웹사이트 방문해 더 많은 정보 얻기

노인 복지 및 품질안전위원회 문의하기

노인복지 서비스 제공자에 대한 불만이 있을 경우 노인 복지 품질안전위원회와

전화 상담 1800 951 822로 문의 Email info@agedcarequality.gov.au

웹사이트 the Aged Care Quality and Safety Commission